质量控制第1章1

1、质量管理与控制技术基础质量管理与控制技术基础机电部机电部 王素雅王素雅第一章第一章 质量管理概述质量管理概述第二章第二章 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证第三章第三章 产品质量控制基础产品质量控制基础第四章第四章 质量检验基础质量检验基础第五章第五章 先进质量管理方法先进质量管理方法质量控制的主要内容质量控制的主要内容1-1 1-1 质量的概述及其意义质量的概述及其意义1-2 1-2 质量管理的基本概念质量管理的基本概念1-3 1-3 产品质量形成规律及全过程管理产品质量形成规律及全过程管理1-4 1-4 质量管理的基础工作质量管理的基础工作1-5 1-5 质量成本管理质量成本管理

2、 人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量活动。 优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。 劣质的产品和服务则会给人们带来烦恼甚至灾难。案例案例日本的三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，日本的三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点不能颠倒。必须具备五个要点，而且这五个要点不能颠倒。（1 1）该商品对顾客来说，使用是否方便？）该商品对顾客来说，使用是否方便？（2 2）顾客是否买得起？）顾客是否买得起？（3 3）对经销商来说，是否容易卖出去？）对经销商来说，是否容易卖出去？（4

3、 4）万一出现故障，是否容易修理，即是否容易得到）万一出现故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？保修？（5 5）工厂是否易于生产？）工厂是否易于生产？ 产品不但要使用性能好，寿命长，而且价格要产品不但要使用性能好，寿命长，而且价格要合理，质量要保证，便于维修，制造成本要低，这合理，质量要保证，便于维修，制造成本要低，这一切都体现了一切都体现了产品的质量特征产品的质量特征。 质量是事物的本质特性之一质量是事物的本质特性之一，正确、全面地，正确、全面地理解质量的概念，对展开质量管理工作十分重要，理解质量的概念，对展开质量管理工作十分重要，对企业经营决策和提高经济效益都有极其重要的对企业经营决策和

4、提高经济效益都有极其重要的意义。意义。质量的基本概念质量的基本概念很多专家对质量有过论述，并将很多专家对质量有过论述，并将质量的定义分为两类质量的定义分为两类：第一类：指产品和服务的特性符合给定的规格要求；第一类：指产品和服务的特性符合给定的规格要求；第二类第二类: : 指产品和服务满足顾客期望。指产品和服务满足顾客期望。 ISO 9000:2000 ISO 9000:2000中质量的定义为：中质量的定义为：一组固有特性满足一组固有特性满足要求的程度。要求的程度。在这个定义中，在这个定义中，产品质量产品质量是指产品满足是指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度，要求的程度、满足顾

5、客要求和法律法规要求的程度，所指的所指的固有特性固有特性是指在某事物或某物中本来就有的、是指在某事物或某物中本来就有的、尤其是那种永久的特性，例如产品的适用性、可靠性、尤其是那种永久的特性，例如产品的适用性、可靠性、经济性、美观性和安全性等。经济性、美观性和安全性等。 质量的概念按实体的性质细分，可以分为：质量的概念按实体的性质细分，可以分为：产品质量、服务质量、过程质量及工作质量。产品质量、服务质量、过程质量及工作质量。 产品质量功能和特性所表现出的参数和指标产品质量功能和特性所表现出的参数和指标多种多样，一般包括多种多样，一般包括适用性、寿命、可靠性、安适用性、寿命、可靠性、安全性、美观性

6、、经济性等全性、美观性、经济性等。 在制造业中，涉及最多的是在制造业中，涉及最多的是产品质量产品质量，这，这里产品质量指里产品质量指产品反映实体满足明确和隐含需产品反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和要的能力和特性的总和。适用性适用性适用性是指适用性是指产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能和适应性性能和适应性。产品的使用性能产品的使用性能是指产品做得怎么样；是指产品做得怎么样；辅助性能辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能；是指保障使用性能发挥作用的性能；适应性适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的是指产品在不同的环境下依然保持其使

7、用性能的能力。能力。例子例子一辆轿车其天窗是否好用、是否漏水属于一辆轿车其天窗是否好用、是否漏水属于_ 性能问题；性能问题；一块手表走时是否准确属于一块手表走时是否准确属于_性能范畴，是性能范畴，是否带夜光属于否带夜光属于_性能范畴，是否提供防性能范畴，是否提供防水功能属于水功能属于_性范畴。性范畴。使用使用使用使用辅助辅助适应适应案例案例 金属切削刀具的性能要求金属切削刀具的性能要求 在机械加工中，金属切削刀具必须具备特别的性能，才能胜任生产中的加工工在机械加工中，金属切削刀具必须具备特别的性能，才能胜任生产中的加工工作。一般来说，刀具必须有下列性能：作。一般来说，刀具必须有下列性能：（1）

8、硬度）硬度刀具经热处理后应具有足够高的硬度，一般在刀具经热处理后应具有足够高的硬度，一般在60HRC以上。刀具在高的切削速以上。刀具在高的切削速度和加工硬材料所产生高温的受热条件下，应仍能保持高的硬度，具有良好度和加工硬材料所产生高温的受热条件下，应仍能保持高的硬度，具有良好的红硬性。的红硬性。（2）耐磨性）耐磨性刀具应具有良好的耐磨性，即抵抗磨损的能力。刀具应具有良好的耐磨性，即抵抗磨损的能力。（3）强度和韧性）强度和韧性刀具应具有一定的强度和韧性，使刀具在工作中能承受载荷、冲击、震动和弯曲刀具应具有一定的强度和韧性，使刀具在工作中能承受载荷、冲击、震动和弯曲等复杂的能力，以保证刀具的正常使

9、用。等复杂的能力，以保证刀具的正常使用。（4）工艺性能）工艺性能刀具应便于制造加工，淬火温度范围要充足，淬硬性和淬透性要好，表面脱碳敏刀具应便于制造加工，淬火温度范围要充足，淬硬性和淬透性要好，表面脱碳敏感性要小，热处理变形小，以便于磨削。感性要小，热处理变形小，以便于磨削。寿命寿命 寿命寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下完成规定功能的时间总和。定的使用条件下完成规定功能的时间总和。 产品寿命周期或产品生命周期产品寿命周期或产品生命周期指一项产品从指一项产品从开始投入市场到被市场淘汰为止所经历的时间。开始投入市场到被市场淘汰为止所经历的时间。

10、典型的产品生命周期一般可分为四个阶段，即介绍期（或引介绍期（或引入期）、成长期、成熟期和衰退期。入期）、成长期、成熟期和衰退期。 1.介绍（投入）期介绍（投入）期 新产品投入市场，便进入介绍期。此时，顾客对产品还不了解，只有少数追求新奇的顾客可能购买，销售量很低。为了扩展销路，需要大量的促销费用，对产品进行宣传。在这一阶段，由于技术方面的原因，产品不能大批量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，企业不但得不到利润，反而可能亏损。产品也有待进一步完善。2.成长期成长期 这时顾客对产品已经熟悉，大量的新顾客开始购买，市场逐步扩大。产品大批量生产，生产成本相对降低，企业的销售额迅速上升，利润也迅速增长。

11、竞争者看到有利可图，将纷纷进入市场参与竞争，使同类产品供给量增加，价格随之下降，企业利润增长速度逐步减慢，最后达到生命周期利润的最高点。3.成熟期 市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降，标志着产品进入了成熟期。在这一阶段，竞争逐渐加剧，产品售价降低，促销费用增加，企业利润下降。4.衰退期 随着科学技术的发展，新产品或新的代用品出现，将使顾客的消费习惯发生改变，转向其他产品，从而使原来产品的销售额和利润额迅速下降。于是，产品又进入了衰退期。 一般使用寿命指一般使用寿命指该种产品的平均使用期限该种产品的平均使用期限，它主要，它主要取决于取决于主要部件主要部件的使用寿命。

12、的使用寿命。例如例如洗衣机的使用寿命一般为洗衣机的使用寿命一般为12年；年；黑白电视机的使用寿命一般为黑白电视机的使用寿命一般为10-12年；年；彩色电视机的使用寿命一般为彩色电视机的使用寿命一般为8-10年；年；电冰箱的使用寿命一般为电冰箱的使用寿命一般为12-1612-16年年；个人电脑的使用寿命一般为个人电脑的使用寿命一般为6 6年。年。产品的寿命周期受很多因素的影响，常见的有哪些呢？产品的寿命周期受很多因素的影响，常见的有哪些呢？市场环境市场环境企业市场营销决策企业市场营销决策品牌知名度等品牌知名度等案例案例 电子产品的使用寿命是由其设计寿命决定的。各种家用电器的电子产品的使用寿命是由

13、其设计寿命决定的。各种家用电器的功能、使用环境和使用率的不同，决定了它们的寿命各有差异。除功能、使用环境和使用率的不同，决定了它们的寿命各有差异。除设计和工艺因素外，电子产品的使用寿命还受到实际使用环境的影设计和工艺因素外，电子产品的使用寿命还受到实际使用环境的影响。一般来说，恶劣的使用环境和不正确的操作，都会影响电器的响。一般来说，恶劣的使用环境和不正确的操作，都会影响电器的局部或整机的使用寿命。如洗衣机、冰箱长时间受潮会发生故障，局部或整机的使用寿命。如洗衣机、冰箱长时间受潮会发生故障，甚至提前寿终正寝，更加严重的还可能因此造成漏电，危及人身安甚至提前寿终正寝，更加严重的还可能因此造成漏电

14、，危及人身安全。如果彩电经常受骤冷骤热的环境变化，新彩电也会引发彩管爆全。如果彩电经常受骤冷骤热的环境变化，新彩电也会引发彩管爆裂。因此质量好的家电的使用寿命也要有一定的使用环境保障。裂。因此质量好的家电的使用寿命也要有一定的使用环境保障。 人们在家电出现故障时，往往首先想到修理，却很少考虑它的人们在家电出现故障时，往往首先想到修理，却很少考虑它的使用寿命是否到了。实际上，如果一件电器的使用寿命到头了，即使用寿命是否到了。实际上，如果一件电器的使用寿命到头了，即使今天的故障排除了，由于其整体的老化还会不断出现新的故障，使今天的故障排除了，由于其整体的老化还会不断出现新的故障，其不安全隐患也越来

15、越多，从安全和经济的角度讲应该尽早弃旧更其不安全隐患也越来越多，从安全和经济的角度讲应该尽早弃旧更新了。新了。可靠性与可维修性可靠性与可维修性可靠性是可靠性是指产品在规定的时间内及规定的使用条件下完成规指产品在规定的时间内及规定的使用条件下完成规定功能的能力定功能的能力。可维修性可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。是指产品出现故障时维修的便利程度。l案例案例 开展可靠性理论研究的原因开展可靠性理论研究的原因安全性安全性产品的安全性产品的安全性指产品在存放和使用过程中，对使用者的指产品在存放和使用过程中，对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。财产和人身不会构成损害的特性。例子例子l小孩的

16、玩具，不应有锋利的棱角和尖的局部形状；小孩的玩具，不应有锋利的棱角和尖的局部形状；l飞机、汽车、自行车等都应该有适宜的强度；飞机、汽车、自行车等都应该有适宜的强度；l建筑物的设计、各种日用品的设计、游乐场所的各类设施的建筑物的设计、各种日用品的设计、游乐场所的各类设施的设计等都必须考虑安全问题；设计等都必须考虑安全问题；l现代机床设备设计上也注意安全保护，如数控机床上采用了现代机床设备设计上也注意安全保护，如数控机床上采用了防护窗；防护窗；l电视机荧光屏的电视机荧光屏的X射线、微波炉的微波辐射、电器的噪声设射线、微波炉的微波辐射、电器的噪声设计时都必须控制在安全限度内。计时都必须控制在安全限度

17、内。还有哪些例子呢还有哪些例子呢l电器设备上的绝缘材料电器设备上的绝缘材料l 安全气囊安全气囊：设置在车内前方（正副驾驶位），侧方（车内：设置在车内前方（正副驾驶位），侧方（车内 前排和后排）和车顶三个方向。旨在减轻乘员的伤害程度，前排和后排）和车顶三个方向。旨在减轻乘员的伤害程度，当发生碰撞事故时，避免乘员发生二次碰撞，或车辆发生翻当发生碰撞事故时，避免乘员发生二次碰撞，或车辆发生翻滚等危险情况下被抛离座位。滚等危险情况下被抛离座位。l 高位刹车灯：高位刹车灯：一般安装在车尾上部，以便后面行驶的车辆易一般安装在车尾上部，以便后面行驶的车辆易于发现前方车辆刹车，起到防止追尾事故发生的目的。于发

18、现前方车辆刹车，起到防止追尾事故发生的目的。l汽车里的安全带汽车里的安全带：在撞击的时候，预紧器可以把安全带拉在撞击的时候，预紧器可以把安全带拉紧，防止由于松懈而带来会造成身体伤害的位移。撞击结紧，防止由于松懈而带来会造成身体伤害的位移。撞击结束后，力道限制器可以使安全带略微松弛以减轻对车内乘束后，力道限制器可以使安全带略微松弛以减轻对车内乘员的压力。员的压力。一个工厂为乌鲁木齐的一个用户制造塑料袋一个工厂为乌鲁木齐的一个用户制造塑料袋,可地址上可地址上“乌乌”字写字写成了成了“鸟鸟”字字,变成了变成了“鸟鲁木齐鸟鲁木齐”,几十万元的付出付之东流。几十万元的付出付之东流。 一位九岁的男孩左脚一

19、位九岁的男孩左脚股骨头坏死股骨头坏死,需要马上取出。动手术之前需要马上取出。动手术之前,医医生叫家长填写病历生叫家长填写病历,家长在慌忙之中把家长在慌忙之中把“左脚左脚”写成了写成了“右脚右脚”。手术时手术时,医生把九岁孩子的右脚股骨头取了医生把九岁孩子的右脚股骨头取了,而左脚还没有而左脚还没有,医生医生得知原因后得知原因后,只好再做一次手术。结果只好再做一次手术。结果,这位孩子变成了残疾。这位孩子变成了残疾。 美国挑战者号航天飞机失事的原因是一个很小的零件存在质量美国挑战者号航天飞机失事的原因是一个很小的零件存在质量问题；问题；案例案例1 小缺陷酿成大事故小缺陷酿成大事故 美国太空美国太空3

20、号快到月球却不能登上去，只好无功而返，原因只是号快到月球却不能登上去，只好无功而返，原因只是一节电池坏了。一节电池坏了。 案例案例2 上世纪上世纪50年代，航空公司第一次引进了喷气式飞机，第一批引入的机年代，航空公司第一次引进了喷气式飞机，第一批引入的机型代表叫做型代表叫做 de Havilland Comet 。这是当时顶尖的喷气式飞机，有着许多前。这是当时顶尖的喷气式飞机，有着许多前所未见的特性，比如它装有增压舱使得它可以比其他飞机飞得更高更快。然所未见的特性，比如它装有增压舱使得它可以比其他飞机飞得更高更快。然而在而在 1954 年年 1 月月 10 日，一架从罗马钱皮诺机场起飞的日，一

21、架从罗马钱皮诺机场起飞的 Comet 在起飞在起飞 20 分分钟后解体并坠入地中海，机上钟后解体并坠入地中海，机上 35 人全部丧生。没有人目睹这场灾难，只有人全部丧生。没有人目睹这场灾难，只有一些不确定不完整的无线电信号留给了人们，也没有明显的什么理由来解释一些不确定不完整的无线电信号留给了人们，也没有明显的什么理由来解释飞机的坠毁。当时的英国首相丘吉尔说飞机的坠毁。当时的英国首相丘吉尔说“要不惜一切人力物力来揭开要不惜一切人力物力来揭开 Comet 坠毁的谜团。坠毁的谜团。” 在调查中，英国皇家海军负责了残骸的收集工作。第一块残骸在在调查中，英国皇家海军负责了残骸的收集工作。第一块残骸在

22、1 月月 12 号被发现，而搜寻工作一直持续到号被发现，而搜寻工作一直持续到 8 月份，最终月份，最终 70% 的主要结构，的主要结构， 80% 的动力部分以及的动力部分以及 50% 的机载设备被找到。当年的机载设备被找到。当年 10 月月 19 号，事故原因调查号，事故原因调查组成立。调查人员认为金属疲劳很可能是造成事故的原因，因此进行了机身组成立。调查人员认为金属疲劳很可能是造成事故的原因，因此进行了机身表面的张力测试。在找回的残骸上进行了全面的表面的张力测试。在找回的残骸上进行了全面的“水刑水刑”测试之后，事故原测试之后，事故原因终于水落石出。测试结果表明窗户角附近所承受的压力比预期高了

23、非常多，因终于水落石出。测试结果表明窗户角附近所承受的压力比预期高了非常多，而且机身所承受的压力也比之前实验的和预期的水平高，其原因仅仅是而且机身所承受的压力也比之前实验的和预期的水平高，其原因仅仅是窗户的形状是正方形。窗户的形状是正方形。 案例案例3 凯悦酒店集团（凯悦酒店集团（Hyatt Hotels and Resorts）是世界顶级的跨）是世界顶级的跨国酒店集团，为目前世界十大知名酒店品牌之一，在世界各地国酒店集团，为目前世界十大知名酒店品牌之一，在世界各地管理数百间酒店，素以豪华及舒适驰名。在管理数百间酒店，素以豪华及舒适驰名。在1978年设计位于美年设计位于美国密苏里州堪萨斯城市区

24、的新旅馆时，酒店设计者想要安装一国密苏里州堪萨斯城市区的新旅馆时，酒店设计者想要安装一些花哨设备。负责建筑设计的建筑公司想出了一系列在天花板些花哨设备。负责建筑设计的建筑公司想出了一系列在天花板上悬挂空中走廊的设计，这样就可以让人们从拥有极佳视野的上悬挂空中走廊的设计，这样就可以让人们从拥有极佳视野的高处向下俯看。总的来说，这是一个很好的设计，但谁也没想高处向下俯看。总的来说，这是一个很好的设计，但谁也没想到这个大概到这个大概 37 米长的走廊有一天会突然掉下来，上百人因此米长的走廊有一天会突然掉下来，上百人因此死亡。可笑的是，造成这次事故的小错误仅仅是一根长杆被换死亡。可笑的是，造成这次事故

25、的小错误仅仅是一根长杆被换成了两根短的。成了两根短的。 美观性美观性产品的美观性产品的美观性是指产品的审美特性与顾客期望的符合程度是指产品的审美特性与顾客期望的符合程度。例子例子瑞士瑞士SWATCH手表的成功更多地归功于其对顾客审美需求手表的成功更多地归功于其对顾客审美需求的准确把握。的准确把握。经济性经济性经济性是经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面都付出或所消指产品的设计、制造、使用等各方面都付出或所消耗成本的程度，同时也包含其可获得经济利益的程度耗成本的程度，同时也包含其可获得经济利益的程度。例子例子空调器是一种需要消费电能的产品，在达到同样的制冷效果下，能耗越低空调器是一种需要消费

26、电能的产品，在达到同样的制冷效果下，能耗越低给顾客带来的节约就越大。给顾客带来的节约就越大。洗衣机则是一种需要大量消费水的产品，在达到同样洗净比的前提下，用洗衣机则是一种需要大量消费水的产品，在达到同样洗净比的前提下，用水越少则其经济性越好。水越少则其经济性越好。 案例案例 博士一条意见，节省资金近亿博士一条意见，节省资金近亿 某市国际会展中心由国外一家著名建筑公司承建，设计方案某市国际会展中心由国外一家著名建筑公司承建，设计方案为：在市中心江边竖立十几根长杆型钢柱，用十几根大钢索牵拉为：在市中心江边竖立十几根长杆型钢柱，用十几根大钢索牵拉钢质架空屋顶、外表壮观、倒影水中，类似澳大利亚索尼歌剧院。钢质架空屋顶、外表壮观、倒影水中，类似澳大利亚索尼歌剧院。会展中心业务主管、总工程师是毕业于某建筑学院的博士，她在会展中心业务主管、总工程师是毕业于某建筑学院的博士，她在检查该项设计方案时，发现两个问题：一是钢材用量太大超过同检查该项设计方案时，发现两个问题：一是钢材用量太大超过同类建筑；二是钢索与钢柱应力过于集中，有安全隐患。经过反复类建筑；二是钢索与钢柱应力过于集中，有安全隐患。经过反复的思考和核算，她毅然向承建方提出更改设计意见。新设计方案的思考和核算，她毅然向承建方提出更改设计意见。