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文档简介

1、上柴公司2S商服务工作操作程序上柴公司2S商管理手册服务工作操作程序上柴公司2S商 服务工作操作程序服务工作范畴：上柴公司产品的服务三包期 内服务工作操作程序一. 接收任务指令1. 工作指令A.接到用户报修应记录并通知办事处，请示是 否可以服务。B .办事处派工单（传真等）。2. 领取外出工作令（工作令见附表）A.oB .主动与用户联系.询问具体故障，携带可能需要或必须使用的 零件（如钢片.水泵等）。确定单位所在位置，交通情况，减少走弯 路。C .准备好服务记录单及柴油机说明书等相关技术资料。3. 做好岀发前的准备工作二. 到达用户单位，进行服务。1. 首先自我介绍说明来意，并请该单位具体操作

2、管理人员介 绍柴油机故障情况。2.3. “看”，查阅用户使用记录，柴油机产品证书或购机凭 证，以核对该机有否属于“三包”期。核对柴油机铭牌是否与产 品证明书和用户反映相符，检查柴油机外表以及关键部位是否拆 过（如油漆，铅封等情况），记录计时数，运行公里以进一步证实 用户提供的依据。4. “查”，针对柴油机故障部位进行拆检，并对损坏零件进 行分析，以确定故障的真正原因。5. 作出处理A.在拆查取证结朿后可与用户探讨发生故障原因. 责任，尽量达到共识，认真仔细实事求是地作出处理结论，包括 现场全面检查.修复及试车。B 详细填写服务记录：写明故障原 因，拆检（更换）过哪些零部件，是否属于制造质量问题

3、，分清责 任，并写明修复后现场试车运转多少时间。最后由用户单位签名（盖章）认可，如有赔偿，必须写清故障原因，零件名称和数量 （确属质量缺陷方可作赔偿处理）o6. 重大故障的处理。如遇重大事故（如打坏机体等）必须及时 电告办事处或大区主管领导。并提出自己的处理意见及用户的要 求便于领导决策参考。7. 处理结朿离开前要做的工作：为用户作保养使用常识讲 解；通电2S商主管领导简要汇报处理结果，自己所处地方，并请示有否其它任务安排（2S商 应转告上级机构）;带回故障件及服务记录。三. 返回单位后须做如下工作：1. 凡发生零件赔偿，填写零件件号及故障件责任方（生产厂 家）。2. 服务记录及故障交2S四. 服务记录存档。每周整理一次服务记录。并填写反馈表（见附表）以特快专 递寄往服务管理部；复印所有服务记录及表格存档一份。五. 故障件的发运。每半月整理一次故障件并对照上柴公司须返回故障件明细表 （见附表），将须返回的故障件挂标签.并填写零件赔偿明细表 （见附表），写清地址一并装箱托运至上柴公司物流保障部。并 及时将领货凭证寄岀。三包期外服务工作上柴的服务为终身服务，三包期内所

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