服务外包期末总结

1、1、2、 4 章1. 外包的含义 ：企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其他 企业承担，自己则专注于核心业务发展。2. 服务外包 ：又称白领外包，是指通过服务外包提供商向发包商提供包括 IT 系统架构、应 用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者业务目标的一种新型经营业态。3. 服务外包的分类 ： 按服务外包客体不同 划分分为信息技术外包、业务流程外包； 按照服 务外包 供应商地理分布状况划分为：境内服务外包、近岸服务外包、离岸服务外包； 按照服 务外包业务类型划分为 ：信息系统外包、后勤服务外包、客户关系外包、研发外包、人力资 源外包、销售外包、物流管理外

2、包、电子商务外包、财务管理外包4. 亚当斯密分工理论：分工提高劳动生产率、增加社会财富分工基础是绝对优势 分工可以用来解释服务外包新型业态， 因为服务外包是劳动分工的延伸， 是随着社会生产力的 发展，逐渐从生产领域制造业外包发展中剥离和独立出来的国际分工高端形式，是国际社会范围内合作与分工的最新产物。5. 美国支持服务外包主题观点：外包是经济贸易的重要组成外包有利于提高效率 外包能借阅成本增加利润 外包能创造就业机会 禁止外包法案不利于美国发展6. 美国反对派观点和做法：担心白领岗位流失担心领先地位丧失 政府制定外包限制法案7. 国际产业转移四个阶段第一阶段： 20 世纪 5060-年代，发达

3、国家跨国公司最早转移制造业第二阶段： 20 世纪 80 年代后期，发达国家开始转移服务业第三阶段： 20 世纪 90 年代，跨国公司开始转移研发业务第四阶段： 21 世纪，跨国公司开始转移地区总部8. 服务外包发展三个阶段：第一阶段：美国与英国最先动作。实施离岸服务外包 第二阶段：服务外包波及西欧，促使呼叫/客服中心大量兴起第三阶段：服务外包在整个欧洲市场广泛延伸，波及波兰、捷克、匈牙利等国家9. 国际服务外包运营特点发展普遍、增速快 服务外包应用范围广、业务层次提升 BPO趋势快于ITO，但 以IT外包为主 参与群体增多，但市场较集中I离岸方式潜在市场规模巨大10. 业务流程外包成为新趋势：

4、传统外包作用受限BPO增长加快11. 五大因素推动国际服务外包加速发展： 服务的深层次转变、 坚挺的中小企业市场的需求、 应用管理外包的发展、离岸业务的快速发展、 BPO 的快速增长12. 印度服务外包：人力资本大国政府服务意识强烈 基础设施完善 承接服务能力世界领先 向承接复杂业务转移 拥有最大客户群13. 菲律宾服务外包：文化设施基础条件优越政府支持力度大 专业技术侧重 BPO拥有大客户14. IT 外包：是指客户将全部或部分 IT 工作发包给专业性公司完成的一种服务模式15. IT外包业务类型：数据中心外包桌面外包 网络外包 企业应用外包5章1、软件外包：发达国家的软件公司将其某些非核心

5、软件通过外包形式交给人力资源成本相 对较低的国家与地区企业承接开发，以达到降低软件开发成本的目的。2、软件外包市场分类：按领域分，广义外包市场可分为软件产品开发外包、软件专业服务 外包、 IT 关联服务。按区域分类，国内软件外包、市场和国际软件外包。3、 软件外包流程管理图间书本P122。1、自制采购决策2、评估接包方3、签订外包服务合同 4、软件外包实施过程 5、成果验收。4、国际质量控制体系： CUU 。5、发包企业主要风险：错误的外包决策；错误的合作方案选择；错误的成本预算；流程管 理失控；核心能力发展失控；核心竞争力保护失控。6、法宝方面面临的关键风险因素：潜存在外包策略决定、外包项目

6、确定、接包选择和项目 过程控制。7、承包方面临的关键风险因素：技术实力、地理区位、接包模式、人员素质、项目管理。8、软件外包风险防范策略：制定正确的外包决策、准确的核算和控制外包综合成本、周密 的考察、确定管理接包方、强化项目单点联系管理、双方实施项目全程管理。9、软件测试：检测并发现程序中的错误而针对测试对象执行程序的过程。10、软件本地化测试： 将一个软件产品按特地国家或地区语言市场的需要进行加工， 以满足 特定市场用户特殊要求而进行的软件生产活动。软件本地化是国际化软件开发的重要阶段。11 、如何完成本地化测试：需要本地化服务公司的项目经理、测试主管（组长）、测试经理和客户（软件开发商）

7、分工协作完成。12、软件本地化测试实施阶段：启动阶段、计划阶段、实施阶段、收尾阶段。6、7 章1. 什么是财务外包？财务外包是指经济全球化大环境下，企业为降低成本、提高效率，更 加专心于核心竞争力发展， 利用合同方式授权专业服务商承担自己部分财务管理职能与 操作的经营模式。2. 什么是金融外包？指定监管实体持续地利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务 活动。外包可以是将某项业务从受监管实体转交给服务商操作，或由服务商进一步转移 给另一服务商。3. 什么是人力资源管理（ HRM ）？是一个组织（指公司企业、政府机构、事业单位、社会 团体等）对人力资源的获取、维护、激励、运用、培训与发展的全部管

8、理过程与管理活 动。4. 人力资源外包优劣势分析？优势：有利于减少投入，降低开支；有利于集中优势资源， 提升核心竞争力；有利于规范管理，完善制度；有利于吸纳英才，留住人才。劣势：承 接方难以完全把握人才管理要求；承接方专员稳定性与费用问题；承接方信誉与质量问 题；人事管理者失业问题。5. 人力资源外包程序包括发包企业操作程序（1.签订协议， 2.提供信息资料， 3.配合调查，4. 项目评估）和承接机构操作程序（1.建立专门系统， 2.规范进行事务性运作， 3.自我评估）6. 人力资源外包的基本项目主要是为客户公司承担有关工资计发、保险与福利办理，纳税 申报、员工档案保管、员工录用等事务性工作。

9、拓展项目为：员工招聘、员工培训、薪 酬管理和福利津贴。暂时不适合项目：人事业务不宜全部外包、信息系统与薪酬较少外 包、敏感环节本公司处理。7. 人力资源外包有哪些风险？ 1.外包服务商选择风险； 2.文化差异风险； 3.经营安全风险； 4.员工接受度风险； 5.内外部平衡风险。8. 人力资源外包的风险规避？ 1.优选外包服务商； 2.签订外包合同； 3.加强与服务商沟通； 4.做好人事干部分流安置。8章1 、客户关系管理发展三阶段：第一阶段（ 20 世纪 80 年代）起源于接触管理模式；第二阶 段（90 年代）演变为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；第三阶段（21 世纪）不 断成熟趋于完

10、善，最终形成完整的管理体系。2、客户关系管理外包：外包提供商为企业搭建CRM 信息化所需要的所有网络、硬件和软件等运行平台， 并负责所有前期工程的实、 后期软件维护和专门的人员操作等一系列服务的 商业模式。3、呼叫中心：由成组制坐席员或公司的业务代表通过集中电话呼入处理和对外呼叫联络的 方式与产品用户联系服务的一个专门系统。4、呼叫中心的发展：第一阶段，人工应答；第二阶段，人工应答与自动语音应答；第三阶 段，人工应答、自动语音应答与 CTI 管理相结合；第四阶段，因特网基础线代呼叫中心； 第五阶段，信息核心为技术、多种现代化通信手段交互式服务系统。5、线代呼叫中心优势与特征：优势：集成性、便捷

11、性、智能性、主动性。特征：无地域限 制、无时间限制、信息记载。6、线代呼叫中心基本构成：由自由呼叫分配系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答 系统、数据库应用系统、呼入电话管理系统、呼出电话管理系统、人工坐席系统、呼叫管理 系统、电话录音系统整合而成、每个系统分别独立承担一定的功能和作用。7、呼叫中心构建成本分析：人力资源成本、系统构建成本、运营管理成本、其他相关成本。8、呼叫中心管理规范：呼叫中心管理规范流程：针对管理人员制定的：制定原则、岗位职 责、任务考核、报告制、培训制度、其他制度；服务规范流程：针对客户服务人员制定：职 业规范、应急转接、业绩管理；对坐席员通话监控：监控方式（远程监

12、控、录音抽查） 、监 控内容（招呼语、沟通内容、应答处理技巧、结束语） 、对监控活动控制（定期校准、次数 均等、双人监听、多时监听、书面鉴定） 。9、10章1、从“纵向一体化”到“横向一体化” （“纵向一体化”弊端：对市场反映不灵活；耗资战 线长，核心竞争力不突出；过长建设周期蕴含丧失市场风险。 “横向一体化”产生原 因：由于外部环境急剧改革， 企业出于快速响应市场需求、 提高自身核心竞争力的目的， 需要努力寻求和充分利用外部资源，于是企业的管理理念和组织结构陆续发生重大变 革，“横向一体化”模式应运而生。 “横向一体化”模式的本质核心在于提高企业的 核心竞争力。 ）2、供应链业务外包的原因：

13、 （外部环境需要；跨国经营趋势。 ）3、什么是第三方物流？ （是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。 第三方物流的特征：提供合同导向的一系列服务；提供专业化、个性化物流服务；是建 立在现代信息技术基础上的；是规模化经营。 第三方物流的优势：有利于提高竞争优 势；有利于减少成本； 有利于降低库存； 有利于提高服务质量； 有利于提高市场应变力。 ）4、什么是第四方物流？ （第四方物流是供应链的集成者、整合者和管理者，通过对物流 资源、物流设施和物流技术的整合， 提出物流全过程的方案设计、 实施办法和解决途径， 形成一体化供应链物流方案， 根据方案将所有的物流运作以及管理业务全部外包

14、给第三 方物流公司。 ）第四方物流产生的原因： （适应商品流通高频率、大范围的需要；降低物流市场交易费用和寻找费用的需要；管理模式从“纵向一体化”到“横向一体化” 转变的需要。 ） 第四方物流特征： （ 1）、满足复杂需求：供应链再建；功能转化； 业务流程再造；提供完整服务。 （ 2）、增值作用：提高利润水平；实现资源节约；压 缩总成本；提高资产利用率。 ）5、第三方物流与第四方物流比较： （区别： 4PL 是比 3PL 更进一步的物流服务业态； 4PL 领导第三方物流，是 3PL 的管理者和集成者； 4PL 是物流软件的运营者， 3PL 是物流硬 件服务供应商。 相同之处：第三方物流供应商与

15、第四方供应商，都不能代替客户承 担全部责任。因此，物流客户在选择物流服务供应商时，不能将所有管理、监控供应链的责任完全委托给物流服务商。 ）6、什么是逆向物流？（逆向物流的流向与常规物流相反，是以重新获得产品使用价值或正 确处置废弃产品为目的， 是包含产品退回、 物料替代、 物品再利用、 废弃处理、 再处理、 维修与再制造等流程的物流活动。 ） 逆向物流的特点： （终端到源端过程；与正向物 流无缝对接。 ） 逆向物流的成本： （如商品回收、检验、分拆、处理、检验后的配送、 分拆后的运输、检验分拆后的包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、信息处理等方 面的成本与费用。 ） 逆向物流的作用： （提

16、高顾客忠诚度、促进技术创新，对企业节约 资源、降低成本、塑造环保形象、增强显性和隐性竞争优势等具有积极意义。 ） 逆向 物流运行的内容： （回收物流；再生资源物流；废弃物物流。 ）7、什么是逆向物流外包（第三方逆向物流）？（第三方逆向物流是指在逆向物流渠道中由 中间商提供的服务。 中间商以合同形式在一定期限内提供企业所需的全部或部分逆向物 流服务，按照企业要求运作退回货物和废弃物品的运输、再包装、保管、维修和再配送 的业务。） 逆向物流外包风险： （合作双方理念不对称；企业内部抵触情绪；营运过 程失控风险； 信用道德风险； 未来不确定性增加。 ） 逆向物流外包风险的防范： （认 真把握物流决策

17、；适当采取分包方式；正确选择承接企业；建立物流品跟踪系统；双方 建立战略合作关系。 ）8、什么是 KPO （知识流程外包）？（是围绕对业务诀窍的需求建立起来的服务外包业务。 主要指外包承接商把利用全球数据库以及监管机构等信息资源获取的信息，经过即时、 综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为客户决策参考借鉴的一种业务外包活 动。） 基本流程：（获取数据进行研究、加工销售给咨询公司、研究公司或 终端客户。）与BPO区别：（1）、繁简程度不同。BPO属于相对简单、重复性的“标准过程”操作与执行，而 KPO 对于分析技术与技巧、判断力、创造性的要求都比较高。（2） 、核心理念不同。 KPO 的核心理念是项目承接商通过提供专业知识而不是像 BPO 那样提供业务流程操作能力。（ 3）、最终结果不同。 BPO 的作用主要是节约成本，而KPO 提供有关市场分析、竞争态势、产品创新和服务方式改进的研究。） 应用领域：（知识产权研究外包的种类与主要作用；医药和生物科技研究外包；分析和数据挖掘服 务外包。）9、什么是 RDO （研发外包） ？ （是指企业寻求外部力量进行创新，以合同的形式将本企业价值链上的研究开发环节外包给研发领域更为专业化的外部组织，以达到合理利用资源，增强企业竞争力。 ） 研发外包的风险： （主要包括竞争风险、信息泄露风险以及 信息不对称和合同不完全所带来的合作风险。