健身美容会所礼貌礼仪的培训.doc

1、健身美容会所 礼貌礼仪的培训一、前言前台的重要性美好的第一印象永远不会有第二次。当消费者光临会所，服务人员的言行举止将对消费者形成第一印象， 良好的仪容仪表是服务的重要组成部分， 能使消费者感到自身消费更有价值。二、仪容仪表针对我们健身行业来说，怎样才算是好的仪容仪表？仪容仪表体现在哪些方面？1. 面容A、精神奕奕、保持整洁，无眼垢及耳垢。B、对客女员工，工作时须化淡妆（粉底、腮红、口红、眼影）。C、对客男员工，不宜蓄胡须。2.头发A、头发整齐、无头屑，发型不可太前卫夸张。留海不盖眉，自然大方，保持端庄。水定型）B、对客女员工长发过肩要扎起，发饰不可夸张。（用啫喱C、男员工不得留长发。3.饰物

2、A、饰物不可夸张繁重，颜色素雅。（不得超过三件）4. 口腔A、保持牙齿清新，口气清新，上班时间不可以吸烟。（但是在岗时不能吃香口胶）5. 体味A、保持体味清洁。B、可使用气味淡雅的香水。6. 手A、保持清洁。B、可戴手表、戒指。不可佩戴其他夸张首饰。C、不可留长指甲，只可涂透明指甲油。7. 服装A、统一按要求穿着工衣、工鞋。B、保持鞋面清洁，无破损。C、工衣要保持平整、干净，不可皱巴巴。8. 姿势（要练习）A、坐、立、行姿势端庄，举止行为大方。B、坐时不能将脚放在桌椅上，不能翘腿、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手自然垂放或弯曲在背后或腰前；不得两手插袋，不得呆板不动、靠墙、靠柜；行走时切忌摇头

3、晃脑、扭腰、作势、踢腿。规范的站姿：（按此标准进行锻炼，锻炼方法： 1、头顶书，膝盖夹一张纸； 2、靠墙站）1）两脚跟相靠， 脚尖开度为 45 60，身体重心主要落于脚掌、 脚弓上。 两脚合拢立直，髋部上提。2）腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。3）两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。也可将双手自然放于腹前。4）脖颈挺直，头顶上悬。下额微收，双目平视前方。9. 精神状态1）保持良好的精神状态，工作时间不许面带倦容、面无表情，更不能流露出讨厌、不耐烦、藐视等表情，应面带笑容，和颜悦色，给顾客友善

4、、亲切、宾至如归的感受。笑容：笑看人生笑容的分类：（我们应该选取第三种）A. 含笑：是一种程度最浅的笑，他不出声、不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。其适用范围较广泛。B. 微笑： 是一种程度较含笑为深的笑。 它的特点是面部已有明显变化；唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适应范围最广。C.轻笑： 在笑的程度上轻微笑为深。它的特点，是面容已进一步有变化；嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。它表示欣喜、愉快，所用于会见亲友、向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。D. 浅笑： 是轻笑一种特殊

5、情况。与轻笑不同的是，浅笑表示笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中，它多见于年轻女性表示害羞之时，通常俗称为抿嘴而笑。E. 大笑： 是一种在笑的程度上又叫轻笑为深的笑。其特点是：面容变化十分明显；嘴巴大张，呈现为弧形；上齿下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。它多见于欣逢开心时刻，尽情欢乐，或是高兴万分。F. 狂笑：是一种在程度上最高、最深的笑。它的特点是：面容变化甚大，嘴巴张开，牙齿全部露出， 上下齿分开， 笑声连续不断， 肢体动作很大， 往往笑得前仰后合， 手舞足蹈，泪水直流，上气不接下气。它出现在极度快乐、纵情大笑之时，一般不多见。2）倾听时要聚精会神，仔细聆听

6、客户的需求、意见及建议，客户讲话时不要随便插话，可以点头表示领会，不可心不在焉、左盼右盼。3）说话要诚恳、自然、大方，不讲低俗的习惯用语，多用“您好” 、“欢迎”、“谢谢”、“请”等礼貌用语。三、前台接待：1. 恭候迎宾：1）站立姿态、微笑等待客人的到来2）当客人一迈入大堂，应主动向微笑问候，对顾客表示欢迎，以让客人备感尊重（身体需要微微向前倾）A 、微笑，表现亲切友善B 、主动打招呼：“先生 / 小姐，您好 / 早上好 / 晚上好！”“Good morning/Good afternoon/Good evening,(Mr./Mrs._)sir/madam.”2. 询问要求。招呼过后主动询问

7、顾问需求。“请问有什么可以帮您？”“May I help you?”3. 送客离店，当客人转身的时候，我们应立即向客人致意告别。“慢走，先生 / 小姐，拜拜！” “bye bye ，”4. 语言技巧：1）说话态度要诚恳、自然、大方以诚待人、以心换心是说话的重要原则。言语和气亲切、表达得体，不说假话、大话、空话。说话时要正视对方，认真倾听，精力要集中，不能东张西望，也不要做小动作，如玩衣角、抓头发、弄指甲。说话时可以配合一些肢体语言，例如说再见的时候，可以挥手。2）说话要注意选择字句、语法用商量询问的语气、语法，比简单的发问或直接表示有意见合适得多，会使对方觉得你温和有礼貌，要尽量使用肯定短语答

8、复客人的要求，即使实际情况确实如此，但说话时也应作出适当的建议。答话时先要加上“对不起”或“很抱歉”，以取得客人的谅解。3）说话时要注意语调语速音量：要适中，不宜过大或过小，（可大声一点，体现出一种热情与活力）语调：重点的词语音量可稍提高，甚至重复一遍。语速：不宜过快。清晰、简洁、明了地将事情说清楚。5. 接待时要注意的事项：切记“客人是上帝！”“客人永远是对的。 ”1) 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2) 不得故作小动作（永远是成熟、稳重） ，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3) 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4) 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5) 在处理柜台文件工作时， 还要不时留意周围环境， 以免客人站在柜台片刻， 员工还懵然不知。6) 客人来到柜台前， 马上放下正在处理的文件， 礼貌的问安， 表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。7) 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说： “请稍等，待我查一查以便回答你的问题。 ”8) 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9) 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身