公关 礼仪--陈海玉2

1、公关礼仪公关礼仪 陈海玉陈海玉 第三节交际礼仪第三节交际礼仪 九、坐车礼仪九、坐车礼仪 在交往中，人们经常会利用各种交通工在交往中，人们经常会利用各种交通工 具。尽管人们很少把交往的正式地点放在车具。尽管人们很少把交往的正式地点放在车 上，但作为交往双方非正式接触的地点，我上，但作为交往双方非正式接触的地点，我 们还是要讲究相应的们还是要讲究相应的乘车规范乘车规范，其中就包括，其中就包括 乘车的位次安排。乘车的位次安排。 在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要 分清座次的尊卑，分清座次的尊卑，并在自己适得其所之处就并在自己适得其所之处就 座。而在非正式场合，则不必

2、过份拘礼。座。而在非正式场合，则不必过份拘礼。 轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主 要取决于下述因素。要取决于下述因素。 * * *轿车的驾驶者轿车的驾驶者 驾驶轿车的司机，一般可分为两种人：驾驶轿车的司机，一般可分为两种人： 一是主人一是主人，即轿车的拥有者。，即轿车的拥有者。 二是专职司机二是专职司机。国内目前所见的轿车多为双。国内目前所见的轿车多为双 排座与多排座，以下分述其驾驶者不同时，排座与多排座，以下分述其驾驶者不同时， 车上座次尊卑的差异。车上座次尊卑的差异。 司司 机机 上述方法，主要适用于双排座，上述方法，主要适用于双排座， 对于其他一些特殊

3、类型的轿车并不对于其他一些特殊类型的轿车并不 适用。适用。 例如，例如，吉普车，简称吉普，它吉普车，简称吉普，它 是一种轻型越野客车。是一种轻型越野客车。它大都是四它大都是四 座车。不管由谁驾驶，吉普车上座座车。不管由谁驾驶，吉普车上座 次由尊而卑均依次是：副驾驶座，次由尊而卑均依次是：副驾驶座， 后排右座，后排左座。后排右座，后排左座。 从某种意义上讲，乘坐轿车理当从某种意义上讲，乘坐轿车理当 优先考虑安全问题优先考虑安全问题。在客观上讲，。在客观上讲， 在轿车上，后排座比前排座要安全在轿车上，后排座比前排座要安全 得多，最不安全的座位，当数前排得多，最不安全的座位，当数前排 右座。最安全的

4、座位，则当推后排右座。最安全的座位，则当推后排 左座（驾驶座之后），或是后排中左座（驾驶座之后），或是后排中 座。座。 注意：注意： 通常，在正式场合乘坐轿车时，应通常，在正式场合乘坐轿车时，应 请长辈、女士、上级和客人就座于上座，请长辈、女士、上级和客人就座于上座， 这是给予对方的一种礼遇。然而更为重这是给予对方的一种礼遇。然而更为重 要的是，与此同时，要的是，与此同时，不要忘了尊重不要忘了尊重 嘉宾本人的意愿和选择，并应将嘉宾本人的意愿和选择，并应将 这一条放在最重要的位置。这一条放在最重要的位置。 十、走路的礼仪十、走路的礼仪 1、和长辈、上级同行应当走在左边靠后、和长辈、上级同行应当走

5、在左边靠后 的位置；的位置； 2、和女士同行应该走在左边；、和女士同行应该走在左边； 3、不要超过长辈、上级前边，如不得已、不要超过长辈、上级前边，如不得已 应道歉。（比如开门、打帘子等）。应道歉。（比如开门、打帘子等）。 4、在狭道上要与女士、长辈或上级让道、在狭道上要与女士、长辈或上级让道 十一、楼梯、电梯礼仪十一、楼梯、电梯礼仪 1、上楼梯走在女士、长辈或上级的、上楼梯走在女士、长辈或上级的 后边；后边； 2、下楼梯走在女士、长辈或上级的、下楼梯走在女士、长辈或上级的 前边；前边； 3、进电梯男士、下级、晚辈或主人、进电梯男士、下级、晚辈或主人 先进；先进； 4、出电梯男士、下级、晚辈或

6、主人、出电梯男士、下级、晚辈或主人 后出。后出。 十二、拜访、接待礼仪十二、拜访、接待礼仪 拜访礼仪拜访礼仪 注意：注意： 1、拜访前应事先约定、拜访前应事先约定 2、拜访应准时赴约、拜访应准时赴约 3、拜访时间不宜过长、拜访时间不宜过长 4、拜访时要敲门、拜访时要敲门 5、进门按主人安排就坐、进门按主人安排就坐 6、后来客人到达，先到客人应起立，、后来客人到达，先到客人应起立， 等待介绍等待介绍 7、不经邀请，不要要求参观主人的、不经邀请，不要要求参观主人的 处所，不要随便动用主人物品处所，不要随便动用主人物品 8、结束时要和主人握手道别、结束时要和主人握手道别 接待礼仪接待礼仪 1、做好各

7、项安排；、做好各项安排； 2、迎客，要起立、让座、迎客，要起立、让座 3、认真仔细倾听客人谈话、不可随意打断。、认真仔细倾听客人谈话、不可随意打断。 也不要边工作边接待也不要边工作边接待 4、客人的问题要明确答复或作出解释、客人的问题要明确答复或作出解释 5、不要中途离开或看表、不要中途离开或看表 6、客人告辞要起身相送。必要时送到大门口、客人告辞要起身相送。必要时送到大门口 或相应地点或相应地点 十三、电话礼仪十三、电话礼仪 1. 1. 关于打电话的礼仪关于打电话的礼仪 （1 1）选择适当的时间机会。）选择适当的时间机会。不打的几种情况：不打的几种情况： 刚上班的半个小时内，快下班的半个小时

8、，刚上班的半个小时内，快下班的半个小时， 早、中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间早、中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间 不打公事电话。对方心情不好时别打。不打公事电话。对方心情不好时别打。 最好时间为上午最好时间为上午9点，下午点，下午3点半。点半。 一般早上一般早上7点之后；晚上点之后；晚上22点之前。点之前。 （2 2）通话三分钟原则。）通话三分钟原则。长话短说，废话少说。长话短说，废话少说。 别让对方猜你。别让对方猜你。 事先准备好通话内容提纲事先准备好通话内容提纲 （3 3）拨错电话及时道歉。）拨错电话及时道歉。 （4 4）借用他人电话须事先征求主人）借用他人电话须事先征求主人 同意。

9、同意。 （5 5）除非万不得已不借用他人移动）除非万不得已不借用他人移动 电话。电话。 （6 6）不在公共场所用手机大声通话。）不在公共场所用手机大声通话。 （7 7）特别正式场合手机应关机，以）特别正式场合手机应关机，以 示尊重。示尊重。 2. 2. 关于接听电话关于接听电话 （1 1）接听电话要及时。）接听电话要及时。电话铃声响二至三声电话铃声响二至三声 时接起比较合适。超过六声应首先表示歉意。时接起比较合适。超过六声应首先表示歉意。 （2 2）语言要规范。）语言要规范。第一句话先问候对方：第一句话先问候对方： “您好！您好！”第二句话：自报家门：第二句话：自报家门：“这里是这里是 文化传

10、播系办公室文化传播系办公室”。 （3 3）认真倾听（有回应），随时准备做）认真倾听（有回应），随时准备做 好记录。好记录。要有要有左手拿电话接听习惯左手拿电话接听习惯，右，右 手随时准备拿笔记录一些要点：何时，手随时准备拿笔记录一些要点：何时， 何地，何事，何人，带何东西资料，多何地，何事，何人，带何东西资料，多 少（数字）。少（数字）。 （4 4）结束通话：）结束通话：一般情况下，一般情况下，地位高者、地位高者、 受尊重者或受尊重者或打电话者先挂机打电话者先挂机，并且礼并且礼 貌说再见。貌说再见。 （5 5）注意通话时，嘴里不能吃东西，如）注意通话时，嘴里不能吃东西，如 口香糖、瓜子等。口香

11、糖、瓜子等。 十四、宴请礼仪十四、宴请礼仪 宴请组织工作宴请组织工作 1 1、确定宴请的目的、确定宴请的目的 确定邀请的名义、对象和范围确定邀请的名义、对象和范围 确定宴请的时间、地点及宴请的方确定宴请的时间、地点及宴请的方 式式 选择宴请形式（配偶、服饰等要求）选择宴请形式（配偶、服饰等要求） 安排席位安排席位 （二）（二）宴会的位次宴会的位次 宴会的排位，通常又可分为席宴会的排位，通常又可分为席 次安排与桌次安排两个具体方面。次安排与桌次安排两个具体方面。 1 1、传统席次安排、传统席次安排 2、桌次安排桌次安排 在宴会上，倘若所设餐桌不止一在宴会上，倘若所设餐桌不止一 桌，则有必要正式排

12、列桌次。排列桌，则有必要正式排列桌次。排列 桌次的具体讲究有三：以右为上、桌次的具体讲究有三：以右为上、 以远为上、居中为上。以远为上、居中为上。 室内面对门以右为上室内面对门以右为上 以远为上以远为上 居中为上居中为上 十五、赴宴礼节十五、赴宴礼节 1 1、接接到请柬，及时回复到请柬，及时回复 2 2、出席前核实时间、地点，有无其他要、出席前核实时间、地点，有无其他要 求求 3 3、准时赴约，早晚均不可、准时赴约，早晚均不可 4 4、到达问候主人、到达问候主人 5 5、入席、入席等主人安排、由椅子左侧入席等主人安排、由椅子左侧入席 6 6、就坐端正，不随意摆弄餐具、不高谈、就坐端正，不随意摆

13、弄餐具、不高谈 阔论阔论 7 7、主人敬酒，要起身回敬、主人敬酒，要起身回敬 8 8、喝喝酒适度，不要强迫别人喝酒酒适度，不要强迫别人喝酒 9 9、注意、注意进进餐速度，快、慢均不好餐速度，快、慢均不好 1010、用餐完毕等主人宣布散席，不要、用餐完毕等主人宣布散席，不要 不辞而别不辞而别 餐中礼仪餐中礼仪 v、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦 脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉 成一团。成一团。 v、照顾他人时，要使用公共筷子和汤、照顾他人时，要使用公共筷子和汤 匙。匙。 v、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐、传染病毒携带者应自觉

14、谢绝参加餐 会。会。 v、喝汤用汤匙，不出声。、喝汤用汤匙，不出声。 v、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 v、忌往桌子对面的客人扔筷子或、忌往桌子对面的客人扔筷子或 其他餐具。其他餐具。 v、忌把筷子架在或杯子上，忌把、忌把筷子架在或杯子上，忌把 筷子插在饭碗或菜盘里。筷子插在饭碗或菜盘里。 v、忌讳筷子交叉放置、放反了、忌讳筷子交叉放置、放反了、 一头大一头小。一头大一头小。 、谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子、谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子 当牙签用。当牙签用。 、不要把筷子伸到他人面前，也不要、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。插入菜盘深处。 、

15、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。盘上游动，不知夹什么菜。 、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 v、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。完后再举杯表示谢意。 v、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 v、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。种理由逼迫对方喝酒。 v、不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。、不抽烟，不往地上和

16、桌子底下扔东西。 不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿 v、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。 、嘴里有食物时，不张口与人交、嘴里有食物时，不张口与人交 谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打 喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手 绢或餐巾纸捂着，转回身时说声绢或餐巾纸捂着，转回身时说声 “抱歉抱歉”。 、说话时不可喷出唾沫，嘴角不、说话时不可喷出唾沫，嘴角不 可留有白沫。可留有白沫。 注意：筷子文化十五忌注意：筷子文化十五忌 v疑筷：

17、忌举筷不定，不知夹什么好；疑筷：忌举筷不定，不知夹什么好； v脏筷：忌用筷子在盘里扒拉夹菜；脏筷：忌用筷子在盘里扒拉夹菜； v指筷：不能拿筷子指人；指筷：不能拿筷子指人； v抢筷：就是两个人同时夹菜，结果筷子抢筷：就是两个人同时夹菜，结果筷子 撞在一起；撞在一起； v刺筷：就是夹不起来就用筷子当叉子，刺筷：就是夹不起来就用筷子当叉子， 扎着夹；扎着夹； v横筷：这表示用餐完毕，客人和晚辈不横筷：这表示用餐完毕，客人和晚辈不 能先横筷子；能先横筷子； v吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子；吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子； v泪筷：夹菜时不干净，菜上挂汤淋了一泪筷：夹菜时不干净，菜上挂汤淋了一 桌

18、；桌； v别筷：不能拿筷子当刀使用，撕扯肉类别筷：不能拿筷子当刀使用，撕扯肉类 菜；菜； v供筷：忌讳筷子插在饭菜上；供筷：忌讳筷子插在饭菜上； v拉筷：正嚼着的东西不能拿筷子往外撕，拉筷：正嚼着的东西不能拿筷子往外撕， 或者当牙签；或者当牙签； v粘筷：筷子上还粘着东西时不能夹别的粘筷：筷子上还粘着东西时不能夹别的 菜；菜； v连筷：同一道菜不能连夹次以上；连筷：同一道菜不能连夹次以上； v斜筷：吃菜要注意吃自己面前的菜，不斜筷：吃菜要注意吃自己面前的菜，不 要吃得太远，不要斜着伸筷够菜。要吃得太远，不要斜着伸筷够菜。 v分筷：摆筷子，不要分放在餐具左右，分筷：摆筷子，不要分放在餐具左右，

19、只有在吃绝交饭时才这样摆。只有在吃绝交饭时才这样摆。 十六、西餐的基本礼仪十六、西餐的基本礼仪 1 1、餐具的使用、餐具的使用 v左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。 v餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。 v几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用 一次。一次。 v使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉 向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服 务的侍者来收取。务的侍者来收取。 2 2、进食的方法、进食的方法 v主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一 次切完

20、再逐一食用。口中有骨头或鱼刺次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺 时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 v色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。 v面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面 包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃 食。食。 v汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤 碗端起来喝，喝汤时不可出声。碗端起来喝，喝汤时不可出声。 v水果：用叉子取用。嘴里有果核，水果：用叉子取用。嘴里有果核， 先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。 3、座姿与话语、座姿与话语

21、 v座姿端正，不可用嘴就碗，应将食座姿端正，不可用嘴就碗，应将食 物拿起放入口中物拿起放入口中 v取用较远的东西，应请别人递过来，取用较远的东西，应请别人递过来， 不要离座伸手去拿。不要离座伸手去拿。 v嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。 v说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。 十七、谈判礼仪十七、谈判礼仪 v谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往 往直接关系到双方的切实利益，因此谈判往直接关系到双方的切实利益，因此谈判 具有不可避免的严肃性。具有不可避免的严肃性。 举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具举行正式谈判时，有关

22、各方在谈判现场具 体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪 性是很强的。性是很强的。 v从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分 为两种基本情况：双边谈判、多边谈判为两种基本情况：双边谈判、多边谈判 、双边谈判、双边谈判 双边谈判，指的是由两个方面的双边谈判，指的是由两个方面的 人士所举行的谈判。人士所举行的谈判。 双边谈判的座次排列，主要有双边谈判的座次排列，主要有 两种形式可供酌情选择：横桌式、两种形式可供酌情选择：横桌式、 竖桌式。竖桌式。 横桌式横桌式 v 竖桌式竖桌式 v 、多边谈判、多边谈判 多边谈判，在此是指由三方或

23、三方以多边谈判，在此是指由三方或三方以 上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排 列，主要也可分为两种形式。列，主要也可分为两种形式。 1 1、自由式、自由式 自由式座次排列，即各方人士在谈判自由式座次排列，即各方人士在谈判 时自由就座，而毋须事先正式安排座次。时自由就座，而毋须事先正式安排座次。 2 2、主席式、主席式 主席式主席式 v 十八、礼品馈赠礼仪十八、礼品馈赠礼仪 v礼品的挑选礼品的挑选 v礼品的赠送礼品的赠送 v礼品的接受礼品的接受 目的目的： v在礼品礼仪中，首先一点是要明确送礼的在礼品礼仪中，首先一点是要明确送礼的 目的。这就要求送礼者务必在思

24、想上正本目的。这就要求送礼者务必在思想上正本 清源，要明白送礼清源，要明白送礼不是为了讨人欢心，不不是为了讨人欢心，不 是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂 别人。别人。送礼在本质上应被送礼在本质上应被视为向他人表示视为向他人表示 友好、尊重与亲切之意的途径或方式。友好、尊重与亲切之意的途径或方式。只只 有本着这一目的，才能正确地选择适当礼有本着这一目的，才能正确地选择适当礼 品，才能准确表达自己的情意，才能使所品，才能准确表达自己的情意，才能使所 赠礼品发挥正常功效。赠礼品发挥正常功效。 强调礼品选择的强调礼品选择的“对象化对象化”，主要应，主要应 体现在

25、以下三点：体现在以下三点： v明确彼此的关系现状。明确彼此的关系现状。 v了解受赠对象的需求。了解受赠对象的需求。 v尊重对方的个人禁忌。尊重对方的个人禁忌。 一、礼品的对象化。一、礼品的对象化。 选择礼品不应忽视的禁忌有四类：选择礼品不应忽视的禁忌有四类： v第一，是因个人理由造成的禁忌，即私第一，是因个人理由造成的禁忌，即私 人禁忌。人禁忌。 v第二，是民俗禁忌。第二，是民俗禁忌。 v第三，是宗教禁忌。第三，是宗教禁忌。 v第四，是职业道德禁忌。第四，是职业道德禁忌。 二、礼品的二、礼品的“含金量含金量”。 在对外接待工作中，要明确以下在对外接待工作中，要明确以下“七七 不送不送”： v第

26、一，不送现金、信用卡和有价证券。第一，不送现金、信用卡和有价证券。 v第二，不送价格过高的奢侈品。第二，不送价格过高的奢侈品。 v第三，不送不合时尚、不利健康之物。第三，不送不合时尚、不利健康之物。 v第四，不送易使异性产生误解之物。第四，不送易使异性产生误解之物。 v第五，不送触犯受赠对象个人禁忌之物。第五，不送触犯受赠对象个人禁忌之物。 v第六，不送涉及国家机密之物。第六，不送涉及国家机密之物。 v第七，不送其他有违国家法律、法规之物。第七，不送其他有违国家法律、法规之物。 礼品的赠送礼品的赠送 v 无论多么合适的礼品，只有在以适当方无论多么合适的礼品，只有在以适当方 式赠送出去，并为受赠

27、对象笑纳之后，才能式赠送出去，并为受赠对象笑纳之后，才能 发挥其应有功效。发挥其应有功效。 v因此从某种意义上讲，采取适当方式把礼品因此从某种意义上讲，采取适当方式把礼品 赠送出去，在整个礼品馈赠过程中要比礼品赠送出去，在整个礼品馈赠过程中要比礼品 的选择更为重要。礼品的赠送一般应注意以的选择更为重要。礼品的赠送一般应注意以 下几点：赠送的时机、赠送的地点、赠送的下几点：赠送的时机、赠送的地点、赠送的 方法。方法。 赠送的时机赠送的时机 赠送礼品必须选择恰当的时机。如果时机不赠送礼品必须选择恰当的时机。如果时机不 当，即使礼品再好，也不会取得应有效果，而且当，即使礼品再好，也不会取得应有效果，

28、而且 还可能适得其反。只有选准赠送时机，方能令双还可能适得其反。只有选准赠送时机，方能令双 方皆大欢喜。方皆大欢喜。 在一般的人际交往中，以下时机都是适宜向在一般的人际交往中，以下时机都是适宜向 交往对象赠送礼品的：交往对象赠送礼品的： 一是应当道喜之时。一是应当道喜之时。 二是应当道贺之时。二是应当道贺之时。 三是应当道谢之时。三是应当道谢之时。 四是应当鼓励之时。四是应当鼓励之时。 五是应当慰问之时。五是应当慰问之时。 六是应当纪念之时。六是应当纪念之时。 赠送的地点赠送的地点 v在赠送礼品时，地点的选择至关重要。其基在赠送礼品时，地点的选择至关重要。其基 本要求是将本要求是将公务交往与私人交往中赠送的礼公务交往与私人交往中赠送的礼 品区别对待。品区别对待。 v在在公务交往中，一般应选择工作场所或交往公务交往中，一般应选择工作场所或交往 地点赠送礼品；地点赠送礼品； v而在私人交往中，则宜于私下赠送，受赠对而在私人交往中，则宜于私下赠送，受赠对 象的家中通常是最佳地点。象的家中通常是最佳地点。 赠送的方法赠送的方法 v 赠送礼品的具体做法有许多技巧和赠送礼品的具体做法有许多技巧和 讲究，大致涉及礼品的包装、解释和讲究，大致涉及礼品的包装、