4735.企业物流外包问题分析及应对措施

1、企业物流外包问题分析及应对措施企业物流外包问题分析及应对措施thethe enterpriseenterprise logisticslogistics outsourcingoutsourcing problemproblem analysisanalysis andand countermeasurescountermeasures内容摘要内容摘要外包一词在开始引入中国以来，企业就开始利用外包来解决其内部的各种问题，希望透过外包为企业节省资源和资金，使企业能够专注于核心竞争力上，创造更多的价值。物流外包更是大多数企业所选择的方向，物流外包能够运用最先进的管理方式和最高端的信息技术为企业整合

2、资源，优化管理。但是由于企业本身的局限性，物流外包过程中会受到各种因素的制约，从而引发企业在物流外包过程中出现各种问题，如何分析和解决这些问题是本论文所阐述的重点，针对物流外包问题进行一系列由内向外的诠释，使企业能够明晰在整个外包过程中会影响的因素，通过对企业物流外包问题的分析和所提出的一些措施，以期达到能够真正的为企业解决其所面临的物流外包问题，使企业物流外包形成一个新的突破点。本文的具体内容主要包括以下几个方面：首先从整体的角度以企业物流外包基础的理论作为导向，分析物流外包是如何在企业中进行的并对物流外包的发展状况进行系统的描述；接着介绍影响企业进行物流外包过程中的若干问题，这些问题包括为

3、企业带来的风险、约束、服务水平、黑洞等；然后通过问题的分析利用经济的模型，激励机制的形式、纵横向联合外包的形式等来对物流外包中的问题进行解剖和提出相应的措施；最后总述物流业务外包对我国企业的启示和未来如何发展的趋势。关键词：关键词：物流外包，风险，约束，服务水平，黑洞the enterprise logistics outsourcing problem analysis and countermeasuresabstractwhen outsourcing has been introduced into china, enterprise started to use outsourcin

4、g to solve their internal problems. most businesses chosen logistics outsourcing because logistics outsourcing able to use the most advanced management methods and the most advanced information technologies for enterprise integration of resources and optimize the management. however, due to the limi

5、tations of the enterprise itself, logistics outsourcing process will be subject to various constraints, in the logistics outsourcing process ,it give to enterprises make various problems. how to analyze and solve these problems is the focus of this article. logistics outsourcing through analysis of

6、the problems and proposed some measures, in order to achieve a true enterprise solution to its problems faced by logistics outsourcing, logistics outsourcing enable enterprises to form a new breakthrough.my article contains the content as follows: firstly, from the perspective of the whole enterpris

7、e logistics outsourcing theory as the basis of orientation, analysis of logistics outsourcing is how to operation in enterprises and systematic description the development of logistics outsourcing. secondly, describes the impact of logistics outsourcing companies in the process of a number of issues

8、 that include business risks, constraints, service level, black holes and so on. thirdly, analysis of the problem through the use of economic models ,incentives in the form of vertical and horizontal models to the joint outsourcing and propose appropriate measures. at last, overview the inspiration

9、of chinas companies logistics outsourcing business process and how the future trend of development.key words: logistics outsourcing; risk; constraints; service level; black hole目目 录录一、引言一、引言1二、企业物流业务外包的基础理论二、企业物流业务外包的基础理论 .3（一）阐述企业物流业务外包的基本内容 .3（二）企业物流业务外包的实施及其发展现状 .4三、影响企业在物流业务外包过程中的若干问题及应对措施三、影响企业

10、在物流业务外包过程中的若干问题及应对措施 .6（一） 企业在外包过程中遭遇的风险 .6 1、企业业务外包的风险分析.8 2、企业业务外包的风险危害.93、针对外包过程中风险问题的解决方法.11（二） 企业在外包过程中受到的约束问题.111、企业在物流外包过程中的内部约束.12 2、企业在物流外包过程中的外包约束 .12 3、企业外包的过程中受到约束解决方法.13（三）企业在外包过程中面临的服务水平考验.13 1、企业业务外包服务水平的分析.14 2、企业业务外包服务水平不高带来的影响.14 3、 如何提高企业业务外包的服务水平.15 （四）企业在外包过程中出现的黑洞问题.16 1、企业在业务外

11、包过程中产生的黑洞.16 2、 黑洞问题给企业外包带来的危害.17 3、企业在外包过程中黑洞问题的解决措施.18四、企业物流业务外包的意义及实现形式四、企业物流业务外包的意义及实现形式.19（一）企业物流业务外包的意义.191、物流业务外包对企业发展的意义 .202、物流业务外包对企业发展核心竞争力的意义.20（二）企业物流业务外包的实现形式.201、分析物流业务外包的实现形式.202、结合供应链实现物流业务外包形式.20五、企业物流业务外包对我国企业的启示和未来的发展趋势五、企业物流业务外包对我国企业的启示和未来的发展趋势.21 （一）企业物流业务外包的对我国企业的启示.21 （二）企业物流

12、业务外包对我国企业未来的发展趋势.22六、总结.23参考文献参考文献. 24致谢致谢. 25一、一、 引言引言在金融危机刺激经济的条件下，企业外包不可避免地受到国内外的打击，但是并不代表企业能否定外包，企业业务外包在受到重重的打击下，必然引起企业内部的管理模式的变革，对企业业务外包进行重新组合。当今全球，物流业务外包已成为现代企业整合内部资源，发展自身独特优势，提高核心竞争力的一种趋势，物流业务外包服务将逐步被 世界认识、了解、 熟悉、认可和慢慢利用。经济全球化和电子商务的发展，企业物流业务外包已经作为现代企业一种全新的经营理念，也是每个企业现在和未来的必然选择。外包作为一种长期的、战略的、相

13、互渗透的、互利互惠的业务委托 方式，在市场竞争日益激烈和信息技术快速发展 的今天，企业选择物流外包，是希望能在市场中长期立于不败之地。美国 idc 公司进行的一项供应链和物流管理服务研究计划表明：全球物流业务外包将平均每年增长17%，至 2006 年市场总额达3087 亿美元。许多跨国企业将业务转向中国，以此来降低其本身的供应链成本，中国企业不得不在考虑自身发展的情况下来进行更多的物流业务外包，据中国第三方物流市场调查报告 显示，2001 年我国第三方物流市场规模在 400 亿人民币以上， 70%的物流服务提供商在过去的三年中，年均业务增幅都高于 30%，预计全国第三方物流市场 2000 年至

14、 2005 年的年增长率将达到 25%。由此可见，企业进行物流业务外包是必然，也是必须的。企业在外包的时候，会随着市场的变化而不断地调整，在挑战市场瞬息万变中，企业外包随时都要调整好最佳的动态模式去运行，企业外包的利弊权衡必须洞悉，或则，在运行外包中，适得其反，企业不仅没有达到预期目标，反而会损失更大，并且外包又要挑战传统经济模式，企业外包时往往会在运行过程中遭到中断，因此企业在外包的过程中不可避免地会出现各种各样的问题，企业如何面对，如何解决，是企业要去面临的考验和探索解决的方案。近年来，全球尤其是发达国家的企业在外包中总是在不断地寻求有效的解决方案，通过这样来规避外包中所面临的各种问题，本

15、文在论述企业物流外包的过程中探讨出各种问题，针对问题提出有效的措施，使企业能够在捉住核心竞争力的同时稳步发展。在外包中遇到的问题能够及时地应对，同时，在产生新的问题下不会动摇企业内在的核心，不断地去完善外包，将中国企业的外包做强做大，使其能够应对发达国家接连不断充斥进国内的各种业务，充分利用本国的优势，将第三方外包业带动起来，并在物流业中占据越来越重要的地位。通过这些措施能够为企业解决实在的问题，使企业在外包中获得更多的优势。二、企业物流业务外包的基础理论二、企业物流业务外包的基础理论（一）阐述企业物流业务外包的基本内容（一）阐述企业物流业务外包的基本内容随着全球经济一体化进程的加快和信息技术

16、的飞速发展，企业在物流领域进行的外包将变得越来越激烈，企业希望利用第三方物流服务供应商所能提供的所有服务取得竞争上的优势，而物流外包作为 一个提高物资流通速度、节省物流费用、减少在途资金积压的有效措施，被越来越多的企业所采用。在内部资源有限的情况下，企业为取得更大的竞争优势，希望保留其最具竞争优势的功能，而把其他功能借助于整合，利用外部最优秀的资源予以实现是十分必要的。企业内部最具竞争力的资源和外部最优秀资源的结合，能产生巨大的协同效应，使企业最大限度地发挥自有资源的效率，获得竞争优势。企业物流是指在企业经营范围内，由生产或服务活动所形成的企业内部的物品的实物运动。而 物流业务外包（ logi

17、stics business outsourcing） 则是企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司（第三方物流）运作。 由于企业本身没有更多的设施设备，专业的技术人员去运行企业内非核心竞争力的产品和物资，因此将其外包给第三方物流公司，在此形成的第三方物流服务，是能够达到共赢协作的。企业进行物流外包，除了考虑企业本身不足的因素外，更希望能够有个长期合作的伙伴，为企业服务，节省资源，获得更多的利润。企业进行物流外包是多方面的，不管是采取哪种形式的外包，在外包过程中都会包含以下几方面的内容：1.选择物流外包的主体，包括至少的两个以上的物流服务提供

18、者和物流服务消费者，作为第三方物流商的物流提供者在此必须充分对企业委托外包的业务进行系统规划，利用先进的管理模式和信息系统，构建流程运行方式，保障企业外包出的业务能够顺利完成，企业在此充当物流消费者，需要提供完善的信息给第三方物流外包商，明确要求，使双方的信息不会断层。2.企业要对第三方物流服务提供商的状况进行考察和评估 才能决定实施物流外包，这时 企业考虑物流外包是能形成或变为失败 ，企业就要制订具体的、详细的、具有可操作性的工作范围 ，工作范围的制订是物流外包最重要的一个环节，它是决定物流外包成败的关键要素之一；同时企业须协助第三方物流服务供应商认识企业 、.建立冲突处理方案 、要求慢慢扩

19、展物流外包的项目 ；还必须注意到第三方物流服务供应商所能提供服务的宽度，让其保持一定的弹性，以最灵活的方式为公司提供最佳的服务。3.建立长期的良好的物流外包关系。要让第三方物流外包商从了解企业到渗透企业的运行情况需要一个长期的过程，并且还要随着企业的变化而不断地变更供应方案，因此，企业除了选择适合企业本身的物流外包商外，还要与其建立一种长期共赢的合作关系，这样才能避免外包中企业过多被泄露信息的危险，并且有熟悉的合作伙伴能够减少很多外包中出现的错误，从而提高企业物流业务外包的成功率。（二）解析物流外包如何在企业进行及其发展现状（二）解析物流外包如何在企业进行及其发展现状 物流外包在企业进行是一个

20、比较复杂的过程，是一种需要规模的经济模式。当企业物流外包经过可行性分析论证后，接下来就是考虑将物流外包如何在企业中去实施。这是物流外包成功的关键环节。其中包括以下几个环节:1.首先分析企业的动态运作，结合内部的实际情况，制定出完善的物流外包计划，每个计划都要成立项目小组，把外包工作以项目的形式展开。2.根据企业的业务需要明确企业外包的服务范围，服务的内容，外包中可选择的模式，项目进行到每一步的方案会是怎么样的，项目的人员安排以及主要的负责人。3.选择合适的外包商，外包商的选择对企业成功运行外包业务是非常重要的，必须考虑外包商的资质、软硬件的设施设备、企业风险的承担能力、运作的经验、服务的水平、

21、信息技术、管理模式等。4.确定外包商后，外包商便开始进驻企业内，进行了解企业的运行情况和需要服务的业务，与外包商探讨 sop 操作流程、服务的标准、费用标准、结算方式、异常问题处理流程、突发事件方案等，并进行企业关键业绩指标的模式，做到对于每个细节进行量化和细化。5.接下来与外包商协议确定外包后的资产和人员安排，顺利做好交接的工作，平稳过渡，避免外包中被截断，使得中断信息的交流。6.企业在完成以上这些运作后可以与外包商签订正式的合作协议，协议中明确规定相关职贵和服务标准及价格等有关条款并写入协议。明确双方的责任和义务。7.此外，企业在并不是很了解外包商的实操流程时可以进行试运行的方式，制定一个

22、试运行阶段，可以根据业务的复杂程度来设置相关的时间，在试运行的阶段，最好以原先的不变的模式进行，这样可以保证服务的顺利进行。从外包引进中国以来，企业进行物流业务外包经过了一个比较漫长的磨合时期。虽然已经有越来越多的企业进行物流外包，但是，和发达国家相比，中国的物流外包依然相差甚远，制约我国物流外包发展的因素比较多，不管是结构性的，还是中国本身市场内机制性的，都相对比较复杂并且难以避免，因此，我国企业物流外包要发展强大是比较地艰难。但是，我国物流外包的发展速度依然是比较地迅速，主要是因为我国在物流外包发展中有以下几方面的优势： 1.我国物流外包的发展以市场为导向,市场为物流外包提供全方位的导航,

23、物流外包随时跟着市场的变化而进行改革,以适应市场的需要,企业的要求。我国物流外包发展有着得天独厚的市场空间,物流一直随着我国的 gdp 的增长而增长，许多外商企业都愿意把外包交给中国的企业,可以减少成本。2. 以需求为动力,物流外包必须以企业的需求为动力，近几年来，我国物流外包发展迅速，是企业集中了精力去发展核心竞争力，把其它并不是很重要的业务进行外包，因此，物流外包有了很大的需求动力，有很多企业转手从事专业的物流外包。3.我国政府的大力支持，我国政府出台了许多优惠政策鼓励这一新型的产业发展。外包在我国遍布的并不是很广，政府为企业加大力度宣传，从中央到地方政府，希望物流外包到全国各地，物流这一

24、行业占据第三产业的比例越来越大，因此，我国物流外包企业得以发展，政府给予了很大的支持。综合以上的优势，我国物流外包的发展是相对稳定的，在目前的几年内，物流外包将会有比较好的势头，但是也要不断地学习外国先进的管理制度和高科技的信息技术，这样物流外包才能发展的稳健和不断地完善。三、影响企业在物流业务外包过程中的若干问题及应对措三、影响企业在物流业务外包过程中的若干问题及应对措施施（一）（一） 企业在外包过程中遭遇的风险企业在外包过程中遭遇的风险1.1.企业业务外包的风险分析企业业务外包的风险分析企业必须首先考虑物流领域里能够外包的第三方物流服务商的基本状况和各种内外因素会被引起的风险，希望能够获得

25、长期的竞争优势。就要在这个基础上去实施稳健而有效的物流外包。同时应该警惕，物流业务外包会给企业带来诸多收益,但是也隐含着不可避免的风险。只有对企业物流业务外包风险进行系统分析,制定出加强物流外包业务管理、建立协调机制、信息共享机制的风险管理等体系,才能有效地防范物流外包风险,企业物流外包的发展战略才能实现。物流外包风险作为一种潜在的威胁控制,常常是物流外包联盟系统被造成破坏，其原因是物流外包委托代理关系的脆弱性，给委托企业乃至整个供应链系统带来损失。为了有效地防止外包风险的发生，就必须了解企业物流外包风险的表现形式，并对其所产生的原因，影响的危害性进行全面的分析。通常外包风险的成因归结为以下五

26、个方面：图3.1 外包风险图.信息不对称的委托代理关系-在外包过程中，例如信息交流不畅通，信息中断或者是信息反馈的前后不一致等，都会经常的出现，信息不对称和信息不完全经常会让企业委托人变得比物流服务商代理人处于一个更不利的位置，从而不得不给委托人企业带来一定程度上的信息风险。在信息不对称的委托代理关系中，常常会涉及到两种代理人的问题，造成外包风险的出现：企业物流业务外包风险成因信息不对称的委托代理关系外包合同不完全物流外包链过长物流外包资源共享不对称监督技术与管理机制落后一是逆向选择，这种逆向选择说的就是企业经常误选了不适合自身实际情况的第三方物流供应商，从而加大了经营风险，最终造成了企业物流

27、外包的风险； 二是败德行为，这种行为的存在可以降低物流服务商的服务水准，但是却会加大企业的潜在费用。信息沟通与反馈机制的不完善，会让物流服务商与企业里面的货主在合作的过程中缺乏一套合理的服务跟踪程序，从而让信息系统也难以确保企业外包的顺利实施。外包信息不顺畅引起的危害有：缺乏对物流商的车辆满足率、紧急订车满足率、准时率、顾客投诉率、货物破损率、异常事件处理效果、运价随市调整状况等做出统计。从而引起企业外包的风险，导致企业受损。.外包合同不完全-在外包开始实施前，企业与外包商首先会签订外包合同，需要非常重视这一项，因为它对整个外包从开始到结束都起着纽带的作用。但是有些企业却往往会忽略这一关键的一

28、项，造成外包模糊，就是在合同这一项上没有细心地去交谈，企业和物流商签订的外包合同中通常缺乏对服务的环节、作业方式、作业时间、服务水准、服务费用、赔偿、保险、不可抗力、保密、解约等细节的明确界定，从而导致外包纠纷的发生，最大可能的变成风险隐患。此外，应当考虑到：外包双方如果没有达成合作上的共识也会带来风险并且最终会失败。许多事实案例证明，由于未达成共识，企业之间的希望和服务要求变成不现实，从而使得缺乏双方共同的利益和目标造成外包难以实施，不可避免地出现双方权利上的不平等、成本与定价不合理等现象，双方发生了分歧再加上又缺乏信任，沟通不好，面对市场变化也不能做出相应的调整与改变，就随时可能导致外包合

29、作风险发生以及合作上的失败。.物流外包链过长-对其定义为：当供应链上各节点企业只根据来自其相邻的下级生产或销售商的需求信息进行供应决策时，需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上，产生逐级放大现象，到达最源头的原材料供应商或配件生产商时其获得的需求信息和实际消费市场中的顾客需求信息发生了很大的偏差，这样子就人为地增大了供应链中上游供应商的生产、供应、库存管理和市场营销风险。造成物流外包链过长，加大了其外包风险性。对于下游的经销企业：面对物流服务水准下降或物流受阻，其所经销的产品不符合标准，不但影响企业的产品销售，销售机会被错过，同时也会使经销商产生不满，降低经销商对所经销的制造企业产品的忠诚态度

30、，如果是核心企业物流外包的失误，所带来的巨大冲击就可能导致链内企业的生产供应营销混乱进而弱化整个供应链的竞争力。 这种牛鞭效应给物流外包带来的风险也是不可忽视的。.物流外包资源共享不对称-企业在进行物流外包的时候，如果对企业本身内的资源分析不清楚，对物流外包的每一个环节的资源不能进行共享，造成资源的浪费，就会导致企业外包失衡。企业外包通常要求核心企业的上游企业必须及时按质按量地直接将原材料或零配件送到公司的生产车间，而且要求来自不同上游企业的原材料或零配件必须同步配合，否则供应链就有可能出现断裂，外包资源就会不共享，导致在物流外包的后续程序中资源不对称。.监督技术与管理机制落后-企业进行物流外

31、包的时候，与第三方物流商完成交接工作后，就会忽略对整个物流外包过程进行监督，企业物流外包缺乏一套比较完善的监督技术，到每一个环节上都没能获取最精确的信息，物流外包就会形成误差。此外，企业的管理机制比较落后，管理体系不够健全，管理体系不能适应其所要求的外包，从管理层到基层没有有效联系与沟通外，上层与下层之间没有很好的协调，都会引发企业外包的风险。综述以上几点，可以了解到，分析企业物流外包的风险中可以看到很多隐藏的风险性问题，造成风险的成因中还有许多未知的因素，但是可以预测到其都在围绕上面的五个方面，企业必须在遭遇的风险中进行全面的系统的分析，对号入座，针对每次出现的风险进行登记，考虑企业为什么多

32、次遭受共同的风险问题，只有这样做才能明白企业里的真正外包风险。2.2.企业业务外包的风险危害企业业务外包的风险危害一旦企业的物流业务外包构成了风险，其危害程度会随着风险的加大而增大，当各种风险因素共同作用，企业物流外包就会出现不同风险表现形态并对企业生产经营活动造成巨大的危害，同时影响到企业的核心竞争力的实施，加大了企业里的各项成本压力，使企业陷于困境。归纳起来物流外包风险及其危害主要有如下几种表现形式：表表3.13.1 企业物流外包风险及危害企业物流外包风险及危害服务质量下降信息不畅和技术监控手段的制约，企业不能直接取得用户需求信息和产品质量与服务意见，最终影响企业的产品质量改进和服务质量的

33、提升失去业务控制物流外包企业将失去与客户直接见面的机会，往往会在客户交往和其他方面过度依赖第三方物流公司，从而可能导致物流渠道失控企业机密外泄企业的信息是让第三方物流企业来提供的且这些信息范围极广，企业信息传递范围的扩大会由于第三方物流服务商的不忠而导致企业信息资源损失，核心技术及商业机密泄露协调困难物流外包合同不可能将一切都清楚地写出来，在物流运作中可能有大量的问题需要双方协商解决，但物流企业毕竟是另一个企业，其价值取向、企业文化都可能与本企业有冲突，在与其协商过程中可能会有困难，特别是在可能引起双方较大的利益冲突时更是如此转置管理成本上升当物流外包服务与风险成本高于由企业自行整合自有物流资

34、源时，企业将放弃业务外包而自营，促使制造企业重新构建自身的物流系统，这一反一复无疑增大了企业的运营成本生产物料供应断档在物流外包模式下，企业对原材料或零配件供应材质要求越严格，上游供应商越多，供应链越长，这种潜在的风险就越大影响产品市场销售竞争力企业在分销过程中，由于物流服务水平下降、产品传递速度慢、物流受阻、串货，一则因客户不满意影响产品销售效果，二则让竞争对手抢占了市场先机，导致企业产品市场竞争力丧失或市场占有率的下降企业物流外包风险及危害企业供应链库存增加与混乱由于物流外包风险的不确定性，往往使企业必须增加原材料、零部件、产成品的库存，以确保生产与销售，上下游没有协商好，导致库存不稳定，

35、造成供应链断节，引起混乱3 3针对外包过程中风险问题的解决方法针对外包过程中风险问题的解决方法 为了降低和规避企业物流业务外包的诸多风险，企业在实施物流外包时必须谨慎，在考虑物流外包优势的同时也必须重视其潜在的风险，以系统的长期的观点来进行物流外包决策，基于企业物流外包风险的防范采取一定的控制措施来应对潜在的各种风险，从而成功完成物流外包。.运用外包风险管理模式-设立动态的风险管理部门，其下包括组织和机构两部分。组织包括风险管理工作的组织者与防范措施方案的制定者。其中，风险管理机构是风险识别、分析、评估、监控、防范、处置的运作主体。例如，如果建立权责对等的企业风险管理部门将会提高物流外包风险管

36、理的制度化与经常化。企业风险管理机构的人员的组成：一般包括财务、法律、各业务单位的成员代表。管理部门规模的大小则可根据企业的生产规模技术与生产经营过程的复杂程度、营销难度和物流外包商的多少以及对风险管理成本和利益进行比较后来决定。.确定物流外包的目标、范围和物流外包所需要的条件-企业只有在拥有了比较恰当的合作伙伴，企业的内部管理层也能够认识到外包的重要性，同时明确外包的目标、范围与所需要的条件，清楚外包需要准备哪些工作才能决定是否实施外包。因此企业应：深入分析内部物流状况，并探讨物流是不是企业的核心能力，分析物流是否能为企业带来外部的战略经济利益；确定是物流职能的全部外包还是部分外包； 综合考

37、虑企业的财务状况、管理水平、技术能力等因素来进一步明确实施外包的条件。.选择合适物流合作商并与其形成战略联盟关系-对于外包风险防范，物流服务商的选择可通过以下步骤实现：选择企业所需要的物流能力，来初步确定物流服务商的选择范围，从对服务商的信誉中不断地选择自己所要合作的企业。了解一种潜在物流服务商的基本运营情况与外包合作意向，并进行能力与资源的综合性测试和评估。 通过对影响物流服务商选择的关键决策因素，如时间、质量、成本、服务、技术先进性、后勤以及企业文化等进行分目标的讨论与计算，对潜在物流服务商进行单个目标的评价与测试。确定各个关键决策因素对物流服务供应商选择的影响程度是怎么样的, 这样子把单

38、目标评价的结果进行物流服务商选择的多目标综合评价,便可得出最满意的合作物流服务商。此外，为了使合作双方从简单的合同关系发展为相互信任的战略伙伴关系，企业应充分了解外包合作关系的特点并采取有力的措施：树立双赢的企业合作理念、建立相互信任的关系、和建立有效的沟通反馈机制以及建立高效的信息沟通渠道。 .建立物流外包绩效评价体系，规范外包合同的签订-对物流商所提供的服务应该从时间、数量、质量、成本等方面做出明确严格的规定。物流外包的实施往往会给企业带来增加额外方面的新职能和业务，从而形成一批专事于此的人员，对于这些人员的工作绩效也要制订相关的标准。外包绩效评估和衡量体系机制不能保持一成不变，而应该不断

39、更新以适应企业总体战略的需要。规范外包不仅要周密考虑物流外包的技术、经济、法律等因素，而且应将其具体到合同指标上，并且合同签订与实施的程序必须严格规范化，同时合同条款中还应包括约束与激励机制，以最大限度降低物流外包的风险，保证物流外包的安全实施。（二）（二） 企业在外包过程中受到的约束问题企业在外包过程中受到的约束问题1 1企业在物流外包过程中的内部约束企业在物流外包过程中的内部约束 企业在面临物流外包风险的时候，会受到外包过程中的内部约束，内部约束往往比较的隐蔽，被企业所忽略，因此企业外包要更加的重视。这些外部约束条件主要有 ：企业没有物流观念。企业本身的物流观念和内部资源的熟悉是影响物流外

40、包的因素。企业高层对物流外包重要性的认识和分析，也是影响物流能否外包的条件，对物流外包的认识是基于企业对竞争战略的认识，对企业自身资源的认识，事关企业战略性战术。如果没有自身突出的战略，企业很难将外包顺利通行。. 物流体制的制约。企业物流体制是影响企业物流外包的另一个因素，因为企业物流相对分散，并没有集中的优势，许多企业没有建立物流体制，造成物流外包变成涣散，企业没有具体系统的整合清楚会给物流外包增加难度，物流外包就会受到约束。物流信息化不畅。物流信息化程度也是制约物流外包的一个不可忽视的要素，没有物流信息化，就无法快速沟通供需，与第三方物流的信息交流也无法在速度上满足物流外包的要求。因此，企

41、业物流信息化对物流外包的整个过程的进行都非常重要，一旦信息不畅，都会阻碍整个供应链的运行。2 2企业在物流外包过程中的外部约束企业在物流外包过程中的外部约束 企业选择物流外包，是因为企业本身不希望花费太多的成本和时间去发展非核心竞争力的业务，利用物流平台可以低于或接近企业的物流成本及时为企业提供全方位的物流服务 将这些业务外包出去。但整合各种物流资源的物流平台尚未真正建立，物流商未能使企业消除成本和时间方面的顾虑。消除企业担忧，及时为企业顾客提供低万本的物流服务，正是企业物流外包的重要前提，也是最重要的外部约束条件。 这些外部约束条件主要有：.较少区域物流平台。 建立优势的物流平台是物流外包执

42、行的载体，物流平台涵盖一系列复杂的网络系统。我国企业的物流平台主要靠港口、物流园区、物流服务中心等，但是这些都不能提供全方位的外包服务，外包中必然受阻。. 难以整合基础设施的建设。 这一项工程总是涉及重大的投资和技术建设，因此，难以 发展区域综合 物流配送中心，做到顺利服务。. 缺乏综合物流商的培植。 我国物流专业的物流商相对比较匮乏，为企业难以设计出完善的物流外包方案，过多人涌入第三方想成为物流服务商但是不专业，不能从根本上 解决成本和服务及时性问题 。. 信息系统建设 不健全。作为区域物流平台的信息系统 ，对于沟通供需，缩短时空距离，解决及时性问题，实现物流与信息流统一是非常重要的，信息系

43、统不健全是会使企业外流外包造成中断，甚至出现终止。3 3企业外包的过程中受到约束的解决方法企业外包的过程中受到约束的解决方法 对于企业外包过程中受到的内部和外部约束，企业必须结合起来去探讨和解决，如图所示:外包过程中受到约束的解决方法内部解决方法外包解决方法图 3.2 外包约束方法图.内部约束-首先企业必须树立物流观念，对企业进行现代物流理念的普及和培训。加深企 业对供应链的认识，突破企业边界，真正放弃 “大而全”、 “小而全”的计划经济模式，树立基于供应链的统一资源观，以资源整合的思想重新审视企业资源、分析资源的优势与劣势 ；其次，企业需要进行物流和内部供应链一体化，建立适应物流外包的物流管

44、理体制，即集成化的管理模式；最后，对于物流信息化，企业 要建立与第三方物流对接的信息系统与电子商务平台，以期快速响应需求，满足 jit的需要。.外包约束-首先，物流园区建设仍是物流外包的重要平台，园区建设一定要合理规划和布局，以市场培育，企业物流外包为重心。通过市场培育解决物流成本和服务及时性问题，经过一定时间可以逐步达到规模经济，进入了规模经济，成本就不再是担心的问题， 就可以消除企业的担心；其次，基础设施的建设一定要围绕区域物流平台，进行物流基础设施建设和物流资源整合，过去有不少零散的设施和资源，需要通过区域物流平台进行整合，防止各自为攻，低水平重复建设和恶性竞争 ；再次，综合物流商培植要

45、以区域物流平台为载体，探索一种投资主 体多元化的全新物流平台模式 ；最后，建设信息系统要以区域物流平台的信息系统为轴心，以电子商务为依托，这样才能快速地采集、处理和反馈信息，解决速度问题，同时也能降低物流成本。（三）（三） 企业在外包过程中面临的服务水平考验企业在外包过程中面临的服务水平考验1.1.企业业务外包服务水平的分析企业业务外包服务水平的分析 把企业业务外包服务独立出来分析，是基于物流外包的服务程度对企业进行物流外包有着非常重要的作用，不仅仅对于企业物流外包有很大的重要性和依赖性，也是企业能否与第三方供应商建立长期合作的关键指标。制造企业考虑把物流业务外包给第三方物流服务提供商的主要原

46、因就是降低物流成本和提高物流服务水平。因此，企业只有当物流系统的总成本低于物流自营时物流系统的总成本并且物流服务水平达到甚至超过自营物流时的服务水平，才适宜采用物流外包模式。为此，企业在进行物流外包模式选择的具体决策时，应从物流在企业中的战略地位出发，在考虑企业物流能力的基础上，充分比较约束因素，进行成本/服务的效益测算，在此基础上确定企业是否适合实行物流外包。2 2企业业务外包服务水平不高带来的影响企业业务外包服务水平不高带来的影响企业业务外包服务水平不高会给企业带来不同程度的影响，外包服务水平的高低会影响企业能否集中精力发展核心竞争力，真正做到把不是核心竞争力的但是对企业依然很重要的业务外

47、包出去。因此，企业必须重视外包服务水平，对于合作的第三方供应商给予的每一个环节上都要严捉服务水平，服务水平不高带来的影响：.绝大多数物流企业由于物流外包服务水平低，只能简单地提供运输和仓储等单项或分段的物流服务，在提供适合用户需求的增值服务方面能力变得很差，导致企业不能获得最精确的信息。.服务水平低造成物流业务附加值低、增值服务少，已成为现阶段制约企业物流外包的一大关键因素。企业难以被获得信誉，造成不能寻找到长期的合作伙伴。.企业业务服务水平不高还表现在许多企业还在用同一水平的物流服务，并没有根据企业的业务去转变服务水准，引发原本的服务水平产生消极效果。3.3.如何提高企业业务外包的服务水平如

48、何提高企业业务外包的服务水平 在分析了企业业务外包服务水平不高以及其给企业不高带来的影响后，就要构建提高企业业务外包服务水平的模型： 提高外包服务的模型物流部门应定期对物流外包服务进行评估，制定整个外包的评估表，实行 a,b,c 等级制图 3.3 外包服务模型图此外，企业外包服务水平还会涉及到如何提高外包服务的产品、服务的价格、服务的渠道。这些都会影响到外包的服务水平，通过分析策略，结合外包服务模型，形成一个整体效应的综合性服务水准。.企业物流外包服务的产品策略-其中包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工配送、信息、物流解决方案等,甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据传输等诸多的服务项目

49、。在外包过程中：应当首先开发企业里的个性化服务项目，根据物流市场需求和本企业资源进行设计；其次注重服务每一项产品或产品包的质量,进行专业化经营,达到服务的精细化；再次，加强物流作业现场管理,增强“安全、快捷、优质”的性能,增加客户服务的满意度，提高服务水平。. 企业物流外包服务的价格策略-物流外包在涉及到价格交易双方中，会a 级外包服务水平一直保持在一个良好的优势上，并且在外包过程中顺利进行，企业考虑给予奖励并且建立长期的合作伙伴，以提高企业外包业务量b 级外包服务水平只是模糊建立在企业的要求上，此时企业要加大力度去调度，避免跌到 c 级，对外包商进行考核，提高到 a 级水准c 级外包服务水平

50、下降到 c级，即服务差，投诉多，企业开始对外包商发出警告，如果不能及时改变策略提高服务质量，企业考虑放弃实行外包变得敏感起来，定价时应结合竞争者的价格水平、所提供的物流服务外包的特色、顾客的物流特点、本企业的发展战略等。服务的价格已经成为提高物流服务水平的一项无形的指标，企业必须加强内部的价值链管理，提高物流作业效率,节省交易费用,增加规模效益。利用边际成本、边际效益理论,提供增值服务,带动企业外包服务水平的提高。. 企业物流外包服务的渠道策略-良好的服务渠道对于提高外包水平也是不容忽视的，企业必须做到：首先，开展关系营销,对重点客户、核心客户进行重点公关,由专门的部门或高级别的人员进行跟踪服

51、务,围绕核心客户物流特点和要求,量身定制物流方案；其次，开展顾问营销,加强“门到门”的定制服务,给客户当物流参谋,jit(just in time)和快速反应,高效率地为其提供高质量的物流外包服务；最后，加强客户资源管理,注意与产业链、供应链相结合,使其成为一个节点,建立稳定的合作关系，保持客户源，保持服务水准。（四）企业在外包过程中出现的黑洞问题（四）企业在外包过程中出现的黑洞问题1.1.企业在业务外包过程中产生的黑洞企业在业务外包过程中产生的黑洞企业业务外包中，总是机会和问题的并存，在旺盛需求的背后，却有超过30%的物流外包企业对目前的物流供应商感到不满。实践中，经常可以看到抱有巨大信心和

52、诚意的物流供需双方，由于各种因素的阻滞，致使物流外包举步维艰，常常出现中断，甚至失败。物流外包失败有彻底失败和准失败两种不同结局。准失败指的是在外包实施过程中，如果供需双方对发生的问题不及时采取补救措施或措施不力，外包将迅速滑入失败境地。业界将物流外包准失败状态称为“黑洞” 。“黑洞”问题一直是企业困扰的重大难题，许多企业往往还没处理黑洞问题，便陷入外包的失败，找不到原因，因此，企业在外包实施过程中，应当及时地处理好黑洞问题。因此，供应商缺乏合格的、专业的物流顾问，需求商希望供应商中标但供应商服务跟踪却不彻底，供需双方没有明确制订具体的、详细的、具有可操作性的工作范围，这三大原因导致了物流外包

53、的失败和黑洞的出现。 2 2黑洞问题给企业外包带来的危害黑洞问题给企业外包带来的危害 与企业业务外包面临的风险一样，企业在遇到黑洞问题的时候，应当及时采取措施解决，避免其带来的危害，透过黑洞产生的原因来分析黑洞问题给企业外包带来的危害： . 服务跟踪不彻底，供应商往往在合同还未履行完就将注意力转移到了另一个项目上。这样子循环下去，无论是企业还是内部员工，一旦取得客户的服务订单，便考虑快速完成合同，这样使得提供优质服务的动力就很快消失。甚至有供应商为了赢得业务，在没与客户签订合同前，就将销售人员与客户的口头承诺“交”给操作人员进行作业，结果使得操作无章可循。而此时，销售人员又忙于跟踪其他潜在客户

54、，无暇监控操作作业，导致操作失控，物流常常被迫中断。. 缺乏物流顾问，物流供应商通常不愿意高薪聘请专业的物流顾问，缺乏合格的专业物流顾问，就会使供应商不能对客户希望的服务要求做出全面、满意的回复，致使需求评估效果失真。 . 工作范围不明确，物流外包失败或出现黑洞大多最终要表现为工作范围不明确。如在物流合同中常出现“在必要时供应商将采取加班作业以满足客户的需求”等泛泛承诺。由于没有明确的界定，实际运作中，双方会就如何理解“必要”发生分歧。客户会认为， “提出需求时即为必要” ；而供应商则认为，“客户提出需求，且理由合理时才为必要” 。这样子，双方都没达成协议，造成分歧，产生黑洞。3 3企业在外包

55、过程中黑洞问题的解决措施企业在外包过程中黑洞问题的解决措施针对黑洞问题，不能随便的掉以轻心，企业为防止黑洞问题，可以采取以下的解决措施：.服务跟踪不彻底-在与物流供应商合作的过程中，采用一套严格的服务跟踪程序以确保外包顺利实施是尤为重要的，在物流中的运输环节，企业应定期对供应商的车辆满足率、紧急订车满足率、准时率、投诉率、货物破损率、异常事件处理效果、运价随市场调整状况等做出统计。企业在不断完善自身运作的同时，应当促使供应商持续改进服务方式、服务的思维模式、提高服务水平，最后才能真正达到供需双方双赢的效果。. 缺乏物流顾问-必须明确专业物流顾问与技术工人一样，他的作用比企业领导更为重要。认识到

56、专业的物流顾问要管理、维护公司项目、设计规划的过程、提供物流需求以及项目数据。这往往要与物流外包成败相关联。在这个过程中，企业管理者在此时就要扮演监督员的角色，时时刻刻做好监督的工作，记录出现的问题以求解决方案，必须要求供应商要提供专业水准的技术顾问。.工作范围不明确-物流外包失败或出现黑洞大多最终要归结为工作范围的不明确。因此，企业供需双方必须确定明确的工作范围，要求供应商与企业签署两份文件：一般性条款（the general articles） ，规定了一些非操作性的法律问题，如赔偿、保险、不可抗力、保密、解约等，对服务细节进行具体描述。四、四、 企业物流业务外包的意义及实现形式企业物流业

57、务外包的意义及实现形式1 1企业物流业务外包的意义企业物流业务外包的意义在第三章中我们谈到影响企业在物流业务外包过程中的若干问题及应对措施，在企业物流业务外包中我们应该充分地认识到，企业实行物流业务外包，有其实在的意义，尤其在金融危机席卷整个市场，企业面临生存挑战到如何度过难关，最后走过金融危机，这一整个动态的过程中，企业物流业务外包给予企业的发展起着非常重要的作用。发展物流业务外包对于企业发展核心竞争力有重大意义:首先,它是解决我国企业由于长期低水平、低效益重复建设导致的大而全、小而全生产格局的一种有效方式。它能使企业精干主体,培育自己的核心技术优势,使企业由规模至上转变到效益至上来,提高企

58、业对市场反应的敏捷度,提高我国企业群体的竞争力。在金融危机时期，企业通过外包可以捉住核心竞争力，能稳住企业核心竞争力，企业才能生存，创造价值。其次,它有利于我国资源的合理利用,缩小地区差距。如大中城市和沿海企业可将加工、生产等环节“外包”给内地企业,既能降低成本,又有助于带动内地经济的发展。利用外包，可以缩短贫富差距，增加就业率，推动大中城市和沿海企业资金的流动，带动经济的繁荣。第三,它在提高我国大企业核心竞争能力的同时,有利于中小企业,特别是乡镇企业、县级工业企业的发展。中小企业由于实力较弱,缺乏整体创新、持续创新和上升规模的能力,产品难以跟上市场变化的步伐,若能成为大企业的“外包”企业,则

59、会给它们带来发展的动力和机遇，能够使中小企业即时获得市场动态，可以随时调整企业的目标策略。2 2企业物流业务外包的实现形式企业物流业务外包的实现形式通过阐述企业物流业务外包的意义，来分析物流业务外包的实现形式。每个企业在开展物流外包时，一定要认真分析自身条件，选择适合自己的物流外包阶段，不可一刀切。以下从物流外包的低级向高级发展的过程，同时也是供应链成熟的过程的实现形式去探讨： .物流业务部分外包，企业可以选择部分外包，根据企业的资源优势，选择适合的部分业务去外包；.物流业务完全外包，当企业觉得自身没有优势去发展非核心竞争力的业务，可以选择适合的供应商，全权放手去外包；.物流系统接管，如果企业

60、内没有很好的系统去选择外包，也可以同样实行物流系统接管，从而实行物流外包；.战略联盟，实行战略联盟，是对于企业比较有优势的一种形式，可以使企业获得长期的合作伙伴；.物流系统剥离，如果企业能获得物流系统，便可以运用系统去自身发展外包，但是此时要考虑企业的资金和资源的情况；.物流业务管理外包，企业结合自身的物流发展动向，通过企业的物流业务去管理外包，这是一种比较高级的发展形式，企业需要考虑较多的因素，但是对于企业能更集中的发展优势竞争力。五、企业物流业务外包对我国企业的启示和未来的发展趋五、企业物流业务外包对我国企业的启示和未来的发展趋势势1 1企业物流业务外包对我国企业的启示企业物流业务外包对我