如何做一名合格的顾问店长培训课件

1、 如何做好一名合格的 店长、顾问(一、二） n第一章健康管理概述n第二章店长顾问的岗位职责n第三章店长顾问的职业伦理n第四章店长顾问的形象礼仪n第五章店长顾问的职业素质n第六章店长顾问的凝聚力n课程目录 第一章第一章 健康管理概述健康管理概述n一什么是健康管理一什么是健康管理n健康管理是指一种对个人或人群的健康危险因素进行全面管理的过程。其宗旨是调动个人及集体的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果。nn健康管理是以预防和控制疾病发生与发展，降低医疗费用，提高生命质量为目的，针对个体及群体进行健康管理教育，提高自我管理意识和水平，并对其生活方式相关的健康危险因素，通过健康信息采集、健

2、康检测、健康评估、个性化监看管理方案、健康干预健康干预等手段持续加以改善持续加以改善的过程和方法。n n二健康管理的起源和发展二健康管理的起源和发展n 健康管理是20世纪50年代末最先在美国提出的概念，其核心内容是有关机构通过对其客户（包括疾病患者或高危人群）开展系统的健康管理，达到有效控制疾病的发生或发展，用最低的投入提高人们的生命质量的目的，美国最初的健康管理概念还包括有关机构和医疗机构之间签订最经济适用健康管理协议，以保证客户可以享受到较低的费用，提高生命质量，达到健康美丽的目的。 n 随着实际业务内容的不断充实和发展，健康管理逐步发展成为一套专门的系统方案和营运业务，并开始出现区别于医

3、院等传统医疗机构的专业健康管理公司，并作为第三方服务机构直接面向个体需求，提供系统专业的健康管理服务。n 相对狭义的健康管理，是指基于健康体检结果，建立专属健康档案，给出健康状况评估，并有针对性提出个性化健康管理方案，据此，由专业人士提供一对一咨询指导、保健、美容和跟踪辅导服务，使客户从社会、心理、环境、营养、护理、运动等多个角度得到全面的健康维护和保障服务。 n三、健康管理的科学基础三、健康管理的科学基础n疾病特别是慢性非传染性疾病的发生、发展过程及其危险因素具有可干预性。有可干预性。健康管理的科学基础是每个人每个人都有可能经历从健康到疾病的发展过程都有可能经历从健康到疾病的发展过程。一般来

4、说，是从健康到低危险状态，再到高危险状态，然后发生早期病变，出现临床症状，最后形成疾病。这个过程可以很长，往往需要几年到十几年，甚至几十年的时间。而且和人们的遗传因素、社会和自然环境因素、医疗条件以及个人的生活方式等因素都有高度的相关性。其间变化的过程多也不易察觉。但是，健康管理通过系统检测和评估可能发生疾病的危险因素，帮助人们在疾病形成之帮助人们在疾病形成之前进行有针对性的预防性干预，可以成功地阻断、延缓、前进行有针对性的预防性干预，可以成功地阻断、延缓、甚至逆转疾病的发生和发展进程，实现维护健康美丽的甚至逆转疾病的发生和发展进程，实现维护健康美丽的目的目的。三、健康管理的科学基础三、健康管

5、理的科学基础 在西方，健康管理计划已经成为健康医疗体系中非常重要的一部分，并已证明能有效地降低个人的患病风险，同时降低医疗开支。美国的健康管理经验证明，通过有效的主动预防与干预干预，健康管理服务的参加者从被动被动的接受器官组织的变化改变为主导主导疏导、调整、护理器官组织的良性发展，从而使健康管理服务的参加者的综合风险降低了50%。 健康管理不仅是一套方法，更是一套完善、周密的程序。通健康管理不仅是一套方法，更是一套完善、周密的程序。通过健康管理能达到以下目的：一学，学会一套自我管理和日常过健康管理能达到以下目的：一学，学会一套自我管理和日常保健的方法；二改，改变不合理的饮食习惯和不良的生活方式

6、；保健的方法；二改，改变不合理的饮食习惯和不良的生活方式；三减，减少用药量、住院费、医疗费；四降，降血脂、降血糖、三减，减少用药量、住院费、医疗费；四降，降血脂、降血糖、降血压、降体重，即降低慢性病风险因素。提高您的保健效率，降血压、降体重，即降低慢性病风险因素。提高您的保健效率，最终达到提高个人生命质量的目的。 健康管理是指一种对个人或人群的健康危险因素进行检健康管理是指一种对个人或人群的健康危险因素进行检测、分析、评估和测、分析、评估和干预干预的全面管理的过程的全面管理的过程主要有以下三个特点：主要有以下三个特点：一、健康管理是以一、健康管理是以控制健康危险因素为核心控制健康危险因素为核心

7、，包括可变危，包括可变危险因素和不可变危险因素。前者为通过自我行为改变的可险因素和不可变危险因素。前者为通过自我行为改变的可控因素，如不合理饮食、缺乏运动、吸烟酗酒等不良生活控因素，如不合理饮食、缺乏运动、吸烟酗酒等不良生活方式，高血压、高血糖、高血脂等异常指标因素。后者为方式，高血压、高血糖、高血脂等异常指标因素。后者为不受个人控制因素，如年龄、性别、家族史等因素。不受个人控制因素，如年龄、性别、家族史等因素。 健康管理的意义健康管理的意义n人们的生活方式包括饮食结构、工作、睡眠、运动、文化娱乐、社会交往等诸多方面。过重的压力造成精神紧张，不良的生活习惯，如过多的应酬、吸烟、过量饮酒、缺乏运

8、动、过度劳累等，都是危害人体健康的不良因素。n例如，对于长期从事办公室工作的人来说，长时间坐位、运动不足、长期使用计算机等，可以导致颈、腰肌劳损、颈椎病、腰椎间盘突出、便秘、痔疮、皮肤损害等，饮过量咖啡、浓茶、酒、吸烟、工作紧张、压力大、睡眠不足、睡眠质量差等，也都会不同程度地导致健康受损。长此以往，可以出现各种各样的病症。n现代医学研究也表明，不少疾病病因主要不是生物因素引起的，而是由不良的生活方式、心理因素、环境因素等引起的，这种新的医学观念被称为“生物、心理、社会医学模式”。n健康管理就是运用健康管理就是运用健康美丽健康美丽技术，在健康保健、医疗的科学基础上，建立的一套完善、技术，在健康

9、保健、医疗的科学基础上，建立的一套完善、周密和个性化的服务程序，其目的在于通过维护健康、促进健康等方式帮助健康人群周密和个性化的服务程序，其目的在于通过维护健康、促进健康等方式帮助健康人群及亚健康人群建立有序健康的生活方式，降低风险状态，远离疾病及亚健康人群建立有序健康的生活方式，降低风险状态，远离疾病 。 n个人健康管理个人健康管理n个人健康管理是根据个人生活习惯、个人病史、个人健康美丽等方面的数据分析提供健康美丽咨询、健康美丽评估、健康美丽护理、健康美丽追踪、健康美丽督导等专业化健康美丽管理服务。哪些人士需要得到专业的健康管理服务？n一：健康人群，n二：亚健康人群，处于四肢无力、心力交瘁、

10、睡眠不好等症状人群。nn三：疾病人群，在治疗的同时希望积极参与自身健康改善的群体。 n发展前景发展前景n权威预言：“二十一世纪是健康管理的世纪”！n1、经济发展的必然n2、社会发展的必然n3、生命发展的必然第二章、店长顾问的职责第二章、店长顾问的职责 店长顾问作为运营管理的掌舵人，既要对店务作店长顾问作为运营管理的掌舵人，既要对店务作出总体规划和要求出总体规划和要求,又要协调各部门的工作又要协调各部门的工作,并激发并激发所有员工的工作热情。那作为一名店长顾问的具体所有员工的工作热情。那作为一名店长顾问的具体工作职责有哪些工作职责有哪些? 1、销售任务(1)店长顾问需带领全体人员完成公司每月下达

11、的销售和服务任务。(2)对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并由店长协助顾问将任务合理分配到各美容师。(3)每月底制定本店月销售及服务计划。(4)每月底将本店上月工作总结上报总务部。2 2、业务工作、业务工作(1) 适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。销策略，报总经理批示后实施。(2) 熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、手手法、法、操作流程和不同的折扣点操作流程和不同的折扣点;熟练进行全店仪器的操作指熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。

12、导，并熟知仪器的性能和原理。 3 3、人员管理、人员管理（店长）（店长）(1) 对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。(2) 合理安排员工班次。合理安排员工班次。(3) 随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。纠正。(4) 协助财务协助财务（前台）（前台）做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对顾问的销售清单做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对顾问的销售清单进行审核。进行审核。(5) 及时处理客户

13、投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。报总经理后执行。 n4 、培训支持n(1)协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。n(2)协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。n(3)对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。n(4)负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。nn5 、日常管理（店长）n(1)主持店内每周例

14、会。例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。n(2)定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。n(3)店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。n(4)上级临时交付的其他工作。n管理好一间店并非易事，要让店健康生存并盈利，更是难上加难，但店长本身也可在困难的环境中,锻炼自己的工作能力,体现自身的价值！ 顾问属于店里的业务类工作，有的店长也兼任顾问。在经营中，顾问扮演的角色通常是要贯穿于为顾客服务的全过程，首先由顾问将顾客引入店内，详细询问顾客的需求并解答顾客的一些顾客的困惑，再将顾客推荐到合适的美容师那里，最后仍然由顾

15、问处理好此次服务的一些善后工作。 基本要求基本要求 ： 这类型的职位收入一般以业绩提成的形式，语言表达能力这类型的职位收入一般以业绩提成的形式，语言表达能力突出，亲和力强，有较强的服务意识及团队精神是顾问的突出，亲和力强，有较强的服务意识及团队精神是顾问的首要条件。另外，顾问还需要了解店里每一位固定顾客的首要条件。另外，顾问还需要了解店里每一位固定顾客的健康美丽情况以及每一次的消费情况。健康美丽情况以及每一次的消费情况。技术要求技术要求 ： 1 作为一名顾问，必须经过相关的技术培训，并获得高级以上的职业资格证书；作为一名顾问，必须经过相关的技术培训，并获得高级以上的职业资格证书；了解国际时尚健

16、康管理动态和趋势；有一定的技巧；由于顾问涉及的范围比较了解国际时尚健康管理动态和趋势；有一定的技巧；由于顾问涉及的范围比较广，这就要求顾问在行业应该是个复合型的人才。具备一定的服务心理学基础，广，这就要求顾问在行业应该是个复合型的人才。具备一定的服务心理学基础，实现功能服务与心理服务的有效结合，才便于和顾客进行交流、提供优质服务。实现功能服务与心理服务的有效结合，才便于和顾客进行交流、提供优质服务。 2 应熟悉身体的组织结构，能够正确判断各种健康的性质类型，准确并有针对应熟悉身体的组织结构，能够正确判断各种健康的性质类型，准确并有针对性地向顾客提出要解决的问题；最终制定出健康管理的方案。熟练掌

17、握仪器和性地向顾客提出要解决的问题；最终制定出健康管理的方案。熟练掌握仪器和人工两种方法为顾客进行服务。在做服务之前要与顾客进行有效沟通，让顾客人工两种方法为顾客进行服务。在做服务之前要与顾客进行有效沟通，让顾客在一个完全放松的环境下，享受服务的乐趣，以良好的服务赢得顾客的心。通在一个完全放松的环境下，享受服务的乐趣，以良好的服务赢得顾客的心。通晓各类服务的知识和技巧，熟练应用各种工具，根据顾客的年龄个性举止、职晓各类服务的知识和技巧，熟练应用各种工具，根据顾客的年龄个性举止、职业特点等选择最适合的产品为顾客设计合适的方案，也是顾问应尽的责任业特点等选择最适合的产品为顾客设计合适的方案，也是顾

18、问应尽的责任。专业要求专业要求 1 一个优秀的顾问，首先要专业，要对自己品牌的各系列产品有全面的认识，一个优秀的顾问，首先要专业，要对自己品牌的各系列产品有全面的认识，能向消费者详细地推介产品。比如一份产品说明书，顾客往往是理解了字面上的能向消费者详细地推介产品。比如一份产品说明书，顾客往往是理解了字面上的含义，而没有理解到深邃。其实产品说明书往往凝练了科研人员、专家顾问的研含义，而没有理解到深邃。其实产品说明书往往凝练了科研人员、专家顾问的研究精华，如高效水柔新肤霜，它为什么可以达到十小时的保湿效果，为什么能让究精华，如高效水柔新肤霜，它为什么可以达到十小时的保湿效果，为什么能让细胞的水分充

19、足，这一切你都要通过说明书，通过产品配方等，明白无误地传递细胞的水分充足，这一切你都要通过说明书，通过产品配方等，明白无误地传递给顾客。也就是说，你要成为销售高手，首先你要成为专家，健康管理的专家，给顾客。也就是说，你要成为销售高手，首先你要成为专家，健康管理的专家，产品的专家；产品的用途、用法、用量、适用对象等。产品的专家；产品的用途、用法、用量、适用对象等。 2 销售最大的技巧就是真诚，不要夸大产品功效，也不要过分另外缩小；另销售最大的技巧就是真诚，不要夸大产品功效，也不要过分另外缩小；另外一点就是换位思考，站在对方的角度考虑问题。如果做到这点了，就算销售技外一点就是换位思考，站在对方的角

20、度考虑问题。如果做到这点了，就算销售技巧一般，也足够打动别人了，因为真诚就是最大的敲门砖。巧一般，也足够打动别人了，因为真诚就是最大的敲门砖。 专业要求n3其次，要有深厚的专业知识，不仅仅是简单的化妆、护肤，而是根据不同顾客的问题，设计出一个解决健康问题的管理方案；还有最重要的是，她必须有良好的沟通能力，能和消费者交朋友，而不是简单地进行推销。n作为一名复合型的专业人员，一名优秀的顾问还要根据店里场所具体情况、服务对象等，制定相应的日常管理制度，建立、完善与顾客之间的联系，并做好广告宣传促销活动的计划书。n4优秀的健康管理顾问，必须有个人魅力，能对消费者产生影响，向消费者灌输自己的健康理念；同

21、时对潮流要有所把握，像一位化妆顾问不但要了解潮流，还要将潮流变成自己的东西，为消费者选出当季最适合的化妆品，这样才能算是完美的美丽营销。 具备的素质具备的素质 ： 一、背会所有产品的名称及价格一、背会所有产品的名称及价格 二、背会所有产品的至少两种成份及功效二、背会所有产品的至少两种成份及功效 三、背会能克服反对意见的话三、背会能克服反对意见的话 四、练习语音语调，让声音有穿透力，会引起共鸣四、练习语音语调，让声音有穿透力，会引起共鸣 五、做到心态平和，不急不燥五、做到心态平和，不急不燥 六、替对方的身体着想的心态，并用眼神和声音传递给对方六、替对方的身体着想的心态，并用眼神和声音传递给对方

22、n具备的素质n七、形象要符合健康管理顾问的身份n八、试用品一定要干净整洁，最好都是成品n九、要有一颗金子般的心n十、要学会跟踪已销售产品的顾客，对其进行最传奇的售后服务，增加续单n十一、要有忠诚于公司的主人公思想。三、日常管理（店长）三、日常管理（店长）n1、店长每日常规工作n（1）卫生清扫与检查.（2）早会.（3）顾客意见处理.（4）当日业务总结,信息整理.（5）设备与卫生整理n2、店长每周例行工作n（1）总结、分析前一周工作（2）了解、掌握顾客动态（3）对美店进行评估（4）对重点业务进行绩效分析（5）进行物流分析（6）进行一次大扫除（7）每周搞一次小型活动，如召开内部小型演讲故事比赛（8）

23、召开每周工作总结、研讨会（9）与个别员工深入谈心n3、店长每月例行工作n（1）进行当月工作分析（2）对技师进行评估（3）对重点业务进行绩效评估（4）审核财务报表（5）薪资发放（6）作客流动态分析（7）作物流动分析（8）作竞争动态分析（9）家访 第三章第三章 店长顾问的职业伦理店长顾问的职业伦理 n公司为什么挑选我作为店长顾问店长核心论在竞争激烈的健康管理市场上，有一个非常形象地比喻：“店铺是战场、项目是武器、销售人员是战士！”。更多的健康管理机构深刻地意识到-具有战斗力的店铺是健康管理机构的生命线。店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务品质的重要舞台，店长作为店铺的灵魂人物尤为

24、关键店长、顾问没有发挥功效两大核心问题店长、顾问没有发挥功效两大核心问题一店长、顾问没有对自我角色的正确定位二人员选拔有问题员工与店长的差异店 员店 长执 行 者管 理 者主 要 的 角 色打 交 道 的 对 象最 重 要 的 工 作 职 责顾 客 、 店 长店 员 、 顾 客 、 商 场 人员 、 区 长 、 公 司 财务 、 人 事 、 市 场 .个 人 销 售 业 绩整 个 店 铺 团 队 的销 售 业 绩店长、顾问的六大角色执行者执行者教导者教导者领导者领导者管理者管理者经营者经营者代表者代表者各角色承担的具体职责店长、顾问的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理项目管理顾客关系

25、管理前台管理信息情报管理店铺项目员工终端店铺经营铁三角店长、顾问的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对员工耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许员工犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容核心核心技能技能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力店长、顾问应具备的核心技能目标管理力主动沟通力团队领导力店员指导力店长、顾问新任的首要工作 交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通 与所有店员（顾客）尽快安排私下沟通 调整自己的工作习惯交接的要点 交接并不仅仅是货、财、资产 找前任店长、顾问详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售（客情）

26、状况。 你需要了解这家店以往的工作惯例建立你的良好第一印象在正式交接前安排一个小会，流程如下：自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等店员自我介绍个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等说明自己的工作期望请大家多指教、多配合、多支持总结致谢上任时请先做好思想准备?好多工作流程不够熟悉?不知道如何以店长身份与店员沟通?要为整个店铺销售目标负责，压力大?事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向?店员正在留意你，观望你能不能成为好店长?你对自己有要求，渴望马上有优秀表现 ?领导对你有期望，希望你尽快出成绩你将面临这样的困难可可是是.与所有店员尽快安排私下沟通 与店员尽快安排私下的沟通，包含： 了解他平

27、时的工作情况； 了解他的家庭、朋友和爱好； 观察他们的态度和个性； 进行适当赞赏； 沟通时表示谦虚，体现尊重他。重点沟通的关键店员 掌握店铺的店员分工，找出关键店员 前台、业务主管、技术主管 店里有影响力的店员 资深店员，特别是比你还资深的店员 以前平级时的老同事店长、顾问需养成工作计划的习惯 准备一个笔记本，随时记录 发现的问题 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点新上任店长、顾问常出现的6个错误 试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求n本节到此结束本节到此

28、结束n休息片刻再来休息片刻再来为为什什么么要要研研究究礼礼仪仪为人处事少不了要和人打交道要和人打交道就离不开有效的沟通要有效地沟通就必须恪守礼仪规则 是员工不好管？还是方法有欠缺？是员工不好管？还是方法有欠缺？ 是客户难谈？亦或自己失礼？是客户难谈？亦或自己失礼？沟通是内容沟通是内容礼仪是形式礼仪是形式第四章店长顾问的形象礼仪为什么要研究礼仪为什么要研究礼仪现代服务业强调的是影响力现代服务业强调的是影响力影响力靠的是人格魅力影响力靠的是人格魅力人格魅力来自于修炼人格魅力来自于修炼修炼的重点是礼仪修炼的重点是礼仪 礼仪礼仪是一门综合性较强的是一门综合性较强的行为科学行为科学，是指在人际交往中，自

29、始至终地以是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的一定的、约定俗成的程序、方式程序、方式来来表现的表现的律已、敬人律已、敬人的完整行为。的完整行为。中华民族是礼仪之邦我们是四大文明古国的后代 为什么要研究礼仪为什么要研究礼仪礼仪的概念礼仪的概念礼：礼：尊重，礼者、敬人也尊重，礼者、敬人也仪：仪：表达尊重的形式表达尊重的形式 人无礼人无礼 不立不立 事无礼事无礼 不成不成 国无礼国无礼 不宁不宁一个服务企业无礼会怎样？一个服务企业无礼会怎样？ 礼仪的核心是礼仪的核心是尊重尊重为本。尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人二字，是礼仪之本，也是待人接物、为人处事、沟通交流的接物、为人处事、

30、沟通交流的根基。根基。 尊重分尊重分自尊自尊与与尊他尊他。礼仪就是尊重别人的选择礼仪就是尊重别人的选择对对不同人的尊重体不同人的尊重体现现出个人的修养出个人的修养： 尊重上级（长辈）是一种天职尊重上级（长辈）是一种天职 尊重下级（晚辈）是一种气度尊重下级（晚辈）是一种气度 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事（平辈）是一种本分尊重同事（平辈）是一种本分 尊重所有人是一种美德尊重所有人是一种美德礼仪，首先是尊他首先首先是自尊为本，自尊自爱，爱是自尊为本，自尊自爱，爱护护自自己的形象。己的形象。其次其次要尊重要尊重自自己的职业。己的职业。“闻道闻道有先后，术业有专攻有先后，术业有专攻”第

31、三第三要尊重要尊重自自己的公司己的公司。自尊才有自信自尊才有自信礼仪的重点自尊第五章第五章 店长顾问的职业素质店长顾问的职业素质n一、专业形素质一、专业形素质n（一）专业知识、产品知识（一）专业知识、产品知识n作为一个专业的健康管理店长、顾问，要受专业训练，提供顾客健康管理保养及护理的正确方法，对各种保养、护理方法、产品、设配仪器使用应有足够的专业知识及经验。n（二）市场信息（二）市场信息 n要随时从各种渠道了解当前的市场信息，对市场上的同类产品也要熟悉。有了各种新信息可以在工作中事半功倍。 n二、推销自己的方法二、推销自己的方法n让别人接受自己、相信自己，才有机会将产品n销售出去。销售工作才

32、可以进一步发展，从而n取得成功。n n（二）倾听（二）倾听n店长、顾问要听店员、顾客畅所欲言，特别是顾客的无论是称赞、还是抱怨、训斥或警告、辱骂等，都要仔细倾听，并适当反应借以关心与重视，才能赢得顾客好感与善意回报，因此，倾听用心听顾客讲话，是销售终身受用不尽的忠告！n倾听原则：n1、不可分神、集中注意力，用心听，并及时重点进行记录，以防忘记；n2、适时发问，帮说者理头绪；n3、重复一遍对方的意思；n4、从谈话中，了解店员、顾客意见与需要。 n（三）微笑（三）微笑n微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示了友善、亲切礼貌以及关怀，不但使自己从内心产生快乐情绪，鼓舞自己，而且能改变气氛，缩短人与人之

33、间的距离。n1、养成赞美别人的习惯；n2、赞美必须真诚、得体；n3、留意别人不易赞美的人与事；n4、多转述赞美之词，通过第三者转述赞美使人更高兴。因此当面赞美，很多人认为是奉承或客套；而背后赞美，别人则认为是真心话。 n（四）热诚四）热诚n所谓热诚，指做事起劲而诚恳，成功者必备人格特质。n（五）关心（五）关心n人类需要相互关心，只要有心，随时去做，定有效果，但要发自内心，真诚。n（六）取得信赖（六）取得信赖n人与人之间交往，最难就是彼此信赖，信赖对一般人固然重要，但对销售更具有意义，如果顾客对美容师态度冷淡、轻视、敌意或怀疑，而你不能突破障碍去争取顾客的信赖，那么很难成交。n（七）牢记人名（七）牢记人名n一种简单但又重要取得别人好感的方式就是牢记人名。 n三、销售技巧三、销售技巧n销售就是使人购买某原来不想买的东西，运用一切可能的方法，把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。n（一）顾客是衣食父母，顾客是全世界最重要的，是一切业绩与收入的来源，因此顾客至上是永远对的。n1、情绪低落时，及时调整自己，以免得罪顾