顾客类型及应对技巧

1、2021/3/111 顾客类型及应对技巧 2021/3/112 顾客的十种类型 1、急躁型 2、内向型 3、沉默型 4、饶舌型 5、专家型： 6、权威型 7、猜疑型 8、优柔寡断型 9、杀价型 10、挑剔型 2021/3/113 性格比较急，容易发怒。 顾客表现 应对策略 急躁型 -慎重的言语和态度 -动作敏捷，不要让顾客等候 2021/3/114 和这类顾客说话需注意 用语和态度，语言简单 明了，不拖泥带水，动 作要敏捷，不要让顾客 等。 尽快促成销售。 2021/3/115 性格比较温和，话不多。 顾客表现 应对策略 内向型 -以冷静、沉着的态度接近顾客 -配合顾客的步调，有耐心 2021

2、/3/116 对导购的服务反应不 大，不喜欢过分的热情， 不轻易表露自己的想法， 即使对商品或服务不满意 也不会直说。 细心观察顾客的情绪和 行为的变化，针对性地改 变应对方式。同时需真诚 地称赞顾客的优点，与之 建立信任关系。 2021/3/117 不发表意见，不爱说话。 顾客表现 应对策略 沉默型 -观察顾客表情与动作 -以具体的询问来引导 2021/3/118 这类顾客和内向型虽然都说话比较少， 但有所区别。内向型的可以跟踪服务，而 沉默型的顾客独自逛逛，让她们舒服地选 购，用殷勤而不碍事的态度，给予顾客静 心选择的机会，切记不要强迫顾客接受你 的意见。 导购员若是遇到此类型的顾客，应适

3、 当不要太贴紧顾客，保持一定距离，但应 随时注意到顾客的一举一动，注意如顾客 需要帮忙或看定某件服装时，导购员应走 到顾客身旁。对这种顾客该说多少就说多 少，因为这类顾客表面看不太随和，但只 要你说的话能言之有理、顺耳，她便又可 能成为忠实的顾客。 2021/3/119 喜欢说话，不愿意倾听。 顾客表现 应对策略 饶舌型 -不要打断顾客的话题，耐心地听 - 回复顾客的提问时，把握时机 2021/3/1110 爱说话的客人，通常较容易以自我的 观点为核心，既然对方是十足的自我主义 者，你不妨在她的言语中偶尔出言附和他， 协助他尽早做个结论。（询问）的方式在 此是绝对要避免的，否则，你不经心的一

4、句问话，可能又会引起他口若悬河呢？在 他发表意见的同时，引导把话题转移到商 品和成交的主题，尽快结束服务。 2021/3/1111 对服装面料或其它知识较为了解。 顾客表现 应对策略 专家型 -不露痕迹地赞美顾客的知识渊博 -发掘顾客的喜好，推荐服装 2021/3/1112 此类顾客会表现出 对服装的了解，偶尔会 纠正导购的讲解，且保 护意识比较强。在这个 时候要多赞美顾客，尊 重顾客的意见，切忌争 论，并针对性地推荐商 品，多用专业性的知识， 让顾客信服。 2021/3/1113 有一定的社会地位，态度傲慢。 顾客表现 应对策略 权威型 -特别慎重的态度和言语 -多赞美，投其所好 2021/

5、3/1114 有较高的社会地位，喜欢把“我 如何如何”挂在嘴上，比较爱听赞 美的话。对这类顾客要耐心仔细聆 听，听的越充分，称赞越多，成功 率越高，渴望得到别人的重视和赞 美，每一个人都觉得自己有值得炫 耀的地方，用这种赞美的方法接近 顾客，很容易获得她的好感，可以 在赞美之后求教，求教之后推销， 当然，赞美须恰如其分，恰到好处。 2021/3/1115 疑心较重，不相信导购。 顾客表现 应对策略 猜疑型 -以询问的方式来把握顾客的疑点 -有根据地确实解说 2021/3/1116 对待此类顾客，要注 意慎重的听，态度要诚 恳，细心观察顾客的行 为，并自信、专业地推 荐，不强制顾客购买， 让顾客

6、有充分的思考时 间。 认真倾听顾客的疑 问，解答的同时适当地 赞美顾客。 2021/3/1117 没有主见，没有决断力。 顾客表现 应对策略 优柔寡断型 -尊重估客的心情及意见来推荐 -若顾客要求建议，应具有专业水准 和自信 2021/3/1118 此类顾客遇事没有主见，往往 消极被动，难以作出决定。面对此 类顾客，导购员应牢牢抓住主动权， 充满自信地运用推销语言，不断地 向她提出积极的建设性意见，多运 用肯定性语言，多作有关服饰质量 保证的承诺。甚至，替她选择款式， 当然不能忘记强调你是从她的角度 来考虑问题的，这样又助于她作出 决定。 2021/3/1119 无论打不打折，都爱讨价还价。 顾客表现 应对策略 杀价型 -明确价格，做好服务 -引导顾客关注服饰的FAB 2021/3/1120 此类顾客买服饰爱讨价还价。其实， 有时候明知是不可能的，也要抱着试一下的 态度，或者，觉得服饰不值这个价钱，顾客 永远想：“用最低的价格买最好的货品”。 对待这类顾客，对她千万不能急躁、焦虑或 向她施加压力，应努力配合她的步调，脚踏 实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。 2021/3/1121 对任何事都不满意，爱挑剔 顾客表现 应对策略 挑剔型 -以稳重的心态接待 -适当转移话题，不能和顾客争执 2021/3/1122 此类顾客说话很刻薄， 对什么都