前厅部运营手册

1、前厅部运营手册金汇假日酒店前厅部编制日期：二 00 九年十二月 编制部门：前厅部JIM HUI HoLltMY HOILL* * * *政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲前厅部目录审核 /Approved By :页数 /Page No :2第一部分：前厅部职能 (3-4 )第二部分：前厅部组织架构 (5-5 )第三部分：岗位职责及操作流程 (6-38 )第一节：前厅部经理岗位职责及操作流程(6- 7)第二节：大堂副理岗位职责及操作流程 (8-9 )第二节：前厅主管岗位职责

2、及操作流程 (10-11 )第三节：总台领班岗位职责及操作流程 (12-13 )第四节：总台接待员岗位职责及操作流程 (14-21 )第五节：总台收银员岗位职责及操作流程 (22-25 )第六节：商务中心文员岗位职责及操作流程 (26-28 )第七节：话务员岗位职责及操作流程 (29-31 )第八节：礼宾员岗位职责及操作流程 (32-38 )第四部分：前厅部规章制度 (39-46 )第五部分：部门所用表格及 VI汇编 (47-64 )JIM HUI HoLltMY HOILL* * * *政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Reference No :S

3、EC-00编写 /Prepared By :王美玲前厅部部门职能审核 /Approved By :页数 /Page No :2前厅部(Front office )是组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客 服务，并对客人提供综合性服务的综合部门。 主要负责为客人提供客房预订、前 厅接待、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接和商务中心服务。使客人在 入住、离店、住店过程中均能享受到高效优质、方便舒适、个性化、全过程的星 级服务。前厅部不仅是饭店与宾客沟通的重要桥梁， 同时也为饭店的经营决策提 供重要的参考依据。前厅部负责执行指挥，协调酒店前台部门一切工作，并代表 酒店与宾客接触。前厅部还是酒

4、店的活动中心，是信息集散的主要渠道。它产生、 处理和审计大量文件资料，正确了解宾馆客住店的循环情况。无论酒店的组织形 式如何，前厅部总是一个不可缺少的部门。前厅的主要任务是销售客房，住房率的高低，客房利润的大小，很大程度上 取决于前厅部的工作的力度。宾客正常住宿，总服务台总是宾客最初接触酒店和 最后接触酒店的地方；总服务台还是宾客的投诉之处，是一切服务的协调中心， 因而前厅管理理所当然成为了宾客和酒店联络的纽带。酒店管理部门把前厅称为 酒店运作的“启动器”，酒店的神经中枢。其主要职能有：第一、前厅是酒店的营业窗口，一家酒店的服务质量和档次的高低，从前厅 就可以直接反映出来。第二、前厅是酒店的形

5、象代表，是建立良好宾客关系的重要环节，宾客对酒 店的意见和建议往往会通过前厅来反映。第三、前厅是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店 整体印象起着重要作用。第四、前厅部是组织客源和创建收入的关键，其销售的主要产品一一客房对 酒店的创利至关重要，前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。第五、前厅是酒店信息中心和对客服务协调中心， 前厅部被称为酒店的神经中枢，在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动， 在这里发出的每一项指令、舍匿個旧洒AJIM HtJI HOtltMY HOltlLW r lr W政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /R

6、eferenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲前厅部部门职能审核 /Approved By :页数 /Page No :2每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。所以说，在当今竞争日益激烈的市场经济情况下， 前厅的地位和作用日益得 到提高和加强。tae A 抵JIM HUI HOL11MY HOllX# * * *政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲前厅部组织架构审核 /Approved By :页数 /Page No :1各个酒

7、店的组织机构可以根据本单位规模大小、经营特点、管理方式的不同而灵活设置自己的组织机构。JIM HUI HoLltMY HOILL* * * *政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲前厅部经理冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :2一、层级关系直接上级：饭店总经理直接下级：前厅主管、大堂副理二、岗位职责1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作；2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调；3、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任

8、；4、协助大堂副理及时处理客人投诉，并及时向上级反映；5、了解和掌握当日的房间状况及预订情况，抽查分房、排房情况；分析房间 状态，力争当天的开房率达到最高水平；6、审阅当日各种报表，从中发现和了解情况并即使处理或向上级报告；7、审阅各岗位工作日志和各种记录，及时处理发现的问题和意外事件；8检查对VIP客人接待工作的准备及落实情况，并跟踪落实；9、协助下级处理日常跟踪和营业中出现的问题；10、制定部门的物资设备供应计划，对部门的工作计划督导等富有管理责任;11、组织主持前台部的每周部门例会，听取跟踪汇报，布置工作，解决问题；12、检查部署员工的仪容、仪表和仪态以及各分部的工作质量和工作进度；13

9、、做好与各部门沟通和协调业务工作；14、检查、负责本部的安全、防火工作；对部门的安全、防火富有管理责任；15、督导前厅各部门主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，解 决各种问题；16、执行并完成副总经理或管理部门交办的其他工作任务。tseJ th HUI HOL11MY HOltX PhiML 出 * Titawi# # * w政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲前厅部经理冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :2三、工作流程：1、询问住房

10、情况，查看营业日报表；2、参加总经理主持的每日例会；3、传达酒店最新信息、通知等内容，及时更新销售信息；4、 检查大堂吧卫生工作和报刊架，参加有关计划外会议；5、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态， 检查当日的营业日报、和前一日的房租报告；6、查阅部门工作日志，及时了解情况；7、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表；8了解每日宴会/会议预订和落实情况；9、了解岗位交接班情况；10、检查当日进店团队/会议、VIP客人的安排情况；11、深入现场督导，并检查人手安排情况，随时听取客人意见，处理客人投诉，并随时协调与各部门之间的工作；12、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转；13、

11、整理部门内部资料，按岗位责任开展工作；14、主持前厅部每周工作例会；15、检查当日预定抵店情况。JIM HUI HoLltMY HOILL* * * *政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲大堂副理冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :2一、层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：前厅各岗主管、领班二、岗位职责：1、对外代表总经理接受宾客对酒店的投诉。对内负责协调各部门之间关系；2、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉；3、回答宾客的一

12、切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；4、保证前台工作顺利进行，协助前厅部经理督导下属各部位员工的服务态度 及工作质量；5、代表总经理迎送宾客，落实检查VIP抵店前的准备工作，协调各部门满足 客人的特殊要求；6、了解员工的思想动态，协助部门经理做好员工技术培训和业务考核的工作；7、维护大堂秩序，确保酒店和客人的人身及财产安全；8负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，并维持大堂的 工作秩序和良好氛围；9、处理日常事务及宾客投诉；10、完整地记录工作范围内和当值时间内的所有事项，将特殊或重要的内容 以书面形式上报于部门；11、了解宴会、会议等活动的时间、场所，及时做好宾客引导工作

13、。三、工作流程：1、认真阅读交班内容，做好交接工作；2、检查各岗位员工的仪表仪容、 交接班情况；了解昨日客房经营情况及当日 会议预订、VIP到店情况，并及时做好记录，供当班和下一班使用；3、检查大厅灯光、背景音乐、室温等是否符合酒店要求，并按酒店规定进行开关;舍匿個旧洒AJIM HtJI HOtltMY HOltlLW 政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲前厅部主管冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :2一、层级关系直接上级：前厅经理直接下级：总

14、台领班二、岗位职责：1、协助前台部经理做好日常接待工作，全面负责前厅的接待和问讯等工作， 督导员工为客人提供高效优质的服务；2、检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3、合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成 本，及时传达上级的指示；4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销 售即时客房；5、检查负责本部门的安全、消防工作；6、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题， 搞好与有 关部门的协调及联系；8协助大堂副理检查大厅卫生，酒店陈列物品的摆放等，必要

15、时，接替大堂 副理的工作；9、负责每月部门有关报表的制作；10、完成部门经理或其他管理部门交办的其它任务。三、工作流程1、查看总台交班本，召开班前会，安排布置当日主要工作；2、了解当日客情及预抵/离情况，及时调整售房策略；3、检查督导总台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率等；4、协助总台做好日常宾客的接待工作；5、协助大堂副理处理客人投诉事宜和索赔事宜，并及时上报;6、时刻注意大厅内秩序；政策与程序编号 /Referenee No :SEC-00jjflFood and Beverage Departme nt编写 /Prepared By :王美玲奎匪假1湎站JIM HtJI HU

16、41DAV HOTTX前厅部主管冈位职责审核 /Approved By : Zhi aJh si * # *页数 /Page No :27、总结当日工作，进行汇报；&将当天主要事宜及未完成工作做好交接政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00 tfte満居tilM HtJI HOUtMY HOltlLW W编写 /Prepared By :王美玲总台领班冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :2、层级关系直接上级：前厅主管直接下级：总台服务员、岗位职责：1、掌握当天的房态状况，熟知客情，合理调

17、换和销售客房，提高客房出租率;2、督导接待部员工的日常工作，确保各环节运转正常，为客人提供优质高效 的前台接待服务；3、关注VIP客户，确保服务上乘；4、解决接待工作中的难题，处理总台员工工作差错和事故；协助大堂副理处 理客人投诉事宜和索赔事宜；5、负责本部门员工的排班和考勤，检查员工的仪容仪表、服务质量和工作进 程，督导员工严格按照操作程序及规章制度办事；6、负责本部门员工的培训工作，严抓新员工到岗的培训工作；7、检查本部门必备品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修；&负责检查接待部的资料、表格存档工作；9、负责酒店客房前台存放钥匙和管理；10、检查接待员填写的宾客登记表是否准确、完整。督

18、促接待员及时将宾客 登记表上的内容按要求输入电脑；11、完成上级交待的其它工作任务。、工作流程1、查看交班记录，了解未完成的工作事项；2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和 有无过夜的留言信件；3、了解并跟查贵宾抵离情况和宴会、活动通知及当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况；4、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等;政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00 tfte満居tilM HtJI HOUtMY HOltlL zkridLLMi + SftwwMW W编写 /Pre

19、pared By :王美玲总台领班冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :25、督导总台员工做好日常对客服务；6、汇报当天未完成的工作和明日工作计划；7、问题处理及与有关部门的协调；&及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到 店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生 的重要事件；9、协调好班组关系；10、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。證瓏倔E酒阳JtN HUIHOTEL. Fhig 利Hili8聞政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee

20、No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲总台服务员冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :10一、层级关系直接上级：总台领班一、岗位职责：1、负责客人入住接待、问询、预订等工作，礼貌待客，热情服务，使宾客 称心满意，为酒店树立良好形象；2、接受和处理电话、电传和文件订房，处理散客和团体订房，按日期排列好散客和团体订房单，如有变更按规定相应更改；3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店或已来店的贵宾、常客 的姓名，了解饭店的所有活动；4、了解房态，熟练操作电脑系统，确保录入资料准确；5、按接待规范要求，办理日常散客及团队入住手续并合理分配房间

21、；6、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；7、负责有关房类、房价及查找住客等方面的问询工作，做到有问必答；8宾客外出时，负责宾客留言的保存及转交，负责住店客人贵重物品的保 管；9、掌握本地区内公共设施，如商场、医院、游览胜地等情况。了解酒店营 业场所的经营情况；10、最大限度向宾客推销房间，提高开房率；11、做好与相关部门的协调沟通；12、注意前台资料的保密工作；13、检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；14、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人 资料；15、协助前台收银员为客人做好结帐工作；16、时刻保持工作区域及设施设备的清洁卫生，并做好设备的

22、保养工作；17、完成领导交办的其他工作任务。二、总台接待工作流程早班：1、着装整齐与昨日夜班进行交接;舍匿個旧洒AJIM HtJI HOtltMY HOltlLW r lr W政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲总台服务员冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :102、整理总台物品，进行补充清点；3、填写当天宾客生日通知单，交大堂副理进行拜访；4、整理散客预订单。预订单分为散客预订与团体预订， 并根据预定信息进行 排房、制作房卡；5、填写当天预抵团

23、体客人的住宿安排表，做好团队入住前的准备工作；6、打印“本日将离报表”，联系客人是否续住，已安排预订客人的房间需要 续住，更换排房，并通知相关部门，检查当日入住登记单并签字；7、做好日常客人的登记接待工作，完成内、外宾资料的录入传输工作；&核对房态，并对有问题的房间检查原因，报大堂副理。中班：1、与早班进行交接；2、检查“当天将离”报表，联系客人是否续住；3、联系前日抵店团体陪同确认叫早、用餐、出行李时间，通知相关部门并做 好记录；4、检查当天会议情况，完成内、外宾资料的录入传输；5、检查当天入住散客登记单、团体登记资料；&按总台接待标准随时接待散客及团体入住；7、下班前向餐厅报出当日入住房数

24、。夜班：1、与中班交接；2、检查今日到店报表与今日到店登记单是否一致，入住天数、房价、来源在过房费前检查完，检查当日离店报表，统计出确切的今日离店房数、房价；3、每天23： 30检查当前所有在店客人报表，并对房态进行核对，如有问题及时反馈;4、整理宾客入住资料，按内外宾分开，并与电脑核对;舍匿個旧洒AJIM HtJI HOtltMY HOltlLW r lr W政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲总台服务员冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :1

25、05、将次日到店团体、会议通知单整理进行排房，排房应根据排房注意事项， 合理安排；6、填写次日到店VIP接待通知单；7、打印所需客房营业报表，次日8： 00am前，由礼宾员送至相关部门。三、电话预订流程1、 电话铃响三声内接听，首先自报部门，聆听对方的要求。规范用语：“您 好！金汇假日酒店，请问有什么可以帮您？”2、根据客人的订房要求，立即查看房态；3、如能满足客人的要求，则按订房单内容，填写预订单，主要内容为：抵店 时间、房间类型、房间数量、房价、预订人、住店人等，并和预订人复述 以上内容以确认；4、在预订单上签写自己的姓名，并注明受理的时间；5、确认记录预订信息；6、将预订资料归集存档；7

26、、如不能满足客人的订房要求，贝U注明原因，并尽可能向客人提出建议，留 下联系电话。四、传真预订流程1、接到传真仔细阅读全文；2、根据房态，给予确认或婉言拒绝；若没有回电地址或时间紧等原因而未能 及时确认，应在预订单注栏中写明；4、如果接受预订，则根据订单的内容，在预订单上签写自己的姓名，并注明 受理预订的时间；5、确认记录预订信息；6、将预订资料归集存档。舍匿個旧洒AJIM HtJI HOtltMY HOltlLW r lr W政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲总台服务员冈

27、位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :10五、超额预订流程1、有预订的客人抵店，但人数和房间数超过预定，酒店却没有房间，接待员 应耐心地做好客人的解释工作，立即给这位客人联系安排在当地的一家住 宿条件相当的酒店里；2、接待员必须记下客人的姓名、 下榻的酒店以及是否次日返回本店， 并将安 排情况及时汇报经理，做详细交班；3、如酒店未能满足预订间数 ，可请示上级给予房间升级，酒店负责承担由 于房间价格不同的高出差价部分。次日调回预定房间；4、在12小时以内，一封由总经理署名的道歉信，必须送到客人手中。六、排房程序：1、 当日一般散客预订，不做预排房（可根据抵店时间，合理

28、排房），以便总 台能够充分利用空房安排给进店较早的客人；2、了解当日客情，并根据客房的价格、特点、状况、预订房间情况、预计离 店客人的情况，对当日团队、会议、 VIP客人、特殊客户及有特殊要求的 客人预排房；3、尽量将团队客人安排在集中的楼层；4、尽量将抵店日期大致相同的客人安排在一起；5、尽量将零散客、商务政务型客人安排在安静的区域，并与团队客人分开；6、不将敌对国家的客人安排在同一楼层；7、不将吸烟的客人安排在无烟房；排房的顺序是：重要客人-有特殊要求的客人-团队会议客人-预 订客人-零散客。七、散客入住接待服务流程1、当客人离总台1.5米一2米时，向客人问好致意：您好！先生/女士，请问有

29、什么可以帮您？或者请问您要住宿吗？如客人前来住宿，应先询问客舍匿個旧洒AJIM HtJI HOtltMY HOltlLW r lr W政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲总台服务员冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :10人是否有预订；2、如客人有预订，请客人提供相关预定信息，根据客人提供信息迅速找出客 人的预订单，同时请客人出示有效证件，填写入住登记单，填写完毕后仔 细地核对每一项是否填写完整、清楚、证件号码是否齐全准确，并将证件 扫描上传。制

30、作门卡并在电脑上做好标记。同时问明客人付费方式，收银 员根据客人预住时间收取押金，请客人签字认可，将住宿单的第二联与客 人押金一起交给收银员。将客人资料正确输入电脑；3、如客人没有预订，应立即查看电脑房态，礼貌的向客人介绍房间种类和房 价，积极推销。得到客人确认后，根据客人的要求安排房间，出示证件进 行登记。若客房已满，应向客人表示歉意，并主动地向客人介绍其它酒店， 欢迎客人下次再来；4、电话通知房务中心客人入住；5、祝客人住宿愉快，请行李员带客进房。八、团体接待服务流程1、在团队到达之前，根据团体通知单的要求，由前一天夜班将房间预先排好 并制作好房卡，尽量把团队安排在同一楼层，并填写团体入住

31、登记单，一 式三份，做好准备工作，第二天早班进行核对，如有调整应及时通知相关 部门；2、团体到达以后，首先向陪同人员问清团名、团号，核实实际人数和用房数， 有无订餐、付款单位名称等情况，确认无误后请陪同在团队入住登记单上 签字认可；3、根据实际到达情况重新检查房间是否 0K或充分，如有增减都需通知销售 部，待销售部确认后，再作安排；4、请陪同或领队出示团体签证或证件（名单），将房号、房卡交给陪同（如是现付团，应让其先到账台付款后，再发房卡），请陪同分配房间;舍匿個旧洒AJIM HtJI HOtltMY HOltlLW r lr W政策与程序Food and Beverage Departme

32、nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲总台服务员冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :105、向陪同介绍酒店设施及需付费项目（一般情况下，团队用房所有房间撤付 费、关闭长话等）；6、请陪同填写入住登记单，并问清团队退房的具体时间，叫醒时间、用餐情 况以及出行李时间，在团体入住单上作好记录并请陪同签字确认， 及时通 知餐厅、总机、房务中心及行李组等相关部门，将团体客人的名单迅速、 准确的输入电脑；7、 团体退房时，应及时与房务中心联系，请陪同将所有房卡收回，查房0K 后，请陪同在帐单上签字确认。九、团体入住特殊情

33、况的处理流程1、团队陪同在客人未到之前要求开房间， 请其与销售部联系，在确认费用及 支付方式后再开房；2、团队要求增开房间，增加的房间原则上按散客 /协议价执行，房费由客人 现付或请陪同与销售部联系确定房价，是否计入团队费用；3、团队离开后个别客人要求延住，如房间情况允许可以同意，但房间价格由 团队价改为散客价或协议价；4、团队客人提出用餐变更时，应与餐饮部、营销部协商。因用餐变化引起的 费用增加计入团队餐费或请客人现付，否则不予变更；5、凡团队客人特殊情况处理，均要做好记录，凡涉及团队费用的变更，需及 时通知总台收银；6、团体房价应对客人严格保密。十、会议客人入住登记流程1、会议入住一天，查

34、阅会议用房通知单和客房预订情况， 确定分配客房类型 和房号，并通知销售部（逢大型会议时，应提前三天或一周开始控制房态， 确保会议正常入住）；2、安排会务组，会务组抵达后与负责人协商会议和房数，将分房单交会务组,舍匿個旧洒AJIM HtJI HOtltMY HOltlLW r lr W政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲总台服务员冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :10由会务组为会议客人分房，向会务组介绍用餐地点、开餐时间，并分发会 议客人餐券，

35、请会务人员填写团体（钥匙）房卡领用单，并分发房卡；3、确认会务组及会议用房房号，通知房务中心等有关部门，并按会议要求确 定是否撤付费，关闭长市话等情况；4、接待会议客人。会议客人抵达后，请客人到会务组报到；5、如内容有变更，及时通知相关部门；6、将会议客人资料输入电脑。十、会议客人特殊情况处理流程1、会议客人无事先通知提前抵达，按散客开房程序办理入住登记，原则上 按 散客价，费用自付，如销售部、会务组有通知按通知要求办理；2、会议结束后，部分客人要求延期退房，如房间情况允许，可同意，但需按 散客价计收房费，费用自理；3、会议客人办理入住登记后，未在客房住宿，均按已入住情况办理。 十二、重要客人

36、（VIP）的接待流程1、接到VIP通知后，总台应根据要求尽快安排好房间，并将排房单及时送大 堂副理、客房部、餐饮部、营销部等接待部门；2、 提前将房卡制好（交与大副，由大副落实房间布置情况）；3、VIP客人抵店后，将住宿登记表交给陪同人员或大堂副理， 让客人先进房， 然后再填写住宿登记表，稍后请大堂副理把客人填写好的住宿单送交总台；4、将VIP客人的房号告诉总机，在交班本上做好记录，并将客人的信息输入 电脑。十三、客人换房处理流程1、客人因特殊情况提出换房，需问清客人换房理由，如是客房设施问题，请服务员到房间查看，在房间情况允许的条件下可予以办理， 如暂无空房,舍匿個旧洒AJIM HtJI H

37、OtltMY HOltlLW r lr W政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲总台服务员冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :10则应礼貌地向客人说明情况，请其暂住一夜，次日优先给客人换房；2、换房前请房务中心检查新的房间，确保不会再次换房（最好条换至同楼层、同类型、同房价的房间）；3、填写换房单请客人签字认可，如有房价变更，需注明；4、收回原客房门卡，发放新安排的门卡，并及时更改电脑信息；5、因酒店方面原因要求客人换房，通知大堂副理进行拜访。十

38、四、问询服务作为前厅总台的接待人员，必须有丰富的知识，英语流利准确，有较强的口 头表达能力，客人提出问题时应做到认真听，仔细想，口笔并用，礼貌热情，回 答的问题要正确、简练。当客人问及的问题非服务人员能回答或超出自己业务范 围，应先表示歉意，然后立即主动联络有关部门以求帮助，切忌生硬的使用“不 行” “不知道”等否定语。为了掌握信息来源，需备有各种工具书，如航班、火 车时刻表、电话本、导游书、地图、服务指南等，以便随时翻看查阅。十五、代客留言服务流程1、客人提出留言要求，接待员应取出留言单，询问留言人姓名、房号、留言 内容等，详细记录；2、将留言向客人复述，确认无误后请留言人签上姓名， 记录者

39、签名、注明留 言时间并及时将留言输入电脑；3、如留言是交给预抵店客人的，则在该客人预订单上注明，在客人办理入住登记时转交给客人；4、如住店客人对外留言，请客人自己填写留言单，存放在总台，待外边客人 来取或打电话询问时转达留言。十六、查询服务流程1、如来人或来电查住店客人的房号或查某房间是否住某客人时，应先迅速核对被查询人地址、单位和其他情况是否与查询者所讲一致，并问清查询者舍匿個旧洒AJIM HtJI HOtltMY HOltlLW r lr W政策与程序Food and Beverage Departme nt编号 /Referenee No :SEC-00编写 /Prepared By :王美玲总台服务员冈位职责审核 /Approved By :页数 /Page No :