后医疗管理服务形式分析

1、后医疗管理服务形式分析 随着传统的生物医学模式向生物心理社会医学模式的转变，全方位的医疗服务模式应运而生。从21世纪开始，在学习国外后医疗服务经验的基础上，我国开始逐步探索适合我国国情的后医疗服务管理模式。我院在实践中逐步探索，采取了多种形式、富有层次的后医疗服务模式，取得了良好的社会效益和经济效益。 1出院病人管理体系的构建 据调查1，目前国内大多数医院并未设立随访办公室及专职随访员，随访工作主要是由病案统计科或其他科室人员承担，缺乏专业性;一些医院并没有建立可行的随访制度和计算机随访软件，随访工作不具备科学性和合理性，随访数据无法统计分析，随访资料无法应用于临床和开展科研工作。因此，建立和

2、完善后医疗管理体系尤为重要。 11建立出院病人随访组织体系医院成立随访中心，由专门的工作人员监督管理及实施出院病人随访工作。实行临床科室出院病人随访工作责任制，科主任是第一责任人，床位医生具体落实随访工作。随访中心为监督管理及实施部门，积极深入到临床科室，与临床医务人员进行沟通交流，及时了解随访中遇到的各种问题，给予协调解决，并定期进行后医疗服务知识方面的培训。为了保证随访质量，要求随访人员不仅要有高度的责任心和良好的职业道德，同时必须具备系统的医学知识和心理学知识，具有扎实的业务水平，知晓医院的各项政策和就医流程，善于倾听、引导、沟通，为随访工作的顺利开展奠定良好的基础。 12设计科学有效的

3、管理流程 121制定出院病人随访管理制度，实施三级随访。一级随访是由临床医生和护士对出院病人进行电话随访，及时了解病人出院后的康复情况，并给予相应健康指导，要求一周内随访率达到100%，随访成功率大于80%。二级随访是由随访中心工作人员对出院病人进行短信和电话随访，问候出院病人，实施健康宣教，调查医疗服务满意度，并接受病人咨询。三级随访是由随访中心联合相关部门和临床科室对重点病人进行入户随访，并开展出院病人集体访视活动。 122开发出院病人随访管理软件。该系统以电子病历为基础，根据临床科室的具体要求制定个性化的随访信息录入模块，通过融合成熟的通讯网络技术，实现3种功能:(1)计算机自动拨号功能

4、，提高了出院病人随访工作效率;(2)随访资料的计算机统计分析功能，提高了随访资料的可利用性;(3)出院病人满意度调查功能，随访结束后病人可根据语音提示，按键选择评价医疗服务。 123督查及反馈。随访中心定期通过核对医疗组通讯记录的方式核查出院病人随访落实情况。另外随访中心通过短信、电话、调查问卷、信函的形式进行满意度调查，详细询问病人对医院的医德医风、医疗水平、护理质量、环境卫生、后勤保障、收费服务等各方面的评价意见。每月将收集到的各种信息和调查结果进行汇总分析，反馈给相应的临床科室和管理部门。 2后医疗管理模式的实施 我院在实践中逐渐探索，实施了多种形式的后医疗服务模式。 21发放爱心随访卡

5、随访中心根据临床科室的特色和具体要求制作个性化的爱心随访卡，在病人入院时由医护人员将随访卡发放给病人及其家属。其内容包括临床随访联系电话、专家门诊时间、专家特长和专业方向、院随访中心的随访电话等，让病人充分了解我院的服务项目、特色科室，方便病人与医院的沟通与联系。 22电话随访电话随访是出院患者及时获得康复保健指导与咨询的最佳途径2;是一种开放式、延伸式的健康教育形式3。我院的电话随访分三步实施:第一步:病人出院一周内，由主管医生电话随访出院病人，了解和询问其出院后的身体状况、用药情况、病情的恢复情况，并进行用药及康复指导;第二步:主管护士对需要特殊护理的病人提供健康指导和家庭护理知识宣教;第

6、三步:随访中心为病人送去亲切的问候，征求病人或家属对医疗服务的意见和建议，并进行满意度调查。医患双方通过电话直接沟通，病人感觉亲切，不受病人文化程度的限制，而且反馈内容丰富，明显提高了随访成功率。 23短信随访随访中心利用短信平台，给每一位出院病人发送呵护短信。内容包括:(1)健康教育;(2)短信问候;(3)日常保健知识;(4)医院专科活动的通知;(5)医院最新动态的宣传。该方式简便快捷，信息容量大，有效减少人力投入，可以避免受到对方是否有时间接电话的限制。 24家庭访视随访中心定期组织临床医护人员对出院病人中的重点人群，如老年人、慢性病病人、术后康复期的病人、产妇等进行家庭访视。通过定期入户

7、家庭访视，和病人进行面对面的交流和沟通，给予病人以心理支持及个性化的康复指导，提高了病人的遵医行为和院后病人的康复质量。这种家访以全人、全程和全方位的服务调动了家庭支持力量，建立了良好的社会支持体系和和谐的医患关系，对病人的身心治疗和恢复有着重要的意义4;但需要人力、物力的支撑。 25集体访视随访中心与相关职能部门合作，结合主题党日、医疗及护理优质服务等活动，定期组织临床专家和专科护士到周边县区及偏远地区进行集体访视。该方式减少了病人往返医院的奔波，在当地就可享受到高质量、高水平的医疗服务，节约了医疗资源，扩大了医院医疗服务的覆盖面，同时将医院的技术、专科特色、知名专家等信息送到千家万户，扩大

8、了医院的影响力和辐射力。 26就医预约出院病人可通过随访管理平台预约、电话预约、网站预约和门诊服务中心现场预约等方式进行预约挂号和预约住院，以方便医生合理安排，简化就医流程。 27信函随访信函随访是最早采用的随访方式，简单方便，费用低廉。随访中心定期抽调一定比例的出院病人给予信函随访。内容包括:(1)出院病人的满意度调查;(2)临床病例的科研随访调查。该方式打消了病人的思想顾虑，可以获得病人对医院整体而全面的评价，充分了解病人对医院服务薄弱环节真实的意见和建议。但该方式反馈周期长、信息准确率低、失访及漏访率高。随着通讯技术的发展，信函随访已明显不能适应后医疗服务发展的需要，但仍不失为是一种有效的随访方式。 3后医疗管理服务发展前景 随着网络信息技术的发展，利用互联网进行随访呈现迅速发展的趋势。病人和医生之间可以通过电子邮件和进行视频对话的形式进行交流5。通过各种网络工具对病人进行跟踪服务，不受区域的限制，有力拓展了院后医疗服务的深度和广度。受到人们知识层面和经济状况的制约，计算机网络随访人群主要是年轻人和文化层次较高的人群。随着社会的进步和人民素质的提高，计算机网络随访具有良好的发展前景，有待进一步开发和利用。当前后医疗服务体系迅速发展，但如何充分调动