酒店前台语言规范培训

1、前台语言规范培训前台语言规范培训 薛亮薛亮山东大区日照岚山区观海路店 2014.07.13 一位客人在某酒店已开了两间房，又让总台服务帮他再开一间，服务员出于责任与他核对了一下房价，便说了一句：“还是那个房价169元的呀！”语言随便，可能语调也偏高了点儿。客人听了感觉就不一样，非常气愤，以为服务员认为他好像住不起这样的房间，因而引起纷争。总台员工要总台员工要“能说会道能说会道”日常规范语言日常规范语言1、“您好，欢迎光临，先生/女士，请问有什么可以帮您？” 2、 “请问您有预订吗？”3、“先生/女士，请您填写一下“住宿登记单”好吗？”4、“先生/女士，请您出示证件帮您登记一下”5、“先生/女士

2、，您入住*天，房费为*元，请您预交*元押金。 请问您付现金还是刷卡？”6、“麻烦您在入住登记单和押金单右下角签字确认一下。” 7、“先生/女士，这是您的押金单，请您保管好，结账时需要。” 8、“您好，不好意思，让您久等了，先生/女士，这是您的结帐单，请您在右下角签字确认一下。” “您好这是您的找零和发票，您消费*元，找您*元，请收好。”9、“再见，请慢走!”客满客满1、总台接待员礼貌地招呼客人： “您好！先生/女士，欢迎光临，有什么需要帮助吗？”2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订: “您好！请问您有预订吗？” 3、得知客人没有预订，应向客人致歉: “对不起，先生/女士，现在暂时满房了/现

3、在已经满房了，非常抱歉。” 4、立即给客人送上订房的卡片： “您好！这是本店的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。”（一）散客上门房已满客满客满5、向客人介绍附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）： “*酒店离我们这较近，您可以去那看一下。”6、如果得知客人入住两天以上： “女士/先生，我店房间的性价比非常高，并提供免费上网服务，我现在可以帮您预订1间，您明天再搬回来住，好吗？” （一定要留下客人的联系方式一定要留下客人的联系方式）7、 为客人指路或安排好出租车，向客人道别： “非常抱歉！先生/女士。希望下次能够入住我们酒店！” “对不起，*先生/女士，您预订的房间没有

4、退出来，我帮您联系附近其它同价位酒店可以吗？”（二）预订客人保留时间内到店时客满（二）预订客人保留时间内到店时客满 “对不起，先生/女士，您的预订保留时间是*，现在是*点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。”（三）预订客人超过保留时间到店时客满 如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”预订预订1、“对不起，先生/女士，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？” (可提示客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，* * *

5、先生先生/ /女女士，您可否与预订人联系一下以便确认预订的方式？士，您可否与预订人联系一下以便确认预订的方式？” ) 2、 如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果： “对不起，*先生/女士，您的预订记录我没有找到。如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。”（一）客人称有预订而总台无预订记录 （二）（二）预订客人到店无所预订的房型预订客人到店无所预订的房型 “对不起，*先生/女士，您预订的*房型还没有退出来，我为您安排一间*房，可以吗？” 推荐的房型应高于原预订的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一

6、级的房型。“那么我现在为您安排*房，明天*房退出来马上帮您换可以吗？” 如果客人不同意，总台接待员：“请稍等”，立即请示，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起， 我为您安排一间*房，价格还是按原来的房型价格计算，明天房退出来马上帮您换房可以吗？”预付款类预付款类客人入住1天： “先生/女士，您入住1天，房费为*元，请您预付*元押金，您是付现金还是刷卡？” 客人入住2天或2天以上： “*先生/女士，您入住*天，您的房费总共为*元。请您预付*元押金，您是付现金还是刷卡？”（一）收取预付款：主动联系客人： “非常抱歉，*先生/女士，您的押金不够了，麻烦您再补交一下。” 如客人承诺第二天付款，不应

7、再继续催讨（在宾客押金足够抵消当日房费的情况下）： “对不起，打扰您了，请您在明天方便的时候下来补办手续。” （如宾客押金不足抵扣房费可以去房间收取押金）如客人第二天仍未交房费，婉转的询问客人是否有什么困难（如信用卡无法读出、现金不足等）。如果判断该客人属于故意欠费，可委婉的劝客人退房： “XX先生/女士，非常抱歉，由于您没有办理续住手续，因此房间已经被其他客人预订了。（二）押金催讨（二）押金催讨向客人说明情况致歉： “对不起，*先生/女士，我们错将您的预授权拉成了消费，这样会使您帐上的这笔钱被扣掉，可否请您再出示您刚才用的那张信用卡，我们可以帮您取消消费，改成预授权可以吗？”（三）入住时预授

8、权拉成消费（三）入住时预授权拉成消费 总台接待员与该协议公司联系，确认费用由谁承担： “对不起，先生/女士，我们马上为您联系一下，请稍等。” （电话联系的对象应是该协议公司指定的承付人） 如因时间较晚等原因暂时无法联系，可请客人先预付一天的押金： “对不起，先生/女士，现在时间很晚，暂时无法联系，您可否先预付一天的预付金，等到明天我们一联系上马上退还给您，可以吗？”（四）客人称协议公司承付，无需支付押金（四）客人称协议公司承付，无需支付押金会员卡会员卡 1、“先生/女士，请问您能提供会员卡号或注册时的手机号/姓名吗？” 2、“先生/女士，如果您凭会员卡入住的话，以后会有积分的奖励。欢迎您下次凭

9、会员卡入住，以便统计您的积分，谢谢。”（一）客人未带会员卡 “您好，*先生/女士，如果会员本人凭卡来登记的话以后会有积分。” “您好，*先生/女士，尚客优金卡会员是可以同时享受5间优惠的，银卡会员可以同时享受3间优惠的，网客会员同时享受3间优惠的。（二）（二） 会员卡非本人使用会员卡非本人使用（三）（三） 会员卡客人要求一张卡打折多间房会员卡客人要求一张卡打折多间房 若发现持会员卡入住的客人，经读卡不是本人的信息，切忌询问客人：如“这不是您的会员卡”，“这是您的会员卡吗”。只能说：“您好，*先生/女士，这张卡是您朋友的会员卡，这样您入住可以打折，但是不能享受积分。您可以自己办一张会员卡。”（四

10、）入住的客人经读会员卡不是本人的信息（四）入住的客人经读会员卡不是本人的信息证件类证件类 提示客人是否携带了其它的有效证件： “先生/女士，请问您还带其他证件了吗？驾驶证、护照或军官证都可以。”总台接待员应向客人道歉： “对不起，*先生/女士，非常抱歉，我们未及时归还您的证件，可否请您报一下姓名和号码？给您带来诸多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。”（一）客人未带身份证（一）客人未带身份证（二）客人到总台来取回证件（二）客人到总台来取回证件 （总台未主动归还）（总台未主动归还）客人等房客人等房 总台接待员向客人致歉： “非常抱歉，房间还没有退出来(即使是房间已退出还没有打扫好)，请稍等一

11、下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来后我马上通知您，可以吗？”总台接待收到假钞（残钞）总台接待收到假钞（残钞） 在收取过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换： “您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢？谢谢！”客人不愿支付额外的房费客人不愿支付额外的房费 经上级批准后： “*先生/女士，考虑到您是尚客优的老客人， 希望您能成为我们尚客优的老客人， 我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住尚客优酒店。”案例案例客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成客人退房离店时信用卡持

12、卡人不在，无法做预授权完成 向住店客人询问持卡人的联系方式： “*先生/女士，您的房费是由信用卡持卡人来支付，请留一下他（她）的电话，以便我们联系可以吗？” 并当场与之联系确认前来结帐的时间“*先生/女士，您好，我是尚客优酒店*店，您的*号房间的客人已退房，为保证您信用卡内预授的金额可以正常使用，请问您何时方便到本店来完成信用卡的预授权，谢谢！”相关政府部门和单位来检查相关政府部门和单位来检查1、“请稍等一下，我们店长将会亲自来为您服务” 。2、“我已汇报了我们店长，稍等一会儿,他会来接待您”。3、“我已汇报了我们店长，他现在不在店里，他会立即赶过来”。（应主动热情的倒水，时刻关注来人的情况。

13、同时与业主进行联系。如来人不耐烦或其他情况应由店内最高职位员工进行接待。）（一定了解所来人员的单位、称呼、职位、来店事由。） 一天下午3点钟左右，因公出差的黄女士住进了该饭店的8302房间。由于她出来之前，就把具体行程电话告诉了她在当地工作的大学同学戴女士。所以，进门不一会儿，她就接到了老同学戴女士打来的电话，说马上来饭店看她，并请她吃晚饭。 黄女士放下电话，想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友，她显得有些激动，马上换好衣服，便直奔大堂等候同学的光临。7、8分钟过去了，仍未见同学的身影，她按捺不住，不由得向门店大堂外走去。这时前台接待很有礼貌地说了一句“您慢走，欢迎下次光临”，她听着不由一愣，但看到前台接待微笑自然的表情，她明白是他误解了她走出大堂的目的，所以这句不合时宜的送