《华邦财富》网贷平台客服专业培训章程

1、华邦财富网贷平台客服专业培训章程华邦财富网贷平台客服专业培训章程一、工作职责一、工作职责二、值班安排二、值班安排三、服务话术三、服务话术四、公司知识四、公司知识五、客户维护五、客户维护六、素质培养六、素质培养七、业务能力七、业务能力八、客服规范八、客服规范一、工作职责一、工作职责工作职责（客服主管）工作职责（客服主管）1、部门管理：负责客服部人员任务的计划考核，负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；2、部门建设：根据公司p2p网贷业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队做好客户服务；3、部门培训：客服人员的话术整理、业务知识，整理相关的文件并落实培训，提高员工的

2、职业素质；4、部门制度：制定客户服务规范和制度；设计并优化客户服务各种流程；5、信息反馈：负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，解决工作中遇到的工作问题；6、客户管理：做好客户的前期开发、中期咨询、后期维护以及活跃度提升和深层开发。工作职责（客服人员）：工作职责（客服人员）： 1.解决疑问：通过qq、网站、论坛、电话等解决客户问题；2.后台管理：实名认证、审核借款资料、发布发标和预告等网站的日常维护；3.提升活跃：官方qq群客户关系的维护及活跃度的提升和后期的深层开发；（值班客服每半个小时在群内发布一条活动信息，网站活动每月不能更新间断；4.信息反馈：反馈用户需求及建议作好记录，及时进行

3、客户回复与追踪；5.网络推广：协助推广人员完成各类活动的执行，负责监督网站的运营状况。二、值班安排二、值班安排1 1、值班时间、值班时间 正常值班、加班和交接班，按照公司的部门规定适用。2 2、值班工作、值班工作 1.接待客户的有关咨询； 2.受理客户的疑难问题； 3.协调各部门处理突发事件； 4.记录值班情况和工作中遇到的问题; 5.跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。3 3、值班纪律、值班纪律1.值班人员须坚守岗位,不得擅离职守； 2.值班时，发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主管提出处理措施； 3.值班期间不允许做与工作无关的事情。4 4、交接班、交接班1.接班：接班

4、人员提前10分钟赶到客服进行岗位交接工作:2.接班：需明确交替工作的衔接，已经处理的问题和需要处理的问题等相关事宜； 3.交班：交班人员在交班前10分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。 4.交班：认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; 三、服务用语三、服务用语开头语：开头语：您好!我是华邦财富的客服xx，请问有什么能为您服务的吗?询问语：询问语：请问是您有什么事情咨询? 回复语：回复语：请稍等，我帮您查询下! 结束语：结束语：不客气!感谢您对我们的关注!如果您还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您工作顺利!感谢您的建议!(感谢您反映对公司提出存在的问题，我们会做得更好!)建议

5、，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚 附：服务文明用语附：服务文明用语1请17希望您能满意2您好18请您再说一遍3欢迎19请问您有什么事4请问20我能问您做什么5谢谢21很乐意为您服务6再见22这是我应该做的7对不起23把您的需求告诉我8很抱歉24我会尽量帮助您的9没关系25我再帮您想想办法10您请讲26请随时和我们联系11不用谢27请您多提宝贵的意见12不客气28有不懂的地方您问我13您请放心29感谢您的来电14请不要着急30祝您工作顺利15请慢慢地讲31祝您生活愉快16让您久等了四、公司知识四、公司知识1、关于公司安全收益 2、关于公司老板背景3、关于公司运营团队

6、4、关于投资理财5、关于信贷服务6、关于风控考察7、关于法律法务8、关于客服运营9、关于公司网站10、关于线上活动总结：以上所述，都是平台投资人和借款人日常所关心的也是公司的核心任务知识，需要把工作中解决的和未解决的记录整理，分类学习公司的业务知识。五、客户维护五、客户维护四个流程四个流程用户推广用户推广：通过各种线上和线下的渠道，预算估计推广影响覆盖人群；用户体验用户体验：网站流量和用户注册提升，注册后网站的使用和业务流程体验引导；有效转换：用户注册，就至少有50%以上的投资需求，数据分析实际投资情况；客户服务：客户服务：qq群组建，方便客户的跟进维护交流，客户的深层次联系开发。三个过程三个

7、过程1 1、前期开发、前期开发 1.qq群组建：其它p2p网贷平台投资人，金融类似行业的人群，其他行业有潜质转换的人群； 2.微信宣传：微信粉丝关注、信息传播覆盖、互动营销和app商城的开发定制； 3.第三方平台宣传：链接、档案、考察、发标等提高平台的曝光度。2 2、中期维护、中期维护 1.日常咨询处理：关于平台的业务使用等 2.日常后台管理：用户认证、后台管理、网站论坛维护等 3.活跃度提升：业务交流、情感交流、活动交流等3 3、后期深挖、后期深挖 1.理财客户（回款、续投、约标、好友邀请等） 2.贷款客户（续签、再次贷款等） 3.活动配合（网站定期不间断性的活动策划营销）六、素质培养六、素

8、质培养要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。1、热情认真态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。2、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。3、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到

9、客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 以下从讲解心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过下面内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能众质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。七、业务能力七、业务能力1.心理素质要求(1)要有“处变不惊”的应变力(2)要有挫折打击的承受能力(3)要有情绪的自我掌控及调节能力(4)要有满负荷

10、情感付出的支持能力(5)要有积极进取、永不言败的良好心态2.品格素质要求(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德(2)不轻易承诺，说了就要做到(3)勇于承担责任(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一(6)强烈的集体荣誉感3.技能素质要求(1)良好的语言表达能力(2)丰富的行业知识及经验(3)熟练的专业技能(4)优雅的形体语言表达技巧(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力(6)具备良好的人际关系沟通能力(7)具备专业的客户服务电话接听技巧(8)良好的倾听能力4.综合素质要求(1)“客户至上”的服务观念(2)工作的独立处理能力(3)各种问题的分析解决能力

11、(4)人际关系的协调能力八、客服规范八、客服规范追求卓越能为自己设定具有挑战性的工作目标并全力以赴，要求自己的工作表现达到高标准，并不断寻求突破。主动积极不需他人指示或要求能自动自发做事，面临问题立即采取行动加以解决，且为达目标愿意主动承担额外责任。人脉建立能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络，积极建立并有效管理、维系彼此的长期合作关系。顾客服务对顾客展现服务热忱，有效满足顾客需求、解决顾客问题，进而提高顾客满意度。顾客导向行动或计划能考虑对顾客的影响，主动了解顾客需求并迅速响应，提供顾客所需信息，协助组织与顾客建立长期合 作关系。压力承受面临工作压力能够使用适当方法加以纾解，并维持应有的工作表现