客服部门绩效考核表.doc

1、客服部门绩效考核表部门绩效考核表部门：用户服务考核期:2001年11季（月）考核结果：客户评价 部门职责 部门计划 重关指标 总分（满意度调查）自评分100 96 100审核分注:总分，（部门职责30%,部门计划30%,客户评价（满意度调查）20%） X重关指标值使用说明：1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标 准）；2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度 绩效进行考评；3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%,占部门员工季度考核分的20%

2、;4、所有评分都以口分制为计算单位；5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。人力资源部2001年12月制定部门绩效考核表部表一：部门职责考核表权重职责考核指标 实际完成情况自评分审核评分%完成河北移动的技术交1. 100%满足用户和区域技流及日常技术咨询，没术支持和技术咨询。有投诉10%完成辽宇联通终验和宇2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。夏联通验收。5%3. 100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超无1.负责公司售前、40 40%过24小时，服务人 员赶到售中、售后服务现

3、场不超过12小时。10%4. 90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小全部完成时，服务人员赶到现场不超过24小时。10%5. 80%般投诉处理，售后一般投诉处理完成率为服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过398. 4%80%天。5%2. 负责及时反馈用每月3日前向生产中心书面20户质量信息并参与20%按 时完成反馈公司质量信息公司质量提升3. 负责用户运维人100%满足用户提出的培训圆满完成新媼电信、山20 20% 员培训需求东移动的客户培训1. 标准化10% 4.客户档案完善情12月11日通过9000审20 20%况核，无不符合2.及时更新10%100 得分 100%重关指

4、标自评：月 日审核：月 日注：1. 自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分；2.得 分,？（评分X权重）；3.重关指标值二重关指标得分/100o部门绩效考核表部表二：工作计划考核表2001 年 11 （月）序号计划任务权重任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审 核评分11月整理出大容量电池用户清单，用户清单已理出，并编制出上述儿个组织实施大容2001年11月1、安排广西、云南、湖北、湖南、北区域的巡检计划，并于11月下旬开始50 50量电池的巡检-2002年2月京、天津、福建等区域的巡检计划巡检2001 年2、辽宁联通终验通过终验11月7日，已获得验收证书30 3011月

5、13日南邮培训班洽2001年洽谈南邮培训事宜，制定对用户维12月7日，已制定 培训计划，并书面3、20 16谈事宜11月30日护人员的培训计划通知各区域和部分用户得分计划拟订：月 日审核：月 日自评：审核：注：1、审核人要负责对其工作计 划是否支撑个人工作U标及部门工作计划进行审核;2、当丄作任务无法按要求完成时请注明原因；3、得分,？（评分X权重）。部门绩效考核表部表三A:客户评价表：客户部门:评价人：时间评价指标 二级指标 分数？权重分数？根据实际事例说明理山寻求信息信息沟通提供信息业务指导责任意识服务态度服务态度关系融洽服务及时支持合作服务质量服务结果审核：年 月 日得分注：1、客户部门

6、参考以下标准进行评价:123456789 10不满意 需较大改进 满意 非常值得称赞，寻求信息:主动在双方之间建立良 好的信息沟通渠道，建立沟通机制，积极寻求信息，善于发现双方合作中的问题，提高信息沟通及时性，有效性。,提供信息:根据我方工作需求及时提供信息，从不拖延;提供的信息数据准确 无误。，业务指导：能够提供必须的专业业务知识，对我部门不熟悉该业务的员工 进行业务指导。，责任意识:对方部门对自己应该承担的责任从不推脱;接到任务 后负责到底;服务细致、认真，从没因工作疏忽而造成差错。,服务态度:为我方提供服务过程中态度热情，从无抱怨。,关系融洽:双方合作愉快，没有发生责权利上的纠纷、争执；

7、,服务及时:按我方要求及时提供我方需要的产品和服务。,服务质量:提供的产品或服务满足我方要求的程度。,服务结果：因无法提供必要支持导致我方工作不能顺利开展情况。2、分数?, 分数?的平均X权重，得分,？分数？；3、审核人负责对结果的审核；4、禁止各部门之间沟通客户评价结果，也禁止向其他人询问客户评价结果。部门绩效考核表部表三B:办公室满意度调查表 评价部门：评价人：时间：调查评价分数得评价内容评价说明分类分10 9 8 7 5文件、通知发放传文档达及时(5%)宣传宣传内容、形式(5,)文体活动(10,)食堂清洁卫生、饭菜供应及时，质优总务价廉(10,)(30医务服务(5,),)生活设施(5,)

8、环境卫生(10,分)信息讣算机维修(10,)管理网络运行及信息传(20 递(10,),)沟通经常、有效(10,)沟通协调协调工作及时、有(30 效(10,),)内外联络经常(10,)100,得分建议栏注:1、内容栏分值为满意得分，评价分数10分满意，9分较满意，8分一般满 意，7分满意程度不够，5分有广2项不满意。2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚 希望各部门对办公室工作提出宝贵意见。部门绩效考核表部表三C人力资源部员工满意度调查表 评价部门：评价人：时间：评价分数得调查分类评价内容评价说明分10 9 8 7 5培训的内容(10%)培训管理 培训的组织(10%)

9、(30%)培训的效果(10%)人员资料正确(10%)劳资管理人员补充及时(10%)(30%)丄资发放正确(10%)办理人事手续的准确性、及时性(10%)人事管理各部门考核结果的(30%)统计与分析(10%)为员工提供相关的人事服务(10%)招聘管理及时为各部门配备(10%)岗位空缺人才100%得分建议栏注:1、内容栏分值为满意得分，评价分数10分满意，9分较满意，8分一般满意，7分满意程度不够，5分有广2项不满意。2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚 希望各部门对人力资源部工作提出宝贵意见。部门绩效考核表部表四：用服中心绩效提高与改进措施表序拟采取的提高与改进措施

10、分管领导意见号经理出差时，部分工作不能按时完成，建1议配备一名助理，加强管理力量。填表人：月 日分管领导：月 日备注签名：日期：部门绩效考核表部附件：，部门职责考核标准1100 分：90分：80分：50分：0分：2100 分：90分：80分:50分：0分：,重关指标考核标准：50分：25分：0分：,工作计划考核标准：效果不符合要求或需做较大改进基本符合要求符合要求或满及时性不满意或基本满意意0 完成 5070 7090 901000 没完成 4060 6080 8090部门绩效考核表部员工绩效考核表姓名：部门：岗位：专业职称：考核期：年 季（月）考核结果：岗位职责工作计划总分工作表现自评分审核

11、分注:总分，（岗位职责，工作计划,）说明：1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、工作表现考核、绩效提高与改进措施和附件（岗位职责考核标准、工作计划评价标准、）；2、工作计划月度考核，季度以平均分挂钩，工作表现季度考核，年度挂钩；3、事迹突出及工作表现欠佳的员工，部门经理有权力和义务提出“0EC”奖惩的建议;4、各部门经理作为员工的直接上级对其进行考评，更上级有责任对员工的年绩效进行考评；5、在计发业绩工资时，岗位考核结果占季度考核分的80%,部门考核结果占季 度考核分的20%;6、考核结果作为年度阳光奖励计划及末尾淘汰的依据；7、所有评分都以白分制为计算单位；8、自评人与审核人的签字对本表

12、的真实性与客观性负有完全责任；9、本表一 式两份，员工本人一份，主管一份;有效保存期一年。人力资源部2001年12月制定部门绩效考核表部表一：岗位职责考核表序号考核指标权重实际完成情况自评分审核评分上级临时交办的任务：1、2、得分自评人：月 日审核人：月 日注:得分,？（评分X权重）；部门绩效考核表部表二：工作计划表年季（月）序号计划任务权重任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审 核评分1、2、3、4、5、得分填表：月 日审核：月 日自评：审核：注：1、主管作为审核人要负责对其工 作计划是否支撑个人工作LJ标及部门工作计划进行审核；2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因；3、得分,？（

13、评分X权重）。部门绩效考核表部表三：丄作表现考核表考核指标评价分1. 愿意付出额外的努力，帮助部门或公司完成经营任务。2. 主动请求承担富有挑战性的工作任务。3. 工作中严格遵守规章制度要求。4. 善于主动发现问题、解决问题。5. 喜欢尝试新的解决问题的方法。6（旦制定好讣划，就想方设法完成。7 （出现问题及时向上级反映。8（为改进工作方法，提高工作效率付出额外努力。9（对上级交办的任务能够及时、保质保量完成。10（乐于帮助同事解决工作、生活上的困难。11（上级对该员工的工作进展情况十分了解。12（尽力在部门中营造良好的氛围。13（工作中积极与上级沟通，并寻求工作绩效反馈。14（与上级的工作关系融洽。15（当部门有紧急任务时，总是积极热心参与。得分评价人：月 日；说明1、本表由主管负责对下属进行评价及打分；2、评分标准，1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12不满意不太满意比较满意满意非常满意3、得分,10X评价分平均数: