论房地产业服务创新-房地产企业的生存之道

1、 论房地产业服务创新房地产企业的生存之道 陶珠（江苏科技大学南徐学院，江苏镇江212004）摘要房地产企业服务创新的内涵包括服务概念、服务界面、服务传递系统和服务技术的创新。采用视频看房为房地产企业服务提供了一个直观、真实的全新看房模式。特别是开设全国统一的客服热线，有效提升了服务的及时性和整体服务质量，从而提高了服务的整体水平。房地产企业只有增强服务创新意识并附之以行动，才能达到增加产品附加值、为顾客创造价值、培养顾客忠诚度的目的，才能赢得信誉、赢得市场、赢得竞争，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。关键词房地产企业；服务创新；内涵中图分类号f293.8b中国房地产行业的蓬勃发展，市场竞争的

2、日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场客户的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动，从而取得企业利润的最大化呢？答案是必须在房地产企业的服务创新上下足工夫。这已经成为房地产企业服务客户的核心价值所在。一、房地产企业服务的作用服务是具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务在房地产销售中的作用主要有以下几个方面：1不是产品，胜似产品的服务。服务不是传统意

3、义上的产品，往往是一种时间未必固定但却有重要价值的行为，是由许多不同素质的个人直接执行的、人与人之间施与受的、即时发生并且即时见效的行为，因而更加富有挑战性。2服务也是一种销售，而且可能是一种更加重要的销售，尤其是在消费者日臻成熟和理性的今天。销售过程之内和之外的所有行为，都影响着销售的效果。3服务改变利润区。住宅企业的利润区，一般被建立在住宅产品的直接销售利润上。面对激烈的竞争，用优良的服务来提高居住的品质和素质，从而增加其价值和附加值，改变传统的利润区是开发商的明智选择。4培养顾客忠诚度。让顾客忠诚绝非易事。因为顾客不是一个人，而是一大批由不同背景、经历、心态和素质的人所组成的混合群体。5

4、为顾客创造价值。房产有别于其它商品，人们购置房产不仅是为了居住和生息，还希望让财产保值和增值。房产的保值和增值，一方面有赖于地段的升值，一方面也有赖于优良的社区服务。6让顾客真正满意。顾客在决定我们的生存和发展，是顾客在决定我们需要多少智慧和创造力，是顾客在决定我们的薪酬和前途。二、房地产市场的服务现状1房地产虚假广告、误导性宣传隋况严重。南京一房地产开发商，在商品房预售前打出房地产广告，声称该小区拥有一块近400多平方米的绿地，小区内设有幼儿园。消费者购房后，发现原定绿地处盖上了其他建筑，小区内也没有幼儿园，许多消费者认为受了该房地产开发商的欺骗。2认购协议书猫腻多。由于房产开发周期长，风险

5、大，市场变幻莫测，谁都不敢断言未来房价何去何从。在这样的情况下，认购协议书成了开发商手中屡试不佳的一张牌。如果未来楼市萧条，手中的认购协议书可以保障开发商售房无忧，如果未来房价大涨，开发商可以单方违约，大不了双倍返还定金，赚的还是比赔的多，真是进可攻，退可守。3商品房质量不高，甚至有严重的质量隐患。在现实中，开发商更改原材料规格或降低原材料质量，以及降低商品房的施工工艺和施工标准，从而缩短商品房工期、降低工程造价的现象不是没有。由于商品房的具有使用检验周期性的特点，因此其内在质量问题一般要在今后的使用过程中，才能被慢慢的发现。房屋倾斜、墙体裂缝、屋顶墙面渗水、墙面脱灰等是房屋质量的主要问题。4

6、售后服务不到位。“真正的销售是在销售之后”，这是日本佳能(canon)株式会社社长土光敏夫先生的一句至理名言。销售之后是什么？是服务。准确地说，是售后服务。而我们的房地产企业呢？房子一经出售，就像断了线的风筝，对于购房者的投诉或抱怨，不是不予理睬就是推这推那的，这已经严重损害了购房者的合法利益。售后服务不到位的主要问题包括：售后服务措施不落实，维修责任不明确，维修管理不到位，维修不及时。三、房地产企业服务创新的内涵1.服务概念创新。“概念地产论”是目前为广大房地产企业普遍推崇的一种全新服务理念。我国房地产企业应该尝试从这种概念创新人手，根据对市场需求的把握来进行服务概念创新，使房地产开发项目被

7、赋予鲜明的主题和概念而在竞争中处于有利的位置。如现在大量涌现的针对单身青年白领的酒店式公寓就属于这种概念上的创新。这一概念上的创新就是因为注意到都市里存在大量已经工作了3-5年的单身公司白领，他们有一定的置业要求，但是能够承担的价格有限，而且生活方式比较独特。针对这一顾客群，一些房地产企业开发了超小户型的可租可住的酒店式公寓。它们往往坐落在城市中心地带，总价相对较低，强调居住的环境、品位和舒适程度，提供完备的服务，故而特别适合于都市中时尚的单身青年白领人群居住。2服务界面创新。房地产企业服务界面是指房地产企业和顾客之间的互动界面。由于房地产企业自身的特殊性决定了房地产服务的无形性程度较低，因此

8、在服务界面方面进行创新相对比较困难。但是，目前也有许多房地产企业开始尝试运用信息技术来进行顾客服务等方面的创新活动。房地产企业的顾客服务主要包括以下几项职能顾客信息资源管理，顾客投诉受理与处理，顾客网上营销管理，会员俱乐部管理和法律事务管理等。通过信息技术，房地产企业完全可以超越传统的顾客界面，使用网络、电话等创新界面改变以往的服务人员直接与顾客接触的方式，最终提高房地产服务的便利性和敏捷性。3服务传递系统创新。房地产企业服务传递系统创新强调的是为确保房地产服务人员适当完成工作而需要进行的内部组织安排和调整。一些房地产企业面对激烈的市场竞争，逐渐认识到服务不仅仅就是处理顾客投诉，因而成立了专门

9、的顾客服务中心，整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化；系统化、规范化、流程化地实现为顾客服务，提升顾客整体的满意度。4服务技术创新。房地产企业的服务技术是指进行房地产开发、经营、管理、服务所必备的一切运作手段和方式的总和，它涉及的内容相当复杂。房地产服务技术由硬技术和软技术两个部分构成，硬技术主要是指房地产业所必需的物质条件，包括基础设施、开发工具、建设设备、测量仪器等等；软技术则主要是指房地产业的各种管理手段、服务手段，包括产业政策、法律法规、市场机制、信息系统、资信评估等等。房地产企业可以利用信息技术建立符合现代公司需求的、支持企业进

10、行顾客关系管理的顾客信息系统，从而保证自己可以通过日常的经营与运作不断获取和更新有关顾客信息。对于房地产这种基本属于单次消费的服务行业来讲，业主的满意度其实对于再次消费的影响程度较小，但其满意与否将直接影响着房地产企业的信誉和声望，影响着房地产企业对其他顾客的开发和吸引。因此，房地产企业需要不断选择并采用各种新技术，提高顾客的服务满意度，最终增强自身的核心能力与竞争优势。四、房地产企业实施服务创新的举措1视频看房成新营销利器。如何有效地将房源准确传达给目标消费者，同时让消费者在一个公平、透明的环境下便捷地完成看房、买房的过程，过滤掉那些不诚信的服务提供商，是当下房地产服务行业更新换代所要解决的

11、重中之重。“视频互联网”在房地产行业的应用迈出了实质性步伐。近日，homev视频看房网与中国网通宽带在线就共建cncmax视频看房频道正式签订了战略合作协议。根据协议约定，双方将充分发挥在各自领域的资源优势，合力打造对用户具有极高使用价值的视频看房频道，推动房地产网络服务行业全面升级。视频看房的优势在于它能为开发商、中介商、网络经纪人、房屋拥有者提供了一个方便、快捷的多媒体展示平台，为购房者展现了一个以视频为主，图文为辅，直观、真实的全新看房模式。2开设全国统一的客服热线。沿海绿色家园集团的400-886-0187全国统一客户服务系统自2008年7月1日起正式启动。这套400系统注重通过过程控

12、制来加强公司的售后服务管理效率，其对公司管理的深度和意义远大于一般的信息化系统。400系统的内容分为两块，一块是咨询和报修。另一块是客户对服务不满意的投诉。在沿海业主拨打400-886-0187全国统一客户服务电话，对反映的问题进行投诉后，业务端口的经办人首先要迅速回馈客户；其次要上门服务；再次还要有一个对客户的推广，通过这3个步骤建立一个完整的客户投诉问题解决体系。整个投诉系统进行了分级别管理，分为四大级别，般投诉，重点投诉，热点投诉，重大投诉。如果一般投诉没有解决好，就成为重点投诉；如果升级为重点投诉，这个信息会发到部门负责人的手上，要马上处理，如果没有处理，地区总经理必须要出面了，如果还没有处理，投诉的信息就直接发送到沿海地产副总裁手里，这个问题就成了重大投诉，由他亲自干预处理。400系统还对统计接管等各岗位人员，总部公司和分公司都建立了考核系统，有奖励和问责到个人。通过这个全国统一的呼叫中心系统，沿海在很大程度上提高了对各地区公