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文档简介

1、 高级培训师:郝杰 高级培训师:郝杰 高级培训师:郝杰 高级培训师:郝杰 为什么要学习职业素养 有德有才,破格重用;有德无才, 培养使用;有才无德,限制录用;无 德无才,坚决不用。 高级培训师:郝杰 资料链接: 世界500强最看中的是一 个人的能力素质,他们将能 力素质作为其判断个人潜力 的标准。在世界500强招聘的 三个核心衡量要素中,能力 素质是重点,因为专业技能 和工作经验在一段时期之内 是稳定的,而能力素质才能 表现出一个人的发展潜力。 500强最看重的职业素养有: 诚信、敬业、学习力、沟通 能力和团队协作等。 宏威管理咨询公司 高级培训师:郝杰 全方位职业素养培训体系 外在形象 行为

2、技能 角色意识 职业心态 团队协作精神 职业生涯规划技能 人际和谐技巧 时间管理技巧 沟通表达技巧 角色认知、职业道德、服务意识 责任心、积极性、自律、热情、 诚信、认真、顽强 仪容、仪态、仪表、礼仪 高级培训师:郝杰 时间管理时间管理 时间的独特性 时间的陷阱 时间管理的方法 时间管理的步骤 高级培训师:郝杰 时间的四项独特性时间的四项独特性 供给毫无弹性 无法储蓄 无法取代 无法失而复得 高级培训师:郝杰 时间的陷阱时间的陷阱 时间陷阱之一:工作缺乏计划 时间陷阱之二:组织工作不当 时间陷阱之三:时间控制不够 时间陷阱之四:整理整顿不足 高级培训师:郝杰 时间管理的方法时间管理的方法 时间

3、管理方法之一:80/20原则 时间管理方法之二:时间管理矩阵 时间管理方法之三:莫法特休息法 高级培训师:郝杰 四象限图四象限图 B重要而不紧迫重要而不紧迫A 重要又紧迫重要又紧迫 C 既不重要既不重要 也不紧迫也不紧迫 D紧迫而不重要紧迫而不重要 价价 值值 (重要)(重要) 紧迫紧迫 高级培训师:郝杰 时间管理的步骤时间管理的步骤 1.列单 2.组织 3.删除 4.习惯 5.成就感 高级培训师:郝杰 有效沟通有效沟通 沟通的定义 有效沟通的六个步骤 说的艺术 积极聆听 高级培训师:郝杰 沟通的定义 为了设定的目标,把信息、思想 和情感在个人或群体间传递,并达成 共同协议的过程。 高级培训师

4、:郝杰 沟通包括三大要素 要素一:沟通一定要有一个明确的目标。 要素二:达成共同的协议。 要素三:沟通信息、思想和情感。 高级培训师:郝杰 高级培训师:郝杰 有效沟通的基本步骤: 事前准备事前准备 确认需求确认需求 阐述观点阐述观点 处理异议处理异议 达成协议达成协议 共同实施共同实施 高级培训师:郝杰 沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执,原因是什么? 设定自己的目标 包括: 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样 的行动? 高级培训师:郝杰 做自己的“SWOT”分析 包括: 自身 优势(Streng

5、ths) 劣势(Weaknesses) 环境 机会(Opportunities) 威胁(Threats) 高级培训师:郝杰 封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题 会议结束了吗?会议结束了吗? 你喜欢你的工作吗?你喜欢你的工作吗? 你还有问题吗?你还有问题吗? 你有什么问题?你有什么问题? 你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的 哪些方面?哪些方面? 会议是如何结束的?会议是如何结束的? 确认需求有效提问 高级培训师:郝杰 赵本山:澳洲鲍鱼四只赵本山:澳洲鲍鱼四只 小沈阳:对不起没有。小沈阳:对不起没有。 赵本山:澳洲龙虾赵本山:澳洲龙虾 小沈阳:没有那么大的小沈阳:没有那么大的 赵本山:有多大的

6、。赵本山:有多大的。 小沈阳:只有一斤多的。小沈阳:只有一斤多的。 赵本山:一斤多的有吗赵本山:一斤多的有吗 小沈阳:是有小沈阳:是有还是没有啊还是没有啊 高级培训师:郝杰 优点优点缺点缺点 节约时间节约时间 容易控制谈话容易控制谈话 的气氛的气氛 只能确认信息,收只能确认信息,收 集信息不全面集信息不全面 很多时候会带给对很多时候会带给对 方紧张感方紧张感 封闭式问题封闭式问题 高级培训师:郝杰 优点优点缺点缺点 收集信息全面,得收集信息全面,得 到更多的反馈信息,到更多的反馈信息, 气氛轻松,有助于气氛轻松,有助于 帮助分析对方是否帮助分析对方是否 真正理解你的意思真正理解你的意思 浪费时

7、间浪费时间 话题内容容易跑偏话题内容容易跑偏 开放式问题开放式问题 高级培训师:郝杰 阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 介绍优势(Advantages) 强调利益(Benefits) 高级培训师:郝杰 处理异议处理异议 在沟通中遇到异议时,可以采取一种借力在沟通中遇到异议时,可以采取一种借力 打力的方法。这种方法不是要强行说服对打力的方法。这种方法不是要强行说服对 方,而是用对方的观点去说服对方。方,而是用对方的观点去说服对方。 在沟通中遇到异议时,首先要了解对方的在沟通中遇到异议时,首先要了解对方的

8、 某些观点,然后找出其中对你有利的一点某些观点,然后找出其中对你有利的一点 ,再顺着这个观点发挥下去,最终说服对,再顺着这个观点发挥下去,最终说服对 方。方。 高级培训师:郝杰 案例:一位散文家的精彩描述案例:一位散文家的精彩描述 不要争论,要启发。一吨重的争论只值不要争论,要启发。一吨重的争论只值 一克重的启发。你启发我的意思是要我慢慢一克重的启发。你启发我的意思是要我慢慢 形成自己的结论。你与我争论的意思是强迫形成自己的结论。你与我争论的意思是强迫 我形成你的结论。而你的目的是将你的结论我形成你的结论。而你的目的是将你的结论 变作我的结论,并将我带到那里去。变作我的结论,并将我带到那里去。

9、 那就巧妙地引导我做出你想让我做出的那就巧妙地引导我做出你想让我做出的 决定吧。不要逼我。让我的大脑按照自己的决定吧。不要逼我。让我的大脑按照自己的 速度从容不迫地运转。速度从容不迫地运转。 高级培训师:郝杰 案例:一位散文家的精彩描述案例:一位散文家的精彩描述 据我所知,只有很少的男人能够被争论信服。据我所知,只有很少的男人能够被争论信服。 女人一个也不会。女人一个也不会。 当你在争论中以事实、数字和逻辑击败我时,当你在争论中以事实、数字和逻辑击败我时, 我会说你是正确的。但我回家后还要再考虑考虑我会说你是正确的。但我回家后还要再考虑考虑 ,除非我能按照自己的思路达到同一结论,我是,除非我能

10、按照自己的思路达到同一结论,我是 不会坚守你的观点的。第二天我就会变卦。但是不会坚守你的观点的。第二天我就会变卦。但是 ,如果你能以高明的手法启发我,最后让我自己,如果你能以高明的手法启发我,最后让我自己 说服自己,那么,当你拿出一张空白表格放在我说服自己,那么,当你拿出一张空白表格放在我 面前,递给我一支钢笔说面前,递给我一支钢笔说“请在这儿签名吧请在这儿签名吧”时时 ,我就会签名的。,我就会签名的。 高级培训师:郝杰 达达 成成 协协 议议 感谢感谢 赞美赞美 庆祝庆祝 善于发现别人的支持,并表达感谢 对别人的帮助表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者

11、的杰出工作给以回报 高级培训师:郝杰 共共 同同 实实 施施 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通 高级培训师:郝杰 可视性的、外表的占可视性的、外表的占 55%(非语言的,眼神、身 体语言、手势、面部表情等) 语调语调/音频音频/音调音调/音量音量/音质音质/ 语速语速/顿挫顿挫/声音的吸引力声音的吸引力 (占(占38%) 语言(说出的话占语言(说出的话占 7%) 高级培训师:郝杰 说的艺术说的艺术 我我没说他偷了我的钱包 我没没说他偷了我的钱包 我没说说他偷了我的钱包 我没说他他偷了我的钱包 我没说他偷偷了我的钱包 我没说他偷了我我的

12、钱包 我没说他偷了我的钱包钱包 读一读读一读 高级培训师:郝杰 时机合适吗?场所合适吗?气氛合适吗?时机合适吗?场所合适吗?气氛合适吗? 让对方听的进去让对方听的进去 怎样说对方才乐意?如何使对方情绪放松?怎样说对方才乐意?如何使对方情绪放松? 哪部分比较容易接受?哪部分比较容易接受? 让对方听的乐意让对方听的乐意 让对方听的合理让对方听的合理 先说对方有利的?再指出彼此互惠?最后先说对方有利的?再指出彼此互惠?最后 指出一些要求?指出一些要求? 高级培训师:郝杰 卓文君给司马相如的家书卓文君给司马相如的家书 一别之后,两地相悬,说的是三四月,却谁知是五六一别之后,两地相悬,说的是三四月,却谁

13、知是五六 年。七弦琴,无心弹,八行书,无可传,九连环从中年。七弦琴,无心弹,八行书,无可传,九连环从中 折断。十里长亭望眼欲穿。百般怨,千般念,万般无折断。十里长亭望眼欲穿。百般怨,千般念,万般无 奈把郎怨。奈把郎怨。 万语千言道不尽,百无聊赖十凭栏。重九登高看孤雁万语千言道不尽,百无聊赖十凭栏。重九登高看孤雁 ,八月中秋月圆人不圆。七月半烧香秉烛问苍天,六,八月中秋月圆人不圆。七月半烧香秉烛问苍天,六 月伏天人人摇扇我心寒,五月榴花如火偏遇阵阵冷雨月伏天人人摇扇我心寒,五月榴花如火偏遇阵阵冷雨 浇花端,四月枇杷黄,我欲对镜心意乱,忽匆匆,三浇花端,四月枇杷黄,我欲对镜心意乱,忽匆匆,三 月桃

14、花随流水,飘零零,二月风筝线儿断。噫!郎呀月桃花随流水,飘零零,二月风筝线儿断。噫!郎呀 郎,巴不得下一世你为女来我为男。郎,巴不得下一世你为女来我为男。 高级培训师:郝杰 精神不集中,过于紧张。精神不集中,过于紧张。 情绪因素情绪因素 说话语气令听众反感,沟通中选择不适当说话语气令听众反感,沟通中选择不适当 的媒介来传递信息。的媒介来传递信息。 表达方法表达方法 高级培训师:郝杰 在沟通中选择了不适当的地点、时间等,在沟通中选择了不适当的地点、时间等, 直接影响讯息传送。直接影响讯息传送。 环境因素环境因素 发送者和接受者受个人因素(背景、经验、发送者和接受者受个人因素(背景、经验、 理解力

15、、教育程度、知识水平、偏见和态理解力、教育程度、知识水平、偏见和态 度等)的影响,对讯息有不同理解。度等)的影响,对讯息有不同理解。 个人因素个人因素 高级培训师:郝杰 金玉良言 少说抱怨的话 多说宽容的话 少说讽刺的话 多说尊重的话 少说拒绝的话 多说关怀的话 少说命令的话 多说商量的话 少说批评的话 多说鼓励的话 高级培训师:郝杰 聽 眼睛看着对方眼睛看着对方 要用耳朵听要用耳朵听 一心一意专心去听一心一意专心去听 对方至上对方至上 高级培训师:郝杰 自然赋予我们人类一张嘴 ,两只耳朵,也就是让我们多 听少说。 苏格拉底 高级培训师:郝杰 你是否具有积极倾听的技能你是否具有积极倾听的技能

16、听而不闻听而不闻不做任何努力去倾听 假装倾听假装倾听做出假象倾听 选择性倾听选择性倾听只听你感兴趣的内容 专注的倾听专注的倾听认真地倾听,同时与自己的亲 身经历做比较 设身处地的倾听设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反 应,以理解讲话的内容和目的 高级培训师:郝杰 倾听的误区之一 出主意,阻止对方倒苦水 案例:夫妻对话 高级培训师:郝杰 妻子:今天倒霉死了,遇到个恶女人,本来谈成的生意让她给妻子:今天倒霉死了,遇到个恶女人,本来谈成的生意让她给 搅了。搅了。 丈夫:别生气,跟外人生气不值得。丈夫:别生气,跟外人生气不值得。 妻子:你知道什么呀?她什么都不懂还挑三拣四,本来都跟他妻子:你知道什么

17、呀?她什么都不懂还挑三拣四,本来都跟他 们业务员说好了,她一来什么都得重做。气死人了。们业务员说好了,她一来什么都得重做。气死人了。 丈夫:唉,什么样的人都有,你要不高兴,别和她做生意就完丈夫:唉,什么样的人都有,你要不高兴,别和她做生意就完 了。了。 妻子:你说的轻巧,只有人家挑拣我,哪轮到我挑拣人家,这妻子:你说的轻巧,只有人家挑拣我,哪轮到我挑拣人家,这 个月的任务打死我也完不成了。个月的任务打死我也完不成了。 丈夫:你要真觉得辛苦,就别干了。丈夫:你要真觉得辛苦,就别干了。 妻子:不干了?不干了我喝西北风去?就凭你挣的那两千来块妻子:不干了?不干了我喝西北风去?就凭你挣的那两千来块 钱

18、,够吃还是够喝?儿子明年要上高中,考不上重点赞助费就钱,够吃还是够喝?儿子明年要上高中,考不上重点赞助费就 要好几万。你要跟隔壁小萍她老公似的,一个月拿回万八千的要好几万。你要跟隔壁小萍她老公似的,一个月拿回万八千的 ,我也乐得在家当太太。,我也乐得在家当太太。 丈夫:你什么意思呀?一个劲儿劝你,你还上脸了?谁好你跟丈夫:你什么意思呀?一个劲儿劝你,你还上脸了?谁好你跟 谁过去!谁过去! 高级培训师:郝杰 倾听的误区之二 打断别人,不能完整倾听 案例:点餐 高级培训师:郝杰 一女士走进一家餐厅,点了一份汤,服务员端上来后很礼一女士走进一家餐厅,点了一份汤,服务员端上来后很礼 貌地走开了。貌地走

19、开了。 服务员刚走开,这位女士便将服务员叫过来说:服务员刚走开,这位女士便将服务员叫过来说:“对不起对不起 ,这碗汤我没法喝,因为,这碗汤我没法喝,因为”,还没等顾客说完,服务,还没等顾客说完,服务 员立马说了声对不起,并重新为这位顾客端上来一碗汤。员立马说了声对不起,并重新为这位顾客端上来一碗汤。 可是,那位顾客仍旧说:可是,那位顾客仍旧说:“sorry,这碗汤我没法喝,因,这碗汤我没法喝,因 为为”这位服务员有点不知所措,并解释道:这位服务员有点不知所措,并解释道:“尊敬的尊敬的 女士,您点的这道菜是本店最拿手的,深受顾客欢迎,您女士,您点的这道菜是本店最拿手的,深受顾客欢迎,您 对我们的

20、服务有什么不满吗?对我们的服务有什么不满吗? “先生,我只是想问一下,喝汤的勺子在哪儿?先生,我只是想问一下,喝汤的勺子在哪儿?” 高级培训师:郝杰 倾听的误区之三 评价 喜欢评价是个普遍现象,从表面上 看,我们对别人太感兴趣了,但事实 上,喋喋不休的人只对自己感兴趣。 高级培训师:郝杰 案例:德国哲人埃克哈特案例:德国哲人埃克哈特.托利托利当下的力量当下的力量 大部分人不知道如何去倾听别人说话,大部分人不知道如何去倾听别人说话, 因为他们的大部分注意力都被思维所占据。因为他们的大部分注意力都被思维所占据。 他们赋予自己思维的注意力比赋予别人说话他们赋予自己思维的注意力比赋予别人说话 内容的注

21、意力要多得多,而对于真正重要的内容的注意力要多得多,而对于真正重要的 东西东西别人话语和思维之下的存在,却丝别人话语和思维之下的存在,却丝 毫也未留意。当然,你只能通过自己的存在毫也未留意。当然,你只能通过自己的存在 才能感受到别人的存在。这体现的就是合一才能感受到别人的存在。这体现的就是合一 ,就是爱的开始。在存在更深的层面上,你,就是爱的开始。在存在更深的层面上,你 与万物是合一的。与万物是合一的。 高级培训师:郝杰 积极聆听 集中精力 采取开放式姿态 鼓励,注重肢体语言 排除固有成见 积极地回应 理解真义 高级培训师:郝杰 沟通的漏斗沟通的漏斗 你心里想的你心里想的 100% 你嘴上说的

22、你嘴上说的 80% 别人听懂的别人听懂的 40% 别人听到的别人听到的 60% 别人行动的别人行动的 20% 高级培训师:郝杰 领导胜任力及风格评价领导胜任力及风格评价 高级培训师:郝杰 胜任特征概述 胜任特征是指能将某一工作(或组织、 文化)中卓越成就者与表现平平者区分开 来的个人的深层次特征,它可以是动机、 特质、自我形象、态度或价值观、某领域 知识、认知或行为技能,任何可以被可靠 测量或计数的并且能显著区分优秀与一般 绩效的个体的特征。 高级培训师:郝杰 胜任特征的研究现状 上世纪七十年代,美国哈佛大学心理学教授麦 克莱伦提出了“胜任特征”的核心概念。 1981年,麦克莱伦的同事博雅提斯

23、开始考察是 否能够找到管理胜任特征的一般模型。 博雅提斯分析了在12个组织里41个管理职位中 对2000多人的研究报告,在此基础上他给胜任 特征下了一个明确定义“个体的一种潜在的特 征,这种特征与有效的或优秀的工作绩效有着 必要的联系。” 高级培训师:郝杰 领导风格 领导风格是指在各种领导场合里,激励领 导者个人行为的基本需求结构及具有倾向性的 思考和行为方式。也就是说在不同的领导场合 ,领导者的内在需求及思考和行为方式的一致 性。 高级培训师:郝杰 偏好外向的领导者常常注重外部世界的人和事。外向型偏好外向的领导者常常注重外部世界的人和事。外向型 的人从周围环境的事物中获取能量,也把自己的能量

24、用的人从周围环境的事物中获取能量,也把自己的能量用 在那里。外向型的人一般要通过亲身体会来了解世界。在那里。外向型的人一般要通过亲身体会来了解世界。 因此他们常常喜欢行动。因此他们常常喜欢行动。 外向型外向型 偏好内向的管理人员常常注重自己的内部世界。内向型偏好内向的管理人员常常注重自己的内部世界。内向型 的人从自己的思考中获取能量,也把自己的能量用在那的人从自己的思考中获取能量,也把自己的能量用在那 里。他们更喜欢,并且也适合做那些需要动脑筋的工作。里。他们更喜欢,并且也适合做那些需要动脑筋的工作。 他们喜欢在亲自经历世界之前了解世界,常常三思而后他们喜欢在亲自经历世界之前了解世界,常常三思

25、而后 行。行。 内向型内向型 高级培训师:郝杰 发现事物的方法之一是对信息的感觉。眼睛、耳朵、和发现事物的方法之一是对信息的感觉。眼睛、耳朵、和 其他器官告诉人们内部和外部所发生的事情。感官型的其他器官告诉人们内部和外部所发生的事情。感官型的 人喜欢接受现状,并以此为基础,从而成为讲究实际的人喜欢接受现状,并以此为基础,从而成为讲究实际的 人。人。 感官型感官型 发现事物的另一种方法是凭直觉。直觉告诉人们感官信发现事物的另一种方法是凭直觉。直觉告诉人们感官信 息之外的意义,关系和可能性。直觉展示出宏观图景,息之外的意义,关系和可能性。直觉展示出宏观图景, 试图抓住事物的基本形式,偏好直觉的人善

26、于捕捉新的试图抓住事物的基本形式,偏好直觉的人善于捕捉新的 可能性,发现新方法。可能性,发现新方法。 直觉型直觉型 高级培训师:郝杰 通过思考做出决定是决策方法之一。思考可以概括出某通过思考做出决定是决策方法之一。思考可以概括出某 个决策或行动的逻辑后果。思考的人会客观地做出决策。个决策或行动的逻辑后果。思考的人会客观地做出决策。 他们以因果关系为基础,通过分析和权衡事实做出决策。他们以因果关系为基础,通过分析和权衡事实做出决策。 偏好思考是善于分析问题的关键所在。偏好思考是善于分析问题的关键所在。 思考型思考型 决策的另一种方法是通过感受。感受型的人只注意自己决策的另一种方法是通过感受。感受型的人只注意自己 或他人认为是重要的事情,不讲究理性,根据个人的价或他人认为是重要的事情,不讲究理性,

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