基于县级国税局纳税服务的信息化研究论文设计

1、湖 北 工 业 大 学 工 程 硕 士 学 位 论 文摘 要本文研究的目的体现在以下几个方面：当前随着信息技术的迅速发展，在税收信息化的条件下，纳税服务的发展越来越成为人们社会的热点关注问题。纳税活动作为每个人应尽的义务，纳税机关应当切实履行自己的职责，帮助纳税人依法纳税，并且应当从以人为本的角度出发，采取措施来保障纳税人的合法权益，提升其在纳税过程中的满意度。纳税信息化的根本目的是不断提高税收征管过程的信息化程度，充分发挥信息和技术在纳税行业的积极作用，提高办税效率，进一步提升纳税人对于服务的满意度，以及提高纳税服务水平。大力推进税收征管信息化建设对于纳税服务起着促进持续、健康、快速发展意义

2、重大。本文综合运用文献分析法、比较分析法、案例分析法以及演绎归纳法等方法，以县级国税局为例分析信息化背景下纳税服务问题，就现如今纳税信息化实现过程中的现状进行了阐述，在此基础上分析了当前所存在的问题，并提出了自己的建议以期能为完善配套机制和制度贡献力量。笔者基于前人的研究就纳税信息化进行了讨论，并从理念以及融合方式这两个方面进行了创新。拿理念来说，本文认为信息技术只是实现纳税信息化的基础，而最重要的则是应当构建一个完善的纳税体系，而前人的观点进行了否定，否定了只要信息技术跟上，纳税信息化就不远了的错误思想。拿融合方式来说，笔者以信息化与纳税服务融合为起点，就如何建设纳税体系提出了观点。本文具有

3、较强的理论与现实意义，一方面对现如今纳税信息化从理论方面进行了补充，此外，对于我国税务事业的长远发展也有着一定的作用；另一方面能够更好的指导A县国税局的纳税信息化的建设，对办税厅办税中的步骤进行简化，在保障办税工作正确进行的同时，增强了办税效率，而这对于其他县税务局的建设也有着一定的积极作用。但是本文的研究缺乏普遍性与客观性，因为笔者选取的是县级税务局，而在县级税务局上的研究成功并不一定适合于市级税务局、省级税务局，乃至于国家事务局，因此具有一定的局限性。这也是笔者下一步研究的方向。关键词：基层国税局；信息化建设；纳税服务AbstractNowadays, with the rapid dev

4、elopment of information technology, the development of tax service has become a hot issue in the society. Tax service is the tax authorities to ensure the taxpayer shall pay taxes according to law, to guide and help taxpayers correctly perform obligations to pay taxes, safeguard their legitimate rig

5、hts and interests and to provide the services, to provide protection of taxpayers rights and interests of all mechanisms and measures, including the optimization of tax system, perfecting the tax administration, health administration, providing services, reduce the tax cost, and raising the efficien

6、cy of tax administration. Tax the fundamental purpose of information service is continuously improve the information-based degree of the tax collection process, give full play to the the role of information and technology in the tax collection and management of all business sectors, improve tax coll

7、ection and management running speed and efficiency of tax administration, and improve the tax service level. Vigorously promote the construction of tax collection and management of tax services to promote the sustained, healthy and rapid development of great significance.In this paper, the integrate

8、d use of literature analysis method, comparative analysis method, case analysis method and inductive and deductive method, to a County State Taxation Bureau as an example to analyze the background of information under the tax service, tax service informatization practice present situation analysis,

9、existing problems, under the background of informationization construction tax service system, improve the supporting mechanism and system. The innovation of this paper reflects on the concept of innovation, corrected the people of informatization of one-sided understanding, that information is only

10、 an auxiliary means informatization has been promoted to the national strategic level, further cited deep into the modern information-based taxpaying service system construction; on the innovative integration, this paper from Perspective of information and tax service fusion, informatization and tax

11、 service theory, mechanism and system and the direction of reform, elaborated, so as to build a modern tax service system provides the methods.This paper has a strong theoretical and practical significance, a theoretically enrich the tax service areas of information research, help to further improve

12、 the tax system of service information theory; on the other hand can better guide a county, the IRS tax service level, improve the tax service efficiency for other local tax services informatization construction and provide the reference. But this study lacks universality and objectivity, a case stu

13、dy of County Tax Bureau tax service information system can not adapt to the city, the province and the national tax service information construction demand. This is also the author of the next research direction.Key words: primary IRS; informatization construction; Tax Service 目 录摘 要1AbstractII第1章 摘

14、 要7 1.1研究目的和意义7 1.1.1研究目的7 1.1.2研究意义7 1.2国内外纳税服务信息化研究现状8 1.2.1国外纳税服务信息化研究现状8 1.2.2国内纳税服务信息化研究现状11 1.3研究方法和内容16 1.3.1研究方法16 1.3.2研究目标17 1.3.3研究内容17 1.4研究技术路线18第2章 纳税服务信息化概述20 2.1相关概念界定20 2.1.1纳税服务20 2.1.2纳税服务信息化20 2.2纳税服务的内容和载体20 2.2.1纳税服务的主要内容20 2.2.2纳税服务的主要载体22 2.3纳税服务信息化23 2.3.1纳税服务信息化的建设目标23 2.3.

15、2纳税服务信息化的建设主要内容25第3章 A县国税局纳税服务信息化实践后和问题分析28 3.1A县国税局及纳税服务概述28 3.1.1A县国税局简介28 3.1.2A县国税局纳税服务信息化建设基本情况29 3.2A县国税局纳税服务信息化实践及成果30 3.2.1建立网上审批办公室，提高了工作效率30 3.2.2建立完善网络服务平台，推进税务公开31 3.2.3建立网上征管资料档案，降低办税成本31 3.2.4创新举措强化内部管理，提升服务层次32 3.3A县国税局纳税服务信息化建设存在的问题33 3.3.1信息化建设认识不足33 3.3.2硬件设施建设不能满足信息化建设需求34 3.3.3纳税

16、服务信息化建设技术支持不到位35 3.3.4互联网纳税服务平台功能不够强大36 3.3.5信息化纳税服务产品标准化程度不高37 3.3.6纳税服务信息化建设人才瓶颈38第4章 纳税服务信息化体系建设思路和实施方案40 4.1纳税服务信息化体系建设思路40 4.1.1理论制度创新和法律体系完善40 4.1.2加强互联网纳税服务平台建设41 4.1.3统一互联网纳税服务产品标准42 4.1.4强化互联网纳税服务应用的推广43 4.1.5健全和完善涉税信息安全风险防范体系44 4.2纳税服务信息化体系的实施方案44 4.2.1加强对税收信息化建设的认识44 4.2.2构建信息化纳税服务需求及时响应机

17、制45 4.2.3健全信息化纳税服务的纳税人参与机制46 4.2.4全员信息技术培训与信息技术专业培训相结合46 4.2.5加强纳税信息化人才队伍建设47 4.2.6加强计算机系统的安全管理48第5章 结 论49参考文献5154第1章 摘 要1.1研究目的和意义1.1.1研究目的首先，通过文献分析法对纳税服务信息化相关的文献进行分析和整理，明确课题相关的研究现状和发展趋势，对相关理论进行详尽的阐述，并且纳税信息化具有着广阔的发展前景。其次，通过实地调研等方法对A县国税局纳税服务信息化现状进行调研分析，对当前A县税务建设水平有一个清楚的认知，尽管取得了一定的成效，但仍存在着诸多问题。再者，通过对

18、纳税信息化建设过程中存在的问题进行分析，就如何构建网上办税平台提出了自己的意见。最后，对于问题的分析并不能停留在表面上，应当认识到，信息技术对于纳税信息化实现只是基础，更重要的还应当着重纳税信息化体系的建设。通过建立完善的机制，不仅仅可以提高工作人员的办税效率，还能提升纳税人的满意度。1.1.2研究意义当前随着信息技术的迅速发展，在税收信息化的条件下，纳税服务的发展越来越成为人们社会的热点关注问题。但目前类似的研究大多比较狭隘，纳税服务信息化并没有很好地与税收具体环节的征与管具体分析，因此，对信息化背景下纳税服务问题进行研究社会价值以及学术意义显著，具有一定的研究价值。与传统税收征管相比而言，

19、税收征管信息化就是在税收征管过程中应用计算机技术、微电子技术、通信技术等为代表的现代信息技术，改进传统的信息传递方式、人际的沟通方式、税收的管理方式，尽管纳税信息化要求对传统纳税方式进行诸多方面的改变，但其价值也是非常明显的，一方面可以提升办税效率，另一方面可以改善当前的服务方式，进而提升纳税人的满意度。纳税活动作为每个人应尽的义务，纳税机关应当切实履行自己的职责，帮助纳税人依法纳税，并且应当从以人为本的角度出发，采取措施来保障纳税人的合法权益，提升其在纳税过程中的满意度，而这些措施通常可以从税制、税政、服务等方面来进行。从信息化的角度看，其根本目的是不断提高税收征管过程的信息化程度，充分发挥

20、信息和技术在税收征管各业务环节的作用。从税收征管的角度看，其目的是提高税收征管运行速度和税收管理效率，以及提高纳税服务水平。大力推进税收征管信息化建设对于纳税服务起着促进持续、健康、快速发展意义重大。本文以A县国税局为例分析信息化背景下纳税服务问题，就现在纳税信息化的进展情况进行了分析，并从中发现问题，提出纳税体系才是纳税信息化实现的的重中之重，完善配套机制和制度，一方面从理论上丰富了纳税服务信息化研究范畴，有助于进一步完善纳税服务信息化理论体系；另一方面能够更好的指导A县国税局的纳税服务水平，提高纳税服务效率，同时也为其他地方纳税信息化的实现提供了参考借鉴之处1.2国内外纳税服务信息化研究现

21、状1.2.1国外纳税服务信息化研究现状纳税信息化体系的完善是以信息技术为依托，因此纳税信息化的实施对于纳税体制的构建有着不可言喻的作用，当前国家对于纳税这一领域投入了足够的财力与精力，非常重视纳税体系的构建。许多发达国家都非常重视纳税体系的构建，其中美国最为突出，美国在纳税体系的构建方面所投入的资金就已经高达100亿美元，这也是当前美国政府中投资最大的一个项目，并且国家财政部对此也是非常重视，财务委员会定期对体系构建现状进行过问，查阅相关文件。早在1998年，美国就已经将开始构建纳税体系，美国国会批准了收入局机构改组个新法案，这一法案的批准也对美国纳税体系产生了一定的影响，收入局已然成为进行税

22、收管理的机构，其部分只能也发生了改变，而这种体系在很大程度上促进了美国税务事业的发展。因此对纳税服务体系进行改革已成为板上钉钉的事情，通过改革不仅仅可以帮助税收业务系统完成对其他部门的整合，提出有效的需求方案，还能将其余部门与信息技术部门联系起来，有助于纳税信息化的施行。此外，收入局还可以选择与其他技术公司进行合作，通过借鉴学习其技术， 进而推进网上办税平台的开发与完善。20世纪80年代时，澳大利也就已经开始施行自动化申报系统，并且随后为了让办税更加方便，又从国外引入先进的设备。Huang E和Antoniou C（2009）研究和探讨了美国税务信息化发展问题，他指出美国信息化建设15年规划中

23、，有10个核心信息管理子系统，纳税人服务子系统和电子纳税申报子系统是其中的重要子系统，特别是电子纳税申报子系统作为5年目标优先安排，其具体规划是在2003年前使所有的纳税申报准备工作通过电子手段完成, 在2007年底前实现80%个人电子纳税申报的目标。在纳税服务体系方面，各个发达国家早就注重在这方面的发展，美国早在20世纪90年代就已经开发专门的网站以满足纳税人的需求，网页上会将税务申报的注意事项、法律条款、税务新闻等消息传递给阅读者，此外，早在那是就已经开始使用Email来传递相关消息。当时电话每年会接待至少18亿电话，税务机关还会通过新闻媒体来传播消息，帮助纳税人了解纳税的魅力，并帮助其履

24、行依法纳税的义务。Greenberg A,Hamilton J. R（2009）对法国纳税信息化建设情况进行了概述，他指出法国的税收咨询网站、电子纳税服务信箱、税务咨询录音电话、税收宣传录像带。为了满足当前法国纳税信息化建设的现状，近几年还设置了电子纳税服务信箱以对纳税人在办税过程中的疑问进行解答，通常来讲，纳税人会在2个工作日内得到解答；此外，录音电话设立的初衷与作用与服务信箱类似，其疑问也会在1个工作日内得到解答。此外，法国的税务机关还录制了专门的视频供人们观看，其中对税务种类、税收制度等都有详细的介绍 Michael Hammer（2004）则对德国信息化纳税服务进行了探讨，他认为德国的

25、电子税务代理纳税服务。德国对于数据库的税务数据库的研究很早，早在1972年时，已经形成了一个较为完善的数据库，这一数据库当时的作用就是存储与税务有关的法律条文以及涉及税务方面的案件，随后，又存入了税收制度，税务方面的文献资料等，这一数据库每隔一个星期都会有一次更新，所以其中所存储的内容较为玩这个，当纳税人需要对以上内容进行查阅时则需要交纳一定的费用。后来，数据库逐渐实现了与网络相结合，帮助纳税人实现网上办税。德国的电子税务代理纳税服务的实现一方面减少了工作中出错的几率，另一方面以大大的提升了办税效率。Michael E Porter（2008）则通过对新西兰纳税信息化建设现状的了解，就新西兰的

26、发展情况进行了阐述，在1998年制订了信息技术发展的计划后，国家税务局在此方面投入了大量的资金，据统计，投资金额已经高达2亿新元，而且这一投资取得了丰厚的汇报，新加坡开发出了ORACLE数据库来存放纳税人的个人信息，并且通过数据转换技术和SUN UNIX的使用，新加坡现如今的电话申报系统以及在南半球国家中已经独占鳌头，在新加坡只要你拨通电话将问题表达给税务机关，很快就可以得到解决策略。Donald F H 对日本的纳税信息化现状进行了概述，日本国税局非常注重对于纳税事业的宣传，举例来说，国税局与新闻媒体以及广播等都有着合作关系，而二者也会不时的对纳税服务进行宣传，除此之外，电视局与广播还设立了

27、专门的节目来进行宣传，如电视台的税收与生活以及广播台的税收咨询。除此之外，日本税务局还设立了专门的税务接待专线，这一专线依赖了信息技术的发展，当接通电话之后，计算机通过对纳税人咨询中的关键字内容进行记录，通过与纳税指南所对照，可以很容易的从中找到所需要的内容，并且该热线还会为纳税人提供语音与图文信息以帮助纳税人更好的了解。XX曾提出这样的想法，在税务网站上开设专门的区域，该区域可以为学生提供在线游戏，让学生在游戏中对国家的纳税情况有一个大概的认知。此外，纳税课件、以及动漫视频等内容也可以酌情考虑。E Ferlie和L Ashburner,系统的分析了韩国的国家税务呼叫服务中心是有韩国政新闻府花

28、费重资所成立的，这是由国家税务局统一进行管理。通过这一服务，纳税人可以获得免费的电话咨询、纳税申报介绍、网上顾问等，并且韩国政府还采用了先进的技术以保证咨询电话可以顺利接通，据调查，韩国该服务热线的电话接通率已经高达95%,这让纳税人可以做到随时随地进行纳税，并且在何地都能获得相关证明。Gropanzaono则研究了新加坡纳税服务信息化建设问题，他对新加坡的纳税信息化建设过程进行了大概的解读，从1994年实行电话申报纳税到1998年实现网上申报纳税，再到后来专门软件“电子报税巴士”的产生，每一个阶段都能满足当时人们纳税的需求，现如今，通过该软件就能轻松算出所应缴纳的进而，并且为了满足人们纳税的

29、积极性，税务机关还提供了上门服务。Folger R和Cropanzano R指出澳大利亚的税务咨询翻译电话、传真和多国文字的互联网纳税服务。税务署的主要职责就是为纳税人提供咨询业务，税务署会设立专门的电话共纳税人咨询，并且会将这个号码不定期的宣传给人们，做到人尽皆知，为了满足不同语种的人的纳税需求，税务署还会聘请专门的翻译以满足纳税人的需求。澳大利亚税务部门在互联网上以多种文字输人税务法规。通过笔者对众多西方国家纳税服务体系的了解，发现其在监督方面的做法很值得我们借鉴。西方国家的监督来自于两个方面，第一个方面即内部监督，第二个方面则是来自于纳税人，纳税人的评价对于工作人员有着极大的影响，会在很

30、大的程度上影响其业绩。美国政府为了突出体现尊重纳税人的权益，成立了特有的机构来为纳税人提供难以解决的问题。并且设置了快速调解程序、上诉服务机构。快速调解程序是为了快速的解决纳税人与税务机关间的矛盾之处，而上诉服务机制是为了保障纳税人的权益而设立，上诉服务机构会定期将上诉内容整理后向立法部门汇报。拿众多发达国家来看，各个国家的税务机关都严格保守纳税人的基本信息，并且许多多件还设立了专门的法案以针对纳税人信息泄露的情况，早在1980年左右，许多西方国家就先后颁布了法案，如德国颁布了数据保护法案、瑞典颁布了数据法案，为数据库的安全性提供了法律保障。1.2.2国内纳税服务信息化研究现状 1、信息化对纳

31、税服务的影响研究杨卫红（2015）指出，信息化的不断发展，引领者经济社会的变革，不断地改造着传统的经济社会结构。显而易见，信息化对于纳税服务体系的建立有着密切的联系，信息化主要有以下几个特征：交互性、个性化、扁平性、全球性、虚拟性、开放性等。林立新（2014）也从信息化的特点角度分析了信息化对纳税服务的影响， 在他看来，信息化的交互性使纳税人对网络交互的需求越来越高，不仅是网站留言或者电子邮件交互，更希望通过不同的信息化手段进行实时互动。当纳税人需要进行问题咨询时，希望能通过网络进行文字、音频、视频的交互，甚至希望通过计算机远程协助来解决个性化的问题。 尹昌杰（2012）则指出，随着税收征管精

32、细化，纳税服务也要向精细化发展，个性化的服务需求越来越多，税务人员需要提供非常专业化的纳税服务。工作人员应当努力满足纳税人的个性化需求。这就需要税务部门和税务工作人员一方面提高业务素质水平，同时要进行各部门、各岗位的协作。贾敬全（2015）通过对信息化背景下纳税服务进行研究，他指出 全球性（无时空限制性）是信息化一个重要特点。对纳税服务来说，纳税人往往希望能够得到7*24小时并不受地点限制的服务，而传统的办税大厅只能提供5*8小时的服务。网络的应用，无时空限制的服务得以实现，像网上申报、电子扣款等功能已经实现足不出户就能操作。一些特殊的个性化服务能否无时空限制呢？比如知识库的建设，甚至是网络智

33、能小机器人来给纳税人提供服务，这也是摆在纳税服务信息化建设者面前的问题。刘孟全（2013）则认为信息化还有一个特征是开放性。纳税人要面对工商、国税、地税、统计、社保等等很多部门。举一个很简单的例子，纳税人申报财务报表，要在国税的系统上申报一次，在地税的系统上再申报一次，这不仅增加了纳税人的工作量，也会造成录入数据的差错。省局推出了财务报表从国税导入这项功能，是一个典型的信息开放性应用。 2、我国纳税服务信息化建设现状（1）早在2003年，我国税务局就已经对网上申报、缴税、开票方式进行了设定，随着经济的快速发展，传统的税务服务体系已经不能适应经济的发展，纳税服务体系也应当与发展形势相结合，不断的

34、进步，进而为纳税人提供更加方便有效的服务反水。当前我国税务机关所采用的申报方式有以下几种：邮寄、电话通知、电子数据交换等。此外，为了更加方便缴税的进行，税务机关积极采用支票、银行卡等方式，并且缴税方式也在不断的拓宽。在2009年时，国家税务局发表声明，网上开具缴税凭证将在全国范围内进行实行，这也就意味着纳税人可以自发的从计算机打印缴款凭证，进而实现网上申报、缴税、开票等一系列活动，施行依法纳税的义务。（2）信息化税务咨询、提醒以及上门服务制度成立。为了提升纳税人的满意度，我国在2005年退出了纳税服务工作规范，规范中对税务机关的职责进行了明确，税务机关应当无偿向纳税人普及税务方面的知识，帮助其

35、了解有关法律，并且当纳税人有需求时，税务机关还应当积极提供帮助服务，其中包括了咨询服务、提醒服务以及上门服务。（3）12366电话纳税服务应当具备短信服务、及咨询功能以及全功能，通过12366热线，纳税人可以从中对当前的税务政策有深入了解，并且纳税过程中的疑问还可以通过咨询服务解决，保证纳税活动的顺利进行。12366电话热线自2008年正式使用，税务机关向纳税人传递消息时会使用12366码号，并且纳税人咨询时也是使用该号码。（4）信息化纳税服务平台的建立纳税信息化服务平台的建立应当涵括纳税人呼叫中心、12366热线以及短信平台。我国早在2003年的有关文件中就已经提出，信息化纳税应当依托现代通

36、讯手段以及互联网技术。 3、纳税服务信息化建设存在的问题和对策研究（1）纳税服务信息化建设存在的问题研究林昶（2013）认为，尽管我国在纳税领域取得了可喜可贺的成绩，但有一点需要认清，在税收制度不断完善和信息技术日新月异的大背景下，我国国税系统在探索实践纳税服务信息化建设过程中面临着许多值得思考的问题，如服务理念问题、纳税服务能力问题等。税务网站的建立。早在2003年时国税局就已经下达了如何增强纳税服务水平的文件，文件中有以下要求：一方面应当建立并推广12366服务热线，另一方面需要对总局和不同省局的税务网站进行统一建设，将其资源逐渐整合，形成一个标准、功能齐全的网上办税平台。韦坚和韦宁卫（2

37、015）则从服务理念的角度探讨了我国纳税服务信息化建设的问题，他指出， 我国纳税服务理念落后，与现行信息化要求不相适应。电子信息纳税技术并不能与纳税服务的衔接存在不足之处，通过对众多纳税人的调查发现，许多纳税人都很少进行网上咨询、网上投诉。与此同时，他还提出工作人员的职业素养不足也会影响纳税信息化的实现，纳税人在办税是并不能称心如意。此外，我国在进行办税活动时，工作人员往往是用统一方式来对待纳税人，而没有将纳税人进行分类，并考虑其个性化需求，这也会影响纳税服务所产生的效果。仝雪霞（2014）认为我国当前纳税信息化建设过程中的一大难题就是征纳双方信息不对称，信息的不对称容易导致办税人员在工作中产

38、生偏差，税务机关没有充分考虑到不同纳税人的不同需求，在对待个性化需求的纳税人方面缺乏足够的经验。政策送达的实效性和准确性不高，主动服务意识和服务创新能力不强。周国川（2014）则持有这种看法：当前我国纳税信息化实施过程中遇到的最为突出的问题是监管与激励制度并不完善，很难对工作人员的服务质量进行考核，监督手段较为单一。程月园（2010）认为我国纳税服务信息化建设存在的突出问题是信息共享程度低。就我国当前信息共享的程度来看，各个部门之间的关联并不大，信息交换并不能做到实时交换，存在信息延迟。主要表现在国税机关与海关、金融等部门的信息交互上，当前尽管在海关出口信息、金融税款申报方面取得了一定的成果，

39、但在其他方面则进展不大。连业务关联紧密的国地税之间信息共享度明显偏低，12366纳税服务热线孤立运行，尚未与CTAIS2.0以及门户网站实现信息共享整合，综合服务能力有限。（2）纳税服务信息化建设对策研究姚巧燕（2011）在其博士学位论文信息化视角下纳税服务研究中，就当前纳税信息化实现过程中存在的不足之处进行了深入分析，随后又通过对西方发达国家在这这方面的参考文献进行分析，通过归纳，就我国当前的不足之处提出建议，并就如何构建我国特色的纳税服务体系提出了构想。她认为纳税服务体系的构建应当将强化工作人员的职业素养为主线，税务机关应不是的进行培训以拓宽人力资源，为纳税信息化体系的建设提供一支具备职业

40、素养的队伍。其次，对于纳税信息服务、纳税人权益维护中存在的问题提出了有效建议。最终，她认为质量监管体系的作用极大，可以有效的对办税流程进行掌控，杜绝不规范行为的产生。李天宇（2012）通过对服务体系的深入研究，最终构建出一个征纳双方跨越时间空间的纳税服务体系，在这一体系中，李天宇对各种纳税方式的业务流程进行了设计，尽可能的做到精简，其中有不仅仅有传统的实体办税，还有先进的网上办税。最终还就如何实现该体系提出了自己的建议，旨在该体系可以被运用到实践中。刘晓红（2014）也在其硕士学位论文信息化条件下的纳税服务体系建设研究以武汉市地税局为例中就如何建设纳税服务体系提出了有效建议，一方面需要对人才进

41、行培养，定期的培训与考核必不可少，此外还应当建立奖惩机制以起到激励作用，另一方面应当精简纳税的流程，进一步提升管理人员的决策水平。王利群,王燕妮（2010）认为加强数据保护制度建设，切实保护纳税人数据的隐私是信息化建设的重要方面。当前以个人所得税、出口退税等为由骗取纳税人钱财的违法行为仍为杜绝，尽管不能因此就认为税务机关存在泄漏纳税人资料的问题，但税务机关作为存储纳税人信息的一个机关，应当充分保障纳税人的权益，这就要求加强数据库保护制度的建设。如果纳税人的个人资料得不到保护，就会在很大程度上影响纳税的满意度，打击纳税的积极性。邵峰,李檬（2014）指出为了加强纳税服务信息化建设应该建立纳税人权

42、益维护系统。纳税人作为纳税过程中的主体，维护其利益是税务机关应当承担的责任，这也税法中有明确规定。纳税人权益维护系统是以互联网为媒介，旨在保护纳税人的权益，而办税人员不规范的操作很有可能会对纳税人的权益进行损害，因此该系统必须包含投诉税务机关人员的功能，并且与快递查询相类似，对于投诉进行的情况也可以通过该系统实时了解。权益维护系统的设立不仅仅可以切实保障纳税人权益，还可以减少办税工作中的不规范现象。1.3研究方法和内容1.3.1研究方法（1）文献分析法笔者在进行写作时对诸多国内外文献进行了参考研究，在阐述当前纳税信息现状以及文献综述部分运用了文献分析法，为了使论证更加充分，在已有基础上对资料进

43、行分析整合，为论述提供强有力的证据。与此同时，笔者在对纳税信息化建设分析时采用了相关案例。文献分析法可以为文章的阐述提供理论依据，并且通过对参考文献的分析，可以找到文章的创新之处。（2）比较分析法税信息化建设所涵括的内容非常广泛，涵括了法律、网络、软件、金融等领域，这也为纳税信息化的建设带来了很大挑战性。当前不论是发达国家还是发展中国家，都会遇到银行资产信贷证券化的法律问题。国外纳税服务信息化体系建设已经较为完善，我国还处于起步阶段。本文采用了比较分析法，通过梳理如美国、德国等西方国家纳税服务信息化建设现状，通过将我国的现状与西方发达国家进行对比，很容易从中看出我国当前存在的不足之处，以从国外

44、寻找到有益的借鉴和启示。（3）案例分析法笔者在探讨纳税信息化时以A县国税局为案例，通过对其纳税信息化程度以及纳税信息体制的分析，发现当前在工作中出现的一些问题，随后对各个问题进行剖析，发现问题产生的原因，随后对以上问题提出针对性建议。通过选取A县国税局为例，只要对其在纳税方式方面所采用的措施进行分析，就能够对措施的有效性有一定的了解。（4）逻辑归纳法笔者在进行写作时本着如下的思路：提出问题-分析问题-解决问题。这种思路是较为寻常的一种，通过对纳税信息化实现的背景和意义进行阐述，说明构建纳税信息体制的重要性，随后通过对现状的分析，发现当前存在在纳税信息化构建时在服务意识、平台建设标准等方面存在的

45、问题，最后针对存在的问题提出解决问题的对策，也是从构建提升纳税服务意识，在纳税体系构建时时应当充分考虑到“一体化”原则，然后分别从体制、机制和制度等方面提出信息化纳税服务体系的实施。对策的提出应当基于问题，这才能保证对策具有针对性。1.3.2研究目标本课题的研究目标集中在以下几个方面：（1）对纳税信息化相关文献进行梳理，整理出纳税信息化相关理论基础和文献综述，明确课题相关研究发展的动态和趋势。（2）就A县当前纳税信息化的建设水平进行描述，并以此为基础探讨当前在建设过程中出现的问题。（3）通过对问题的深入分析，提出有效性的建议以期能对纳税信息化的建设起到促进作用，并且探讨相应的配套机制、体制和制

46、度。（4）通过本文的研究更好的指导A县国税局纳税服务信息化建设的实践，也为其他县级国税局的纳税服务信息化体系建设提供指导和借鉴。1.3.3研究内容本文在分析纳税服务信息化相关理论基础和文献综述的基础上，就当前A县国税局纳税信息化的现状进行了阐述并分析存在的问题，探讨解决问题的对策，提出县级国税局纳税服务信息化体系建设的思路，并且构建配套的机制、体制和制度，合理完善的制度是纳税信息化实现的基本保障，而纳税信息化的实现也能大大的提升办税效率，增强纳税人的满意度。本文分为五个部分，各个部分的内容分别如下第一章，绪论。笔者分析了纳税信息化实现对于纳税行业发展的意义、发展纳税信息化的目的、国内外研究现状

47、以及研究内容和方法、研究思路和技术路线等进行概述。第二章，纳税服务信息化概述。对纳税信息化的有关概念进行了深入的阐述，以相关理论为基，得出了纳税信息化是纳税行业长远发展的必然趋势。第三章，A县国税局纳税服务信息化实践和问题分析。在对A县国税局基本情况进行概述的基础上，分析A县国税局纳税服务的实践，进而指出信息化背景下A县国税局纳税服务存在的问题。第四章，纳税服务信息化体系建设的思路和实施方案。遵循“一体化”的原则，对现有机制中的不足之处进行改变。从体制建设、机制建设和制度建设等方面探讨纳税服务信息化体系的实施方案。第五章，结论与展望，笔者对全文内容进行了总结，就本文中存在的不足之处进行了分析，

48、并表明了下一个阶段的研究重心。1.4研究技术路线本文的技术路线：课题来源研究框架研究意义研究背景理论基础纳税服务信息化纳税服务基本概念A县国税局纳税服务信息化建设问题工作中存在的问题收获的成果发展历程如何建设纳税信息化体系建设服务体系配套制度服务平台结论与展望图1.1 本文技术路线图第2章 纳税服务信息化概述2.1相关概念界定2.1.1纳税服务税务机关为了能够正确引导民众参与到纳税过程中，为纳税人提供相应的服务以便能够帮助民众更好的参与到税务工作中，因而，纳税服务指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，具体包括优化税制、完善税政、健全征管、提供服务、降低纳税成本、提高税收行政效率等方面。2.1.

49、2纳税服务信息化与传统税收征管相比而言，税收征管信息化就是在税收征管过程中应用计算机技术、微电子技术、通信技术等为代表的现代信息技术，改进传统的信息传递方式、人际的沟通方式、税收的管理方式，从而降低税收成本、提高税收效率、搞高服务水平、构建和谐的税收征纳关系。从信息化的角度看，其根本目的是不断提高税收征管过程的信息化程度，充分发挥信息和技术在税收征管各业务环节的作用。从税收征管的角度看，其目的是提高税收征管运行速度和税收管理效率，以及提高纳税服务水平。通过对税务进行相应的管理和建设，对于其的长久发展和健康稳定而言有着更为积极的影响和意义。2.2纳税服务的内容和载体2.2.1纳税服务的主要内容

50、（1）税法宣传 税法宣传是纳税服务的重要内容，税务机关广泛、及时、准确、有针对性地在纳税的过程中，其中十分关键的一环就是对于纳税人宣传普及税务领域的相关知识，以便纳税人了解税务制度能够从思想根源上提高对于税法的重视，有助于提高全社会的税法意识的提升以便今后更好的开展相关的工作。对于宣传过程而言，一定要注重形式的新颖和内容的不断更新，税务机关也要根据社会的实际状况对于税务知识进行相应的普及和宣传，在宣传的过程中要将税务知识推广开来，让人们对于税收有着更为清晰的了解和掌握。 （2）纳税咨询在办税活动中，为纳税人提供一定的咨询服务，可以帮助纳税活动更加高效的进行，因此咨询活动尤为重要，并且我国法律也

51、对此有明确要求，要求税务机关无偿为纳税人提供相关服务。税务人员应当做到在日常工作中时刻保持友好的态度面对前来咨询的纳税人。在咨询过程中，办事人员应当以无偿、准确为原则，为纳税人提供服务。当有纳税人前往窗口进行咨询时，办事厅的工作人员应当积极的为纳税人进行解答，加强二者间的联系以提升纳税人的满意度。与此同时，工作人员在咨询过程中应当注意到以下几点：一是举止端庄，谈吐文明，为纳税人留下较好的印象；二是对纳税人所提出的问题，寻求最为简单有效的方法，并采取简单易懂的回答；三是帮助纳税人充分了解相关政策，进而避免由于错误认知而导致的问题；最后一点就是咨询人员应当注重以人为本，考虑到每个人的多样性，进而在

52、咨询时根据纳税人的不同采取个性化咨询。 （3）办税服务版税服务之所以会进行就是为了满足人们依法纳税的义务，税务机关在这一环节中起着非常重要的作用，它可以帮助纳税人办理相关事项。而纳税人作为纳税活动的主体，他的满意度通常取决于办事效率。因此，税务机关都在努力的提升办税效率，在保证正确办税的情况下，精简办税程序，提升纳税人的满意度。对办税流程进行精简。由于以往传统办税具有复杂的流程，在实行起来需要耗费大量的精力，而随着人们对纳税的了解愈发清晰，越来越多的人踏入了依法纳税的行列，而繁杂的办税程序往往会让人们浪费大量的时间。因此税务机关通过对办税流程的梳理，精简了办税流程，也解决了纳税人来回反复找人的

53、情况，大大提升了效率。 （4）权益保护税务机关应当切实保障纳税人的权益，而尊重纳税人权利也成为了税务机关所应尽的义务。尤其是这几年来，纳税信息化的逐步深入，各个地区的税务机关对于纳税人的请求都做到了及时响应，以保障其合法权益税务机关对于纳税人权益的保护应当落实到制度方面。通过完善税收法律可以对纳税人的权益进行明确。在相关法律或者文件的制定中应当充分考虑到诸多纳税人的提议，让其能充分行使知情权、参议权以及监督权，增强纳税人在此过程中的满足感。此外，相关规定还应当注意对二者间的沟通交流进行规定，通过利用纳税服务窗口、定点联系制度以及其他方式以获取纳税人的意见，进而为服务体系的更加完善添砖加瓦。最后

54、税务机关还应当注意投诉体制的建立，纳税人在办税结束之后，对于不合格的服务可以进行投诉，而税务机关有关部门通过了解反馈可以改善不足之处，保障纳税人的权益。 （5）信用管理为了促使人们积极履行依法纳税的义务，国家早在2003年时就采用了纳税信用评定工作以促进信用管理的进行。简单来说，行用评定就是对纳税人平常的纳税情况以及缴费情况进行记录，依据纳税申报、是否逃税漏税等方面对纳税人进行划分，一般划分为A、B、C、D四个等级来评判，并且纳税人的相关资料以及评定等级都会被记录到数据库当中。2.2.2纳税服务的主要载体在纳税信息化大力推行的背景下，为了更快的实现，纳税手段也在不断的扩宽，就当前的纳税方式来看

55、，有以下几种： （1）办税服务厅前往办税服务厅办税属于传统的办税方式，为了满足不同纳税人的需求，通常会设置以下三种不同的窗口，分别为：申报纳税、发票管理以及综合服务。大力推行“一窗式”“一站式”服务。“一窗式”即所有窗口都可以进行办税的审核工作，而“一站式”即纳税人都会前往税务机关进行办理。此外，办税服务厅还会为纳税人提供所需的办公用品，如纸张、笔墨等，公告栏也是不可或缺的，及时在公告栏发放资料可以帮助纳税人了解实时政策。在信息技术大力发展的背景下，牌号系统已经广泛的应用到了办税服务厅。 （2）税务门户网站税务门户网站办税属于信息技术发展的产物，对于纳税信息化的实现起到了重要作用。根据国家税务

56、局的相关规定，网站在建设时应当注重税务公开，大力宣传以及对纳税人提供咨询服务，实现网上办税等事项。在网站建设过程中应注重“以人为本”，从纳税人的角度出发，将其需求作为网站建设的目标，并且对于上述内容还应当不断的进行扩充，如网上投诉、相互交流等。 （3）12366纳税服务热线12366作为我国的纳税服务热线，在无法前往税务办税厅的情况下，可以为纳税人提供所需的服务。12366自成立以来，所涵括的内容有：办税咨询、相关政策的了解以及办税投诉等功能，并且在此基础上，还增设了电话申报，满意度调查等事项以便更好的为纳税人服务，并且12366热线如今已经做到了部分功能与网上办税平台的同步，为了大大的提升办

57、税效率，12366采用了人工语音以及自动语音，进而做到为纳税人提供全天服务。现如今，我国大多数地区的税务局都已经开通了12366热线以满足纳税人的需求。并且该热线已经成为了纳税人与税务机关沟通交流的重要途径。为了能让纳税人更好的遵守相关税法，12366热线正在改革中变得更加规范，其工作流程也更加明确，服务水平也在一定程度上有所提升。2.3纳税服务信息化2.3.1纳税服务信息化的建设目标为了达到以上所提出的目标，就需要对税收管理方式进行一定的创新，通过在税收管理方面花费足够的精力可以有效的提高税收工作的完成效率，并且这对于我过税务行业的发展起到借鉴作用，具有极为重要的作用。以税务平台为媒介，税务局可以统集中处理办税人的信息，这一系统不仅仅能做到征税管理，还有着其他的功能，例如信息共享以及监控作用，进而保证税收信息化系统的完善性。以此为基础