培训心得总结.doc

1、培训心得总结当今社会银行竞争激烈，经济下行。要做到不被社会淘汰，我们必须要有自己的闪光点， 让别人记住你选择你。 由于我行是刚成立的小型银行在发展的过程中我们要不断的学习，不断的更新来壮大自己和巩固自己。因此在行领导的组织下我有幸能得到一个名额能参加由贵州银行安顺分行举行的关于商业银行服务转型培训，在金融讲师曹老师的专业授课下， 让我在商业银行的服务转型大潮中受益匪浅，充分的感受到了做好银行服务业的势在必行。在消化培训内容的同时，两天的培训时间也飞快的流逝了！ 我以此写下我在培训期间的总结和我自己的认识和感知。近年来，随着经济发展和技术进步， 银行客户对于银行网点服务的需求正在发生着深刻的变化

2、。 传统的银行存取款和结算服务已经很难满足客户多样化的需求， 加之外资银行对于国内传统商业银行的冲击，他们带来的新鲜经营 理念、管理模式、创新产品等，都使得国内银行间的竞争愈加激烈。 因此，银行网点必须从基础设施、 业务流程、金融产品和运营管理等各个方面进行大胆地创新变革， 才能满足客户多元化需求，顺应社会发展趋势，提高银行经营效益。商业银行的网点转型已势在必行，细分其原因，首先是源于发展战略的要求。随着对外开放程度的日益提高，外资银行进驻中国，中外银行都把主攻目标放在了国内金融市场，同业竞争愈加激烈， 国内商业银行传统金融产品与服务的差异性日趋缩小； 同时，风险管理和利润增长要求提高， 商业

3、银行必须重新审视自身的发展策略与经营方式，寻找新的利润增长点， 突出零售银 行业务发展的重要性，就必须改变过去相对单一的负债业务和简单的个人中间业务向全方位、 多层次的负债、资产、中间业务相结合的多功能个人金融服务的转变。其次源于客户需求的转型要求。 “以客户为中心， 得客户者得天下 ” 已经成为商业银行经营管理的重要理念， 争夺优质客户更是实现集约化经营，用相对较低的成本获取较高收益的有效渠道。 以客户需求为市场导向，加快实施竞争优质客户战略， 必然导致网点的功能和服务转型。第三是源于 现代科技和互联网技术的应用。例如自助服务、电话银行、手机银行、网上银行的推广和使用，不仅在减少柜面压力、解

4、放人力成本、提高业务处理速度方面做出巨大贡献， 同时也为商业银行市场运作和业务拓展提供了新的平台和渠道，为银行实施金融创新、客户服务、 量化管理提供了技术基础，并最终导致银行电子化时代的到来和虚拟银行的产生。商业银行网点转型是网点业务功能、经营管理的全面转型，是传统低附加值网点到现代高附加值网点的质变， 转型的目的是全面提升网点的竞争能力和价值创造能力。银行网点转型导致银行成本下降，盈利水平提高。随着网络信息技术的迅猛发展，网点空心化程度越来越深，建立在物理网点、人员数量上的传统银行， 其信息规模优势正在被网络银行无限延伸的信息扩展效应所取代。 建立一套网络银行系统， 所需投资远大于建立一个传

5、统的营业场所。同时，以自助银行、电话银行和网上银行为代表的新的服务手段的出现， 使银行不再单纯依靠网点和柜台扩展来扩大规模，从而实现低成本扩张。另外， “以客户为中心 ”的服务模式和一揽子产品配置模式的运用， 降低了客户的维护成本及单项业务的 营销成本，以上均带来转型后银行成本投入的下降和盈利水平的提升。 转型后有助于银行网点转型导致银行成本下降，盈利水平提高。网点转型改变了商业银行的成长模式与竞争格局。网点转型表面上表现为银行硬件改善、 产品功能提升及服务方式的多元化， 本质上则是经营模式与管理机制的根本创新， 不仅促进了银行业从粗放经营向集约、精细及专业化经营地转变， 使银行摆脱了过去主要

6、依赖管理层与个别员工的绝对能力实现增长的大起大落的成长模式， 从而标志着中国银行 业精细化管理和软实力竞争时代的到来。首先，商业银行网点的经营管理模式和机制创新。银行网点转型本质上是银行管理模式和运作机制的根本创新，包括创新客户关系管理模式、建立差异化服务机制，以客户为中心整合服务和管理流程等，要以管理转型为保障， 加快实施人本管理。 要按照转型网点岗位设置要求配备人员，充分认识到网点主任素质提升、网点大堂经理、理财经理及客户经理人员配备的重要性。同时要明确岗位职责， 建立科学考核机制，清晰各业务的相关流程，其重点就是以客户为中心，建立差别化的服务渠道； 以前台为重点，以服务促营销，逐步建立分

7、条线、分岗位的考核机制， 强化绩效分配对员工的激励作用。同时要优化业务流程、提升网点综合营销能力，包括建立集中的后台处理中心，通过运用系统工具，促进转型的深入。其次是现代化科技和电子渠道的使用。商业银行网点转型是在不通过大规模增加人力资源的前提下， 将机械式的人工服务分流到电子渠道，解放柜员劳动力，提高综合效益。随着网络信息技术的迅猛发展，建立在物理网点、人员数量上的传统银行，其信息规模优势正在被网络银行无限延伸的信息扩展效应所侵蚀。 在网络银行发展较快的国家里，银行消减传统分支机构的趋势已十分明显。 他们的网上银行业务几乎包括了所有的传统银行业务， 并且有许多创新业务品种是传统银行网点所没有

8、或是传统网点无法运作的。 而在国内，虽然各家商业银行也相继推出了自己的网上银行业务， 但在信贷等复杂业务方面还是涉及较少。 网络银行具有传统银行五大比拟的优势， 他改变了银行传统业务的处理模式， 能为银行客户提供全方位、 全天候的便捷服务。由此可见，不管是应对境外同行的竞争还是从网络银行自身的运行特点与竞争优势来看，发展网络银行都是大势所趋。同时网点转型必须配合多级财富管理模式的发展。多级财富管理模式是指银行按照客户资产规模对客户实行分类管理和服务的运营模式，它的出现， 增强了网点对客户的服务能力，对银行网点向销售服务转型有积极的促进作用， 如果多级财富管理模式做到以网点为中心，积极设计研发客

9、户维护的科学操作体系，即可实现双赢。技术进步、观念转变和业内人士对银行经营管理内在规律认识上的提高促成了网点转型， 而网点转型所带来的商业银行管理模式、 服务方式、营销模式的变化和调整， 必将为现代商业银行网店经营管理注入新的生机和活力， 并使我国银行业不仅能够赢得当前， 而且可以决胜未来。培训期间，著名培训师曹老师老师主要围绕现代商业银行网点转型的理念与方法、 服务营销管理及服务营销技能、 改善客户关系管理的方法与技能、 社区服务营销与定向营销新方式等方面， 结合贵州银行日常工作的实际情况，用问题带出问题，用案例带出案例，引导员工在工作中发现问题、 并让员工自己提出解决问题的方案， 进而对解决方案进行利弊与风险的评估和讲解，最后形成高度的提炼总结。曹老师老师寓教于乐的授课方式，让大家在轻松愉快的氛围中掌握了如何探寻客户需求、 如何运用有效沟通方式、