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文档简介

1、学习资料收集于网络，仅供参考2013 年第一季度投诉及交办件分析汇总2013 年第一季度，共接待投诉及交办件 10 件，其中医疗类 3 件、服务类 2 件、过度投诉 2 件、求助类 2 件，其他 1 件。一、投诉分析：（一）（二）其他类 1 件，不属于医院管理范畴，医院也无法给予帮助，暂不做分析。（三）过度投诉 2 件，虽然属于无理投诉或过度投诉，但也反映出一个问题，说明医患沟通或解释说明不到位， 造成患者或家属不明白、不了解甚至误解造成的。（四）求助类 2 件。求助类，虽然是患者或家属不清楚某些流程或不知道找谁求助，说明我们相关科室还存在服务意识的不足，没有以患者为中心，急患者所急，想患者所

2、想。主动站住患者角度想问题，主动帮助患者。（五）服务类 2 件。说明有个别科室服务意识和服务水平不到位，服务细节不够。（六）（七）医疗类 3 件。其中， 2 件为医疗不良事件，并非医疗过失、医疗事故。另外一件属于医患诊疗过程中的沟通问题，说明医患沟通存在隔阂，不到位，造成家属不理解。二、整改措施。（一）过度投诉引起的投诉，加强医务人员沟通意识，增强其沟通能力和沟通技巧培训，做到患者全部知情。必要时，特殊检查、治疗签订知情同意书。（二）（三）（四）求助类投诉和服务类投诉，提高相关科室，特别是窗口科室的服务意识，加大全院、全员服务意识的培训， 同时，主要服务细节，认真落实好岗位行为规范。真正做到以患者为中心，以患者满意度为追求目标。学习资料学习资料收集于网络，仅供参考（六）（七）医疗类投诉，对这种不良事件发生时，要及时逐级上报，同时科室提出整改意见和防范措施。2、3、4、认真执行医疗操作规程，贯彻相关规范要求。5、 努力学习业务知识，提高技术水平，减少和避免此类事件的发生。6

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