导游服务技能第六章 旅游者个别要求的处理

1、诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 第一节 旅游者个别要求的处理原则 第二节旅游者生活方面的个别要求处理 第三节 特殊旅游团队的导游服务 第六章第六章 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 王导游负责接待一个来自美国新泽西州共23人组成的旅游 团。这些美国游客在各地旅游时购物十分踊跃，消费能力令人 瞠目结舌。 离开中国的前一天，每位游客的行李都大大超出了人们的 意料。这时有几位游客满脸怒气地找到了王导游，抱怨下榻的 酒店服务质量不高，没能满足他们所提出的合理要求。经过了 解，原来，由于游客们担心乘坐飞机离境时行李会超重，想请 行李员帮忙称量行李。可是酒店的礼

2、宾部告知游客酒店没有行 李称量工具。游客们十分失望，转而求助于导游员。 请问： 1.客人的要求是否合理？ 2.如果你是导游你该怎样处理？ 案例分析案例分析 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客 ，请他们回各自的房间等候，然后去找酒店经理协商 。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设 备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游 的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。 当晚，导游亲自帮助美国朋友称量他们的行李， 美国游客表示满意。 案例分析案例分析 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 学习目标 p熟悉旅游者要求的应对原则 p掌握旅游者在餐饮、

3、住房、文娱活动、购物 、要求亲友随团活动、要求转递物品、要求离 团活动等的应对方法 p了解大型旅游团队、专业人士考察团、宗教 旅游团、高龄旅游团、残疾人旅游团的主要特 征和接待措施。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 第一节 旅游者个别要求的处理原则 一、 认真倾听，尽量满足原则 二、 合理而可能原则 四、 请示汇报原则 三、尊重合同，耐心解释原则 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应 该贯穿于导游服务的始终，要自觉地、真心实意地 为旅游者提供所需要的服务，时刻关心旅游者的利 益，尽可能满足旅游者的需求。如果游客提出的个 别要求是合理的，通过努力是可以办到

4、的，导游人 员要设法给予满足。 一、认真倾听，尽量满足原则 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 “合理合理”：不违法；符合旅游协议合同；符合不违法；符合旅游协议合同；符合 中国人的道德规范；符合导游人员的职业道德中国人的道德规范；符合导游人员的职业道德 。 “可能可能”：可以办到的；虽有一定难度，通过可以办到的；虽有一定难度，通过 努力可以满足的。努力可以满足的。 二、合理而可能原则 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 首先，要耐心倾听，不要在对方没有讲完的情况 下就打断其谈话，或责怪旅游者的要求不合理，甚至 极不冷静，横眉冷对。 其次，要微笑对待，不要听到不顺耳的话就反感 或恶言相向，这是导游人

5、员职业修养和职业素质低下 的表现。 最后，要耐心解释，指出其要求超出计划的规定 或范围，或因客观条件难以满足等。 三、 尊重合同，耐心解释原则 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 四、请示汇报原则 导游在遇到一些政策法规界限不明确， 或明知可能产生不当后果而游客又强烈要 求时，应该多向旅行社汇报请示，努力按 照领导的指示和要求来应对旅游者提出的 要求。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 对待提出苛刻要求的个别游客，导游人员要遵循 以下三个原则： 一是要清楚自己的主人位置，游客是“上帝”。 主人对“上帝”无论如何要礼让三分。 二是出现游客不讲理，甚至动手、谩骂的情况时 ，导游人员一定不能冲动，必须

6、保持冷静。 三是始终坚持有理、有利、有节的原则。 补：尊重游客、不卑不亢原则补：尊重游客、不卑不亢原则 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 1 1特殊的饮食要求特殊的饮食要求 第二节第二节 旅游者生活方面个别要求旅游者生活方面个别要求 的应对的应对 一、 餐饮方面的个别要求的处理 2 2换餐要求换餐要求 4 4要求自费品尝风要求自费品尝风 味味 3 3要求单独用要求单独用 餐餐 6 6要求提供客房内用餐服务要求提供客房内用餐服务 5 5要求推迟晚餐时间要求推迟晚餐时间 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 一、餐饮方面的个别要求的处理方法一、餐饮方面的个别要求的处理方法 1.1.特殊饮食要求特殊饮食

7、要求 （1 1）若在旅游协议中有明文规定的若在旅游协议中有明文规定的： 接团前认真检查落实。接团前认真检查落实。 （2 2）若抵达后提出的：若抵达后提出的： 视情况而定，一般不应接受要求。视情况而定，一般不应接受要求。 （3 3）若仍坚持换餐的：若仍坚持换餐的： 建议其自己点菜，费用自理。建议其自己点菜，费用自理。 （4 4）要求加菜、加酒水的：要求加菜、加酒水的： 告知其费用自理告知其费用自理 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 2.2.要求单独用餐要求单独用餐 （1 1）如果是因为内部矛盾引起的：如果是因为内部矛盾引起的： 耐心解释，并请领队协调。耐心解释，并请领队协调。 （2 2）如旅游者

8、坚持：如旅游者坚持： 可协助与餐厅联系，但费用自理。可协助与餐厅联系，但费用自理。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 3.3.要求提供客房用餐服务要求提供客房用餐服务 （1 1）若旅游者生病：若旅游者生病： 导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间 以示关怀。以示关怀。 （2 2）若健康的旅游者希望在客房用餐：若健康的旅游者希望在客房用餐： 一般视情况而定；如果餐厅提供此项服务一般视情况而定；如果餐厅提供此项服务, ,可可 满足游客的要求，但告知服务费自理。满足游客的要求，但告知服务费自理。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 4.4.要求自费品尝风味要求自费

9、品尝风味 （1 1）予以协助，与有关餐厅联系订餐。）予以协助，与有关餐厅联系订餐。 （2 2）导游员可接受邀请，但注意主客身份）导游员可接受邀请，但注意主客身份 。 （3 3）如果只有部分旅游者邀请，一般应婉）如果只有部分旅游者邀请，一般应婉 言拒绝。言拒绝。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 5.5.要求推迟晚餐时间要求推迟晚餐时间 （1 1）应与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。）应与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。 （2 2）一般情况下，应提早说明餐厅的固定用）一般情况下，应提早说明餐厅的固定用 餐时间，过时用餐需另付服务费餐时间，过时用餐需另付服务费 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 1 1

10、要求调换房间要求调换房间 二、住房方面的个别要求的处理二、住房方面的个别要求的处理 2 2要求住更高标准的房间要求住更高标准的房间 4 4要求购买房中物品要求购买房中物品 3 3要求住单间要求住单间 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 二、住房方面的个别要求的处理办法二、住房方面的个别要求的处理办法 1.1.要求调换房间要求调换房间 （1 1）若客房低于合同标准：若客房低于合同标准： 负责予以调换。确有困难的，提出理由及补负责予以调换。确有困难的，提出理由及补 偿条件。偿条件。 （2 2）客房内有蟑螂、老鼠等：客房内有蟑螂、老鼠等： 满足要求，必要时调换饭店。满足要求，必要时调换饭店。 （3 3

11、）客房设备、卫生达不到标准的客房设备、卫生达不到标准的： 请有关部门打扫、消毒。请有关部门打扫、消毒。 （4 4）调换不同朝向的：调换不同朝向的： 如有空房可适当满足。如有空房可适当满足。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 2.2.要求住更高标准的客房要求住更高标准的客房 如有空房，可以满足。但告知应交付原如有空房，可以满足。但告知应交付原 定饭店的退房损失费和房费差价。定饭店的退房损失费和房费差价。 3.3.要求住单间要求住单间 如有空房可以满足，但房费自理如有空房可以满足，但房费自理 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 1 1变更计划内的文娱活动变更计划内的文娱活动 三、文娱活动方面个别要求

12、的处理三、文娱活动方面个别要求的处理 2 2计划外的文娱活动计划外的文娱活动 3 3要求前往不健康的娱乐场所要求前往不健康的娱乐场所 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 三、文娱活动方面个别要求的处理办法三、文娱活动方面个别要求的处理办法 1.1.计划内的已经安排好，但游客却想看另一计划内的已经安排好，但游客却想看另一 场的：场的： 条件许可，可申请调换；如无法安排，条件许可，可申请调换；如无法安排， 耐心解释，说明原因。耐心解释，说明原因。 2.2.计划外的：计划外的： 予以协助，帮助购买门票，一般不陪同予以协助，帮助购买门票，一般不陪同 前往前往 3.3.要求去不健康场所的：要求去不健康场所

13、的： 婉言拒绝婉言拒绝 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 1要求单独外出购物 四、购物方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理 2旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价 有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退 换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同 前往，以维护我国的商业信誉。 3要求再去商店购买相中的商品 5要求购买中药材 6要求代为托运 4要求购买古玩或仿古艺术品 7委托代办要求 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 四、购物方面个别要求的处理办法四、购物方面个别要求的处理办法 1.1.要求单独外出购物的：要求单独外出购物的： 予以协助，当好购物参谋。予以协助，当好购物参谋。 2.2.

14、要求退换商品的：要求退换商品的： 查明原因，若在指定购物店购买的，导游员查明原因，若在指定购物店购买的，导游员 陪同前往。陪同前往。 3.3.要去再去商店购买商品的：要去再去商店购买商品的： 只要时间允许，或陪同前往或写便条予以协助只要时间允许，或陪同前往或写便条予以协助 。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 4.4.要求购买古玩或仿古艺术品的要求购买古玩或仿古艺术品的 （1 1）带其到文物商店购买，劝阻地摊购买）带其到文物商店购买，劝阻地摊购买 （2 2）提醒保存好发票，不用将物品上的火漆印去掉）提醒保存好发票，不用将物品上的火漆印去掉 。 （3 3）如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应

15、）如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应 提醒他们去文物部门取得鉴定证书。若无此证，提醒他们去文物部门取得鉴定证书。若无此证， 一概不准出境一概不准出境 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 5.5.要求购买中草药、中成药要求购买中草药、中成药 （1 1）限量出境）限量出境 （2 2）凭统一发票才能放行）凭统一发票才能放行 （3 3）告知不准出境的药材：犀牛角和虎骨）告知不准出境的药材：犀牛角和虎骨 （4 4）入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理）入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理 的中药材，需向海关交验盖有国家外汇管理局统的中药材，需向海关交验盖有国家外汇管理局统 一制发的一制发的“

16、外汇购买专用章外汇购买专用章”的发货票，才能放的发货票，才能放 行。行。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 6、要求代办托运、要求代办托运 （1 1）购买大件物品后，商店一般经营托运）购买大件物品后，商店一般经营托运 业务。业务。 （2 2）旅游者欲购买无货商品，请导游员代为购买或）旅游者欲购买无货商品，请导游员代为购买或 托运，导游员一般婉拒。托运，导游员一般婉拒。 （3 3）如若办理托运：需要收取足够的钱款；购物发）如若办理托运：需要收取足够的钱款；购物发 票、托运单和托运费收据原件寄给委托人，复印票、托运单和托运费收据原件寄给委托人，复印 件存旅行社以备查验。件存旅行社以备查验。 诚 毅

17、 勤 俭 炎黄职业技术学院 （一）探视亲友（一）探视亲友 1.1.如知道亲友姓名、地址：如知道亲友姓名、地址： 协助联系协助联系 2.2.如只知某些线索，但地址不详如只知某些线索，但地址不详: : 请公安部门帮助查找请公安部门帮助查找 五、五、 旅游者要求亲友随团活动旅游者要求亲友随团活动 的应对的应对 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 （二）要求亲友随团活动（二）要求亲友随团活动 1.1.了解亲友身份，如果是记者，予以婉拒；或请示了解亲友身份，如果是记者，予以婉拒；或请示 有关部门，获准后方可办理入团手续。有关部门，获准后方可办理入团手续。 2.2.征得领队和旅游团其他成员的同意。征得领队和

18、旅游团其他成员的同意。 3.3.与旅行社有关部门联系，如无特殊情况到旅行社与旅行社有关部门联系，如无特殊情况到旅行社 办理入团手续。办理入团手续。 4.4.若是外交官员随团活动，应请示旅行社。若是外交官员随团活动，应请示旅行社。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 六、 要求为其转递物品的处理 1. 1. 要求转递旅游者本人的物品或信件要求转递旅游者本人的物品或信件 2. 2. 要求转递他人委托的物品或信件要求转递他人委托的物品或信件 3. 3. 转递物的退还转递物的退还 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 一、传递物品、信件一、传递物品、信件 一般情况下，应建议将其亲手或邮寄给收件一般情况下，应

19、建议将其亲手或邮寄给收件 人。确有困难的，可予以帮助。人。确有困难的，可予以帮助。 1.1.传递物品传递物品 （1 1）问清何物，若是应税物品应促其纳税）问清何物，若是应税物品应促其纳税 （2 2）若是贵重物品，一般婉拒。）若是贵重物品，一般婉拒。 （3 3）含有食品的，婉拒，请其自行处理。）含有食品的，婉拒，请其自行处理。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 2.2.传递信件和资料传递信件和资料 （1 1）说服旅游者自己去邮局办理，提供必要）说服旅游者自己去邮局办理，提供必要 协助。协助。 （2 2）若是重要信件和资料，请其自行处理。）若是重要信件和资料，请其自行处理。 （3 3）若答应传递，

20、应做好必要记录并留下委）若答应传递，应做好必要记录并留下委 托人的详细地址；收件人收到资料和信托人的详细地址；收件人收到资料和信 件后要出具收据，交旅行社保存。件后要出具收据，交旅行社保存。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 3.3.收件人是外国驻华使、领馆人员收件人是外国驻华使、领馆人员 （1 1）建议旅游者自行办理，并给予必要的协）建议旅游者自行办理，并给予必要的协 助。助。 （2 2）若确有困难，应详细了解情况并向旅行）若确有困难，应详细了解情况并向旅行 社领导请示，将物品或信件交旅行社，社领导请示，将物品或信件交旅行社， 由其传递。由其传递。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 1.1.

21、一般情况，允许游客自由活动。一般情况，允许游客自由活动。 2.2.需劝阻游客自由活动的情况：需劝阻游客自由活动的情况： （1 1）即将离开本地时；）即将离开本地时； （2 2）影响旅游活动的顺利进行时；）影响旅游活动的顺利进行时； （3 3）存在安全问题时；）存在安全问题时； （4 4）要求去不对外开放的地区、机构参观）要求去不对外开放的地区、机构参观 时。时。 七、旅游者要求自由活动的处理七、旅游者要求自由活动的处理 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 3、要求中途退团或延长旅游期限的处理 1. 1. 旅游者要求提前结束旅游旅游者要求提前结束旅游 2. 2. 要求延长旅游期要求延长旅游期 诚

22、毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 1.1.有特殊原因的：经地接社与组团社协商后可予以有特殊原因的：经地接社与组团社协商后可予以 满足，未享受的费用按旅游协议规定，或部分退满足，未享受的费用按旅游协议规定，或部分退 还或不予退还。还或不予退还。 2.2.若是无理取闹的：可满足其要求，但未享受的综若是无理取闹的：可满足其要求，但未享受的综 合服务费不予退还。合服务费不予退还。 3.3.外国旅游者不管因何种原因的：在领导指示下协外国旅游者不管因何种原因的：在领导指示下协 助，所需费用由旅游者自理。助，所需费用由旅游者自理。 要求中途退团的处理 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 游客无特殊原因要求退团游客

23、无特殊原因要求退团,应如何处理？应如何处理？ 1)导游员要配合领队做说服工作导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅劝其继续随团旅 游。游。 2)如果确因接待社的原因如果确因接待社的原因,没有满足其要求没有满足其要求,应设法应设法 弥补。弥补。 3)如果游客提出的要求是无理的如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。要耐心地解释。 4)若劝说无效若劝说无效,可同意退团可同意退团,但应告诉他未享受的综但应告诉他未享受的综 合服务费不退。合服务费不退。 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 1.1.因伤因病的：因伤因病的： 为其办理有关手续；前往探视，帮助解决生活为其办理有关手续；前往探视，帮助解决生活 上的困难。上的困难。 2.2.继续游览的：继续游览的： 若不需延长签证，可满足其要求。若不需延长签证，可满足其要求。 3.3.特殊原因的：特殊原因的：