财务部推进IT服务管理体系建设,保障网络及信息系统安全稳定运行

1、李奇云副主任：推进IT服务管理体系建设，保障网络 及信息系统安全稳定运行经济活页文选2009年第4期署名文章随着财政改革不断深化，根据金财工程建设规划，财政信息化 有了较快发展，开发和应用了一系列财政业务管理系统，配套建立 了网络及系统等IT基础设施，信息技术在财政部门得到了广泛应用， 与财政业务的融合越来越紧密，有力支撑了财政改革与管理。如何 保障网络及信息系统安全稳定运行，促进财政信息化健康持续发展， 确保财政改革与业务工作开展，IT服务管理（ITSM ）体系建设显得 尤为重要。一、IT服务管理体系建设的必要性和紧迫性IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质 量的协同流

2、程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理 活动以及变更管理、资产管理、问题管理等流程的理论和实践。它 以流程为导向、以客户为中心，通过整合 IT服务与组织业务，提高 组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。IT服务管理体系建设， 对于财政部加强网络及信息系统运维管理，提高技术服务水平和能 力，充分发挥财政信息化的效益，确保财政改革与发展，显得十分 必要和迫切。（一） IT服务管理体系建设是财政信息化发展的必然要求财政信息化经过多年建设与发展呈现以下特征：一是财政信息化已融入核心业务。 财政信息化开发和应用了预 算管理、国库集中支付管理、非税收入管理、工资统一发 放等核心业务系统，已融入

3、财政核心业务，为财政改革与 管理提供了有力的技术支撑，同时财政改革与管理对财政 信息化提出了更高要求。二是财政信息化应用范围广。目 前，财政部已建成涉密网、内网和外网，以及纵向与36个 省级（含计划单列市）财政部门、35个财政专员办相连的 广域网，横向与145个中央预算部门、8家代理银行及人 民银行等相连的城域网，财政信息化已覆盖部内各司局、 各省市财政厅（局）、各地专员办、中央预算单位、执收 单位、银行等，涉及面宽、应用范围广、用户量大。三是财政信息化日趋复杂。财政信息化涉及机房环境、网络、 安全、服务器、数据库、存储备份、中间件、应用系统及 客户端等软硬件设施，系统越来越复杂，运行维护管理

4、难 度不断加大，面临的风险日益显现。财政信息化上述特征 要求，在搞好网络及信息系统建设的同时，必须规划建立 IT服务管理体系，维护和管理好已建成的网络及信息系统， 及时解决系统运行中出现的问题和故障，为用户提供便捷 高效的技术服务，确保网络及信息系统安全稳定运行。（二）IT服务管理体系建设是提升网络及信息系统运 维水平的迫切需要和重要途径财政部在信息系统运维管理和技术服务方面采取了一 些措施，研究制定了部机关计算机技术支持与应用服务 保障办法、信息网络中心机房服务器系统管理办法、 部机关涉密机房安全运行与使用管理办法等管理制度， 明确职责分工与要求，建立简单的技术服务流程与机制 ，设 立统一的

5、技术服务热线，实行服务值班与总调度制度，加 强计算机机房、网络和服务器系统运行维护管理。但财政 部IT运维管理还处于初级阶段，仍然是分散、人工、被动 和低效率的传统模式，难以满足财政信息化发展要求和实 际工作需要，离财政改革与管理对信息化的要求还有较大 差距。因此，迫切需要建立一套科学规范、行之有效的IT服务管理体系，转变运维管理方式，规范运维管理流程， 强化技术手段，以提升运维管理水平和能力。（三）IT服务管理体系建设是财政信息化发挥效益的 重要保障业界普遍认为，信息化三分建设，七分管理”信息化 的作用和效益80%体现在建设后的运行维护阶段。财政信 息化经过多年建设已经形成较大规模，其作用和

6、效益日益 显现，主要体现在以下方面：通过信息技术与财政业务的 融合，支撑和促进财政改革，提高财政管理水平和能力， 强化资金监管，增加预算执行的透明度，实现对财政资金 运行的动态监控，提高预算执行管理的效率和监控水平， 确保财政资金使用的安全性、规范性和有效性，为财政经 济预测分析、政策研究和宏观决策提供有力支撑。财政信 息化上述作用和效益的发挥必须是在建成后的运行维护阶 段通过应用显现出来的，效益发挥的前提是网络及信息系 统安全稳定运行，而保障网络及信息系统安全稳定运行的 重要措施是建立IT服务管理体系。通过建立IT服务管理 体系，可以规范和加强IT运行管理，提高IT运行和服务 水平，强化系统

7、监控和分析能力，提前预防事故发生，及 时发现和解决问题，大大减少系统故障和风险，从而保障 网络及信息系统安全稳定运行，确保财政业务工作正常开 展。二、IT服务管理体系建设的总体目标与主要内容（一）总体目标IT服务管理体系建设的总体目标是，树立面向财政业 务服务的IT服务管理理念，转变IT服务管理方式，实行 集中统一的IT服务管理模式，健全管理制度，规范管理流 程，强化技术手段，提高IT服务管理水平，实现对网络及 信息系统的实时监控和动态管理，有效防范和控制系统故 障和风险，保障网络及信息系统稳定运行，确保财政业务 工作正常进行。通过建立IT服务管理体系，实现五个转变”建立集 中统一的IT服务组

8、织管理模式，实现IT服务由分散管理 向集中管理转变；建立体系化的管理制度和绩效考核指标， 实现IT服务由粗放管理向精细管理转变； 建立规范标准的 IT服务管理流程，实现IT服务由职能管理向流程管理转变； 建立统一的用户服务窗口，实现IT服务由无序管理向有序 管理转变；建立先进、实用、高效的IT服务管理平台，实 现IT服务由被动管理向主动管理转变。（二）体系架构根据IT服务管理理论、方法和标准（IS020000 ）及 最佳实践（ITIL），按照财政信息化 一体化 寰设的指导思 想，借鉴中央有关部门的建设经验，结合财政部实际，规 划建立一套科学合理、规范实用的财政部IT服务管理体系。 财政部IT服

9、务管理体系包括组织管理模式、制度规范和技 术支撑三个层次。组织管理模式层主要为IT服务管理体系 正常运转提供组织保障，确定IT服务管理方式和组织机构， 划分任务、角色与岗位，合理配置IT服务管理资源，建立 集中统一的IT服务管理机制；制度规范层主要为IT服务 管理体系正常运转提供制度规范保障，明确IT服务管理的行为准则和工作程序，建立评价考核指标，规范运维费用 管理；技术支撑层主要为IT服务管理体系正常运转提供技 术支撑，实现流程执行和管理控制、业务服务管理以及对IT基础设施与应用系统的集中监控。体系架构如下图所示：（三）主要内容1 .技术支撑层技术支撑层为IT服务管理体系建设的主要内容，包括

10、 展示、流程及业务服务管理、集中监控三部分。其中， 展 示部分包含用户服务网站和统一管理门户，主要为业务人 员提供服务请求界面，为技术人员提供体系运行管理界面， 在服务管理界面上实现运维统一管理和信息展示与交互。 流程及业务服务管理部分包括流程管理平台、业务服务管 理子系统和共享支持子系统（含知识库、配置库、报表及 日常操作管理），在集中运维管理模式下，实现流程执行 和管理控制以及业务服务管理。 集中监控部分包括集中监 控管理平台和技术支撑管理子系统（含机房、网络、安全、 主机、数据库、存储备份、中间件、应用系统和客户端等 管理子系统），通过监控工具实现对IT基础设施与应用系 统的实时监控，并

11、通过集中监控管理平台对各技术支撑管 理子系统进行综合处理和集中管理。2.制度规范层为了规范和加强IT服务管理，增强工作的协调性和管 理的有效性，参照国际标准（IS020000 ），结合财政部实 际和管理需要，逐步建立健全IT服务管理制度规范，包括 管理制度、管理流程、绩效考核和运维费用 。（1）管理制度是IT服务管理体系的重要制度保障，包 括IT服务管理总办法、分办法、实施细则与操作指南、配 套表单四级。第一级，制定财政部IT服务管理总办法， 从总体上指导和统领财政部IT服务管理。第二级，根据总 办法，结合各IT基础设施的特点和实际管理需要，制定具 体分项管理办法，包括机房、网络、系统、客户端

12、等运维 管理办法，明确操作规程和管理要求。第三级，在分办法 的基础上，按照精细化管理需要，进一步细化有关运维工 作的具体实施过程与操作程序，形成运维工作准则或指南。 第四级，根据管理需要，配套制定有关工作表单，用于记 录人、物、行为等信息。（2）管理流程是IT服务管理体系正常运转的重要管理规范，按照IT服务管理最佳实践（ITIL），IT服务管理流 程分为服务支持和服务提供两部分。其中，服务支持是确保用户如何获得满意的IT服务以支持业务工作，侧重于IT 服务运营过程中的支持与维护，包括服务台和事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理五大流程。通 过服务支持，可以及时了解用户对IT服务的需

13、求，提供高 质量的技术服务，对IT基础设施和业务应用系统进行实时 监控与有效管理，控制和解决系统运行中的问题，减少事 件对业务造成的影响。服务提供是面向客户的战术性管理 流程，侧重于IT服务运营前的资源规划与设计，包括服务水平管理、财务管理、能力管理、持续性管理、可用性管理五大流程。根据业务需求确定IT服务级别目标，通过IT 服务费用和成本核算界定IT服务的成本效益，对业务与服 务及资源进行规划与整合，为业务的可持续发展提供保证。（3）绩效考核是IT服务管理体系见成效的重要手段。为了实现IT服务精细化管理，提高管理制度和管理流程的 执行力，实行绩效考核非常必要。根据财政部IT服务管理 体系的目

14、标，按照体系、流程和岗位角色分解，建立“ IT服务管理体系关键绩效指标（KPI）-流程绩效指标-角色岗 位绩效指标”三层相互关联的绩效考核指标，从三个层面考 核IT服务管理的绩效。（4 ）运维费用是IT服务管理体系持续运行的资金保 障。为了保障财政业务应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实行IT服务成本核算及成本效益管理，规范运维 费用管理非常重要。运维费用管理应明确运维费用的构成 要素，规范运维费用的预算口径和标准，强化运维费预算 执行。3.组织管理模式层根据财政部实际需要和信息化发展，逐步建立健全与集 中运维相适应的组织机构，成立IT服务管理领导机构，加 强IT服务管理的决策领导和组织

15、协调；优化 IT服务管理 执行机构，进一步理顺关系，明确职责分工，优化机构设置，建立统一的服务窗口，强化技术服务力量，实现IT服务集中统一、协调高效管理。三、IT服务管理体系建设的措施IT服务管理体系建设是一项复杂的系统工程，必须统 筹规划、重点突出、分步实施、逐渐完善。根据财政部现 实情况和实际需要，科学划分实施阶段，合理安排实施内 容，确保实施过程的可操作性和实施结果的有效性，逐步 建立和完善IT服务管理体系。在组织管理模式方面，应根 据能力成熟度发展规律，采取从 面向流程到面向服务”再 到面向业务”的三步走策略；在制度规范方面，应根据管理 现状和发展需求，采取总体规划、分级制定、逐步完善

16、的 策略；在技术支撑方面，采取总体规划技术架构、重点实 现核心功能、逐渐完善整体功能的策略。（一）加强领导、精心组织。 组织管理是IT服务管理 体系成功建设的重要保障。财政部IT服务管理体系建设要 在部信息化工作领导小组的领导和信息办的组织协调下统 一推进，加强项目组织管理，控制项目进度与风险，调动 一切资源，发挥各方优势，明确职责分工，密切协作与配合，形成合力，确保项目顺利推进、圆满完成。（二）统筹规划、整体设计。 统筹规划是IT服务管理 体系成功建设的必要前提和重要基础。IT服务管理体系建 设涉及技术和管理诸多方面，要在充分调研、梳理需求、 评估分析的基础上，做好总体规划和整体设计。通过调

17、研 了解中央有关部门IT服务管理体系建设的总体情况和组织 机构设置、管理制度制定、管理流程设计、技术手段运用、 IT服务管理标准应用等方面做法，学习借鉴IT服务管理体 系建设经验；通过资料搜集与整理、问卷调查、现场访谈 等方式，梳理财政部IT基础设施管理和运行维护的现状， 以及IT服务管理体系建设需求与面临的挑战；通过对财政 部IT运行维护管理现状进行评估分析，找出存在的问题， 合理界定目前财政部IT服务管理能力和成熟度级别，并对 财政部IT服务管理体系建设提出目标能力和成熟度级别及 改进建议。在此基础上，统筹规划财政部IT服务管理体系， 整体设计组织管理模式、管理制度规范和技术支撑系统。（三

18、）遵循标准、切合实际。 遵循标准是IT服务管理 体系成功建设的基本要求。IT服务管理从产生到发展经历 了一个相当长的过程，经过西方发达国家不断探索、实践 和总结，目前已形成一套比较完整的理论、方法和标准， 成为指导世界各国IT服务管理体系建设的最佳实践（ITIL） 和国际标准（IS020000 ），并在西方发达国家得到广泛应 用，取得了较好的应用效果。财政部IT服务管理体系建设， 一方面，要遵循IT服务管理标准，充分学习借鉴国外优秀 成果、成功经验和最佳实践，以指导和规范建设与管理， 避免重新探索、走弯路、低水平建设；另一方面，由于我国与西方发达国家的管理体制、文化背景、信息化程度不同，因此在规划建设过程中要充分考虑我国国情和财政部 实际需要，将国际标准与我国国情和财政部实际需要紧密 结合，实现国际标准本地化、具体化，形成一套既科学规 范、又切实可行的建设方案，避免脱离实际对国际标准照 搬照抄或生搬硬套。（四）分步实施、稳步推进。 分步实施是IT服务管理 体系成功建设并取得实效的有效途径。由于IT服务管理体 系建设涉及面广、内容多、任务重、要求高，因此在建设 过程中，避免急于求成、一蹴而就，既要统筹规划、整体 设计，明确总体目标和建设内容；又要按照轻重缓急、急 需先上的原则，重点突出、分步实施，优先实施财政部迫 切需要建设的