酒店服务理念

1、酒店服务理念1、客户利益永远至上高盛行为准则第一条， 只要我们能够很好的服务于我们的客户， 我们自身的成功也会随之而 来。酒店服务同样如此。马云2、学习是最重要的能力瞬息万变的世界、 任何能力都会过时， 只有具有不断学习的能力才能让你跟上时代、 跟上工 作所需的要求，享受时代所赋予的美好生活。3、只有微笑和尽职的努力才能让顾客满意、要有积极的态度微笑是善意、 乐观的体现、 尽职的努力是体现自身价值的表现， 顾客满意的同时我们自己也 会获得精神的充实、物质的收获、开心的工作和生活。4、企业的利益和我的利益息息相关 企业服务不好、效益不好、我们会照常获得工资、还有美好的未来、那是痴人说梦。企业的

2、服务好不好是由我们每个人服务的好坏决定的。5、自觉服从才能与企业双赢；只有认识到自觉约束自己、 在业务上自觉提高自己， 才会有自我素质的提高， 才会和企业有 共同的美好未来，管理人员的要求只不过是外在的提醒而已，万事靠自己。6、在规范中创造个性化服务。没有规范的个性是无源之水、仅仅有规范能带来满意、但是带不来惊喜。7、真诚工作、笑迎善待、不卑不亢，我与宾客互尊重。 规范的仪表、专业的技能、是我们自信、平等的基础，也是获得客人、同事尊重的条件。只 有认真的工作才会产生平等的尊重。审视一下你自己的行为，是不是在鼓励别人不尊重你。8、顾客永远是对的。 没有损害宾馆利益，我们可以理解客人认为自己是对的

3、，因为没有放之四海而皆准的标准， 但我们仍会按照我们的标准去工作。 损害宾馆利益， 我们仍可以认为客人是对的， 但需要补 偿宾馆的损失。9、每一个损害宾馆的行为都等于从你兜里掏钱。每一个有利于宾馆的行为都等于往你兜里放钱。不以恶小而无视、不以善小而不为。贪小便宜、短视、麻木、事不关己，只会让你实现短期 的目的，而将失去未来。10 、工作不同于生活。 生活可以随意，工作则要有约束、标准、制度，这些是我们享受生活的前提。 生活中是想干什么就干什么，工作中是应该干什么就干什么。11 、外行可以不注意细节、但你愿意做你所从事工作的外行吗。 细节决定成败，形象、技能、态度中的细节，决定你的职业生涯、生活

4、前景。随时看看你自己，貌似时尚、 潇洒、 随意的不规范行为正在让你慢慢的失去美好的未来。从一点一滴做起，对自己负点责任。对家庭负点责任。12 、懒惰是理想的最大敌人。不劳而获、 少劳多获，都不会持久， 懒惰会让你一事无成、想有一个安心的晚年就要有一个 勤劳的青年。你要是没有理想、不希望过好生活，懒惰是一个很好的选择。13 、要改变环境，就要先改变自己。 可惜大多人只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己 的命运才会改变。如果都在等别人改变， 那么所有人都不会改变。 改变自己，才有可能改变 周边的一切。与其抱怨环境、不如从一点一滴开始改变自己。14 、以规章制度来自

5、我约束，没有良好的纪律作为基础、一切都是空谈。 没有良好的纪律、作为个人只会没有素质、一事无成，作为集体只会是一盘散沙。15、你的任何行为都代表酒店，因为客人是通过你来了解酒店的。 客人是通过我们说什么、怎么说、做什么，来判断我们的，你的一言一行都在客人眼中，心 中。任何员工都是酒店的形象代言人， 每一个员工的形象加在一起构成了酒店的形象。 我们 说话的内容、方式和作为直接影响客人对酒店服务水平的评判，以及我们工资单上的数字。 你是打算添砖加瓦、还是破坏形象。16 、每一次接触客人都是今天的第一次。第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。17、如果你不是为客人服

6、务，那么你是在为客人服务的人服务。 后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务， 所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。18、成功之道：总是做得比客人期望的多一点点。你真的知道客人的期望吗？我们所能做的就是在规范的服务之外加上一些耐心、 用心、认真。 看看你能否超越客人的期望。19、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。我们往往只会纠缠于客人的对错，而忘记了他们的感觉。20 、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。站在我们的角度看， 其实客人大多数时候并不正确， 要求也过于无理， 只是客人永远只会站 在客人

7、的角度， 不大会站在我们的角度。 我们要学会换位思考、因为提供服务的是我们、购 买服务的是客人。22 、小事会影响客人的感受、影响客人感受的基本都是小事， 少有大事， 我们的工作就是做好无数的小事而已。 牢记 100 减 1 等于零的道理。22 、在小事上要力求完美。小事做好了，自然就完美了。体现与众不同、出色的服务，就在小事中，因为大的事情各家 饭店基本相同。差异化就体现在小事中。23 、在英文中生气与危险仅差一个字母。跟同事、客人生气时，离危险就不远了。24 、。每一种浪费都是损人不利己的不文明行为。每一分钱的浪费都是宾馆的纯利、 浪费不会让你获得什么好处、 只会让宾馆受到损失、 也等 同

8、于损害了你的利益。做好节能降耗需要有责任感、用心、动脑。25 、要从错误中吸取教训，不要重复错误。重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。只有不断克服错误，才能完善自己。26 、要象恒温器，不要象温度计。恒温器会自我调节温度， 无论环境的变化， 代表主动积极耐心的人。 温度计的数字则取决于 环境，代表消极被动缺乏耐心的人。克服客观因素影响、保持服务的一贯性。从容、淡定， 来自自我约束的能力和专业的服务技能。27 、好的感受来自于好的态度。 态度决定成败。态度决定一切。好的态度可以补救工作上的失误。28、所提供的服务要比所承诺的好。夸大会让客人对你失去信任， 而让客人感到超出预想会让客人成为忠实客

9、户。 只有用心、 有 责任感才能做到。29 、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。 量变会产生质变，不积跬步、无以至千里。美好的未来决定在每天的小小进步中。30、警告：客人极易消失。 要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。31、苛刻的客人比没有客人强。我们面对的众多客人中除了苛刻的以外， 剩下的就没有什么人了。 苛刻的客人会帮助酒店提 高服务水平。我们应该珍惜苛刻的客人。32 、敬业精神决定物质生活我们生活在物质的世界， 过上好生活是每个人的理想， 但只有在敬业精神的作用下、 我们才 会约束自己，少些牢骚、认真工作、行为规范、减少懒惰、提高标准，然后才会有应得的美 好生活。33 、蝴蝶效应、有因有果什么事情都是有因有果、 现在的结果往往是由过去的原因造成的