服务业基本礼仪培训课件PPT_饮食_生活休闲

1、 课程目标：课程目标： 学习了解礼仪的意义学习了解礼仪的意义 掌握商务礼仪知识掌握商务礼仪知识 满足交往的需求满足交往的需求 树立公司品牌树立公司品牌 展现个人形象展现个人形象 提升综合能提升综合能力力 礼节和仪表的总称，中国古代最早的礼节和仪表的总称，中国古代最早的“礼礼”和和 “仪仪”是分开使用的：是分开使用的： 礼礼 仪仪 礼仪礼仪 人们在社会活动中所形成的行为规范与准则人们在社会活动中所形成的行为规范与准则,是社会是社会 交往中应遵守的交往艺术。交往中应遵守的交往艺术。 人有礼则安，无礼则危。人有礼则安，无礼则危。 故曰：礼者，不可不学也。故曰：礼者，不可不学也。 提升综合能力、增强个

2、人素质、提升综合能力、增强个人素质、 注重礼仪是你成功的前提和保障。注重礼仪是你成功的前提和保障。 个人综个人综 合能力合能力 管理管理 能力能力 人际人际 能力能力 专业专业 能力能力 文化文化 55% 38% 7% 头发宜给人清爽感头发宜给人清爽感 胡子无论是浓密或稀胡子无论是浓密或稀 疏，都应每天刮疏，都应每天刮 衬衫要勤洗勤换要佩衬衫要勤洗勤换要佩 带公司徽章带公司徽章 领带要勤换领带要勤换 烫得笔直的西服能给烫得笔直的西服能给 人以专业形象感应人以专业形象感应 西装外套至少每星期西装外套至少每星期 换一次换一次 尽量勿将体积过大的尽量勿将体积过大的 物品放入口袋以免破物品放入口袋以免

3、破 坏整体形象坏整体形象 鞋子要尽量美观大方鞋子要尽量美观大方 腰带不能佩带物品腰带不能佩带物品 、有花纹的衬衫不能配有图案、有花纹的衬衫不能配有图案 的领带的领带 4 4、领带的花纹不能与西服的花、领带的花纹不能与西服的花 纹重复纹重复 5 5、领带夹：在衬衫第四与第五、领带夹：在衬衫第四与第五 颗钮扣之间把领带与衬衫夹在一颗钮扣之间把领带与衬衫夹在一 起起 衬衣要勤洗勤换衬衣要勤洗勤换 指甲不宜太长，并应时指甲不宜太长，并应时 常保持清洁常保持清洁 头发宜给人清爽感头发宜给人清爽感 要佩带公司徽章要佩带公司徽章 职业装职业装 裙装为正装裙装为正装 裤装为便装，整洁大方裤装为便装，整洁大方

4、着裙装必须穿长袜着裙装必须穿长袜 鞋子要尽量美观大方鞋子要尽量美观大方 职业装不能配凉鞋。职业装不能配凉鞋。 穿凉鞋一定不能穿袜子。穿凉鞋一定不能穿袜子。 精神面貌：昂首、精神面貌：昂首、 挺胸、微笑、信心挺胸、微笑、信心 走 站 坐 有气势但谦虚有气势但谦虚 坐姿切忌将双腿分开坐姿切忌将双腿分开 进门未经允许不要坐进门未经允许不要坐 落座时不要发出太大的声响落座时不要发出太大的声响 面正对而膝侧向一旁面正对而膝侧向一旁 等待时保持良好坐姿等待时保持良好坐姿 克服小动作克服小动作 1 1、你是不是未经对方许可就径自坐下、你是不是未经对方许可就径自坐下 2 2、你是否着短裙落座时双腿未并拢、你是

5、否着短裙落座时双腿未并拢 3 3、你坐下是否立刻交叉双脚，或抱着胳膊、你坐下是否立刻交叉双脚，或抱着胳膊 4 4、你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心神不宁的模样、你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心神不宁的模样 5 5、你是否一会儿把手插进口袋里，一会儿把手放到背后，交握在、你是否一会儿把手插进口袋里，一会儿把手放到背后，交握在 一起一起 6 6、你是否一边说话，一边两手互搓，一副卑屈乞求的样子、你是否一边说话，一边两手互搓，一副卑屈乞求的样子 7 7、头靠椅背，或用手托着脑袋，或背部斜靠在椅子、头靠椅背，或用手托着脑袋，或背部斜靠在椅子 8 8、两腿分得很开，或把脚藏在椅子下、

6、两腿分得很开，或把脚藏在椅子下 9 9、架二郎腿时，不停地抖动、伸脚摊手地半躺在椅子上、架二郎腿时，不停地抖动、伸脚摊手地半躺在椅子上 坐姿礼仪检讨：坐姿礼仪检讨： 挺拔挺拔 自然自然 不过于随便不过于随便 男士在站立时，男士在站立时， 一般要双脚平行，一般要双脚平行， 大致与肩同宽；大致与肩同宽； 要全身正直，双要全身正直，双 肩稍向后展，头肩稍向后展，头 部抬起，双手自部抬起，双手自 然下垂，叠放或然下垂，叠放或 相握于腹前。相握于腹前。 站站 姿姿 女士在站立时女士在站立时 ，应当挺胸、，应当挺胸、 收颌，目视前收颌，目视前 方，双手自然方，双手自然 下垂，叠放或下垂，叠放或 相握于腹前

7、，相握于腹前， 双腿基本并拢双腿基本并拢 ，不宜叉开。，不宜叉开。 1 1、靠墙或靠桌站、靠墙或靠桌站 2 2、站立时两手叉腰或双臂交叉在胸前、站立时两手叉腰或双臂交叉在胸前 3 3、双腿交叉或两腿分得很开、双腿交叉或两腿分得很开 4 4、站立时身体抖动或晃动，给人漫不经心或没有、站立时身体抖动或晃动，给人漫不经心或没有 教养的感觉教养的感觉 5 5、站立时，双手插入衣袋、站立时，双手插入衣袋 站姿礼仪检讨：站姿礼仪检讨： 谦让有礼貌谦让有礼貌 勿从谈话的人中间过勿从谈话的人中间过 速度适中速度适中 1、行走时，低着头或是仰着头、行走时，低着头或是仰着头 2、行走时，肩膀前后摇晃，或是肩膀一高

8、一低、行走时，肩膀前后摇晃，或是肩膀一高一低 3、双手插入裤袋或反背于身后、双手插入裤袋或反背于身后 4、跨步太大或太小、跨步太大或太小 5、行走时落脚太重、行走时落脚太重 6、行走时与人勾肩搭背、一边走一边吃、抽烟、行走时与人勾肩搭背、一边走一边吃、抽烟 行姿礼仪检讨：行姿礼仪检讨： 三人同行：三人同行： 中央为尊，右次之，左再次中央为尊，右次之，左再次 二人同行： 前为尊，后为卑；右为大，左为小 看到来访者时 问候及交换名片 引导来访者至会客室入座 奉茶或咖啡 进行商谈 结束商谈并送客 微笑微笑 握手握手 交换名片交换名片 介绍介绍 会客会客 交谈交谈 电梯电梯 乘车乘车 宴会宴会 电话电

9、话 形体礼仪形体礼仪此时无声胜有声此时无声胜有声 微笑、点头微笑、点头 1 1、颔首、点头、颔首、点头 2 2、目光注视对方、目光注视对方 3 3、心中默念、心中默念“C”C” 推销之神推销之神-原一平曾根据不同场合与心原一平曾根据不同场合与心 情总结出情总结出3838种笑加以苦练，之后达到炉火纯青种笑加以苦练，之后达到炉火纯青 的地步，最美的笑容是婴儿的笑容，天真无邪的地步，最美的笑容是婴儿的笑容，天真无邪 无法抗拒。无法抗拒。 迷人的微笑是长期苦练出来的：迷人的微笑是长期苦练出来的： 微笑是全世界通用的语言、微笑必须主动、微笑可以练习微笑是全世界通用的语言、微笑必须主动、微笑可以练习 鞠躬

10、的动作要领：鞠躬的动作要领： 握手的动作要领握手的动作要领 站起来、两脚并立、站起来、两脚并立、身体微身体微 侧侧 伸出右手、伸出右手、手抬到腰部、手手抬到腰部、手 掌垂直掌垂直 面带笑容，眼睛温和地注视面带笑容，眼睛温和地注视 对方对方 虎口交叉、力度适宜虎口交叉、力度适宜 轻轻地握住对方的手上下抖轻轻地握住对方的手上下抖 动动 伸手顺序：伸手顺序： 一般女士先伸手一般女士先伸手 上下级之间上级先伸手上下级之间上级先伸手 长辈先伸手长辈先伸手 握手三要素： 贸然伸手、手冷、出汗令人厌烦贸然伸手、手冷、出汗令人厌烦 忌手软绵绵忌手软绵绵 目光游离、心不在焉目光游离、心不在焉 长时间不放手长时间

11、不放手 该出手时不出手该出手时不出手 带手套、手不清洁握手带手套、手不清洁握手 摆动幅度过大摆动幅度过大 握手禁忌： 应事先准备好应事先准备好 应主动出示应主动出示 应双手递名片应双手递名片 接名片时应完全站直接名片时应完全站直 接名片时应诵读对方的名字、头衔接名片时应诵读对方的名字、头衔 名片要妥善保存名片要妥善保存 递送名片递送名片 接收名片接收名片 交换名片交换名片 名片的准备： 1、不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒 2、绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里 3、保持名片、名片夹的清洁、平整 名片递送： 顺序：下级上级； 客人主人 动作要领：起身、15度鞠躬状、双手持名片 上方两端

12、、字向对方，同时说请多关照”、 “请多指教”之类的寒暄话。 1 1、必须起身双手接名片、应说、必须起身双手接名片、应说“谢谢谢谢” 2 2、认真看一遍、轻轻念一遍以示尊重、认真看一遍、轻轻念一遍以示尊重 3 3、遇到难认字事先询问、遇到难认字事先询问 4 4、妥善保存，不要遗忘在座位上或落在地上、妥善保存，不要遗忘在座位上或落在地上 5 5、不要在上面写字或作标记、不要在上面写字或作标记 6 6、不要来回摆弄、玩弄、不要来回摆弄、玩弄 名片的接收：名片的接收： 事先了解情况、说话不可含糊不清、事先了解情况、说话不可含糊不清、 注意介绍的顺序注意介绍的顺序 为为他人介绍的五个程序他人介绍的五个程

13、序 将男士介绍给女士将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者 将职位低的介绍给职位高的将职位低的介绍给职位高的 将晚到者介绍给先到者将晚到者介绍给先到者 将家人介绍给别人将家人介绍给别人 注：对来宾中的已婚夫妇应分别介绍注：对来宾中的已婚夫妇应分别介绍 1、 D C A B A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D A为上座，其次B、C、D A A B B C C D D 会议安排会议安排 主人 翻译 2 4 主宾 1 3 54 2 翻译 5 3 1 声音柔美声音柔美 朴实诚恳朴实诚恳 谨慎多思谨慎多思 保持一定距离保持一定距离 交谈时目视对方交谈时目视对方 没有

14、其他小动作没有其他小动作 说话前先称呼对方说话前先称呼对方 不抢话不抢话 不当面指出人的缺点不当面指出人的缺点 用词要准确用词要准确 如何做一个好听众：如何做一个好听众： 注意力集中注意力集中 积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来怎积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来怎 么样？）（恩，喔，是吗）么样？）（恩，喔，是吗） 不轻易打断对方谈话不轻易打断对方谈话 不轻易下断言不轻易下断言 社社 交交 距距 离离 大于大于3.63.6米是公共距离米是公共距离 1.21.2米米-3.6-3.6米是社交距离米是社交距离 0.50.5米米-1.2-1.2米是私人距离米是私人距离 小于小于0.50.5

15、米是亲密距离米是亲密距离 随时注意不与人眼光相接随时注意不与人眼光相接 不应有太多身体动作不应有太多身体动作 眼睛盯着数字板眼睛盯着数字板 如果在看书报，必须全神贯注如果在看书报，必须全神贯注 不可让别人看出你的情绪不可让别人看出你的情绪 电梯内没人时，先进电梯内没人时，先进 入并按住入并按住“开开”的按钮，的按钮， 请客人再进入电梯，到达请客人再进入电梯，到达 时，按住时，按住“开开”的按钮，的按钮， 请客人先下。请客人先下。 司机驾车司机驾车: : 不管方向盘在左、在右，以不管方向盘在左、在右，以 后排右座为首，左座次之，后排右座为首，左座次之， 中座再次之，司机旁为末位：中座再次之，司机

16、旁为末位： 主人驾车主人驾车: : 司机旁为首，后排右座次之，司机旁为首，后排右座次之， 左座再次之，中座为末位。左座再次之，中座为末位。 乘座计乘车时，依职位顺序A、B、C、D D CBA 主人自行开车时依职位顺序A、B、C、D A BDC 主人主人 宴请礼仪：宴请礼仪： 席位的编排席位的编排 中座为尊中座为尊 面门为上面门为上 观景为佳观景为佳 临墙为好临墙为好 餐桌的祝福餐桌的祝福 主人先举杯祝福主人先举杯祝福 个人后举杯祝福个人后举杯祝福 餐桌礼仪餐桌礼仪: 良好的吃相: 用餐的速度应与他人保持一致、 吃食物时，注意不要发出很响的咀嚼声 谈话： 不能在讲话时挥舞手中的餐具 讲话时应先咽

17、下嘴里的食物 不要选择可能会影响食欲和心情的话题 意外： 用餐时不小心打翻了盘子，应尽快把倒翻的食物拾起放在自己 的盘子里 如果菜汁弄脏了衣服，不要过分在意 如果发现餐具不够清洁，不要大惊小怪，让服务员换一副 不小心喝了一口很烫的汤，不可当众吐出，赶紧喝口凉水吞下 电话礼仪电话礼仪把你的声音传向世界把你的声音传向世界 基本电话礼仪基本电话礼仪 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 充满自信，面带笑容 语速适中，吐字清晰 自报家门，言简意赅 字斟句酌，直达目标 如何打电话：如何打电话： 打电话前应保持平静的心境打电话前应保持平静的心境 从拿起电话听筒，就不要再与他人交谈，更不从拿起

18、电话听筒，就不要再与他人交谈，更不 要随便说笑要随便说笑 电话交谈时，最好能坐端正电话交谈时，最好能坐端正 电话交谈时，最好能保持微笑电话交谈时，最好能保持微笑 电话交谈时，不要兼做其他事电话交谈时，不要兼做其他事 交谈时，语调尽量柔和交谈时，语调尽量柔和 寒暄和礼貌用语寒暄和礼貌用语 拨打电话注意事项：拨打电话注意事项： 确认对方电话号码、姓名，避免打错确认对方电话号码、姓名，避免打错 考虑打电话的时间对方是否方便考虑打电话的时间对方是否方便 准备好电话内容资料准备好电话内容资料 讲话内容有次序、简洁明了讲话内容有次序、简洁明了 通话时间不宜过长通话时间不宜过长 外界杂音、私语不能传入电话内外界杂音、私语不能传入电话内 工作时间避免打私人电话工作时间避免打私人电话 接电话的礼仪：接电话的礼仪： 尽快去接、微笑并使用礼貌语言尽快去接、微笑并使用礼貌语言 自报家门、语速不宜过快自报家门、语速不宜过快 注意听取时间、地点、对象和事件等重要