细节造就成功-商务礼仪技巧-郭伟讲稿

1、 讲师的期许及要求讲师的期许及要求 Ground Rules 企业发展塑造的一切核心在于利润企业发展塑造的一切核心在于利润 1.1.利润是谁创造的？利润是谁创造的？ 2.2.科学管理的核心是为了什么呢？科学管理的核心是为了什么呢？ 3.3.企业发展靠的基础是什么呢企业发展靠的基础是什么呢 4.4.谁才是真正的上帝呢？谁才是真正的上帝呢？ 客户就是我们的基础和核心客户就是我们的基础和核心 1.客户是企业生存与发展的根本，是企业客户是企业生存与发展的根本，是企业 的核心因素之一的核心因素之一 2.客户是我们的衣食父母，我们的收入和客户是我们的衣食父母，我们的收入和 企业的盈利都是其创造的企业的盈利

2、都是其创造的 3.对待自己的父母，我们该用什么样的态对待自己的父母，我们该用什么样的态 度呢？度呢？ 商务礼仪商务礼仪 卓越的卓越的商务礼仪商务礼仪技巧技巧 导导 读读 企业文化与企业礼仪企业文化与企业礼仪 A 有礼走遍天下【营销礼仪】有礼走遍天下【营销礼仪】 B 细节打造之十项全能修炼细节打造之十项全能修炼 C n反正客户是老板的，丢失的也不是我的损失 n一个客户算什么，两条腿的人多着呢？ n这个客户是他的，不是我的，让他等等吧？ n烦死了，客户的要求真多? n又是投诉，这是产品的问题，不是我的问题！ n熟而失礼 n 失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，

3、失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马， 损了一位将军；损了一位将军，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个国家。损了一位将军；损了一位将军，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个国家。 欧洲民谣欧洲民谣 8080年代，年代，K-MartK-Mart全球最大零售商全球最大零售商 9090年代初，两家企业均达年年代初，两家企业均达年340340亿美圆亿美圆 0000年，年，K-MartK-Mart继续继续300-400300-400亿美圆亿美圆 0000年，年，Wal-MartWal-Mart年销售年销售16001600亿美圆亿美圆 0202年，年，K-MartK-

4、Mart申请破产保护申请破产保护 0202年，年，WaltonWalton家族取代盖茨再次世界首富家族取代盖茨再次世界首富 商店入口处的迎宾及问候；商店入口处的迎宾及问候； 店员佩戴标出店员姓名的工牌，帮助客户寻找商品；店员佩戴标出店员姓名的工牌，帮助客户寻找商品； 地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人；地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人； 收银的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。收银的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。 顾客眼中的标准就是我的礼仪的最佳标准顾客眼中的标准就是我的礼仪的最佳标准 积极的心态，得体的装束；积极的心态，得体的装束； 欣赏的语言艺术，恰到好处

5、的沟通技巧欣赏的语言艺术，恰到好处的沟通技巧 换位思考的能力换位思考的能力 作业计划作业计划-自我评估自我评估 DCBA 100分 Total Supportiveness 总支持程度计分 100分 Total Attractiveness 总吸引力计分 Scoring 计分 Poor 差劣 Below 中下 Average 中等 Above 中上 Excellent 杰出 Weighted 比重 Evaluation Criteria 评估项目 转介绍转介绍促成促成成交面谈成交面谈异议处理异议处理面谈面谈约访约访 B1-仪容仪态礼仪仪容仪态礼仪 B2-交往交际礼仪交往交际礼仪 B3-言谈举止

6、礼仪言谈举止礼仪 B4-会议推介礼仪会议推介礼仪 B5-社交中容易忽视的礼仪细节社交中容易忽视的礼仪细节 收集资料收集资料 仪容礼仪仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪 1、时间原则（、时间原则（Time）：着装要随着时间而变化，适应季节和潮流的变化）：着装要随着时间而变化，适应季节和潮流的变化 2、场合原则（、场合原则（Occasion）：着装要随场合而变化，正式）：着装要随场合而变化，正式-休闲休闲-晚装的场合晚装的场合 3、地点原则（、地点原则（Place）：着装要入乡随俗、因地制宜）：着装要入乡随俗、因地制宜 家里：休闲装家里：休闲装 访客：正式装、休闲装访客：正式装、休闲装 郊游：休闲装郊游：休

7、闲装 上班：正式装、职业套装上班：正式装、职业套装 男性销售代表穿着西装三忌男性销售代表穿着西装三忌 一、忌不合身一、忌不合身 二、忌塞满物品二、忌塞满物品 三、忌袜子搭配不当三、忌袜子搭配不当 优雅女士穿衣学问优雅女士穿衣学问 形体语言与外表修饰自测形体语言与外表修饰自测 YES NO 形体语言与外表修饰自测形体语言与外表修饰自测 心诚气温，气和辞婉，必能动人 -（明）薛暄谈书录 拨打与接电话的原则拨打与接电话的原则 1、接电话电话铃响在、接电话电话铃响在3声之内接起。声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认约访时间地点对象和事件等、确认约访时间

8、地点对象和事件等 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。 5、使用礼貌语言、使用礼貌语言 顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1.拿起电话听筒，并告拿起电话听筒，并告 知自己的姓名知自己的姓名 “您好，您好，公司公司”（直线）（直线）“您好您好部部 ”（内线）如上午（内线）如上午10点以前可使用点以前可使用 “早上好早上好” 电话铃响应声以上时电话铃响应声以上时“让您久等了，我是让您久等了，我是 部部” 电话铃响电话铃响3声之内接起声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答 音量适度，不要过高音量适度

9、，不要过高 告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2.确认对方确认对方 “先生，您好！先生，您好！” “感谢您的关照感谢您的关照”等等 必须对对方进行确认必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意听取对方来电用意 “是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答 必要时应进行记录必要时应进行记录 谈话时不要离题谈话时不要离题 4.进行确认进行确认 “请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么明天在那么明天在，9点点 钟见。钟见。”等等等等 确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人如是传言必须记

10、录下电话时间和留言人 5.结束语结束语 “清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、 “谢谢谢谢”、“再见再见”等等 6.放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 6、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了 7、避免使用专业术或简略语、避免使用专业术或简略语 9、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快 10、打错电话要有礼貌回答，让对方重新确、打错电话要有礼貌回答，让对方重新确 认电话号码认电话号码 1 1、名片的准备、名片的准备 名片夹、上衣口袋、清洁、平整名片夹、上衣口袋、清洁、平整 2 2、接受名片、接受名片

11、 起身、双手、勿标记、认真看、勿摆起身、双手、勿标记、认真看、勿摆 弄、勿遗忘弄、勿遗忘 3 3、递名片、递名片 次序、寒喧语、左手接对方双手托住、次序、寒喧语、左手接对方双手托住、 看职务姓名、询问、排列看职务姓名、询问、排列 正式介绍正式介绍 年轻后辈介绍给年长或前年轻后辈介绍给年长或前 辈，男性被介绍给女性，辈，男性被介绍给女性， 来客被介绍给身份较高的来客被介绍给身份较高的 人。人。 非正式介绍非正式介绍 会谈中，应称呼对方的职会谈中，应称呼对方的职 务、职称，如务、职称，如“X X经理经理”、 “X X教授教授”等。无职务、等。无职务、 职称时，称职称时，称“X X先生先生”、 “X

12、 X小姐小姐”等，而尽量不等，而尽量不 使用使用“你你”字，或直呼其字，或直呼其 名。名。 告别时，语言表达，如告别时，语言表达，如“再见再见”、 “珍重珍重”、“保重保重”、“欢迎再来欢迎再来” 等。等。 动作表达，如：握手、拥抱、亲吻等。动作表达，如：握手、拥抱、亲吻等。 客人告辞时，应以礼相送。送客一般客人告辞时，应以礼相送。送客一般 送到大门口，客人辞行时，应一一与送到大门口，客人辞行时，应一一与 之握手道别，并送至门外。之握手道别，并送至门外。 握手时，左手拿着东西或插在兜里握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士

13、戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观 六项基本要求：六项基本要求： 目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力

14、距离一米、时间适度距离一米、时间适度 在一般情况下，邀约有正式与非正式之分。正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被在一般情况下，邀约有正式与非正式之分。正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被 邀请者备忘，故此它多采用书面的形式。非正式的邀约，通常是以口头形式来表现的。邀请者备忘，故此它多采用书面的形式。非正式的邀约，通常是以口头形式来表现的。 相对而言，它要显得随便一些。相对而言，它要显得随便一些。 正式的邀约，有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式。正式的邀约，有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式。 它适用于正式的商务交往中。非正式的邀约，也有当

15、面邀约、托人邀约以及打电话邀它适用于正式的商务交往中。非正式的邀约，也有当面邀约、托人邀约以及打电话邀 约等不同的形式。它多适用于商界人士非正式的接触之中。前者可统称为书面邀约，约等不同的形式。它多适用于商界人士非正式的接触之中。前者可统称为书面邀约， 后者则可称为口头邀约。后者则可称为口头邀约。 在请柬的行文中，通常必须包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方在请柬的行文中，通常必须包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方 式以及邀请人等项内容。式以及邀请人等项内容。 第一，事先商定，确定约会时间和地点，约会前夕互通电话确认，且问明白行走路线。第一，事先商定，确定约会时间

16、和地点，约会前夕互通电话确认，且问明白行走路线。 第二，如对方提出约会要求，目的和内容不清楚时，问清原委和准备。如自己提出约会要求，就要第二，如对方提出约会要求，目的和内容不清楚时，问清原委和准备。如自己提出约会要求，就要 向对方说明用意和准备。如对方有拒绝之意，就不要勉强，为难对方，可以有礼貌地问问以后什么向对方说明用意和准备。如对方有拒绝之意，就不要勉强，为难对方，可以有礼貌地问问以后什么 时候方便再进行约会，并表示歉意。时候方便再进行约会，并表示歉意。 第三，赴约时，必须准时到达约会地点，最好能提前几分钟，如果有什么特殊情况迟到了，就要向第三，赴约时，必须准时到达约会地点，最好能提前几分

17、钟，如果有什么特殊情况迟到了，就要向 对方说明原因并表示歉意，请对方谅解。对方说明原因并表示歉意，请对方谅解。 第四，赴约时，必须服饰整洁合体，根据当时的具体情况，如季节、早晚、约会场所、约会对象等第四，赴约时，必须服饰整洁合体，根据当时的具体情况，如季节、早晚、约会场所、约会对象等 进行简单的化妆和修饰，如果是男士，就需要刮胡子，理理发，剪剪指甲，擦擦皮鞋之类；如果是进行简单的化妆和修饰，如果是男士，就需要刮胡子，理理发，剪剪指甲，擦擦皮鞋之类；如果是 女性的话，除了把头发理好之外，还需要适当抹些口红、擦些粉之类。女性的话，除了把头发理好之外，还需要适当抹些口红、擦些粉之类。 总之，依据约会

18、的具体情况，事先做好准备，把精神状态调整到最佳位置，使约会在有充分准备的总之，依据约会的具体情况，事先做好准备，把精神状态调整到最佳位置，使约会在有充分准备的 基础上进行，不仅使约会双方都能在良好的气氛中进行，而且使约会效果达到预期的目的。基础上进行，不仅使约会双方都能在良好的气氛中进行，而且使约会效果达到预期的目的。 禁忌；禁忌； 必须；必须； 把你的名字告诉对方；把你的名字告诉对方； 在电话里微笑；在电话里微笑； 配合对方的讲话速度；配合对方的讲话速度； 讲话友好、抑扬顿挫；讲话友好、抑扬顿挫； 感谢对方来电。感谢对方来电。 除了大厅以外，其它除了大厅以外，其它 地方都不允许吸烟地方都不允

19、许吸烟 这不是我的事这不是我的事 这张表格你填错了。这张表格你填错了。 我们遗憾地告诉你，我们遗憾地告诉你， 我们必须拒绝你使用我们必须拒绝你使用 信用卡的请求。信用卡的请求。 只有大厅里才可以吸烟只有大厅里才可以吸烟 赵工是这方面的专家，赵工是这方面的专家， 我带你去找他我带你去找他 这张表格中还有一些东这张表格中还有一些东 西需要我们填一下西需要我们填一下 暂时我们只能收取您的暂时我们只能收取您的 现金。现金。 最基本准则：销售自己最基本准则：销售自己 第二条准则：掌控您的情绪第二条准则：掌控您的情绪 第三条准则：给别人面子第三条准则：给别人面子 你是不是经常批评别人？在做主管工作的时你是

20、不是经常批评别人？在做主管工作的时 候，你是不是总想候，你是不是总想“修理别人修理别人”？ 你是否有控制别人的强烈欲望？是否总想一你是否有控制别人的强烈欲望？是否总想一 切事情都按你的想法安排？切事情都按你的想法安排？ 对于挑战和攻击，你是否迅速反击？对于挑战和攻击，你是否迅速反击？ 你是否有与别人辩论的强烈欲望？你的意见你是否有与别人辩论的强烈欲望？你的意见 是否经常成为辩论的焦点？是否经常成为辩论的焦点？ 你是否认为自己比别人能干？你的行为是否你是否认为自己比别人能干？你的行为是否 向别人暗示了这一点？向别人暗示了这一点？ 脸色脸色 情绪情绪 手势手势 动作动作 眼睛眼睛 动静动静 冷落冷

21、落 不可置否不可置否 把手举到脸前： 双手按两边做“拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻 轻上提： 一边上提，一边使嘴充满笑意。 手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开： 随着手掌上提，打开， 眼睛一下子睁大。 人在说人在说“七七”“”“茄子茄子”“”“威士忌威士忌”时，嘴角会露出笑意时，嘴角会露出笑意 到达时间，迎接到达时间，迎接人员，迎接人员，迎接解释解释 迎接到位迎接到位，迎接时间迎接时间 迎接问候，迎接介绍，迎接名片迎接问候，迎接介绍，迎接名片 交通工具，接送时间交通工具，接送时间 住宿安排，费用解释，注意事项，活动日程住宿安排，费用解释，注意事项，活动日程 活动信息，活动背景，地方特点，日程安排活动信息，活动背景，地方特点，日程安排 人员迎接细节规范人员迎接细节规范 注意细节注意细节 信息预留信息预留：留下本方资讯，或者本方前往拜访：留下本方资讯，或者本方前往拜访 客户服务客户服务：在等待期间的服务，语言、饮料、杂志等：在等待期间的服务，语言、饮料、杂志等 引导方法和引导姿势引导方法和引导姿势 、走廊引导：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。、走廊引导：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 、楼梯引导：上楼客人在前面，接待在后；下楼接待在前，客人在后，楼梯注意安全、楼梯引导：上楼客人在前面