销售流程-电话约访

1、销售流程系列之“电话约访”万事利丝绸文化股份有限公司新员工培训系列课程培训发展部 联系方式目录：目录：一、电话约访的理念一、电话约访的理念二、电话邀约的时间管理二、电话邀约的时间管理三、电话营销人员的基本素质三、电话营销人员的基本素质四、电话前的准备四、电话前的准备五、电话话术的设计五、电话话术的设计六、电话约访的基本流程及其技巧六、电话约访的基本流程及其技巧一、电话约访的理念一、电话约访的理念1、电话是我们的形象代言人，闻声知人；2、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美 顾客开始；3、想打好电话首先要有强烈的自信心；电话邀 约是一种信心的传递、情绪的转移；4、

2、电话约访的唯一目的是约到客户而不是电话 推销。 二、电话邀约的时间管理二、电话邀约的时间管理1、集中时间打电话；（A，B，C类客户的时 间安排）2、同类电话同类时间打；3、重要的电话约定时间打；4、珍惜顾客的每一分钟；5、约访的电话不要超过3分钟；6、沟通的电话不要超过8分钟；7、顾客在电话中等的最大极限17秒。 客户类型 约访最佳时间 总经理、总监、院长 刚上班或下班前 ，下班之后办公室主任、院办主任 周三后，最好周五，刚上班或快下班，靠近吃饭时间甚至中午休息时间 办事人员 9：0018：00 值班人员 下班后或上班前 三、电话营销人员的基本素质三、电话营销人员的基本素质u是否能通过声音让人

3、感受到足够的信心是否能通过声音让人感受到足够的信心u是否善于倾听是否善于倾听u是否表现出专业与向上的精神是否表现出专业与向上的精神u是否能深刻理解产品与服务、特性与功用是否能深刻理解产品与服务、特性与功用u是否相信自己要卖的产品是否相信自己要卖的产品u表达是否容易被理解表达是否容易被理解u是否能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气是否能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气 四、电话前的准备一）心理准备 在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使

4、你的心态有一种必定成功的积极动力。 二）自我准备 练习：每一个新人在接触电话约访前，必须不断的和你的伙伴进行情景模拟，只有当你的模拟没有出现任何问题的时候，你才可以正式电话约访；放松 ：要把电话的约访看成朋友之间的约访；热忱与自信；微笑的声音；面带微笑。还要做好被拒绝的准备以及应对的方法。三）道具的准备笔和便签纸；电话记录表格；电话资料。四）内容准备（话术的设计）1、要讲的内容 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。2、要问的内容 和电话另一端的对方沟通时要表达的每一句话该如何说，为了达到目

5、标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。五、电话话术的设计五、电话话术的设计用六个问题来设计自己的话术1、我是谁？我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5、顾客为什么要让我拜访？6、顾客为什么现在要让我拜访？先看一个简单的通话过程：先看一个简单的通话过程：Sales：您好，请问是行政办公室吗（：您好，请问是行政办公

6、室吗（xx公司吗）？公司吗）？Customer：您好，是的，请问你是哪里？：您好，是的，请问你是哪里？S：您好，我这里是万事利集团上海分公司的，请找一下赵主任。：您好，我这里是万事利集团上海分公司的，请找一下赵主任。C：我就是。：我就是。S：哦，赵主任您好，我是万事利集团的小李，之前在政协听说过您，我们目前是：哦，赵主任您好，我是万事利集团的小李，之前在政协听说过您，我们目前是 国内最大的丝绸企业，也是国内最大的丝绸企业，也是10年亚运会和世博会的特许生产商，今天打电话给年亚运会和世博会的特许生产商，今天打电话给 您的目的是想了解一下您这边礼品使用的情况，看看能不能建立一个联系。您的目的是想了

7、解一下您这边礼品使用的情况，看看能不能建立一个联系。C：哦，这样的，这个我们最近用的很少，你下次在联系吧？：哦，这样的，这个我们最近用的很少，你下次在联系吧？S：这没什么关系：这没什么关系,我下午也是刚好去您楼上的外事办送样品我下午也是刚好去您楼上的外事办送样品 ， 我到时候拿过去给我到时候拿过去给 您看一下，让您多一个了解，而且我们开发了不少上海特色的礼品，像老上海您看一下，让您多一个了解，而且我们开发了不少上海特色的礼品，像老上海 的外滩什么的都是用丝绸做的，我想您也一定会很喜欢。的外滩什么的都是用丝绸做的，我想您也一定会很喜欢。C：哦，是吗？那你下午过来吧。：哦，是吗？那你下午过来吧。S

8、：那赵主任您看我是两点还是三点左右到。：那赵主任您看我是两点还是三点左右到。C：早一点吧。：早一点吧。S：好的，那我两点半左右到，您的办公室是在：好的，那我两点半左右到，您的办公室是在406吧。吧。C：是的。：是的。S：那好，赵主任，那我们下午见。：那好，赵主任，那我们下午见。C：好的，再见。：好的，再见。六、电话约访流程六、电话约访流程任何的销售约访不外乎由如下流程组成：任何的销售约访不外乎由如下流程组成：确认对象确认对象 自报家门自报家门 说明事由说明事由 包装事由包装事由 邀约邀请邀约邀请 异议处理异议处理 约访确认约访确认确认对象确认对象 打电话是一个你来我往的过程，拿起电话的另打电话

9、是一个你来我往的过程，拿起电话的另一端你并不知道是谁，但你不能拿起电话就天花乱一端你并不知道是谁，但你不能拿起电话就天花乱坠说一通，结果他可能是门卫。所以，确认对象很坠说一通，结果他可能是门卫。所以，确认对象很重要，只有找对了人才会事半功倍，我们很多时候重要，只有找对了人才会事半功倍，我们很多时候没办法确认对象的原因是你不知道是由哪个部门，没办法确认对象的原因是你不知道是由哪个部门，谁来负责。针对这个问题，不同的单位有不同的办谁来负责。针对这个问题，不同的单位有不同的办法，可以直接问还是只能套话。我们举一些例子：法，可以直接问还是只能套话。我们举一些例子：确认对象的话术设计：确认对象的话术设计

10、：A、直接问、直接问 Xx公司吗？你好，我是万事利集团的！我们是公司吗？你好，我是万事利集团的！我们是10年年亚运会和世博会的特许生产商，是杭州的集团公司，我亚运会和世博会的特许生产商，是杭州的集团公司，我们专业开发丝绸礼品的。请问，负责礼品采购方面的是们专业开发丝绸礼品的。请问，负责礼品采购方面的是哪位？哪位？B、跳过前台、跳过前台麻烦帮我转一下办公室（总经办、总裁办）、麻烦帮我转一下办公室（总经办、总裁办）、行政部、总务部、外事办、校办、工会。行政部、总务部、外事办、校办、工会。对待前台的要点：对待前台的要点：表公司及自己的姓名；表公司及自己的姓名；说话要有自信；说话要有自信；不要太客气；

11、不要太客气；在电话中不要谈到联系业务，强调服务对客户的利益；在电话中不要谈到联系业务，强调服务对客户的利益；要求前台的帮忙；要求前台的帮忙；表明自己很忙表明自己很忙,而不是随时有空。而不是随时有空。C、套话、套话第一种：第一种：问：你好，问：你好，XX公司吗？我是万事利集团的，麻烦帮我转一下办公室王主任。公司吗？我是万事利集团的，麻烦帮我转一下办公室王主任。答：不好意思，我们办公室没有王主任，我们主任姓钱。答：不好意思，我们办公室没有王主任，我们主任姓钱。第二种：第二种：问：你好，问：你好，XX公司吗？我是万事利集团的，之前我和您公司的办公室李小公司吗？我是万事利集团的，之前我和您公司的办公室

12、李小姐联系过，我们是做丝绸礼品的，她现在是不是调走了。请问，现在礼品姐联系过，我们是做丝绸礼品的，她现在是不是调走了。请问，现在礼品方面是哪位负责？方面是哪位负责？第三种：第三种：问：你好，问：你好，XX公司吗？我是万事利集团的，之前我和公司吗？我是万事利集团的，之前我和XX总联系过，我们是总联系过，我们是做丝绸礼品的，他让我和办公室联系，请问，办公室负责礼品的是哪位老做丝绸礼品的，他让我和办公室联系，请问，办公室负责礼品的是哪位老师？师？答：哦，礼品啊，是方主任。答：哦，礼品啊，是方主任。自报家门自报家门 根据不同的对象在自报家门的时候侧重点应该是不一根据不同的对象在自报家门的时候侧重点应该

13、是不一样的。比如：样的。比如： 本部销售人员的电话是：本部销售人员的电话是：“您好，我这里是机场路的万您好，我这里是机场路的万事利集团，杭州最大的丝绸企业，现在我们是事利集团，杭州最大的丝绸企业，现在我们是10年亚运会年亚运会和上海世博会的特许生产商，主要是想和上海世博会的特许生产商，主要是想 上海的销售人员是，上海的销售人员是，“你好，我是万事利集团的！我们你好，我是万事利集团的！我们是是08奥运和去年世博会特许生产商，我们是杭州的一家集奥运和去年世博会特许生产商，我们是杭州的一家集团公司，在上海这里我们主要开发丝绸礼品团公司，在上海这里我们主要开发丝绸礼品”。 或者，或者，“您好，我这里是

14、万事利集团，我们是杭州的一您好，我这里是万事利集团，我们是杭州的一家丝绸企业，也是家丝绸企业，也是10年世博会特许生产商，在上海我们主年世博会特许生产商，在上海我们主要开发丝绸礼品方面的业务，像要开发丝绸礼品方面的业务，像01年年APEC会议的唐装就会议的唐装就是我们做的。是我们做的。说明事由说明事由 根据自报家门的话术，紧接着说明缘由，从自报家门根据自报家门的话术，紧接着说明缘由，从自报家门到说明事由最好在到说明事由最好在1015秒，否则客户将失去耐心。秒，否则客户将失去耐心。 “你好，我是万事利集团的！我们是你好，我是万事利集团的！我们是08奥运和世博特奥运和世博特许生产商，我们是杭州的一

15、家集团公司，在上海这里我们许生产商，我们是杭州的一家集团公司，在上海这里我们主要开发丝绸礼品，今天和您联系的目的是想和你们建立主要开发丝绸礼品，今天和您联系的目的是想和你们建立一个联系。或者一个联系。或者 : “今天主要想了解一下您这边礼品的一今天主要想了解一下您这边礼品的一些情况，看看有没有机会合作（或提供服务）些情况，看看有没有机会合作（或提供服务）” 或者：或者：“我们和很多像您这样的企业都有过合作，所我们和很多像您这样的企业都有过合作，所以想看看能不能为您也提供服务以想看看能不能为您也提供服务。” 包装利益包装利益 通常客户接到陌生电话后，首先是比较警惕，有戒备通常客户接到陌生电话后，

16、首先是比较警惕，有戒备心理，所以我们在说明打电话的目的之后，紧接着就是要心理，所以我们在说明打电话的目的之后，紧接着就是要消除客户的警惕和戒备心理，通常会用到下面几种方法：消除客户的警惕和戒备心理，通常会用到下面几种方法： 相同背景法：“我是从党办那边了解到您的，下午我刚好要去党办送样品，（紧接着推出客户利益）我到时候拿过去给您看一下，您多一个了解，而且我们开发了不少杭州（北京、上海、宁波）想您也一定会很喜欢” 或者“浦东这边刚好是我在负责，像您楼上的中国银行就是我们的客户（紧接着推出客户利益），而且我们也是奥运的特许生产厂家，我相信我们的产品您肯定很喜欢，同时您也多一个选择。缘故推介法：“之

17、前和集团办公室杨主任联系过，他觉得我们的产品不错，觉得您这边可能也会对我们的东西感兴趣，所以我想看看您什么方便，过来拜访一下您。我今天下午正好去你们大厦9楼，正好可以顺便拜访您一下。邀约邀请邀约邀请 很多刚加入我们销售队伍的同事，因为急于约到客户，所以很多时候就会说：我只是过来给您送一份资料，不占用您太多的时间，结果跑到客户那里，可能连客户的面都见不着。所以，邀约邀请的时候一定要把拜访的内容传达给客户。 “今天下午我要去您公司附近，你如果方便我给您递一份我们公司的产品资料，顺便给你介绍一下我们的产品。” “今天刚好来这里嘛，过来和您认识一下，给您递一份我们公司的资料，顺便介绍一下我随身携带的上

18、海特色的礼品样品。” “下午过来和您建立一个联系，顺便把我们公司的资料带过来给您”。异议处理 我们所碰到的异议基本上包括：没时间，没需求，不知道谁负责，不送丝绸，价格贵，没人负责，现在不需要，这个季度预算用完了，有固定供应商，不归我管 第一种：我们暂时不需要答：没关系，我今天也刚好去您公司边上，我们也是给您提供些信息，这样您在以后有需求的时候也多了些选择。或者答：没关系，我今天也刚好去您公司边上，我们也是给您提供些信息，和您建立一个联系、留份资料，有需要时再联系，我就打扰您几分钟。 第二种：没时间、开会答：1、哦！最近挺忙的吧，没关系！我下午呢也是顺路到您公司，不会耽误您很长时间，只是过来和您

19、认识一下，递一份我们公司的资料。 2、XX先生/小姐，您这么大的单位我想以后应该会有礼品需求的吧，你看这样好吧，我呢先带上资料过来拜访您一下，让您对我们的产品有个大概的了解，日后真的有礼品需求了，那您也可以多一些了解多一份选择的，我只耽误您5分钟时间。 第三种：传真答：我们这里是三份彩色的资料，传真效果不好！我下午还带了些样品，要不到时一起给您看一下。 第四种：快递过来第四种：快递过来答：也可以。只是，我下午刚好去您公司附近。我还带了答：也可以。只是，我下午刚好去您公司附近。我还带了些样品，因为产品看起来可能更立体，更直观一点。些样品，因为产品看起来可能更立体，更直观一点。 第五种：我们用的比

20、较少第五种：我们用的比较少,而且价格很低而且价格很低答：这没什么关系答：这没什么关系,我下午也是刚好去您公司附近，而且，我下午也是刚好去您公司附近，而且，我们公司的礼品我们公司的礼品,从低、中、高档的礼品都有的。给您这里从低、中、高档的礼品都有的。给您这里多一些选择嘛！多一些选择嘛！ 第六种：我们有固定的供应商第六种：我们有固定的供应商答：哦！您之前有用过丝绸吗？没有是吗？那没关系，我答：哦！您之前有用过丝绸吗？没有是吗？那没关系，我这里只是提供这里只是提供 给您多一点选择，这并不影响您与之前供货给您多一点选择，这并不影响您与之前供货商的关系。商的关系。 第七种：有需求再联系你们第七种：有需求

21、再联系你们答：这没什么关系答：这没什么关系,我下午也是刚好去您公司附近我下午也是刚好去您公司附近,带点产带点产品给你看看，对我们公司产品有一个更好的了解，有需求品给你看看，对我们公司产品有一个更好的了解，有需求时就可以有个概念。时就可以有个概念。 第八种：今天实在没有一点时间第八种：今天实在没有一点时间or 要出差要出差答：明天答：明天/下周再跟你联系，您看可以吗下周再跟你联系，您看可以吗?（具体说出个时（具体说出个时间）间） 第九种：你怎么知道我这里的？第九种：你怎么知道我这里的？答：之前是在答：之前是在XXX老师知道您的，因为我与那边有过合作，老师知道您的，因为我与那边有过合作，也经常听到

22、也经常听到XXX提到过您，今天刚好来这里嘛，过来和您提到过您，今天刚好来这里嘛，过来和您认识一下，给您递一份我们公司的资料。认识一下，给您递一份我们公司的资料。约访确认约访确认 约访的确认要注意两方面，一个是确认时间，地约访的确认要注意两方面，一个是确认时间，地点，方便你安排拜访的路线，第二就是要注意，在确点，方便你安排拜访的路线，第二就是要注意，在确认的时候要帮助客户做决定，同时一定要给客户多选认的时候要帮助客户做决定，同时一定要给客户多选题，最好是二选一的答案。题，最好是二选一的答案。比如：万主任，您看我是下午两点之前还是两点之后比如：万主任，您看我是下午两点之前还是两点之后过来您在？过来

23、您在？ 约访客户一些技巧约访客户一些技巧第一种：直接约第一种：直接约 Xxx主任吗？你好，我是万事利集团的！我们是主任吗？你好，我是万事利集团的！我们是08奥运和世博特许生产商，（我们是杭州的集团公司，在奥运和世博特许生产商，（我们是杭州的集团公司，在北京北京/上海上海/宁波这里）宁波这里） 我们主要开发丝绸礼品，今天下我们主要开发丝绸礼品，今天下午我要去您公司附近，你如果方便我给您递一份我们公午我要去您公司附近，你如果方便我给您递一份我们公司的产品资料。司的产品资料。第二种：套关系第二种：套关系 Xxx主任吗？你好，我是万事利集团的！我们是主任吗？你好，我是万事利集团的！我们是08奥运和世博

24、特许生产商，（我们是杭州的集团公司，在奥运和世博特许生产商，（我们是杭州的集团公司，在北京北京/上海上海/宁波这里）宁波这里） 我们主要开发丝绸礼品，之前是我们主要开发丝绸礼品，之前是在在XXX知道您这里的，今天下午我要去您公司附近，你知道您这里的，今天下午我要去您公司附近，你如果方便我给您递一份我们公司的产品资料。（找一个如果方便我给您递一份我们公司的产品资料。（找一个客户认识的，或者同一个系统的，或行业协会的等等）客户认识的，或者同一个系统的，或行业协会的等等）第三种：用上级压第三种：用上级压 Xxx主任吗？你好，我是万事利集团的！我们是主任吗？你好，我是万事利集团的！我们是08奥运和世博特许生产商，（我们是杭州的集团公司，在奥运和世博特许生产商，（我们是杭州的集团公司，在北京北京/上海上海/宁波这里）宁波这里） 我们主要开发丝绸礼品，之前和我们主要