酒店安全知识2

1、 酒店区域内的人身和财物不受侵害：生活秩序、工作秩序和 公共场所秩序保持良好的状态。 酒店安全不仅指酒店区域内的人身和财物不受侵害，而且指 不存 在其他因素导致这种侵害的发生。即酒店的安全状态 应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 酒店安全是酒店区域内各方面安全因素整体的反映，而不是 单指酒店的某一个方面的安全。 影响安全的因素：人为侵害（案例）自然侵害 1、酒店的财产、设施、设备是否完整、完好。 举例：餐具、客房备品等是否丢失，卫生间、走廊设施是否完 好。 2、酒店的经营秩序是否正常。 举例：是否有流氓、精神不正常者进入酒店，是否经常发生打 架斗 殴事件。 3、客人的人身和财产是

2、否安全。 举例：客人住店期间是否发生食物中毒，遭到人身攻击、抢劫 等； 客人存放在房间的财、物是否有丢失。 4、员工的人身和财产是否安全。 举例：工程部员工工作中是否被电击伤，厨师被油烫伤； 员工放在换衣箱内钱、物是否有丢失。 进出酒店人员(抱括员工)的流动性 施工人员、工作人员操作不当 门口多、面积广 监控系统有监控死角 设备设施复杂、装饰可燃材料多 客人的安全意识比较松懈 大家普通认为，酒店的安全工作是依附于服 务而产生的，对一个酒店而言，经营是第一位的， 而安全是第二位的，因为安全部门不直接产生利 润，属于非生产性部门，其实这种看法是片面的。 酒店安全工作的好坏，不仅直接关系到酒店的正

3、常经营，而且也直接关系到酒店的经济效益，决 不能等闲视之。 酒店经营需要完善的设施、齐全的项目、优良的服务， 但还需要有令人放心的安全措施和制度。因为安全是客 人的基本要求。 如果一家酒店的安全措施和制度残缺不全或形同虚设、 监督不力，致使酒店的治安秩序混乱，偷窃案件屡屡发 生，火灾及食物中毒事件连续不断，客人的生命和财产 没有保障。试想，这样的酒店会给客人满意的感受吗？ 显然是不可能的。 如果一家酒店的客人住了几天以后，对服务和设施赞不 绝口，但就在他要离开的那一天，一只装有现金的小包 被盗，这位客人对酒店原有的好印象将一扫而光，留下 的只是遗憾和不满。 酒店安全工作所造成的损失，不仅表现为

4、直接的 经济损失，如发生火灾、食物中毒的财产损失、 赔偿费的支出等，而且更主要地表现为一种声誉 的损失，即酒店形象的破坏。 在当今世界，国外许多客人和旅行社都把安全系 数高低做为选择酒店的主要因素，有些旅行社甚 至还要专门派人考察酒店的安全系统。 据估算，在酒店业中，一次损失为100美元的事 故，将会使酒店失去5,500美元的销售收入。 如果一家酒店各种防范和保护措施不力，工 伤事故不断，健康状况不佳，就很难使员工 积极而有效地工作。 在美国，据有关资料统计，酒店、餐饮业的 事故发生频率几乎是全国所有行业平均水平 的三倍。这些事故不仅给当事人带来了痛苦 和灾难，而且导致员工士气低落，企业形象

5、受损，损失是难以估量的，其造成的间接损 失几乎等于直接损失的四倍。 大部分员工认为，酒店有完善的安全保障设施， 又有专门的安全管理机构-即酒店安全部，保 障安全与大家毫不相干，其实不然。 酒店员工是酒店的主人，最熟悉酒店的内部情 况，深知酒店的不安全因素和工作中的薄弱环 节，只有依靠酒店员工，才能采取切实可行的 措施，去堵塞漏洞，去发现隐患，去消除那些 不安全因素。 一、员工通道的管理 二、电梯使用的管理 三、员工更衣室的管理 四、钥匙的管理 五、捡拾物品的处理 六、会客制度 七、重点部位、公共设施的管理 八、与客人接触的相关事宜 九、与外界接触、联系的相关事宜 十、员工的义务 员工上、下班或

6、因其它原因进出酒店时，必须走指定的员工通 道。下班时必须主动打开包裹接受警卫检查。 衣冠不整不得进入酒店，员工未经许可不准穿着工服离开酒店 员工不得携带随身物品以外的物品进店，特殊情况需在安全部 履行登记，并得到当值主管同意后，方可带入，且要按规定时 间带走。 员工携带未经登记的物品出店，需有部门经理签发的出门条并 由安全部经理签字，警卫凭出门条放行。 管制刀具、易燃易爆危险品禁止带入酒店。 上、下班时间不要在通道处长时间逗留，以保证通道的畅通。 凡已脱离本店的员工由人事部通知安全部，不得再以本酒店员 工的身份进店。如确实需要进入酒店，需经人事部批准并填写 会客登记单方能进入。 所有穿制服的员

7、工在上班时都要使用员工电梯，经过授权的人员 除外。 不要长时间开启电梯门，以免电梯失去控制。 3、电梯行进过程中，不要将身体倚在电梯门上。 4、尽量避免拥挤，不要在电梯内打闹，以免产生震动发生危险。 5、禁止在电梯内吸烟。 6、如果电梯门打不开，不要用手扒电梯门，应按动电梯内的呼 叫 按钮，耐心等待救援人员到来。 7、不要无故按动呼叫按钮，以免造成不必要的恐慌。 更衣柜内不能存放酒店物品。 易燃易爆物品及腐蚀性物品禁止存放在更衣柜内。 员工个人的贵重物品、现金(手表、首饰)不要存放在更衣柜内。 员工之间不准私自更换更衣柜。 员工不准私自配制、更换更衣柜的钥匙和锁具。 如钥匙丢失需要撬更衣柜，须

8、经人事产和安全部同意，并由工 程部实施。 如忘带更衣柜钥匙，应去人事部借领，借领应履行登记手续。 所有员工的更衣柜都会被定期或不定期的检查，检查不针对某 个人，也不会针对某个部门。 1、未经允许员工不准私自动用酒店的通用钥匙(即万能钥匙)。 2、领取通用钥匙仅限本人使用，不能将钥匙转借他人。 3、由个人保管的酒店钥匙(包括办公室、仓库、重要场所)，未经 允许不准带出酒店。 4、钥匙要随身携带或按规定存入固定位置，并按要求登记，不准 随便放置以免丢失。 5、钥匙损坏需要更换时，必须申报安全部，不准私配钥匙。 6、如果钥匙丢失，同样要马上上报安全部或部门经理，尽快采取 补救措施(换锁)。 7、员工

9、辞职或调离，要将所保管的钥匙全部上交。 8、报废钥匙要交由安全部统一处理。 客人离店后遗忘在客房的物品，应交由客房部保存，并尽可能与 失主取得联系。 客人遗弃的黄色书刊、音像制品，应交安全部按有关规定处理。 在公共场所捡拾的物品应交由所属部门的主管收存，如当班期间 失主未来认领，应交客房部失物招领处收存。 捡拾不明内容的可疑包裹要尽快通知安全部来人检查，确认无害 后方可按程序处理。 在行政办公区与职工生活区捡拾的物品应交客房部失物招领处。 凡捡拾物品均不得由个人擅自处理，捡拾不交的要视情节追究其 责任，在收存、保管、检查、移交过程中丢失、损坏，要追究经 办人的责任。 1、酒店员工在工作时间原则

10、上不允许会见亲朋好友。 2、遇有特殊情况需经部门经理批准，并指定会见场所。 3、不准将亲友带入员工生活区洗浴、用餐，避免发生 冲突。 4、不准在楼层、餐厅等服务工作区会见亲友。 5、严禁在工作区将物品交由亲友带出酒店，一经发现， 严惩。 员工未经许可不准进入重要区域。包括：电脑房、财务室、配电 室、电话机房、空调机房、监控中心、行李处、贵重物品保管室 等。 不准私自动用照明，配电设施。 严禁随意起动报警设备、消防设备。(消防培训中具体讲) 不许用电话聊天，保持通信线路畅通，以备紧急情况下使用。 杂物要放在指定场所，所有出口、楼梯在任何时候都要保持干净， 以防在紧急情况出现时杂物阻碍交通。 发现

11、有损坏的电线、插座应立即向工程部汇报，不准私改线路， 私接插座。 爱护公用设施，包括洗浴设施、用餐设施等。 必须熟悉紧急出口及消防通道的位置和路线。 不准乱写乱画。(公共区、电梯) 酒店没有必要接待所有的客人，对于行迹可疑或黑名单上的客人 要礼貌、委婉地给予谢绝。 对酒醉的客人，不能使用过激的语言，避免刺激客人，使事态扩 大。 发现行迹可疑的客人，同样要有礼貌地进行询问，并观察其行踪， 并及时通知安全部。在未确定其不法行为之前，千万不要妄上结 论，不能使用猜测性甚至攻击性的语言。 对闹事的客人，要礼貌地进行解释，并通知你的主管或经理来解 决，要避免与客人发生争吵，更不准发生身体接触。 如果客人

12、之间发生冲突，要尽量控制事态的发展，保证酒店的设 置不受损害，并及时通知安全部。 员工未经许可不得擅自与新闻媒体接触，不准擅自接受其采访。因 为这关系到酒店的形象及声誉。 不准给记者或其他媒体提供任何与酒店有关的信息，让他们找管理 层。 不准向外界透露有关酒店的商业信息和重要资料。 无论发生什么情况，都不准擅自和以下紧急服务联系，包括：110、 119、120。安全部经理和主管是唯一可以联系他们的人员。 1、员工有义务接受安全部人员的调查。 2、员工有义务反映客人及其他员工的真实情况。 3、所有员工应及时报告其他员工的可疑行为。 4、在遇紧急情况员工有义务保护客人的安全。 一、发生盗窃案件时的

13、处理 二、停电事故的处理 三、打架斗殴、流氓滋扰事件的处理 四、突发暴力事件的处理 五、客人及员工发生伤、病的处理 六、可疑爆炸物品的处理 七、发生地震的处理 1、客房常见的盗窃案件、客房常见的盗窃案件 A、骗取开门行窃 作案者来到客房楼层，对服务员谎称钥匙或房卡一时找不到，让服务 员打开房间。 1995年夏，江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子，他身穿短裤， 满头大汗，双手抱着大西瓜，他转过身，请服务员替他拿放在短裤内 的房间钥匙开门，服务员看到该男子裤后口袋内是有钥匙状的物品， 伸手去拿感到不方便，于是，她就用自己使用的总钥匙打开了房间， 当天傍晚，住在该房间的客人回来发现大量现款丢失。

14、 B、混入房内盗窃 有些作案分子在楼层徘徊时，发现房内的客人一时外出房门不锁或者 客人在里屋，便乘机进房盗窃。也有的作案分子乘服务员在客房内打 扫卫生时，谎称是该房间的客人，进入房间行窃。也有的称是老板的 司机，客人的朋友等，服务人员要仔细核实。 大型酒店实行两路供电，在一路停电的情况下，另一路自动供电， 并且配有供电设备，如果本地区发生特殊情况，一旦停电 各营业场所和服务场所的当班最高行政领导要立刻负责本工作区域 的安全工作。 当班服务员应保持镇静，稳定客人情绪，请客人稍等片刻防止混乱 发生。 要立即检查是否有客人被关在电梯内，并尽快联系安全部人员将其 救出。 内部区域的滋事行为：内部区域的

15、滋事行为： 任何员工看到发生在酒店或酒店附近的内部混乱都要立即通知电话总 机，由电话总机通知相关部门人员。 餐厅、酒吧的工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现 应礼貌的劝阻。 员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要保护客人并视情 况有理有节的进行劝阻。 要尽量控制局面，同时也要避免身体接触。 在任何时候都要保持冷静。 外部区域的滋事行为：外部区域的滋事行为： 所有外部员工：司机、门童、行李员、花匠均不得围观。 保护好酒店的设施，但不要和滋事者正面接触。 由安全部相关人员处理这些问题 如果事态严重，所有人员应尽快转移到酒店内部。 四、突发暴力事件的处理四、突发暴力事件的处理 突

16、发暴力事件指发生在酒店内的抢劫、行凶等严重刑事事件。 如果收银员、商场营业员等遭到持枪抢劫：如果收银员、商场营业员等遭到持枪抢劫： 1、不要惊慌，保持镇静，因为有许多员工与你同在。 2、在隐蔽的情况下想尽一切办法按动警铃，如果没有警铃其他员工 要及时报警。 3、注意观察罪犯的体貌特征，包括：身高、服饰、体形面部特征、 声音等。 4、尽量拖延时间，但不允许反抗，要满足他们的要求。 如果客人遭到持枪、持械抢劫及发生行凶案件。如果客人遭到持枪、持械抢劫及发生行凶案件。 1、以最快的速度通知总机，当然首先要保证你自己的安全。 2、报告时不要惊慌，要讲清楚案发现场的情况。 3、不要和案犯发生正面接触，除

17、非在迫不得已的情况下。 4、观察案犯的特征及行踪动向，记住尽可能多的信息。 5、在职班经理或安全部人员到来之前，不要擅自采取任何行动。 食物中毒事故的处理食物中毒事故的处理 食物中毒：以恶心、呕吐、腹泻等急性胃肠炎症状为主。 如发现客人或员工同时出现上述症状，应立即报本部经理。 严重摔伤、切伤、心脏病等事故的处理（包括客人和员工）严重摔伤、切伤、心脏病等事故的处理（包括客人和员工） 打电话给总机报告你的名字和现场的情况，记住要保持镇 定，口齿清晰，总机会尽快将酒店的医生、大堂副理、安 全人员派到现场。 如果是你发现的情况，你不可以将病人一个人留下，如果 身边没有电话、求救的电话又没有回音，只有

18、这样你才能 去寻求帮助。 等待援助的时候要保持镇静，并且安抚病人，一旦急救人 员到来，你应确切的描述你发现的情况，并让他们接管。 1、可以爆炸物品的种类： 软包装手提包、书包、包裹 硬包装木盒、塑料盒、 信件、邮品 2、如何确定可疑爆炸物（常识） 1、）重量。注意那些与体积相比过重的信件和包裹 2、）如果信封从上方、下方或边缘摸起来有弹性，但不能弯，很可 能是可疑爆物 3、）突出的线缆。邮品在邮寄过程中松动或损坏，保险丝或电线会 变松或突出包装或信封，这样的物品是十分危险的，绝对不能碰 4、）苦杏仁味或其他奇怪的味道是有可疑物的重要线索 3、如果发现可疑信件或包裹（对可疑信件或包裹的处置） 1

19、、）不要疑心太重，将所有的包裹都以为是爆炸物 2、）不能确定时，马上通知安全部 3、）爆炸物未被确认之前，不准散布任何关于此事的言论，以免引 起不必要的恐慌和骚乱，不正确的反应很可能会比真正爆炸造成更 大的人员、财产损失 4、）保护好现场，不准轻易触动物品，千万不要试图去拆除引爆装 置，只有专业的拆卸人员才可以这么做 地震通常没有警报就出现了，一般有两个阶段，震动，两分钟之后发 生的余震，一般的伤亡是由坠落物、碎玻璃和惊慌而不是由建筑物造 成的。 注意事项： 如果发生地震 远离不能倒塌的窗户和其他物 如果可行，钻到桌子底 不要移动，也不要让人移动，直到余震过后 疏散只能被以下人员命令： A 紧

20、急情况，控制中心领导（总经理、值班经理） B 总工程师 C 安全部经理、当值主管 如何保障安全如何保障安全 人防 l要具备很强的安全意识和责任心 l有一定的安全防范知识和技能 l制定完善的安全防范制度及应急措施 如何保障安全如何保障安全 技防 l监控及防盗报警系统（电视监控、门窗磁报警 ）案例地下室可疑人员 l周边安全防范系统（红外线报警） l楼宇可视对讲系统 l感应式精确巡更子系统 l烟、火报警系统（煤气泄漏、感烟、温探头） l出入门禁控制系统（武船失火） 前厅部 严把入住登记关认真核对有效证件 有效证件：能够证明本人真实身份且在有效期内 的证件 证件种类：身份证护照 军官证驾驶证 前厅部

21、行李保管 加盖防护罩-专人看管 设立行李保管室-严格出入库登记 长期无人认领的行李-检查上交统一管理 前厅部 前台留意诈骗前台留意诈骗“高手高手” 门童充当保安的角色门童充当保安的角色 收银台的发案特点 假币 贪污 偷窃 抢劫 收银台（员）的安全防范 必要的电视监控、“脚挑”报警器 严格钥匙管理，钱箱随时保持锁闭，他人 不得接触； 严格交接班时清点、核对、签字程序； 坚持“一人投币、一人监管”，双方共同 签字的原则。 客房部 问题 如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助 开怎么办？ 服务员正在做房时，如遇客人返回房间时怎么办？ 客人遗留物(遗弃物)怎样处理？ 服务员发现客房钥匙丢失怎么办

22、？ 客房部 如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服 务员帮助开门时，服务员一律不准替客人开 门,应由房务中心或前台处理。服务员正在 做房时，如遇客人返回房间，要查验客人 的房卡及确认房间钥匙，确认无误后方 能让客人进入房间 客房部 服务员发现客人遗留物品 要及时通知领班，并最迟在做完房后上客房部，不能归 为己有，更不能随意当作“遗弃物”仍掉。服务员发现客 房钥匙或房卡丢失，先请客人换房,然后立即向部门经理 及保安部报告，保安部要及时派人到丢失钥匙或房卡的所 属客房区域加强巡视，客房部经理要立即制作新的电 子钥匙，将门锁更新。 客房部 钥匙管理 按级配置 领取交还登记 严格使用保管 客房部 其它安

23、全问题 每日上岗前要掌握本工作区域的房态，清楚新入住客 人的情况； 做房时坚持工作车“堵门”的规定； 客房服务员在日常工作中进入住客房间要如实填写进 房记录，记清进、出时间和进房目的； 客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好， 确认门锁好后方可离开； 严格按程序和制度办事:坚持“做一间、开一间;完一 间、锁一间”的原则。 客房部 自杀：注意登记时注意神情恍惚者；客房长时间不让服务员打扫 ；长时间挂“请勿打扰”牌 吸毒:吸毒者的特点 静脉注射吸毒者手臂上可见针眼，有的腿上或其他身体部位可能 都有针孔 吸毒后原有的生活规律会发生明显改变。绝大多数人生活 规律颠 倒，晚上吸毒，白天睡觉 房间有

24、针管、锡纸 员工安全：遵守安全操作规范，防止发生安全事故。（擦窗、用 电） 餐饮部的发案特点 防盗、食品安全、厨房火灾、烧烫伤、机械事故 餐厅的发案特点: 防 盗 “拎包”-犯罪分子乘用餐客人不注意时,偷走客人放在桌下或椅子上的提包。 “掏兜”-平时客人用餐时，一般习惯将外衣搭套在椅背上，犯罪分子假借用 餐的机会也会将外衣搭套在自己的椅背上，与用餐客人呈背靠背的形式，反手 偷窃衣兜内的钱财。 犯罪分子的习惯做法 选择就餐客人较多的部位落座； 常以等人的名义； 用餐简单（可能仅用一杯饮料）； 提前结帐（点完食品后立即结帐，便于作案后及时逃离现场）。 餐厅发案的一般防范 提示客人将提包、衣物放在外

25、人不易接触到的地方； 将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套； “以轰为主”，发现可疑人时及时向保安部报告，保安 部应立即派人前去“盯看”，可让嫌疑人意识到已经被 保安员注意，从而使其打消作案的念头。 食物中毒 1、不用变质、霉烂、过期的材质，购买时注意生产日期。 2、清洗蔬菜水果最好先用水浸泡，再仔细清洗。 3、烹食用的器皿、刀具、抹布等要保持清洁干净；加工储 存食物也要做到生熟分开。 4、隔夜食品、动物性食品、生豆浆、豆角等充分加热煮熟 方可食用。 5、冰箱等冷藏设备要定期清洁，冷冻的食品如果超过3个 月最好不要食用。 6、妥善保管有毒有害物品，防止误食误用。 7、食用海味产品必须正确烹调，炒熟烧透；生吃海产品应 洗干净，食醋调着吃解毒。 厨房火灾厨房火灾 厨