【精品】酒店客房应急预案处理程序

1、应急预案处理程序节假日应急预案1、提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。2、提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。3、提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间， 了解客人的 VIP 等级， 合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。4、针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。5、针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。6、配合酒店其他部门做好相应的对客效劳工作。7、假设部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工 作8、假设其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。、 遇到病客或醉客处理程序：1、发现楼层有病客，应主动询问客人

2、是否需要帮助，是否需要请医生，并向 上司报告，如客人需要诊治， 可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。2、留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供效劳和预防不测。3、设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。5、楼层效劳员第二天遇到客人时主动关心询问客人病情好转情况，是否需要 什么帮助。并将情况报办公室。6、如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上 级确定是否索赔。7、留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、 保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切

3、注意客人动态 以防不测。8、凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。、 发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。1、发现可疑人 / 陌生人主动上前查问，记下特征身高、胖瘦、口音2、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。3、立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。4、做好发现可疑人情况记录。四、停电1、坚守岗位。2、采取措施采光。3、查询其他楼层是否停电。 (以防本楼层因故障停电存在隐患)4、如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。5、留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。

4、6、做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客 人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。7、恢复供电后对电器作出必要的检查。五、供水1、发现房间内无水，先作检查1) 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。2) 检查走廊管井内水阀是否被人关了。2、如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。3、办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。4、通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。5、恢复供水后注意水质有否变化。六、物品失窃1、客人失窃1) 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理2) 领班或经理连同大

5、堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。3) 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。4) 让客人填写失物清单，并签字。5) 做好各有关记录。6) 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出 所前来处理。7) 将情况写报告知会上级并存档。2、酒店物品失窃1) 保护好现场，并立即报告上司前来处理。2) 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。3) 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。4) 调查核对有否搬、拆、维修等情况。5) 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。6) 写报告知会上级及做存档或索赔依据。七、漏水、水浸1、通知上级立即到现场调查漏水、浸

6、水原因。2、如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。 并请前厅与客人联系转房与否。3、如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。4、设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。5、保护好酒店或客人财物。6、情况严重的，要报告酒店高层领导到场。7、记录好有关情况，报告上级并存档。8、如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。八、客人在房内吵架或打架1、立即报告办公室房号及具体情况。2、不要尝试劝架和私自前去处理。3、领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的开展。4、留意房间设施有否损坏。5、加强对该房的注意，并做好交接班工作。九、警铃响1、保持冷静，切莫惊慌，立即

7、打 报告办公室。2、安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。 等。3、尽快找出响警铃的原因。4、倘假设火警，请按消防有关程序去做。十、 客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。1、先要多谢客人的好意2、简明扼要婉言拒绝。十一、 客人想订餐、订票或按摩等特别效劳。 -1、告知客人应致的 号码或地点。假设客房部文员接听 问讯，必须帮 助客人将 转至相应效劳区的 。2、不可代客人要求上述特别效劳。十二、 房内发现有贵重珠宝或大量现金1、如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。2、客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录，必要时暂代客人放到保险箱，并

8、留言给客人。十三、 客人的怪异行为或异常情况。3、处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的 麻烦。4、将情况报告上司到场调查，问题较复杂十四、 客人在酒店内死亡。1、保持镇静，切莫惊慌。2、必须慎重，不可张扬，并保护好现场。不要让人围观。3、立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。4、除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。5、医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。6、事后彻底清洁消毒。7、切实做好保密工作。十五、 假设发生刑事案件。1、立即报告上级，知会公安部门。2、有可能的情况下，控制事态的开展和情况。3、尽力做好现场保护工作。4、如实向公安机关报告情况， 有可能的话

9、提供人证、 物证。协助公安机 关早日破案。5、做好对外保密工作。6、检查工作中的错漏，尽快予以补救。7、将各情况记录报告上级存档。十六、 客人聚会喧闹。1、应立即报告上级前去处理， 如问题较大， 应与大堂副理和保安前去处 理。2、记好有关情况，并继续留意该房情况。十七、客人要求赔偿损失1、当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外， 而要求赔偿时， 我们首先要 听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品 名称及数量、发现时间、价值等等。2、将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。 待上级 批准后确定赔偿与否及金额。3、注意自己的权利范围，不要明确容许客人任何形式的赔偿。

10、 十八、在客房或楼层公共区域 发现“四害或其他昆虫。1、立即报告上级虫害的种类，发现地点范围 。2、尽快安排人手喷杀。3、如果是住房， 客人在房间， 请征求客人的意见， 是转房或暂离开一会 或确定前去喷杀的时间。4、如客人未发现虫害的， 最好在客人知道前去喷杀， 然后在客人返回前 清理干净。十九、发现有客人违反酒店规定。1、 例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。2、 要立即报告上级去与客人交涉。二十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：1、 请客人先进，不能与客人抢搭电梯；2、 出电梯时，按电梯开关，请客人先出。二十一、遇到刁难客人时：通过揣摩客人心理， 掌握客人性格和生活特点，

11、 力求将效劳作到客人开口之、八前。1、 细心分析客人刁难的原因。2、 注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。3、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。 二十二、客人对我们提出批评意见时：1 、虚心听取，诚意接受2、对工作中的缺乏之处要向客人表示歉意，并马上纠正。3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的 解释，争取客人谅解，并感谢客人。二十三、清扫房间卫生时，房间 铃响了怎么办？ 不接，为了防止不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。 二十四、当知道客人将客房作新婚之用时：1、 首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。2、 按客人要求把房间布置得更美些，增加

12、新房气氛。3、通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经 理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。二十五、当发现客人得了传染病：1向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。1、 客人转送医院治疗。2、 客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。3、病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。4、经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。 二十六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：1、首先抚慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，轻伤可带客人到医务室就诊 ，随即向主管、经理汇报。2人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候 , 并致

13、歉。3该客人在效劳上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在效劳上 的需要。4上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。5好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生 酒店前厅部管理的一项重要任务， 总台员工应该掌握防止客人逃账的技术， 以保护酒店的利 益。一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。一收取预订金。收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时， 如果客人如期抵达，那么预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。二收预付款。对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人， 要收取预付款。 但是 对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的

14、客人，那么可以免收预付款。三对持信用卡的客人，提前向银行要授权。对持信用卡的客人， 可采取提前向银行要授权的方法， 提高客人的信用限额。 如信用卡 公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的局部，要求客人以现金支付。四制定合理的信用政策。信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。五建立详细的客户档案。通过建立详细的客户档案， 掌握客户企业的性质和履约守信程度， 据此决定给予客人什 么样的信用政策。六从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。在很多国家， 酒店如发现有逃账、 赖账等不法客人， 就会立即将这类客人的名单递交酒 店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这

15、类客人留宿。七加强催收账款的力度。催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、 客户，要加强催款力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象： 1付款速度放慢，以种 种理由要求延期付款。 2改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。 3与其联系不接 或以种种理由拒绝会面。 4转换付款行或开空头支票。 5频繁 搬迁公司地址。 6一反常态，突然大笔消费。特别要注意到是，催收时要注意方式方法， 以免得罪客人。八与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。 总台要与楼层配合，对可以宾客密切注意其动向，以防逃账发生。九不断总结经验教训。总台员工要善于从接待实践中，不断总

16、结经验教训，防止逃账事件的发生为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：一、 查询，房间未要求保密A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将 转至房间，同意前方可转接 ；B、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将 转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将 转至房间，同意前方可将 转至房间；C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信

17、息与电脑一致，可将 转至房间接待员不得马上挂断 ，待房间客人接听前方可将 挂断；如房间 无人接听，那么要将 接回，并告之房间无人接听 ，是否需要留言或建议以其它方式联系；二、 查询，房间要求保密各班组接到客人保密信息后， 必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对 查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系， 或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告；三、访客至前台询问客人信息A、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告；B、未要求保密的房间：询问客人

18、所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处收银处办公室或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他她到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其 它方式联系；A、房主至前台要求开门核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人岀示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实那么请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录；B、非房主本人至前台要求开门核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人岀示房卡或开房人身份证； 如无以上证件， 且非房主本人，那么要求其访客联系房主， 联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身