商务谈判与推销技巧课件汇总

1、1 商务谈判与推销技巧商务谈判与推销技巧 旅经学院旅经学院 杨小川杨小川 YY TELTEL：1388136753013881367530 2 第一讲第一讲 商务谈判概论商务谈判概论 l l 旅经学院旅经学院 杨小川杨小川 l Y 3 l 世界谈判大师赫伯世界谈判大师赫伯寇恩说：寇恩说：“人人 生就是一大张谈判桌，不管喜不生就是一大张谈判桌，不管喜不 喜欢，你已经置身其中了。喜欢，你已经置身其中了。” l “ “就像在生活中一样，你在就像在生活中一样，你在 商务上或工作上不见得能得到商务上或工作上不见得能得到 你所要的，你靠谈判得到你所你所要的，你靠谈判得到你所 要的。要的。” 4 l 中国自

2、古就有中国自古就有“财富来回滚，财富来回滚， 全凭舌上功全凭舌上功”的说法。的说法。 l在现代商业活动中，在现代商业活动中，谈判已是谈判已是 交易的前奏曲，谈判是销售的交易的前奏曲，谈判是销售的 主旋律。主旋律。 l人生在世，你无法逃避谈判；人生在世，你无法逃避谈判； 从事商业经营活动，除了谈判从事商业经营活动，除了谈判 你别无选择。你别无选择。 l谈判天天都在发生，时时都在谈判天天都在发生，时时都在 进行进行 l怎样才怎样才 能做到能做到 在谈判在谈判 中中挥洒挥洒 自如、自如、 游刃有游刃有 余余？ ？ 5 本课程学习结构 商务谈判理论与方法商务谈判理论与方法 商务谈判准备阶段商务谈判准备

3、阶段 谈判阶段谈判阶段 履约阶段履约阶段 国际商务谈判国际商务谈判 概论概论 谈判者素质谈判者素质 组织准备组织准备 方案策划策略方案策划策略 谈判心理谈判心理 签约签约 礼仪、礼节礼仪、礼节 谈判技巧谈判技巧 语言技巧语言技巧 风险回避风险回避 过程、突破僵局过程、突破僵局 价格价格 6 一、商务谈判的概念及理解一、商务谈判的概念及理解 l1、谈判的概念、谈判的概念 l狭义的谈判，仅仅指在正式专门场合下安排和狭义的谈判，仅仅指在正式专门场合下安排和 进行的谈判。进行的谈判。 广义的谈判，包含各种形式的广义的谈判，包含各种形式的“交涉交涉”“”“洽洽 谈谈”“”“磋商磋商”等。等。 一般的谈判

4、是指广义的含义，可以理解为是一般的谈判是指广义的含义，可以理解为是人人 们为了各自的目的而相互协商的活动。们为了各自的目的而相互协商的活动。 7 2 2、谈判的理解、谈判的理解 l谈判分为谈判分为“谈谈”和和“判判”两个环节，两个环节，“谈谈”就是表就是表 达自己的意愿和阐述目的观点，而达自己的意愿和阐述目的观点，而“判判”则是分辨则是分辨 和评定，共同寻求一致，并期望通过协议的方式予和评定，共同寻求一致，并期望通过协议的方式予 以确认。以确认。 l “谈谈”是是“判判”的前提和基础，而的前提和基础，而“判判”则则 是是“谈谈”的结果和目的。的结果和目的。 l 谈判的特点是：谈判的特点是： 而

5、谈判的动因有：而谈判的动因有： （1）目的性；）目的性； （1）追求利益；）追求利益； （2）相互性；）相互性； （2）谋求合作；）谋求合作； （3）协商性。）协商性。 （3）寻求共识。）寻求共识。 8 3、谈判的基本要素：、谈判的基本要素： 谈判主体谈判主体 谈判议题谈判议题 谈判的背景谈判的背景 l 谈判背景谈判背景 谈判背景谈判背景 l 当事人甲当事人甲 谈判议题谈判议题 当事人乙当事人乙 l （主体）（主体） （主体）（主体） l 环境环境 时限时限 环境环境 时限时限 l 组织组织 情报信息情报信息 组织组织 情报信息情报信息 l 人员人员 人员人员 9 谈判主体谈判主体 l谈判主体

6、，即谈判当事人，指谈判各方的所谈判主体，即谈判当事人，指谈判各方的所 有参与人员。包括台上的谈判人员（一线当有参与人员。包括台上的谈判人员（一线当 事人事人)，通常包含，通常包含: 谈判负责人谈判负责人直接责任领导；直接责任领导； 主谈人主谈人主要发言人，组织者和主攻手；主要发言人，组织者和主攻手； 陪谈人陪谈人专业技术人员，记录和翻译等，专业技术人员，记录和翻译等， 当然也可能就是单兵作战角色集中于一人。当然也可能就是单兵作战角色集中于一人。 l 返回 10 谈判议题 l 谈判议题，即谈判需要商议的具体问题，谈判议题，即谈判需要商议的具体问题， 是谈判活动的中心，是各方都关心的问题。是谈判活

7、动的中心，是各方都关心的问题。 l 议题几乎没有限制，正如谈判桌上的话议题几乎没有限制，正如谈判桌上的话 “一切都可以谈判！一切都可以谈判！”。 l 返回 11 谈判的背景谈判的背景 l 谈判的背景，指谈判所处的客观条件谈判的背景，指谈判所处的客观条件 （约束条件）。主要包括：（约束条件）。主要包括： 环境背景环境背景（包括政治背景、经济背景、文化包括政治背景、经济背景、文化 背景以及地理、自然等客观环境因素）、背景以及地理、自然等客观环境因素）、 组织背景组织背景（包括资信状况，市场地位，谈判（包括资信状况，市场地位，谈判 目标和谈判时限等）目标和谈判时限等） 人员背景人员背景（当事人的职级

8、地位、教育程度、（当事人的职级地位、教育程度、 个人阅历、工作作风、心理素质、谈判风格、个人阅历、工作作风、心理素质、谈判风格、 人际关系等）人际关系等） 巴以巴以 会谈会谈 六六 方会方会 谈谈 12 l4、谈判的主要类型、谈判的主要类型 l （1）按照参与方数量的多少）按照参与方数量的多少 l 双方谈判双方谈判（国家之间也叫双边谈判），责权利明确（国家之间也叫双边谈判），责权利明确 相对简单，易于把握相对简单，易于把握 l 多方谈判多方谈判（三方或以上，国家之间叫多（三方或以上，国家之间叫多 边），相对边），相对 复杂，难度大复杂，难度大 l （2）按照议题规模和参加（台上）的人员数量分类

9、）按照议题规模和参加（台上）的人员数量分类 l 大型：大型：12人以上人以上 l 中型：中型：412人人 l 小型：小型：4人以下人以下 13 l （3）按照谈判所在地不同）按照谈判所在地不同 l 主场谈判：主场谈判：也叫主座谈判，占地利，在自信也叫主座谈判，占地利，在自信 心、应变能力和应变手段上占优势心、应变能力和应变手段上占优势 l 客场谈判：客场谈判：也叫客座谈判，应该扬长避短也叫客座谈判，应该扬长避短 l 第三地谈判：第三地谈判：避开主客场对谈判的影响。避开主客场对谈判的影响。 l （4）按照谈判内容分类）按照谈判内容分类 l 经济谈判经济谈判商务谈判商务谈判（应用最广泛，普遍）（应

10、用最广泛，普遍） l 政治谈判政治谈判 l 非经济谈判非经济谈判 军事谈判军事谈判 l 外交谈判外交谈判 l 其他谈判其他谈判 背后还是背后还是 经济利益经济利益! 14 （5）按照谈判的态度与方法：）按照谈判的态度与方法： l软式谈判软式谈判（关系型谈判）：信任对方（关系型谈判）：信任对方提出建提出建 议议做出让步做出让步达成协议达成协议维系关系维系关系 l硬式谈判硬式谈判（立场型谈判）：互不信任，立场相对，（立场型谈判）：互不信任，立场相对， 互相指责，旷日持久互相指责，旷日持久 强调公正公平强调公正公平 l原则式谈判原则式谈判 对人温和对事强硬，人事分开对人温和对事强硬，人事分开 （价值

11、型谈判）（价值型谈判） （哈佛谈判术）（哈佛谈判术） 开诚布公，求利而不失风度开诚布公，求利而不失风度 求同存异，求共同满意的结果求同存异，求共同满意的结果 15 （6）按照交易地位来分）按照交易地位来分 l 买方地位的谈判：买方地位的谈判：（1）情报性强。（）情报性强。（2）压价。）压价。 （3）度势压人。）度势压人。 l 卖方地位的谈判：卖方地位的谈判：（1）虚实相映。）虚实相映。（态度诚恳与强（态度诚恳与强 硬并举，介绍虚虚实实，若明若暗）硬并举，介绍虚虚实实，若明若暗）（2）紧疏结合。）紧疏结合。（既要表现（既要表现 出急于求成，又要暂时偃旗息鼓以求再谈，增强地位）。出急于求成，又要暂

12、时偃旗息鼓以求再谈，增强地位）。（3）主）主 动性强。动性强。（卖方总是身系公司的资金回收大事，所以要有主动性）（卖方总是身系公司的资金回收大事，所以要有主动性）。 l 代理地位的谈判：代理地位的谈判：（1）姿态超脱。（）姿态超脱。（2）谈判权）谈判权 限观念强。（限观念强。（3）态度积极。）态度积极。 l 合作者地位的谈判：合作者地位的谈判：（1）共同语言多，对抗小；）共同语言多，对抗小； （2）谈判面广而深。（）谈判面广而深。（3）谈判直接性强。毕竟同坐一条）谈判直接性强。毕竟同坐一条 船。（船。（4）影响面大。可能影响高中基层。）影响面大。可能影响高中基层。 16 （7 7）按照所属部门

13、分）按照所属部门分 民间谈判：民间谈判：（1）灵活性大。（）灵活性大。（2）重私交。（）重私交。（3） 计较多。（危及生存更是如此）计较多。（危及生存更是如此） l 官方谈判：官方谈判：（1）级别高。（政府组织）；（）级别高。（政府组织）；（2）保）保 密性强（经常涉及第三方利益）；（密性强（经常涉及第三方利益）；（3）节奏快（人员）节奏快（人员 素质高而正统）；（素质高而正统）；（4）随谈随写（记录正式）；）随谈随写（记录正式）； l（5）用语礼貌（见识修养和自控能力强）用语礼貌（见识修养和自控能力强） l 半官半民谈判：半官半民谈判：（1）制约条件多（涉及企业和）制约条件多（涉及企业和 政

14、府利益）；（政府利益）；（2）回旋余地大（代表多，余地大）；）回旋余地大（代表多，余地大）； （3）表达方式兼顾官民两方。）表达方式兼顾官民两方。 17 经济谈判：商务谈判经济谈判：商务谈判 货物买卖谈判：货物买卖谈判：主要谈货物本身的相关内容。包括货主要谈货物本身的相关内容。包括货 币贸易和易货贸易谈判。币贸易和易货贸易谈判。 投资融资谈判：投资融资谈判：涉及投资和融资涉及投资和融资利益分配标准利益分配标准的谈判。的谈判。 技术贸易谈判：技术贸易谈判：技术的转让方和接受方就转让相关内技术的转让方和接受方就转让相关内 容的谈判。容的谈判。 合约纠纷谈判：合约纠纷谈判：指损害和违约赔偿谈判。指损

15、害和违约赔偿谈判。 工程承包谈判：工程承包谈判：承包人与发包方的相关内容谈判。承包人与发包方的相关内容谈判。 租赁业务谈判：租赁业务谈判：出租人和承租人的契约相关内容谈判。出租人和承租人的契约相关内容谈判。 l 返回 18 5、商务谈判的概念 l 指存在利益差异和利益互补关系的商务活指存在利益差异和利益互补关系的商务活 动双方（或多方）为了实现交易目标而相动双方（或多方）为了实现交易目标而相 互协商互协商/磋商的活动。磋商的活动。 l “商务谈判商务谈判= =商务（目的目标和内容）商务（目的目标和内容）+ +谈谈 判（运作过程和方式）判（运作过程和方式）”。 19 6 6、商务谈判的特征、商务

16、谈判的特征 （1 1）普遍性。）普遍性。设计经济、政治、文化等各种社会设计经济、政治、文化等各种社会 组织，与人们息息相关。组织，与人们息息相关。 （2 2）交易性。）交易性。商务谈判就是针对商品交易的谈判，商务谈判就是针对商品交易的谈判， 最终目的就是达成交易。最终目的就是达成交易。 （3 3）利益性。利益性。任何谈判都有利益追求，但是商务任何谈判都有利益追求，但是商务 谈判特指经济利益。这种利益可以看成是谈判特指经济利益。这种利益可以看成是“合作的利己合作的利己 主义主义”。 （4 4）价格性。）价格性。这是谈判议题的核心。谈判的实质这是谈判议题的核心。谈判的实质 总是直接或间接围绕价格展

17、开总是直接或间接围绕价格展开。 20 A X B 利益性： l 甲方 X 乙方 l 整个圆代表双方的总利益，其中整个圆代表双方的总利益，其中A A是甲方的最低利是甲方的最低利 益，益，B B是乙方的最低利益（底线利益），能够分割是乙方的最低利益（底线利益），能够分割 的利益就是中间的的利益就是中间的X X，无论哪方低于最低利益则会，无论哪方低于最低利益则会 退出谈判，最高利益就是囊括所有的可以分割的退出谈判，最高利益就是囊括所有的可以分割的 中间利益。中间利益。 l 21 l综综 上：上： 谈判的谈判的主体组织具有主体组织具有普遍性普遍性； 谈判的谈判的内容性质具有内容性质具有交易性交易性；

18、谈判谈判目的追求目的追求利益性利益性； 而谈判的而谈判的议题核心具有议题核心具有价格性价格性。 22 7、商务谈判的性质、商务谈判的性质 （1）以获得）以获得经济利益为目的经济利益为目的； （2）以）以价格谈判价格谈判为核心；为核心； （3）是）是“合作合作”与与“冲突冲突”共存共存的过程；的过程； （4）结果具有）结果具有双赢性双赢性。 23 8、商务谈判成败的标准 （1）经济利益。）经济利益。（是（是首要首要标准，但标准，但非唯一非唯一标准）标准） （2）谈判成本。）谈判成本。包括包括费用成本费用成本（谈判全过程的费用消（谈判全过程的费用消 耗）和耗）和机会成本机会成本（包括为此放弃的与其

19、他合作伙伴的合作机（包括为此放弃的与其他合作伙伴的合作机 会和效果；使用这些谈判成本应该产生的收益）；会和效果；使用这些谈判成本应该产生的收益）； （3）社会效益。）社会效益。谈判产生的社会效果和社会反映（包谈判产生的社会效果和社会反映（包 含有形和无形的、可以计量和不可计量的、直接的和间接的含有形和无形的、可以计量和不可计量的、直接的和间接的 等）等）。 反倾销指控的谈判- -是一种姿态!意识! 24 9 9、商务谈判的基本原则、商务谈判的基本原则 （1）自愿原则自愿原则商务谈判的商务谈判的前提前提。各方具有独各方具有独 立行为能力，能按照自己意愿谈判（保证平等、满意和合作）立行为能力，能按

20、照自己意愿谈判（保证平等、满意和合作） （2）平等原则平等原则是商务谈判的是商务谈判的基础基础。无论规无论规 模、实力大小地位都要平等（保证互相信任）、合理有度的竞模、实力大小地位都要平等（保证互相信任）、合理有度的竞 争。争。 l（3）互利互惠原则互利互惠原则是商务谈判的是商务谈判的目标目标。 各取所需，各有所得，也叫双赢原则。各取所需，各有所得，也叫双赢原则。 l（4）求同原则求同原则是商务谈判的是商务谈判的关键关键。面对利面对利 益分歧，服从大局，寻求共同利益。益分歧，服从大局，寻求共同利益。 25 9 9、商务谈判的基本原则、商务谈判的基本原则 l （5）效益原则效益原则是商务谈判成功

21、的是商务谈判成功的保证。保证。重视重视 双方效益和社会效益，不搞马拉松，也不危害社会利益。双方效益和社会效益，不搞马拉松，也不危害社会利益。 最佳效益是扩大总体利益最佳效益是扩大总体利益先做大蛋糕再分蛋糕。先做大蛋糕再分蛋糕。 l （6）合法原则合法原则是商务谈判的是商务谈判的根本根本。包括包括主体主体 （当事人）合法（具有合法资格）、谈判（当事人）合法（具有合法资格）、谈判议题合法议题合法、谈判、谈判 手段合法手段合法（公平、公正和公开，不搞不正当行为）。（公平、公正和公开，不搞不正当行为）。 l （7）对人和对事两分开的原则对人和对事两分开的原则这是商务谈判这是商务谈判 成功的常识成功的常

22、识。谈判本身的问题与谈判者之间的人际关系谈判本身的问题与谈判者之间的人际关系 要区别对待和分开处理。不能意气用事。一般是要区别对待和分开处理。不能意气用事。一般是“对事不对事不 对人对人”。 26 二、商务谈判的程序二、商务谈判的程序 l分为准备阶段、谈判阶段和履约阶段三个阶段：分为准备阶段、谈判阶段和履约阶段三个阶段： l （一）准备阶段（一）准备阶段 ： l 1、选择对象：、选择对象：从若干候选中选取可行的，实用的对手从若干候选中选取可行的，实用的对手 l 背景调查：信息准备，知己知彼（双方都查）背景调查：信息准备，知己知彼（双方都查） l 2、组建班子：、组建班子：（1）个体素质优化（）

23、个体素质优化（2）班子结构和规模适当（）班子结构和规模适当（3）有）有 效管理效管理 l 3、制定计划：、制定计划：目标、方略（提纲、分工、职责人财地等）和相关事项目标、方略（提纲、分工、职责人财地等）和相关事项 l 4、 模拟谈判：模拟谈判：高仿真；高期望高仿真；高期望;高要求；多总结反思高要求；多总结反思;备选多假设备选多假设 27 （二）谈判阶段 l1、开局。、开局。 营造气氛：营造气氛：相互致意寒暄、交谈等相互致意寒暄、交谈等 协商通则：协商通则：4P（目的（目的purpose ；计划；计划 plan；成员；成员personalities；进度；进度pace ） 开场陈述：开场陈述：分

24、别介绍对谈判议题的原则性态度、看法分别介绍对谈判议题的原则性态度、看法 和共同利益和共同利益 28 2 2、磋商、磋商 明示和报价：明示和报价：传递价格和相应信息，表明立场传递价格和相应信息，表明立场 交锋：交锋：针锋相对，据理力争；反驳辩论、说服对方，针锋相对，据理力争；反驳辩论、说服对方， 沟通交流沟通交流 妥协：妥协：有得有失，突破谈判僵局，防止破裂做出让步，有得有失，突破谈判僵局，防止破裂做出让步， 双赢双赢 l 3、协议、协议 。 签约签约 l（三）履约阶段（三）履约阶段 后续合作后续合作（正常履约或索赔、仲裁等）（正常履约或索赔、仲裁等） 落实总结落实总结 29 三、 商务谈判的内

25、容 l（一）、商品购销谈判。（一）、商品购销谈判。 l也叫买卖谈判，分为国内和国际，国际又有进也叫买卖谈判，分为国内和国际，国际又有进 口和出口等形式。口和出口等形式。 l1 1、商品购进和销售环节信息、商品购进和销售环节信息5 5知。知。 l “ “五知五知”知己、知彼、知货、知人和知知己、知彼、知货、知人和知 势势。 30 2 2、谈判的主要内容、谈判的主要内容 l（1）标的物。）标的物。谈判涉及的具体交易对象或内容物，商品名称。谈判涉及的具体交易对象或内容物，商品名称。 l（2）品质。）品质。货物的内在质量和外观形态以及包装，避免误解（违反货物的内在质量和外观形态以及包装，避免误解（违反

26、 条款要求即为违约，需要赔偿）条款要求即为违约，需要赔偿）。 l（3）数量。）数量。（注意计量单位，包括长度，重量，个数等，（注意计量单位，包括长度，重量，个数等， 特别是重量里面的净重还是毛重）特别是重量里面的净重还是毛重）。 l（4）价格。）价格。谈判的核心内容，直接关系到各方的经济利益。（包括谈判的核心内容，直接关系到各方的经济利益。（包括 单价、价格计算方式是否固定、价格术语的运用单价、价格计算方式是否固定、价格术语的运用FOB离岸价格；离岸价格；CIF到到 岸价格；岸价格；C人际关系改善）人际关系改善） l （2 2）诚恳说明对方接受建议将获得的利益，）诚恳说明对方接受建议将获得的利

27、益， 当然不能否认自己也将获利。当然不能否认自己也将获利。 l （3 3）简化对方接受说服的程序，乘热打铁，）简化对方接受说服的程序，乘热打铁， 尽快确认，以免夜长梦多。尽快确认，以免夜长梦多。 249 l 2、运用说服的基本原则： l （1 1）不能只考虑自己的理由，不妨）不能只考虑自己的理由，不妨换位思考换位思考； l （2 2）研究并分析对方的）研究并分析对方的心理、需求和个人性格心理、需求和个人性格特特 点等；点等； l （3 3）不能操之过急，要有）不能操之过急，要有耐心耐心； l （4 4）态度要）态度要诚恳，平等诚恳，平等并且不能随意批评对方，并且不能随意批评对方， 晓之以理，动

28、之以情晓之以理，动之以情，不必太多大道理；，不必太多大道理； 250 l3、说服的具体技巧 l（1 1）先容易后困难，有铺垫；）先容易后困难，有铺垫； l（2 2）多提要求，尽量先施加隐性压力，影）多提要求，尽量先施加隐性压力，影 响对方；响对方； l（3 3）好坏都考虑，但是应该先谈好的情况，）好坏都考虑，但是应该先谈好的情况， 再谈坏的情况；再谈坏的情况； l（4 4）强调合同中）强调合同中对对方有利对对方有利的条件。强调的条件。强调 互相合作，互惠互利的可能性和现实性；互相合作，互惠互利的可能性和现实性； l（5 5）精心设计开头和结尾，最后结论要让）精心设计开头和结尾，最后结论要让 自

29、己提出，不让别人去揣摩；自己提出，不让别人去揣摩； 251 l（6 6）充分了解对方，以对方习惯的能够接）充分了解对方，以对方习惯的能够接 受的方式、逻辑去展开说服工作；受的方式、逻辑去展开说服工作； l（7 7）不要奢望对方能一下接受你的建议，）不要奢望对方能一下接受你的建议， 铺垫在先，文火攻之。铺垫在先，文火攻之。 l（8 8）要在谈判中运用软硬兼施或红白脸策）要在谈判中运用软硬兼施或红白脸策 略等。一个寸步不让，态度强硬；一个以略等。一个寸步不让，态度强硬；一个以 理服人，保持良好形象。理服人，保持良好形象。 l（9 9）寻找共同的）寻找共同的“认同点认同点”。（从双方的生活、 工作和

30、兴趣爱好、共同认识的人等来寻找共同语言。 l 返回 252 （五）辩解的具体技巧（五）辩解的具体技巧 l 1、观点明确，立场坚定。、观点明确，立场坚定。（不能摇摆而给对手以口实） l 2、辩路敏捷、严密，逻辑性强。、辩路敏捷、严密，逻辑性强。（不给对手机会和空子） l 3、掌握大原则，枝节不计较不纠缠。、掌握大原则，枝节不计较不纠缠。（知道轻重） l 4、辩论要掌握好进攻的尺度。、辩论要掌握好进攻的尺度。（注意节奏，不能太过了， 否则压力太大会适得其反.如手中握沙如手中握沙,太紧反而容易失去太多太紧反而容易失去太多） l 5、态度尽量客观公正，措辞准确犀利。、态度尽量客观公正，措辞准确犀利。（

31、让对手没有 反击之力） l 6、善于处理辩论中的优势和劣势。、善于处理辩论中的优势和劣势。（当形势转换时 候要优势不骄傲，劣势不气馁） l 7、注意辩论中的举止和气度。、注意辩论中的举止和气度。 l 返回 253 经典例句： l 有一位教徒问神甫：有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？我可以在祈祷时抽烟吗？” 他的请求遭到神甫的严厉斥责。他的请求遭到神甫的严厉斥责。 l 而另一位教徒又去问神甫：而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷我可以吸烟时祈祷 吗？吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽 起了烟。起了烟。 l 这两个教徒发问的目的和内容完全相

32、同，只是谈这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈 判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。 l 由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效 果。果。 254 l 谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营 业额的高增长。业额的高增长。 l 某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员 总是问顾客：总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？先生，喝咖啡吗？”或者是：或者是： “先生，喝牛奶吗？先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老其销售额平

33、平。后来，老 板要求服务员换一种问法，板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是先生，喝咖啡还是 牛奶？牛奶？”结果其销售额大增。结果其销售额大增。 l 原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而 后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。 255 l 你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，万元， 而老板最多只能给你而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说万元。老板如果说“要不要随要不要随 便你便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。这句话，就有攻击的意味

34、，你可能扭头就走。 l 而老板不那样说，而是跟你说：而老板不那样说，而是跟你说：“给你的薪水，那是非给你的薪水，那是非 常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你 1万元到万元到1.5万元，你想要多少？万元，你想要多少？”很明显，你会说很明显，你会说 “1.5万元万元”，而老板又好像不同意说：，而老板又好像不同意说：“1.3万元如万元如 何。何。” l 你继续坚持你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。万元。其结果是老板投降。 l 表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运 用了选择式提

35、问技巧，你自己却放弃了争取用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪万元年薪 的机会。的机会。 256 l 当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有 运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。 l 有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上 公共汽车，她问售票员，公共汽车，她问售票员，“我可以给狗买一张票，我可以给狗买一张票， 让它也和人一样坐个座位吗？让它也和人一样坐个座位吗？” l 售票员说：售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把可以，不过它也必须像人一样，把 双脚放在

36、地上。双脚放在地上。” l 售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件： 像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而 制服了对方。制服了对方。 257 、行为语言运用、行为语言运用 l 1、行为语言的沟通作用主要表现在： l （1 1）可以补充有声语言，辅助表达。）可以补充有声语言，辅助表达。（点头，摇头，挥 舞手臂表自信，用手势形容物体等） l （2 2）有时候代替语言表达的意图。）有时候代替语言表达的意图。（“V”表示胜利、大拇 指表示赞许称赞等） l （3 3）表达难以表达的思想、情绪、意图、条件等。）表达

37、难以表达的思想、情绪、意图、条件等。 （微妙的眼神、会意的微笑等可以避开尴尬等） l （4 4）可以调节人的情绪。）可以调节人的情绪。（拿笔乱画，抖抖脚等） 258 2、观察对手的心理和情绪。 l（1 1）姿态。姿态。 l（2 2）手势。手势。 l（3 3）面部表情。面部表情。 l（4 4）对物体语言的观察。对物体语言的观察。 259 （1）姿态。 交叉二郎腿表示缄默、防御或紧张；交叉二郎腿表示缄默、防御或紧张； 头偏开或低头表示对此事没有兴趣；头偏开或低头表示对此事没有兴趣； 头偏向则表示感兴趣而且认真在听；头偏向则表示感兴趣而且认真在听； 十指交叉搂着后脑表示权威、优势和信心。十指交叉搂着

38、后脑表示权威、优势和信心。 一手撑着脑袋表示在思考。一手撑着脑袋表示在思考。 l 返回 260 （2）手势 伸出并敞开双掌表示言行一致而诚恳；伸出并敞开双掌表示言行一致而诚恳； 谈话时掌心向上表示谦虚诚实而不带有威谈话时掌心向上表示谦虚诚实而不带有威 胁性；胁性； 掌心向下表示控制、压制、压抑而使人产掌心向下表示控制、压制、压抑而使人产 生抵触情绪；生抵触情绪； 食指伸出而其余手指紧握表示教训和镇压、食指伸出而其余手指紧握表示教训和镇压、 带有威胁性，最令人讨厌这种手势；带有威胁性，最令人讨厌这种手势； 261 双手相握或不断玩弄手指表示缺乏信心双手相握或不断玩弄手指表示缺乏信心 或拘谨；或拘

39、谨； 背手表示权威，或极度紧张和不安；背手表示权威，或极度紧张和不安； 搓手表示期待某种结果；搓手表示期待某种结果； 双臂交叉于胸口暗示抗拒或敌对的态度；双臂交叉于胸口暗示抗拒或敌对的态度； 十指指端接触撑起来向上呈现塔尖暗示十指指端接触撑起来向上呈现塔尖暗示 自信。自信。 262 （3）面部表情。 l 首先看眉目（有眉目传情之说）：凝视（注视）对方，诚首先看眉目（有眉目传情之说）：凝视（注视）对方，诚 恳和轻松；恳和轻松； l 扫视与侧视：过多表示心不在焉，过多侧视暗示敌意或轻扫视与侧视：过多表示心不在焉，过多侧视暗示敌意或轻 蔑，一般扫视表示好奇。蔑，一般扫视表示好奇。 l 闭眼：给人以孤

40、傲的感觉。闭眼：给人以孤傲的感觉。 眉开眼笑：表示欢乐；眉开眼笑：表示欢乐； l 双眉紧锁：表示忧愁；双眉紧锁：表示忧愁； 横眉立目：气怒；横眉立目：气怒； l 瞠目结舌：表示惊恐；瞠目结舌：表示惊恐； 眼珠转溜：邪计上心。眼珠转溜：邪计上心。 l 眉毛上耸，眉毛上耸，“喜上眉梢喜上眉梢”：处于惊喜或惊恐状态：处于惊喜或惊恐状态 l 眉毛高挑：表示询问或疑问。 l 眉宇舒展：表示心情舒畅。 l 其次看微笑：自然坦诚其次看微笑：自然坦诚 l 返回 263 嘴巴语言嘴巴语言 l 人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有 许多动作，借以反映人的心理状态。许

41、多动作，借以反映人的心理状态。 (1) 嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。 (2) 撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。 (3) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用， 有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。 (4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向 上拉。上拉。 (5) 不满和固执时嘴角向下。不满和固执时嘴角向下。 264 （4）对物体语言的观察。）对物体语言的观察。 手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的

42、问题无兴手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的问题无兴 趣或不在乎；趣或不在乎； 慢慢打开本子表示关注对方讲话，快速打开则慢慢打开本子表示关注对方讲话，快速打开则 表示发现重要问题；表示发现重要问题； 猛推一下眼镜表示因某事生气；猛推一下眼镜表示因某事生气； 摘下眼镜搽眼镜或揉眼睛，表示对方疲劳或厌摘下眼镜搽眼镜或揉眼睛，表示对方疲劳或厌 倦老问题或准备再战；倦老问题或准备再战； 265 轻轻拿起桌上的帽子或轻轻除掉帽子，表轻轻拿起桌上的帽子或轻轻除掉帽子，表 示可能要结束这轮谈判，暗示告辞；示可能要结束这轮谈判，暗示告辞； 打开包可能想再谈新问题，关上则表示到打开包可能想再谈新问题，关上则表示到

43、此为止，夹起包则可能无法挽留；如果是关此为止，夹起包则可能无法挽留；如果是关 而不提，提而不走则仍然有希望；而不提，提而不走则仍然有希望； 266 （5）吸烟所传达的信息）吸烟所传达的信息 (1) 刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻利地为对方点烟的，刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻利地为对方点烟的， 多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先 叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿 意合作的人。意合作的人。 (2) 吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为吸一口烟后，将

44、烟向上吐，往往表示积极、自信，因为 此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的，此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的， 将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为 此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的“垂头丧气垂头丧气”。 (3) 烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般 反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的 思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。思绪中清理出一条令

45、人意想不到的途径来。 267 l (4) 吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲 突，这时的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减缓突，这时的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减缓 和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰脸和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰脸 部表情和可能会颤抖的手，十有八九是个新手或正在采取欺部表情和可能会颤抖的手，十有八九是个新手或正在采取欺 诈手段。诈手段。 l (5) 点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张 地思考

46、而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。 (6) 没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决 心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干扰心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干扰 其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带 来什么干扰，但这样做却暴露了其内心的活动。来什么干扰，但这样做却暴露了其内心的活动。 (7) 斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优

47、越感 以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动 地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟 者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。 268 三、文字处理 l1、商务谈判记录（与会议记录大致相同） l 包括包括谈判概况谈判概况（名称、时间、地点、人员、列席（名称、时间、地点、人员、列席 人员、主持人、记录人）；人员、主持人、记录人）； l 谈判内容谈判内容（记录发言人的（记录发言人的发言发言，谈判所做的，谈判所做的决议、决议、 结

48、论）结论）两大部分。必要的话需要主持人和记录人两大部分。必要的话需要主持人和记录人 在记录上右下角签字，表示负责。在记录上右下角签字，表示负责。 269 2、谈判备忘录： 对重要谈判双方达成协议如实反映的文字材料。对重要谈判双方达成协议如实反映的文字材料。 l 备忘录与记录的区别：备忘录与记录的区别： 备忘录是用文字表现谈判中的协议；记录是对发备忘录是用文字表现谈判中的协议；记录是对发 言或言或重点发言内容重点发言内容的文字表现；的文字表现； 备忘录要载明双方的权利和义务，不管谁起草，备忘录要载明双方的权利和义务，不管谁起草， 都要出示给双方，征得同意并签字方可生效；而都要出示给双方，征得同意

49、并签字方可生效；而 记录则无须对方签字，如果签字就具备了备忘录记录则无须对方签字，如果签字就具备了备忘录 的性质；的性质； 备忘录虽然不具备法律效力，但是双方签字后可备忘录虽然不具备法律效力，但是双方签字后可 以成为双方约束的凭据；以成为双方约束的凭据； 而记录则没有这种作用；而记录则没有这种作用； 对小宗买卖。备忘录可以起到协议或合同的作用；对小宗买卖。备忘录可以起到协议或合同的作用； 而记录没有这种作用。而记录没有这种作用。 270 备忘录与记录的关系： 两者都可以作为签定大宗商品买卖合同的两者都可以作为签定大宗商品买卖合同的 重要依据；重要依据； 对于期限较长的谈判，备忘录与记录都可对于

50、期限较长的谈判，备忘录与记录都可 以对下次的谈判议题和谈判内容起到决定以对下次的谈判议题和谈判内容起到决定 或参考作用；或参考作用； 备忘录的形成要以每次谈判的记录为依据备忘录的形成要以每次谈判的记录为依据。 271 商务谈判与推销技巧 l 第七讲第七讲 l 谈判者的素质谈判者的素质 l l 旅经学院旅经学院 杨小川杨小川 l Y 272 l第一部分第一部分 谈判者的素质与能力谈判者的素质与能力 l第二部分第二部分 谈判者在谈判中的礼仪礼节谈判者在谈判中的礼仪礼节 273 第一部分第一部分 谈判者的素质与能力谈判者的素质与能力 l一、谈判者的基本素质一、谈判者的基本素质 l1 1、有强烈的、有

51、强烈的事业心、责任感事业心、责任感和对组织的和对组织的 忠心忠心。 l2 2、清晰的、清晰的思路思路和敏锐的和敏锐的辩识能力辩识能力。 l3 3、刚毅的手腕和谋略巧妙的运用能力。、刚毅的手腕和谋略巧妙的运用能力。 l4 4、有良好的心理素质、有良好的心理素质 l5 5、谈判家的一般特征、谈判家的一般特征 274 4、有良好的心理素质 l 包括： l （1）开朗的性格、）开朗的性格、 l （2）充分的自信心、）充分的自信心、 l （3）坚韧的耐心、）坚韧的耐心、 l （4）强烈的好奇心、）强烈的好奇心、 l （5）果断）果断 l （6）冒险）冒险 l （7）稳重）稳重 l （8）较强的）较强的心

52、理平衡能力和角色扮演能力心理平衡能力和角色扮演能力 275 5、谈判家的一般特征 心智机灵，而且有无限的耐心；心智机灵，而且有无限的耐心； 能谦恭节制又刚毅果敢；能谦恭节制又刚毅果敢； 能施展魅力又不致于被他人诱惑；能施展魅力又不致于被他人诱惑； 能拥有巨富而不为钱财和女色所动；能拥有巨富而不为钱财和女色所动； 在涉及利益的实质问题上十分敏感，对于在涉及利益的实质问题上十分敏感，对于 利益获取和让步都遵循自己的价值准则利益获取和让步都遵循自己的价值准则 276 二、谈判能力二、谈判能力 l1、谈判者的一般能力 （1）恰当运用和）恰当运用和不露声色地不露声色地观察行为语言的能力；观察行为语言的能

53、力； （2）对谈判活动相关的）对谈判活动相关的重要数据、惯例、人物、对重要数据、惯例、人物、对 方的姓名、爱好等有较好的记忆力方的姓名、爱好等有较好的记忆力； （3）较强地）较强地倾听倾听对方意见和对方意见和表达表达自己意图的能力。自己意图的能力。 交际广泛，展示自己人格魅力，赢得信任。交际广泛，展示自己人格魅力，赢得信任。 （4）善于从对方角度设身处地看待和思维的能力；）善于从对方角度设身处地看待和思维的能力； 277 l（5）巧妙）巧妙制造或应对僵局制造或应对僵局的能力。的能力。 l（6）谈判者的）谈判者的应变能力应变能力。既要坚持原则，。既要坚持原则， 也可以眼光放远一点，吃点小亏却赚取

54、大也可以眼光放远一点，吃点小亏却赚取大 便宜。特别是在谈判陷入僵局的时候完全便宜。特别是在谈判陷入僵局的时候完全 可以变通。可以变通。 l（7）专业知识和基本技能。）专业知识和基本技能。 相关相关行业的专业知识行业的专业知识；法律法令知识法律法令知识、心心 理学知识理学知识、人文知识人文知识等等。等等。 278 2、影响谈判能力的主要因素、影响谈判能力的主要因素 l （1）谈判者拥有的）谈判者拥有的权力和权力运用权力和权力运用的技巧；的技巧； l （2）参与双方实力对比及在谈判过程中的变化；）参与双方实力对比及在谈判过程中的变化； l （3）谈判者的）谈判者的人际吸引力人际吸引力； l （4）

55、谈判的）谈判的环境条件环境条件； l （5）谈判）谈判信息的收集、分析和运用信息的收集、分析和运用技巧；技巧； l （6）谈判班子的）谈判班子的协调、配合协调、配合状况及人际关系。状况及人际关系。 l （7）谈判各方拥有的物质和设施条件；）谈判各方拥有的物质和设施条件； l （8）偶然性因素影响及谈判者把握机会的能力。）偶然性因素影响及谈判者把握机会的能力。 279 3、谈判人员的自我提高和培养、谈判人员的自我提高和培养 （1）博览群书。）博览群书。遵循“广泛涉及、急用先学、边学边 用、逐步扩展”的原则。 l （2）勤思苦学。）勤思苦学。“学而不思则惘！”在博览群书吸收 知识过程中，多思考，将

56、知识转化为自己的内涵“ l （3）实践中学习。）实践中学习。实践是检验真理的唯一标准，纸上 谈兵始终是浅薄的“马谡带兵，必败无疑”。 l （4）善于总结。）善于总结。每次谈判后或参与谈判过程后一定要 总结，自我总结是提高，总结别人是站在别人的肩膀上。 280 三、谈判者应知常识和基本职业习惯三、谈判者应知常识和基本职业习惯 （部分会在专门的礼仪章节讲授） 1、注重社交场合的、注重社交场合的礼仪和道德规范礼仪和道德规范，留意，留意 服装的服装的穿着与整洁穿着与整洁； l2、守时间和守信用守时间和守信用； l3、不轻易显露自己的外语不轻易显露自己的外语水平（水平（思考时间多，思考时间多， 有利于纠

57、正和补偿谈判中的失误有利于纠正和补偿谈判中的失误） l4、不在公共场合谈论不在公共场合谈论谈判议题和打算；谈判议题和打算； l5、谈判间歇，别将谈判文件留在室内；、谈判间歇，别将谈判文件留在室内； 281 l 6、尽量将重要数据记忆于脑袋中，放在谈判桌、尽量将重要数据记忆于脑袋中，放在谈判桌 上的方案最好是提纲式的；上的方案最好是提纲式的； l 7、不借用对方的通讯不借用对方的通讯、复印设施或委托对方的、复印设施或委托对方的 服务人员代办或代传业务文件等；服务人员代办或代传业务文件等； l 8、理智对待理智对待社交中的不友好事件及突发事件；社交中的不友好事件及突发事件； l 9、善于与对方的个

58、人交上朋友，了解其各自不、善于与对方的个人交上朋友，了解其各自不 同的个性特征与爱好，寻求情感的交流与影响。同的个性特征与爱好，寻求情感的交流与影响。 282 四、对自己谈判能力的测定方法四、对自己谈判能力的测定方法 （组织准备中人的关键因素测试） 1 1、组织能力测试。、组织能力测试。是否善于领导谈判小组？是否善于动是否善于领导谈判小组？是否善于动 用手中权力？是否善于使用专家？是否善于处理难题？用手中权力？是否善于使用专家？是否善于处理难题？ 2 2、分析能力测试。、分析能力测试。是否善于认真仔细思考？是否善于抓是否善于认真仔细思考？是否善于抓 住问题本质？是否常常轻信对方的讲话？是否善于

59、倾听对住问题本质？是否常常轻信对方的讲话？是否善于倾听对 方的谈话？是否能多听多方面意见？是否善于判断商情？方的谈话？是否能多听多方面意见？是否善于判断商情？ 是否善于做价格比较？是否善于了解对方的权限？是否善于做价格比较？是否善于了解对方的权限？ 3 3、表达能力测试。、表达能力测试。能否准确表达意思？能否简练表达意能否准确表达意思？能否简练表达意 思？是否善于试探性发言？谈话是否幽默？思？是否善于试探性发言？谈话是否幽默？ 4 4、控制能力测试。、控制能力测试。是否容忍对方含糊其词？能否听取反是否容忍对方含糊其词？能否听取反 对意见？是否容易感情冲动？是否容易流露真情？是否过对意见？是否容

60、易感情冲动？是否容易流露真情？是否过 分固执？能否控制让步的速度？是否善于缓和僵局？分固执？能否控制让步的速度？是否善于缓和僵局？ 283 5 5、气质测试。、气质测试。是否信心十足？能否排除干扰？是否勇于竞是否信心十足？能否排除干扰？是否勇于竞 争？是否尊重自我？是否受人尊重？是否讨人喜欢？对争？是否尊重自我？是否受人尊重？是否讨人喜欢？对 人是否有吸引力？是否不畏强者？是否有忍耐力？是否人是否有吸引力？是否不畏强者？是否有忍耐力？是否 具有权威？具有权威？ 6 6、敏感测试。、敏感测试。对别人的动机是否敏感？对别人的暗示是否对别人的动机是否敏感？对别人的暗示是否 敏感？对别人的行为是否敏感