中国电信提高客户满意度的策略

1、中国电信提高客户满意度的策略一、电信行业客户满意度的重要性客户满意度， 也叫客户满意指数， 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的 简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是 客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 哈佛商业 评论的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来 25%85%的利润，而吸引 他们的主要原因是服务质量， 其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明： 1 个 满意的客户会引发 8 笔潜在的生意， 其中至少有 1 笔成交； 1 个不满意的客户会 影响 25 个人的购买意向；争取 1位新客户的成本是留住 1位老客户的 5 倍1。所

2、以说客户是企业的一项重要资产， 对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重 要的影响。随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈， 入世后将会进一步激化， 尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域， 如呼叫中 心、用户驻地网等增值业务领域， 由于客户选择的机会大大增加， 迫使各电信运 营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈， 使得电信运营商们面临着前所未 有的竞争压力， 客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在， 提高客户 满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题近些年来， 中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩， 以

3、客户为中心的经 营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些 基层服务人员服务理念陈旧， 缺少对客户价值的正确深刻认识， 未能将服务意识 贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个 性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。 2二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业 应以什么样的状况来面对客户。 当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号， 但 在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的， 始终未能做到从客户的 角度出发去进行决

4、策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺 少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消， 也容易在顾客中造 成混乱的不良印象。 如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离， 使得 各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。三是， 客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料， 但 对现有的客户资源缺少深入挖掘， 信息的共享及利用率低， 目前仍不存在以客户 信息为中心的信息专用系， 客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息 系统中， 而不同信息系统中的客户信息往往很难共享， 并且常常出现不同信息系 统中同一客户的信息有相互

5、矛盾之处。 各个部门往往只以自己的信息系统中的数 据为准， 却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析， 难以实现对 客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。三、中国电信提高客户满意度的策略中医讲究对症下药，同样的，要想提高客户满意度， 就要从客户关系管理中 出现的问题着手，具体问题具体分析。首先，针对客户关系管理中未能有效认识客户价值重要性的问题， 需要树立 以客户为中心的经营服务理念。 围绕客户这个主题来开展工作， 审视工作人员的 言行、制度、环境，不断提高客户满意度和忠诚度，使客户认同我们的服务。以 客户为中心、 倾听客户呼声和需求、 对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力 成为企

6、业成功的关键。因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中 心进行， 从而满足客户的个性化需求。 在处理客户关系方面， 企业从重视如何吸 引新的客户转向到全客户生命周期的关系管理， 其中很重要的一部分工作放在对 现有关系的维护上。以客户为中心的服务理念的建立要经历两个步骤： 第一步是意识， 每个人都 要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的企业文化；第二步是行动， 在工 作中要体现出对客户的尊重和重视，这一步才是关键。针对缺乏实施客户关系管理整体规划的问题， 需要完善CRM系统，当确保企 业从前端呼叫中心与因特网整合以及后端与企业资源计划， 供应链管理整合， 利 用先进的资料分析、数据

7、挖掘方法， 形成与客户相关的知识， 为完整的客户关系 管理提供决策依据。针对客户信息系统混乱的问题，中国电信应从以下几个方面努力：1、完善客户信息管理平台 健全的客户信息平台是企业开展客户关系管理的前提。 首先，电信行业作为特殊的服务行业， 其经营业务所面对的市场具有独特的客户性和市场性， 主要体 现在电信客户呈多元化， 不仅包括普通公众， 还包括各企事业单位、 政府机构等， 同时每个客户群体都有其特定的个性化需求， 需求特殊上体现出多样性， 如从低 收入群体到高收入群体对于电信业务的需求呈现出不同的层次需求。 因此，需完 善客户信息平台的内容建设、程序规划等，加强客户信息的搜集、整理、开发和

8、 应用各个环节。在充分利用现在客户资源的基础上，通过各种接触点和渠道， 进 行客户资料的调查和收集， 建立健全客户档案， 不断地完善和丰富企业的客户资 料数据库。然后进行客户信息数据的有效整合分析， 得出具体细分市场中的客户特征和 需求，以反映出不同性质客户群体的现状及特点， 以更深入地了解客户的特定需 求。其次，结合客户的所有信息，尤其是消费数据的关联、挖掘及分析工作，提 高企业对于客户及市场的快速反应和服务水平质量等， 同时也有利于开发潜在消 费者及消费需求， 提高企业对于客户需求变动的快速反应能力， 以更主动更准确 地把握客户关系， 培育中国电信的忠诚客户和消费群体， 建立起稳定的客户关

9、系。再次， 做好客户流失信息的记录及分析工作，分析其流失的深层次因素，并 及时启动客户挽留的关怀工作，尽最大可能保持原有的客户资源。最后，完善重点客户监测分析系统， 通过现代数学模型及统计技术等实现对 重点客户、大客户的监测，以及时掌握其消费需求及变动。2、以人为本，提供个性化、差异化的服务从电信服务市场的市场细分角度看， 电信市场一般分为两个部分， 一个是公 众客户市场，一个是商业客户市场。 在市场细分的基础上， 可以将电信企业的客 户分为大客户、商业客户以及大众客户。一般说来，利润水平高、发展潜力大、 或者战略地位很重要的客户才称之为大客户。 大客户作为电信市场的特殊消费群 体，是宝贵的客

10、户资源。所以说，企业应当更加重视大客户满意、大客户忠诚和 大客户保全，企业拥有了许多忠诚的大客户后， 再不断的升级相关的服务， 这样 在大客户得到了满意的同时企业也获得了很大的利润， 真正实现了大客户和企业 的“双赢”。此外，大众客户和商业客户也是电信企业赖以生存和发展的宝贵资源， 根据 不同客户群体的需求提供个性化的产品和服务， 如高端消费人群、 中低端消费人 群的各自消费需求， 不断丰富电信服务品牌的内涵与外延， 实现从简单的提供服 务与购买服务关系向更深层次和更为稳定的长期合作关系的转变。 因此，在充分 了解客户信息和需求的基础上， 量体裁衣， 致力为客户提供具有极高附加值的服 务将是吸

11、引和留住客户的重要途径。四、总结拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由， 而拥有并想办法保 留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 一个企业的发展， 无论是从企业内 部自身的发展模式， 还是外部的外在因素， 其最合适的发展情况就是在稳定自身 企业的经济之外，使客户达到满意的程度。当今世界， 无论一个企业规模如何大 而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。从客户的感知出发， 推进客户营销战略， 为客户提供差异化服务， 在战略上充分重视客户对企业发展 的重要性，在产品、服务、价格、服务等级等方面给予客户优质满意的服务，满 足客户个性化、差异化需求，以使客户的满意度不断提高，忠诚度不断提升。参考