某建筑公司住宅工程质量保修工作办法

1、住宅工程质量保修管理办法住宅工程质量保修管理办法（试行）北京万兴建筑集团公司二零一二年三月1目目 录录1 1、总则、总则.32 2、组织管理、组织管理.32.1 管理体系.32.2 集团公司质量保修主管部门工作内容.42.3 下属单位工程保修机构工作职责及工作内容：.42.4 项目现场保修人员工作职责、工作内容.62.5 保修期间对分包管理.62.6 保修汇报机制.73 3、保修期限、范围及完成时间规定、保修期限、范围及完成时间规定.83.1 工程保修期限.83.2 保修范围界定.83.3、主要维修项目维修完成时间确定.94 4、维修工作程序、工作流程及相关要求、维修工作程序、工作流程及相关要

2、求.94.1 工作程序.94.2 工作流程.104.3 相关要求.105 5、保修投诉的处理、保修投诉的处理.115.1 保修投诉的定义.115.2 投诉处理程序.116 6、保修争议处理、保修争议处理.127 7、保修费用的规定、保修费用的规定.128 8、罚则、罚则.13附件一：附件一：.15交楼维修流程.15附件二：附件二：.16日常维修流程.16标准表格标准表格.17保修巡查检查记录表(g-jz-13-5).172工程保修情况统计表(g-jz-13-6).18顾客投诉情况统计表(g-jz-13-7).19顾客投诉登记与处理记录(g-jz-13-5).20工程质量投诉回访调查报告(g-j

3、z-13-8).21房屋保修通知单(g-jz-13-9).22保修工程验收单(g-jz-13-10).23保修人员工作守则(g-jz-13-11).2431、总则为规范集团公司住宅工程质量保修程序，及时有效做好保修管理工作，最大限度地减少质量投诉的发生，促进集团公司健康、持续发展。依据建设工程质量管理条例、 房屋建筑工程保修办法、 商品住宅工程质量保修规程、 北京市房屋质量缺陷损失评估规程、 住宅物业服务标准及集团公司工程质量保修管理制度等相关文件制订本办法。2、组织管理2.1 管理体系管理体系2.1.1 按照集团公司工程质量保修管理制度规定，由集团主管生产的副总经理负责集团保修回访工作的组织

4、领导，集团公司保修回访主管部门全面组织开展集团公司质量回访保修工作。2.1.2 集团公司保修回访主管部应配备专（兼）保修负责专业工程师，按照工作内容及程序组织集团保修回访工作，并对下属单位的维修方案进行审批，组织保修回访工作进行检查、监督、指导和考核。2.1.3 各下属分公司成立工程保修机构，由主管生产的副经理负责保修管理工作，负责组织开展保修期内工程的保修回访工作。保修机构至少应配备 12 名专职管理人员和相应的专业维修人员（包括土建、水、电等）。2.1.4 保修期内的工程现场成立保修办公室，设立固定办公地点和保修值班人员，负责接待现场用户投诉及日常维修巡检工作，现场保修办公室在所属单位保修

5、部门的领导下开展工作。2.1.5 集团公司配备应急维修队伍，按照集团公司工程质量保修管理制度相关条款规定启动应急维修机制。2.1.6 工程保修分两个阶段：交楼维修及日常维修。自竣工验收合格之日起六个月之内为交楼维修期，六个月之后到保修期结束为日常维修期。交楼维修期的维修由原施工项目部负责，保障房组团项目的交楼维修由组团指挥部负责组织。日常维修期的维修由下属单位工程保修机构负责组织，项4目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定实施回访保修。2.2 集集团团公司公司质质量保修主管部量保修主管部门门工作内容工作内容2.2.1 全面负责集团公司质量保修回访工作的组织管理。负责工

6、程质量保修工作的安排、监督、检查、验收及考核管理。2.2.2 制定修订保修回访管理及作业指导性文件制度，检查保修回访文件制度的落实，督促指导下属单位保修工作的正常开展。2.2.3 每年 1 月底收集各下属单位回访保修计划，并制定集团公司回访保修计划下发执行。2.2.4 每半年对下属单位的回访保修执行情况作定期检查，回收各下属单位保修、回访及用户投诉处理情况统计表，年底对集团公司回访保修情况进行总结通报并指出考核意见。2.2.5 按集团保修回访计划定期对下属单位保修开展情况进行检查，对下属单位用户投诉处理情况进行检查，做好检查记录。2.2.6 接收用户直接投诉或公司其它部门反馈的投诉后，做好记录

7、，并在 2 小时内以书面通知单（维修通知单）的形式通知给下属单位，并对其处理情况做好跟踪和记录（顾客投诉登记与处理记录）。每月按顾客投诉情况统计表对用户投诉情况进行统计，并在集团网络平台进行公布。2.2.7 维修结束后，对发生涉及主体结构开裂、大面积漏水、管道维修及大型设备维修进行完工验收并在验收记录（保修工程验收单）上签字。2.3 下属下属单单位工程保修机构工作位工程保修机构工作职责职责及工作内容：及工作内容：下属单位应按本办法 2.1.3 款规定成立保修机构，配备必要的维修人员及常用机械、器具、物资等。组织开展本单位保修范围内工程的保修回访工作：2.3.1 在每年元月底前，负责编制出本单位

8、的（本）年度工程回访保修计划，经本单位回访保修主管经理审批后予以执行，并将该计划上报公司工程5部；2.3.2 每半年将本单位本年度工程回访保修计划的执行情况上报公司工程部；2.3.3 负责按计划组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作，并按规定作好回访保修记录；监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作。2.3.4 竣工前 1 个月确定项目保修人员，并明确原项目部所留熟悉工程施工的保修人员。项目保修负责人员应介入项目竣工验收工作，熟悉工程情况，收集项目缺陷资料，提前与甲方、物业进行保修接洽工作。2.3.5 工程竣工后及时与项目部办理工程使用说明书及有关技术资料等的移交工作，并与项目部签订“回访保修

9、委托书”。2.3.6 定期(每月)回收各项目维修、回访及用户投诉处理记录，并按顾客投诉情况统计表进行统计，按要求上报集团保修回访主管部门。2.3.7 年底对本单位保修回访情况做好统计总结，对各项目保修工作进行考核。将年终总结在 1 月底和年度计划一起报集团保修主管部2.3.8 对回访中发现的质量问题及用户投诉问题及时组织保修；接到用户直接投诉到下属单位的质量投诉后，应立即通知现场保修值班人员在 2小时内到现场进行检查沟通，确定需要维修时，与用户约定时间并在规定维修时间内完成维修。并做好投诉处理及维修记录。2.3.9 对保修管理人员及保修人员做好培训和交底，交底内容应包括施工工序、施工安全注意事

10、项、业主方面要求、入户行为准则以及与业主交流沟通注意事项及规范要求等。并与入户保修人员签订保修人员工作守则，对维修人员的工作定期进行检查考核。2.3.10 向用户公开保修投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用户并在得各楼单元门上张贴，公开的电话号码应包括投诉电话、维修负责人电话及各专业维修人员电话），认真管理用户投诉，并作好投诉记录。62.3.11 发生紧急抢修事故时，下属单位在接到事故通知后，应当立即组织人员到达事故现场进行抢修。2.3.12 组织进行保修工程完工后的验收工作。2.3.13 负责本单位保修资料的收集、整理、归档、保存及上报。2.4 项项目目现场现场保修人保修

11、人员员工作工作职责职责、工作内容、工作内容保修期间，各工程项目现场应有保修人员固定办公场所和值班人员，保证每天 24 小时有人在岗，负责接待用户投诉并做好记录。现场值班人员应该是熟悉工程实际施工过程的原项目部人员。现场保修值班人员还应按以下规定做好现场检查巡检和入户排查工作，并填写好工作记录：2.4.1 对于住宅的外墙、屋面、外窗、单元门，楼梯、电梯、台阶、散水、公共部分、小区市政、每周巡查检查一次发现问题及时报修抢修并认真填写巡查检查记录表保修检查巡查记录表。2.4.2 对于电气设备设施、给排水采暖设备设施、公共部分、小区市政、每天巡查检查一次，发现问题及时报修并认真填写巡查检查记录表。2.

12、4.3 每天对入住的住户进行回访抽查检查（抽查每天不少于 1 户），排查质量缺陷，并认真填写检查回访记录表。2.4.4 对于抽查过程中发现需要保修的项目，如维修工程量较大、工艺复杂、自行完成有困难或费用较高的项目，应立即向所属单位汇报，并协助完成维修工作。自已能够维修的项目，与用户约定时间及时进行维修。2.5 保修期保修期间对间对分包管理分包管理2.5.1 工程竣工后应与分包签订质量保修协议或在分包合同中有明确规定保修事宜的条款。2.5.2 工程竣工后项目部应要求专业分包单位留置专职保修人员，并配备一定的工器具及材料。分包保修人员要服从保修项目部或工程所属单位保修部门的工作安排。2.5.3 下

13、属单位保修部门应对分包维修人员进行必要的培训和交底。分包保修人员进入住户家中进行维修时应遵守集团公司保修人员守则和相关7规定。2.5.4 分包保修人员接单后要按规定的时间要求及时入户进行维修，如不能及时入户维修，则保修项目部或所属单位保修部门可以安排他人代为维修，费用在专业分包保修金中扣除。2.6 保修保修汇报汇报机制机制下属单位应建立必要的保修上传下达机制，保证保修工作及时、有效进行，避免造成不必要的投诉或投诉升级、群诉群访、新闻曝光等局面，给集团公司带来不良影响。规定发生以下情况时下属单位必须及时向保修主管部门汇报，保修主管部门应及时安排人员介入，调查分析原因，及时妥善处理，以防造成投诉案

14、件形成或投诉升级：2.6.1 同一用户同一部位连续发生 3 次及以上维修事件；同一单元发生3 户以上同一质量缺陷维修事件；同一单位工程发生 10 户以上同一质量缺陷维修事件时。2.6.2 发生维修工程量大、施工工艺复杂、费用较高，涉及主体结构开裂、大面积漏水、管道维修及大型设备维修时应进行汇报。并编写维修方案经保修主管部门审批后实施，必要时进行方案论证。2.6.3 发生引发法律诉讼、媒体曝光、群诉群访等重大投诉事件时，下属单位应立即向集团公司主管领导及保修主管部门汇报，并向甲方、物业相关通报，积极主动进行妥善处理。2.6.4 发生一个月内累计 3 人次相同问题投诉；投诉一周后仍未解决的投诉或有

15、可能引发法律诉讼或媒体曝光的重要投诉。2.6.5 发生高额索赔、涉黑闹事或其它不合理要求时。2.6.6 其它需要汇报的事件。83、保修期限、范围及完成时间规定3.1 工程保修期限工程保修期限工程保修期限执行集团公司工程质量保修管理制度及国家有关规定。3.2 保修范围界定3.2.1 按照建设部第 80 号令房屋建筑工程质量保修办法及国家地方相关规定，保修范围一般包括：3.2.1.1 屋面积水、渗漏、水落管脱节、散水坡沉裂；3.2.1.2 烟道、排气孔道、风道不通畅；3.2.1.3 室内地平空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求的地面漏水；3.2.1.4 内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸、油漆等饰面脱

16、落，顶棚开裂，墙面浆活起碱、咬色、脱皮；3.2.1.5 门窗开关不灵、门窗翘曲、油漆起皮，或缝隙超过规范规定；3.2.1.6 厕所、厨房、盥洗室地面返水倒坡积水；3.2.1.7 外墙板漏水、窗台倒返水、阳台积水；3.2.1.8 水塔、水池有防水要求的地下室漏水；3.2.1.9 室内上下水、供热系统管道漏水、漏气、堵塞，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落。3.2.1.10 室内上下管道漏水堵塞。3.2.1.11 钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要求。3.2.1.12 小区市政工程保修内容：室外给排水漏水、煤气管道漏气、闸阀不严、堵塞、回填土沉陷，道路翻浆沉陷，

17、面层龟裂，路缘石松动，栏杆变形。3.2.1.13 其它方面质量通病。3.2.2 下列情况不属保修范围：93.2.2.1 因住户使用不当或者第三方造成的质量缺陷。3.2.2.2 不可抗力造成的质量缺陷。3.2.2.3 超过保修期限的质量缺陷。3.2.2.4 不属于保修范围的质量缺陷。3.3、主要维修项目维修完成时间确定3.3.1 日常维修接单后 24 小时内必须到现场与业主沟通。对于紧急抢修事故，接到保修通知后，应当立即到达现场抢修。3.3.2 主要维修项目应按以下规定时间完成：卫生间漏水：14 天；管道漏水：2 小时内到场；木地板更换：5 天； 木制品油漆：3 天；装饰门更换：20 天； 墙面

18、油漆：7 天；钢化玻璃更换：15 天；铝合金更换：15 天；墙地面块材更换：7 天；机电设备：及时赶到；普通玻璃更换：5 天； 沉箱漏水：21 天；夏季空调和冬季采暖系统：及时进场，时间另定。4、维修工作程序、工作流程及相关要求4.1 工作程序工作程序4.1.1 交楼维修4.1.1.1 住宅工程在工程进行竣工验收前 15 天内，由下属单位提出申请，集团公司组织进行预验收，对工程存在的质量缺陷进行全面检查，并填写记10录，项目按照记录进行全部维修消除并经验收通过后方可申报四方验收，交楼工作准备。4.1.1.2 交楼维修应在交楼维修开始前 7 天完成所有的维修准备工作，包含维修管理组织、维修方案、

19、分包协调、材料储备、文明施工及成品保护等内容，并经建设单位、物业公司验收合格。4.1.1.3 在竣式验收后至移交小业主前，应完成竣工验收时提出的所有维修工作，经监理、甲方、物业等共同验收合格，并填写维修工作记录。4.1.2 日常维修4.1.2.1 日常维修开始前三天之内，必须书面告知物业公司维修管理员名单和联系方式。4.1.2.2 日常维修阶段，下属单位必须配足维修所需的各专业维修工人或技术工人、材料、设备及工具。4.1.2.3 日常维修接到物业维修单后，应建立台帐并按预约时间进场维修，完成后由物业或业主验收并签字确认。4.2 工作流程工作流程4.2.1 交楼维修按照附件 1 交楼维修工作流程

20、图示流程执行。4.2.2 日常维修按附件 2 日常维修工作流程图示流程执行。4.3 相关要求相关要求4.3.1 发生涉及主体结构开裂、大面积漏水、管道维修及大型设备维修时，下属单位必须立即向集团公司主管领导和保修主管部门汇报。且必须编写上报维修方案经集团公司技术部、建设单位工程部审查及设计审批后实施。4.3.2 所有参与维修的作业工人（包括外请维修队）均需经过培训合格后，并挂牌上岗。4.3.3 维修材料应按施工验收规范进行验收和复试，厂家质量证明文件应齐全、真实，严禁使用未经验收和复试合格的工程材料。114.3.4 维修工序应实行按施工验收规范进行报验。严禁上道工序未经验收直接进入下道工序施工

21、，特殊工艺和维修量较大的维修项目必须先做施工样板并经验收合格后方能大面积进行维修施工。隐敝工程应按规定进行检查验收，并留存相应的影像资料。4.3.5 维修完成后应按规定进行竣工验收，填写工程保修记录、 保修工程竣工验收单。5、保修投诉的处理5.1 保修投保修投诉诉的定的定义义保修投诉是指住户认为由于保修人员或保修机构在工作上的失职、失误、失度及失控伤害了他们的自尊或利益，或没有满足其合理的保修要求，而对保修工作提出的口头或书面意见。5.2 投投诉处诉处理程序理程序5.2.1 投诉受理：投诉受理应坚持及时和诚信原则，对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应随时跟进进展

22、情况，并适时与用户进行沟通。5.2.1.1 集团保修部门在接收用户直接投诉或公司其它部门反馈的投诉后，做好顾客投诉登记与处理记录，并在 2 小时内通知给下属单位，必要时下达书面维修通知单，并对其处理情况做好跟踪和记录。5.2.1.2 现场保修值班人员接到用户投诉后，应在 1 小时内向所属单位保修部门汇报，并做好顾客投诉登记与处理记录。5.2.1.3 下属单位保修部门直接接到投诉及或其它渠道反馈的投诉后，应做好记录并在 2 小时内与投诉者联系，24 小时内安排人员到现场调查情况，填写表格工程质量投诉回访调查报告，听取诉求，平息不满，提出处理意见和解决方案，上报相关领导审批。并按方案安排维修人员实

23、施保修直至用户满意。5.2.1.4 非工作时间或节假日期间应安排人员值班，收到投诉后视投诉12问题情况，在 2 至 12 小时内通知所属单位保修部门。保修部门按上述条款执行。如遇紧急抢修的投诉必须立即派人到现场进行抢修。5.2.2 维修人员收到工程质量投诉回访调查报告后，应按照所述解决方案进行维修，维修完成后认真填写顾客投诉登记与处理记录。5.2.3工程质量投诉回访调查报告、 顾客投诉登记与处理记录交由接受投诉的保修部门存档。5.2.4 集团公司、下属单位保修部门每年 12 月底填写顾客投诉情况统计表，对当年用户投诉情况进行统计分析，编写总结报告，提出意见和建议，做为工程质量持续改进的依据。下

24、属单位的统计表和总结报告经主管经理审批签章后报集团公司保修主管部门。6、保修争议处理6.1 当维修人员与住户就维修的问题引发争议时，首先由下属单位保修部门本着认真对待、化解矛盾的原则，不敷衍塞责，迅速查明原因，尽快解决处理。6.2 下属单位解决不了时，应及时向集团公司主管部门汇报。集团公司应以法律法规、合同、质量标准及国家规范等为依据，按照保修合同相应条款积极协调理。必要时要通知甲方、物业等方介入协调处理。6.3 当争议经多方协调仍无法解决时，应按合同等相关文件约定的争议处理方式解决。7、保修费用的规定7.1 下属单位直接支付的保修费用按照下属单位相关规定执行。7.2 集团公司启动集团维修机制

25、而产生的所有费用按集团公司工程质量保修管理制度6.7 条相关规定执行。8、罚则8.1 由下属单位回访保修机构负责进行保修的工程，为确保保修质量，13原项目部必须有熟悉施工情况的管理人员进行指导维修，回访保修机构保修后，用户对保修部位不满意直接投诉到集团公司时，每发生一次投诉，酌情对下属单位处罚 5001000 元。8.2 工程在保修期内，用户因质量问题投诉到下属单位回访保修机构时，回访保修机构应及时（一般应在 24 小时内）到现场与用户进行回访沟通，并作好记录，确认需要维修时应在规定的维修时间完成维修工作。未及时进行回访和保修，造成用户直接投诉到集团公司的，对下属单位处罚 5001000元，对

26、分管领导处罚 100500 元。8.4 下属单位工程保修机构，对所属保修工程的保修资料应认真进行收集统计，并整理归档保存。否则，由于回访保修记录不完整而引发的一切不良后果，由下属单位具体负责回访保修工作的人员承担；同时集团公司酌情对回访保修机构的负责人予以 100500 元的经济处罚。8.5 因材料、劳动力问题或安排不及时造成进度缓慢，未按维修计划完成的，每拖延一天，对下属单位罚款 500 元/单，并承担由此造成的相关损失。8.6 维修作业工人因言谈举止、着装、服务态度等受到业主投诉一次罚款 50 元，同一业主同一原因重复投诉，每重复一次按上次罚款加倍处罚。8.7 维修施工时未对成品进行妥善保

27、护的，发现一次视情况轻重罚款200500 元，造成用户投诉罚款 5001000 元。已造成成品损坏的必须照价赔偿，因此造成业主物品损失的，负责损失费用的赔偿。8.8 出现无理拒接业主或物业维修单而造成投诉时，每单次罚款 500 元。如发现此现象超过三次，集团公司有权要求下属单位撤换责任人。8.9 维修施工要求工完料净、人走场清，凡发现未按此文明施工要求作业的，每次罚款 200 元，情况特别严重的加倍处罚。8.10 同一维修问题在同一维修点上多次重复维修，维修超过三次并引起业主强烈不满，除无条件承担维修费用外，每再出现重复维修一次罚款141000 元。卫生间漏水每重复一次，罚款 1000 元，并

28、承担由此造成的所有损失（含业主提出的合理索赔）。8.11 因维修安排不及时或维修过程中出现问题，发生用户直接投诉到集团公司的，每投诉一次对下属单位处罚 5001000 元。8.12 以上处罚除经济处罚外，还将按照集团公司综合考评办法在年终进行考评。附件：1、交流维修流程图2、日常维修流程图标准表格1、保修巡查检查记录表2、工程保修情况统计表3、顾客投诉情况统计表4、顾客投诉登记与处理记录5、工程质量投诉回访调查报告6、房屋保修通知单7、保修工程验收单8、保修人员工作守则附件一：交楼维修流程与相关方陪同业主收楼签收质量问题维修单承诺维修完成时间按工种分类确定完成时间（小于向业主承诺的时间）分发工

29、班实施维修维修和保洁完成后报验（甲方、物业、监理）合格不合格物业通知业主收楼合格销单、归档15附件二：日常维修流程16标准表格保修巡保修巡查检查记录查检查记录表表g-jz-13-5项目名称： 编号：业主提出维修问题并在物业填单从物业签收维修单安排维修人员施工维修完成后报验物业及业主验收填写验收单、物业或业主签字自检合格合格不合格合格不合格维修单存档17楼号：检查人：物业方：检查日期： 年 月 日巡查检查内容：（室外包括外墙、屋面、外窗、单元门，楼梯、电梯、台阶、散水、电气设备设施、给排水采暖设备设施、公共部分、小区市政、其它；室内包括墙面、门窗、地面、给排水、电气等）巡查检查意见：1、 属于维

30、修范围，安排人员予以维修（ ）2、 不属于维修范围，系用户原因造成（ ）3、与我方相关，但需与物业协商解决（ ）4、与我方无关，需告知物业（ ） 巡查人员签名： 年 月 日18工程保修情况工程保修情况统计统计表表g-jz-13-6单位： 编号： 年 月 日项目名称： 楼号房号业主姓名缺陷部位及现象缺陷专业缺陷类别（巡查、回访或投诉发现）维修时间维修负责人验收时间维修费用验收人处理结果统计： 审核： 审批：本表由下属单位保修部门填写，每半年统计一次，经单位主管领导审批并加盖公章后报集团保修主管部门。19顾客投诉情况统计表g-jz-13-7单位： 编号： 年 月 日项目名称： 编号投诉内容概况投诉

31、人投诉时间投诉处理时间处理结果统计： 审核： 审批：本表由下属单位保修部门填写，每半年统计一次，经单位主管领导审批并加盖公章后报集团保修主管部门。20顾客投诉登记与处理记录g-jz-13-5本表由接受投诉部门登记填写，投诉处理完毕后经各方签字后留存。工程名称顾客姓名结构形式建设单位户 主施工单位门 牌建筑面积竣工日期投诉内容：签字： 年 月 日处理措施：签字： 年 月 日处理结果：质检员项目经理分公司经理业主代表21工程质量投诉回访调查报告g-jz-13-8编号： 年 月 日投诉登记编号投诉内容简况调查核实情况质量责任认定及处理意见其他应明确的事项单位（部门）职务职称签名参与调查人员签名制表： 审核：22本表由接受投诉部门填写并留存，现场保修值班人员负责填写的交由