整形美容医院极难咨询问答合辑

1、整形美容医院极难咨询问答合辑一一第 1讲（前60问）一、 专家篇1、大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院，在包装专家、包装医院方面我 院比较实在，平时没有这方面的包装；不愿意过于夸大。如：竞争机构宣传包装 的是外国医生及打造明星的专业机构，而且时常会邀请港星、韩星及外国医生来 院配合宣传，在这样的大环境下该如何更好的接诊或提升接诊成交率；本医院回归医疗为本，主要以医德，技术为出发，在医学领域，应该以技术为本，医德为本，我们更多的是注重顾客的效果跟满意度 为主，真正的做到口碑医院。2、顾客要跟专家直接咨询，不跟我们咨询医生聊，如何更好的介绍我们的身份和作 用？咨询医生主要是顾客跟专家的枢纽

2、，咨询医生又是心理医生，要疏通顾客正确的看 待整容，要判断顾客是否能够接受整容手术术后的恢复期，以及术后出现的情况。术前是否具备能够手术的条件。术后更好的跟踪回访。咨询医生的职责是收集顾 客所有的信息以及顾客的需求，综合性的反馈给医生。因为医生的时间是宝贵的, 大部分时间都在手术中。这样更加有利于工作的开展以及提高顾客的感知度。咨 询医生有时候比手术医生更加了解顾客的内心，这样可以更好的服务于顾客。3、顾客有时候会问讯专家的经验年限和年龄，我们无法很准确的说明，如何解决？作为咨询一定要了解医院所有的信息，医院能开展什么项目，什么项目是不能做的， 医院有哪些医生，医生的具体情况是怎样的。有些医生

3、的资质或者是年龄不具备优势，那么我们需要避轻就重的来宣传医生的强项。4、直接问讯你们的手术是否韩国专家来做？了解顾客为什么会这样询问的动机，了解顾客是否能够承受韩国专家的手术价格。我们是一家国际化的整形医院。手术主刀者都是国际，国内知名专家。当然会有韩国专家主刀。5、当遇到同样资历，同类水平专家，同等规模医院的情况下，用何话述体现我院的优势，吸引顾客？服务；顾客的首要印象，细节服务。专业的咨询，了解顾客的需求，专业的解答顾客的问题，以及效果的保障。安全；医院的资质，先进的技术，最先进的设备，术前严格的体检效果；医生的资质，审美，个性的设计适合的方案。2、 安全篇1、 当顾客问到手术痛不痛，感到

4、害怕，怕有风险，应该怎么回应？我们的外科手术麻醉分为局麻以及全麻，根据顾客不同的手术，对疼痛的敏感度，会给顾客诚恳的建议。我们是一家专业的整形美容医院，有属于自己的麻醉科，以及临床经验丰富的麻醉医生。局麻 :手术过程是不会疼痛的，主要是注射麻药的时候会有胀感。全麻：手术整体过程不会有任何的疼痛。害怕：人对说有未知的事情都会有一定的害怕，整容在中国已经是非常成熟的技术，这么多爱美的人群，骨气勇气踏出了这一步，得到的结果都是令人很满意的，整容在全球才会这么的受宠。只要选择正规的医院，正规的医生，得到专业的咨询，那么您得到的保障也是最大的。风险：医学上没有绝对的事情，任何的事情都会有一定的风险，手术

5、也不例外，所有的风险率有底也有高，只要顾客正确的选择，专业的医院，有经验的医生，那么风险率会降到最低。几遍出现了一些手术的状况，医院也会积极的处理，让顾客得到保障。2、 顾客要其他顾客的联系方式，照片或者来院看真人，如“我能先看一下你们做过的顾客（或照片）吗？我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？给顾客适当的对比照展示。（对比照都是签订肖像权的）。告知顾客自身体验，或者求助于有过手术体验的同事，来帮忙协助此顾客的咨询。3、 材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说终身的，但现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好，能让顾客不必

6、担心太多的？材料都是经过国际认证安全材料并且在临床使用时间很长一般可以终身放置，但建议十几年可以更换，因为人在不同的年龄也是会有变化并且时代的进步也会有更好的技术和审美一直也都随之变化。4、 关于顾客顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回应？跟顾客讲解手术同意书的内容，并且也是对顾客自己手术后期的保障以及权益。任何正规医院开展的手术都需要顾客签署手术同意书，手术才合法。5、 有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务，但存在担心的心理，如何消除顾客顾虑？我们医院的手术专家前期都是有在公立医院从业的经验，而且我们专科医院对医生的要求更高，更加精细。直接会影响到医院的口碑。3、 技术

7、篇1、针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后来我院咨询，如导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？应该说我们也有这种手术方式，还是对此方式持批判态度，或者还是把我们医院的实际方式介绍给她，并介绍这种手术方式的优点呢？如果说自己的实际手术方式又担心吸引不了顾客，如何处理技术包装与实际之间的问题？不去否定其它医院的方式方法，但是要了解顾客为何没有选择在那边做的原因。跟顾客做胸部的检查跟分析，了解顾客的需求，跟期望。抓住顾客最在意的问题，照准顾客的痛点。然后跟顾客分析目前国际上最先进的丰胸方式并且在临床上运用最长最安全的方式，突出本医院的优势跟医生的特点，完善的术后服务跟护理，介绍是最

8、适合的顾客的手术方法。2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此我们一般采取给她手 术案例的办法，但却随之带来这样一个问题：因为案例与她的过高期望值还有差距， 她反而因此觉得我们的技术不够好。那么面对这样的顾客，给她看案例到底可不可 取呢？不可取可有别的好办法？因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决 呢？ 所有的顾客都希望做一个局部手术的效果能有全身的改变，首要给顾客自己看到的 问题来提出分析，其次看顾客想要达到什么样的效果，最后，根据顾客期望的效果 来整体的设计。选择什么样的方案就会达到什么样的效果一定要提前跟顾客铺垫。 可以给适当案例做一个参考。影响效果的因素分为： 自

9、身条件，手术方案，术后护理等。降低期望过高顾客的心理，告知顾客正确的看待整容，所有整容的设计都是要符合 自身的条件，才是正确的方式。一定提前铺垫术后可能发生的问题，以及恢复期的 长短，让顾客有心理准备。4、 效果篇1、 疗效不满意怎么办？是否退款？是否包治好，要求必须签署协议，我们该怎么办？疗效不满意出现的情况大致分为三点：第一：原本咨询师过高的给予顾客期望值。第二：实际效果确实没有达到第三：术后护理不当导致处理：处理纠纷以不退款，安抚顾客，积极配合处理为主。咨询师先了解不满意的情况到底出现在在哪个环节。了解了实际情况后，给予相关处理。医学上没有绝对的事情，所有的治疗专业医生是不会有包治好的保

10、证，这样的保证是非专业医学用词大多数用于美容院，以及江湖郎中。希望顾客有理性的判断，因为所有的治疗需要顾客的积极配合，以及术后自己遵守医嘱。所有的治疗都是相互的。顾客需要效果，医院需要口碑。2、 疗效方面没有比较一个固定的范围，解说起来比较模糊，我们应该如何表达效果？举例拿其他顾客打比方，或者是以百分比的方式给顾客形容。3、有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留？跟顾客分析此顾客的治疗是怎样的，有些治疗在恢复期，有些治疗的效果需要疗程才会出现，而且个人的前期基础也是很重要的，找出原因。4、 该顾客在我院已经做了手术，并还要做其他手术，但她一个劲说已做手术的缺点，说这不好那不好，并以

11、此种方式来压低未做手术的价格，该怎么办？这样的举动表明顾客并不是不认可医院，如果顾客完全不认可那么后期的其它手术肯定不会在我院做，顾客需要得到的是一个心理安慰，任何人都有贪便宜的心理，另外一种可能性是手术效果还在恢复期，顾客接受不了恢复期。以安抚顾客为主，五、 价格篇1、顾客爱医院和医院之间比较价格，应如何处理？报价的原则是什么？了解顾客跟哪家医院对比。判断顾客接受的程度。顾客咨询的项目，从方案，安全，效果，服务，技术，来分析。一分价格一份技术。我们的价格都是标准，统一价格。高的要求意味着高的技术，高的价格。2、顾客第一句就直接问价格，我们要跟顾客绕弯子，介绍手术的设备，效果，专家技术，到最后

12、再报大概的价格吗？还是一开始大大方方回答他？了解顾客类型分析判断顾客，需要先介绍医院技术以及设备专家等方面，然后将价格告诉给顾客，让顾客了解我院与其他机构的区别。3、我们报出的价格，顾客说是天价怎么办？ 我们的价格跟我们的技术和服务是相匹配的，我们不会有这种天价的价格，并没有 超出青岛市场其他医院的价格而且有些价格还会比其他机构更优惠，价格是来源于 选择的假体材料以及医生不同所以价格不同，我们这个都是合理定价。4、网络咨询价格一直秉承只报价格范围的原则，但对此很多顾客不买账，往往希望获得一个准确的价格，遇到这样的问题应该怎么办？因为大多数情况下，确切价格一出，就很难继续很好的交流下去，或者顾客

13、的目的本来就是在比较价格。可以给顾客分析不同的基础情况有不同的手术方案，价格自然是不等的，当没看到顾客本人的前提无法确定具体手术方案，同时也需要跟手术医生确定手术方案，这样也是对顾客本人负责5、一般的小手术做的效果都差不多，价格也被压的较低，比如双眼皮一千就可以做了，对于同类项目的价格我们该如何提上来？曾在这种情况下去主推专家，但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过，并且她觉得做的效果还不错的情况下，推专家就不管用了。遇到这种情况该怎么办？包装同类项目的手术不同点以及我们的优势，把项目细分化进行收费。6、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客，是选择放弃还是继续跟进 ?从医院以及专家

14、技术等多方面给顾客分析价值的所在，说出自己的立场并且确定顾客的治疗时间在考虑是否申请价格，或者如果顾客实在死盯价格，后期医院有大型活动可以在跟踪通知顾客。7、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客，该怎么办？要不要主动降价？首先要判断顾客是否对方案认同，了解顾客内心真正的预算，对手术的期望，有没有迫切想要变漂亮的心理，前期可以采用赠送一些皮肤科项目为由，实在不行，以专家坐诊邀约顾客来医院判断顾客的意向，再来申请价格。以不主动降价未前提8、遇到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退？不退，强调专家手术时间的重要性，尽量守时，如果顾客时间确实有变动，那么帮忙申请时间延后，或者转化其它项目。

15、9、在咨询顾客的时候，怎么样把价格提高？把项目细分化，我们医院跟其他机构的区别与优势，从项目上的包装，手术仪器上的区别，假体的区别，设计方案的区别，专家的区别。10、一些修复手术顾客一般会说贵，这样的情况该如何处理？ 在修复手术上难度是更大，打比方一块布料做衣服相对价格会便宜，如果是裁缝过 后不满意再次去修改价格会比第一次要高而且对技术要求更高更精细。对专家的要 求也非常的高，没有丰富经验的专家是没有资质来做手术的。11、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办？ 前期先给顾客做铺垫思想教育，推出医院的医生技术以及服务等优势让顾客觉得这 个钱花的是值得的。先跟顾客建立初步的信任，后期让顾客认识到需要

16、改造的部位的重要性以及术后的12、顾客几年前在我们医院做了手术，现在还想做，在网上咨询时，会拿之前的价格跟现在的价格比较，说现在的价格比之前高好多，这应该怎样跟她解释呢?医院有在不断的更新引进国际最先进前沿的设备，医生技术也在提升，包括现在的物价也在上涨，价格和医疗技术是成正比的，但您是我们医院老顾客，在价格方面我们会帮您去跟领导申请优惠，但会给您最好的技术和服务。13、有些顾客是外地的，就想在网上谈好了价格直接到医院做手术，对此应该怎样与她交流呢？前期先根据顾客的意向分析手术的方式，可以大概价格和方案，没有看到您的情况及使是照片也是静态性的我们需要给您最适合的方案需要根据您的整体以及您的气质

17、等多方面进行个性化的方案设计，因此我们也需要对您负责，无法设计具体方案因此价格也不一样。14、同样的项目（假体/仪器）XX 价位比我们价位高出很多如何解释？我们是正规的医院，价格是经过卫生部门审核，我们医院的价格都是透明合理化，不存在任何隐形消费。15、有的顾客做完手术后，就想让医院把药费和住院费免了或者交了一天住院费，却一连几天不肯交费，如何解决？安抚顾客，顾客解释医院规章制度，所有的费用都是跟科室划分开的，如果顾客执意不愿缴费，就向上级领导申请是否可以减免，或者后期让顾客再介绍朋友过来，相当于抵住院费。六、 时间篇1、在电话里已经与顾客约定来院时间，但到时没有来院，而且多次放鸽子，打电话又

18、不接怎么办？发短信 发微信， QQ 联系尝试多种可以联系到顾客的方式2、已经来院面诊，并约定了手术时间，可随后与他联系却不接电话、不回信息怎么办？通过微信或者QQ 看是否能取得联系，也可以看看上次来医院咨询的时候是否有留下朋友的联系方式。3、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院，更无法确定手术时间，对于这样的顾客只能继续跟进，如何跟进才不会引起对方反感？可以通过微信或者QQ 适当的给一些问候，让顾客对我们产生好感，也加深对我们医院的印象，后期也需要配合电话回访跟顾客进行交流，再次邀约来院4、顾客邀约上门过，意向也蛮好，但是没有成单。之后再邀约上门困难，这个时候该怎么把握顾客心理，怎么

19、样更好去了解对方顾虑？首先问顾客对现场咨询方案的认可度，顾客最在意，最关注的点是什么，可以提问式的方式问顾客，在意价格？效果？安全？等等问题，针对在意的问题做解答，加顾客的微信，可以在微信里日常沟通，有同项目的顾客发术前术后的照片刺激顾客更加想做的欲望。5、 .电话回访顾客时，再三地被顾客以最近忙，没时间拒绝的情况下，又该从哪里突破顾客的抗拒点呢？找准顾客的痛点，了解此项目地动机，解答顾客的担心跟疑虑在以活动或者权威专家来院吸引顾客来院，或者加顾客微信时常朋友圈点赞互动，再发一些案例刺激顾客。勾起顾客对项目的兴趣。6、一般顾客留下电话我们要多久开始回访，每次回访间隔多长时间直到顾客来院？顾客一

20、般方便接电话的时间是几点到几点？所有电话咨询的顾客都有必要跟踪吗？最佳追踪方式和时期是怎样的？一般在咨询后第1-第 2 天可以跟踪一个回访（确定电话号码是否正确其次确定顾客是否收到我院地址等情况），如果不是计划近期来院的顾客可以适当将时间延长一些7-15天其中可以在用微信或者 QQ适当问候。顾客一般方便电话的时间是早上 10-12 点左右或者下午2-6 点晚上 7-8 点左右（沟通中也可以适当问顾客一般什么时间方便接听，根据顾客的时间来定）。所以电话咨询的顾客都有必要跟踪 除开非正常咨询的。7、 如果客人直接问到XX 装修比我们好。时间比我们久,花差不多钱就不如去XX 了？应该如何讲解？手术我

21、相信您更应该注重的是手术医生以及技术和术后效果，我们医院装修确实比不上 * ，但我们医院是将重金放在医疗设备以及聘请国内外最权威的医生。7、 纠纷篇1、顾客多采用的手段是：直接向导医投诉；向主诊医生投诉；电话向医院咨询投诉；电话转接院办领导投诉；网络留言；患者直接说你们要怎么负责，赔偿金额等，该如何解决？先了解顾客之前的手术情况，安抚顾客，建议顾客来院，告诉顾客如果是医院手术的问题院内是会给予相对应的处理。2、激光美肤项目（祛斑）后（或中途）没有效果或者效果没有理想中的好，顾客就故意找茬，想免费继续治疗或者退款，怎么办？告诉顾客美肤项目需要疗程效果才最佳，单一治疗只能改善，询问下顾客平时生活中

22、的护理措施，是否有补水，防晒，是否有熬夜等情况做了解，告诉顾客跟术后护理维护也是有非常大的关系。3、顾客听说医院负面新闻，要求了解，怎样应答？我们医院是国际化整形机构，来院的顾客以及每天手术量非常大，树大招风这个不排除有其他医院对我们的恶意抨击，我相信您做相关手术也是想要效果和保障不会单纯听取片面，至于是否真的有您说的这个情况可以来医院实地的了解考察之后，您在考虑是否选择我们医院都可以。8、 仪器（假体）篇1、各家仪器/假体相同，怎么样凸现其与众不同？卖点分别是什么？皮肤科：治疗方案的方法不同，综合治疗，给顾客讲解清楚，算账。治疗模式做区分，我们是以修复治疗养护一体的综合治疗方案。假体：我们使

23、用的手术器械不同，例如：其它医院通过用进口刀片，来做区分。我么用的是进口电刀（德国），是不需要开刀的，更加精细化，损伤更少，出血量低，恢复更快，而且全国的整形美容，我们独家使 用。手术方式都一样，最好的就是精细度，当技术达到相同的层面，假体相同，我们提高到以精细为主，以精细为主的话，手术才能真正做到无痕无创，恢复快。9、 技巧篇1、网络咨询怎样变被动为主动？怎样提高网络咨询质量，怎样有效地让留下联系方式？聊到最后，顾客依然不愿意留电话号码，该怎么办？网络咨询需要引导顾客以一问一答的方式。先询问顾客的需求抓住顾客的心理，取得信任可以直接说明. 以电话的方式给顾客去电详细咨询。如果最后顾客依然不愿

24、意留电话号码，可以加微信或者 QQ先让顾客验证确定后 再让顾客离开商务通。2、对于已经比较了好多家医院的顾客，我们要怎么做才能给顾客留下深刻印象，并使她最终选择我们？在咨询过程中多次提医院名字，并且从服务，手术项目和医疗设备，专家等方面让顾客对我们产生兴趣，消除顾客的疑虑。3、面对已经有手术意向医院的顾客，如何力挽狂澜，把她从别的医院手里抢过来。未到院顾客，网络电话建议来院听一下本院设计方案，在这种情况下大量手机顾客的信息，未到院之前就要给顾客专业直接的建议或者方案，吸引顾客来院，通过微信，照片，电话等。已到院顾客：出诊询问去哪几家医院咨询过，担心跟顾虑是什么（价格，方案，沟通）针对性的解答知

25、道顾客满意。4、电话咨询中会遇到这样的问题，电话沟通的很好，来到我们医院却会因为对医院环境、条件的不满意而临时改变意愿，对于此类情况，如何引导顾客将注意力转移到我们的技术、专家优势上来。医院的环境是一方面但肯定不是您最主要关心的，更多您做手术是为了效果而变美，引导推荐医院手术项目的优势，我们医院更注重是医生技术以及设备达到的术后效果。5、顾客说没听说过我们医院，接下来我们应该从哪里切入进行推介呢？可能您没有听说过我们医院因为我们医院广告推广特别少，医院主要是靠技术和效果老顾客口碑来做宣传的，建议您也可以来医院做了解和对比。8、如何搞定丰胸顾客？要从哪几方面入手？首先需要跟顾客沟通建立信任，更多

26、的站在顾客的角度去思考想问题，再者从设 备技术 材料 医生等多方面凸显出医院的优势。9、遇到这种顾客：讲了很多内容给对方，但讲什么内容，对方都没有明确的反应，不做赞同也不做反对状。该怎么继续？ 听懂咨询师讲的类容，理性顾客 长期跟踪顾客，了解顾客最终需求，担心的问题，深入了解顾客想要做手术的痛点。跟顾客建立朋友关系。10、推荐任何项目给顾客，顾客都觉得不满意，反而顾客自己满意的方案，从医学美学的角度都不是理想的，但顾客又很坚持。这个时候我们该迎合还是该保持自己的立场。借助医生的专业来跟顾客沟通，告知顾客我们是专业的医院，从美学的审美标准告诉顾客如果按照自己的方案做完之后的改变以及医生建议之后做

27、完的改变差异化。11、面对高端顾客，怎么更好的进行心理沟通，提高信任度，达到成就销售的结果？让对方感受到被认同，被理解，多聆听顾客的诉求，沟通寻找顾客做这件事的出发点，最在意的根源在哪里。12、请详述顾客心理类型，并且针对不同类型的顾客心理，怎么最快速的取得顾客 的信任？ 有效的提问，聆听顾客每一个在意的点，认同顾客，寻找共同话语，进行切入，再 分析顾客咨询的项目，给予专业的回答。13、当顾客只希望做点痣，而我们从专业的角度深度挖掘了其他项目，面对理智却 有消费能力的顾客，应该注意怎样的说话技巧，并且最终达到挖掘大项目、多项目的目的。从顾客做的相关联的项目做引导，皮肤例如去痣那么皮肤一定是先天

28、色素体制，可以从祛斑美白来做引导。当遇到顾客来咨询眼睛，如何开发其它项目？顾客分两类一类：眼睛基础还可以，可以选择不做的，先做面部改善程度最大的项目，效果最好的项目，顾客满意度最高，再开发其他项 目会更好。二：顾客眼睛基础很差，咨询的项目很差，咨询想开发其他的项目先用销售手段了解经济实力，顾客内心对手术的预算，是否能多项目加在一起，如果可以多项并存来推，如果不可以，那么选择顾客最期望的项目或者面部改善最大的项目先做治疗。14、顾客说我们医院很冷清，没有生意怎么办？ 我们不需要人多，只做到一对一服务，注重每一位顾客的隐私。我们所有的治疗都 是预约制。我们为了保护客服的隐私更好的做五星级服务。我们每周都会有会员非 会员的一些活动，例如插画，亲子游戏等等，为了打造五星级医院的服务标准。15. 在知名度不能跟其他机构相比的情况下，顾客不经常在媒体上听过我们医院，我说我们医院多好，顾客一句就说，我怎么没听过你们医院，都是。怎么办告知衡量一家医院的水平，并不是看这家医院广告打得有多响，每家医院的宣传有很多种方式，但我们更多的是在专家的技术上面，在真正的口碑上面来做文章，我们医院控制很少的广告量，把这一部分