客服工作手册

1、莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁

2、葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁

3、蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂

4、肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀

5、腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁

6、膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁

7、膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿

8、芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀

9、艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀

10、芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈

11、莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿

12、莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿

13、蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇

14、蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈

15、肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿

16、膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇

17、膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇

18、膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈

19、芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆

20、芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆

21、莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇

22、莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅

23、莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅

24、蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒇蚁螀羁膆蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀螂肆莅螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈蒆螂腿膈蚂蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆

25、蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚆罿袀腿蕿袅衿芁 客服部机制改革方案第一部分 目录一、 部门宗旨 二、 部门职能 三、 部门组织框架结构四、 岗位职责五、 岗位流程六、 部门各项管理机制七、 晋升机制八、 共盈机制九、 薪酬机制十、 pk机制十一、 客户服务项目的落地机制十一、客户服务热线行为规范一、 部门宗旨客服部宗旨:用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！二、 部门职能 客服部职能概述客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。三、

26、部门框架结构图客户外围试行主管外围客服专 员资料试行主管资料客服专员员战区试行主管战区客服专员客服部主管员四、 岗位职责1、 客服主管 1.1负责制定本部门的目标，进行目标分解，并检查目标的完成情况 1.2负责进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划 1.3负责建立客户服务团队以及培训相关客服知识，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核 1.4负责部门内部各岗位的协调和配合工作 1.5负责客服部的整体预算（每个月25号做出次月的预算） 1.6及时沟通生产计划，确保销售顺畅（每个月25号上报次月总体计划，每次开班前3天上报本次计划） 1.7负责将公司上级指示传达给部门人员 1

27、.8负责客服部业务知识的定期（每周一次）培训和考核，并存档以促使客服人员的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求 1.9负责做好与客服相关部门的协调和配合工作, 及时处理客服部突发事件与重要投诉 1.10负责及时向上级领导汇报部门工作情况并及时反馈信息 1.11负责提升部门人员素质，提高工作效率 1.12负责a类客户每月一次的战区经理服务满意度回访 1.13负责领导交办的临时事宜2、战区客服试行主管 2.1负责战区各岗位分工及工作安排 2.2负责协助客服主管制定客户服务计划，并负责具体组织实施 2.3保证战区的工作顺利展开 2.4负责及时向主管反馈销量的相关信息 2.5负责定期对战区的客户（a

28、类2次/月、b类1次/月、c类随机）进行电话回访，做好相关记录并及时反馈信息 2.6负责领导交办的临时事宜 2.7负责（周、月、季、年，下个周期的前两天）进行销量及回款情况的统计，并上报至营销总监或总监助理3、战区客服专员 3.1负责战区及市内商超订单的制作、审核、开票、发货 3.2负责战区零头赠品的登记及发放，确保零缺陷 3.3负责战区完款客户奖品的审核及请购 3.4负责战区客户返利的核算 3.5负责战区货款及时上交财务（在收到货款的12小时之内） 3.6负责商超税票的申请及寄送4、外围区域试行主管 4.1负责外围区域各岗位分工及安排 4.2负责协助客服主管制定外围客户服务计划，并负责具体组

29、织实施 4.3负责制定外围的销售目标 4.4负责及时向主管反馈销量的相关信息 4.5负责定期对客户进行电话回访（a类客户每月一次，b类客户一个半月一次，c类客户三月一次），做好相关记录并及时反馈信息 4.6激活休眠（一年以上无发货记录）客户及开发新客户 4.7负责客户来司的接待工作 4.8定期进行销量及汇款情况的统计（每周周日、每月五号前上报上月销量） 4.9及时向主管反馈市场情况，以便更好的做决策 4.10负责检查及督促专员的工作进度 4.11负责领导交办的临时事宜5、外围客服专员 5.1负责处理外围区域的客户订单 5.2负责客户的货款及库存核实 5.3负责跟踪车辆安排事宜 5.4负责发货物

30、资的准备（海报及促销品等） 5.5负责客户的到货跟踪回访，及时反馈客户信息 5.6负责每个客户的发货统计及返利的标注（发货后2日内）6、客户信息管理试行主管 6.1负责客户资料的整理、逐步完善及归档 6.2负责直营店的客户管理（设置客户权限） 6.3负责直营店管理平台的维护6.4负责周末、节日等信息的编辑与发送 6.5及时向主管提交重要客户的生日等信息 6.6定期导出销量数据（每个季度或者每半年），便于客户的分类调整 6.7负责客户信息管理表格的更新 6.8定期向主管汇报客户变动信息7、客户信息专员7.1负责战区客户销量上传至直营店管理平台 7.2负责纸质基本客户资料的收集7.3负责与客户电话

31、沟通，了解更多客户信息 7.4负责与战区人员及时索要最新的客户动向五、岗位流程u 订单处理流程1、外围订单处理流程1.1客服专员电话沟通订单相关事宜或客户直接电话与客服人员沟通订单。1.2根据客户订单内容核实库存及相关销售政策，核算货物的总金额。1.3再次与客户电话确认货物、政策、货款是否一致，以及客户所交待的相关事宜，最后确定客户打款时间。1.4经财务核实确定客户打款后，及时将订单移交至配送部，联系车辆1.5发货时把客户的所有相关物品准备齐全（海报、促销品、礼品）1.6待货物发出后第一时间告知客户及配送司机的电话，以便于客户准备接货事宜。1.7货物发出后三天内（

32、正常情况）进行客户到货跟踪回访，及时记录客户反映的问题并做出解决方案附表1：流程图客户下单发货时及时和客户沟通发货事宜打款后移交配送部核算总金额及打款时间核实库存、政策、及时上报无法解决的问题及时记录客户反映的问题，给予解决方案三天内进行货物跟踪回访 2、战区订单处理流程2.1战区业务员将客户订单传至客服部（电话、短信）2.2客服人员及时制做订单，并对订单进行审核（价格、数量、政策）2.3将核对无误的订单移交至开票处开具销售出库单及其他出库单2.4将已开好的销售出库单及其他出库单送至财务处加盖财务专用章2.5再回开票处加盖相应专用章（提货章、出门章、随货同行章）2.6对应各战区订单累计达到一定

33、量，联系物流给予发货备注：凡是政策之外的必须写申请且有相关领导签字，才予以审核执行奖品审核、发放流程1、战区/外围提前将完款客户奖品申请书交至客服部2、客服专员进行客户奖品申请的核实（金蝶软件及财务处核实）3、核对无误后至开票处开具其他出库单，至财务部加盖相应公章4、至开票处盖相应专用章（提货章、出门章、随货同行章）5、至赠品库领取相应的奖品，随货同行备注：凡是政策之外的必须写申请且有相关领导签字，才予以审核执行战区交款流程1、战区人员提前对接客服人员打款事宜（打款金额及相应客户）2、客服人员至财务部核实并领取款项到账通知单3、至开票处开具预收单4、将预收单送至财务部交款及加盖相应的专用章客户

34、服务流程1、客户接待流程客户电话沟通-来访目的、人数、时间-坐车路线和路费情况-禀报领导相关事宜-客户坐车情况-到徐时间-接送安排-接待相关人员的协调-就餐安排-合作事项的沟通-处理、确认合作事项-住宿安排-早餐安排-返回路线车票安排-电话回访1.1、电话沟通，了解客户来公司的目的，想法以及来之后的打算；需要见面的相关领导和人员。1.2客户陪同人员的情况了解，陪同的人员人数，人员从事的行业，目前的行业情况；到访的大概时间点。1.3客户自驾车还是火车、汽车，来访产生的路费情况。1.4把客户情况，来公司的目的以及时间禀报给领导，客户要求汇报领导决定。1.5客户出发时间，坐车班次，到徐州的时间点，接

35、送人员车辆的安排。1.6就餐人员人数的确立，告知食堂准备饭菜，餐厅卫生的打扫，餐具的摆放，就餐安排到位之后，在引导客户就坐。1.7餐桌礼仪的合理运用，公司产品政策的沟通，让客户感受到我们对他的到来表示欢迎。（1）客户来之前就已经订货，只是没有完款，来公司后完款的，我们事先给联系好车辆，等客户到来之后，确保能随货一起返回。（2）要是客户来参观，订货的，我们要当场核对货款，核实确认之后，完款，联系车辆。1.8客户当天返回不去的，安排住宿房间，地板干净无杂物，床单被套整洁舒适，房间洗刷用品到位。1.9询问客户起床时间，准备早餐。1.10客户是随车同行，还是单独坐车返回，做好相关安排。1.11估计客户

36、到家时间点，电话回访！2、客户投诉流程2.1客服专员电话接到客户投诉2.2客服部将客户投诉信息等记到客户投诉信息反馈单上，并根据投诉的部门或个人分配到相关责任部门2.3在24小时内给予客户回复2.4在有必要的情况下让司高层领导参与投诉处理3、客服回访流程客户回访目的：加大回访力度，主动发现问题，及时解决问题；制度内容：一级级回访第1级短信沟通回访时间：有合作意向或初次提货的前期新客户1-2天。回访内容：xx老板您好！首先，感谢您选择奇鸣品牌，今天第一次短信回访。在整个订货的过程中，您如遇到疑问或其他问题，请您与我们客服中心联系（外围战区/p>

37、。愿我们为您提供周到满意的服务。第2级 第一次电话回访 回访时间：（老客户提货前，）1-2 天回访内容：xx老板您好！请问你订的货是xxx吗，是否有更改单子的意念，如果您确认后，我就将订单交至下一部门，然后再次确认何时能打款？我们希望您打款后能及时给我们信息，为了及时确认你的货款、尽快的给你发货！第3级 第二次电话回访 （发货后）回访内容：3-5天xx老板您好回访内容：1. xx老板您好！我们是奇鸣客服部的xx！本次回访是确认一下货物是否已验收，您对我们的服务是否满意（满意、一般、差），同时为更好的为你服务，客服中心后期会根据产品销量进度定期给您打回访电话或短信沟

38、通，给您带来不便请见谅。欢迎您提出宝贵意见。联系电话祝您生意兴隆！ 第4级第三次电话回访 10-13 xx老板您好回访内容： 1.您对我们的业务人员的服务态度是否满意（满意、一般、差）?2.对我们的服务是否满意（满意、一般、差）？3.您的销量进度如何，活动中是否遇到一些问题需要我们予以帮助的？第5级第四次电话回访回访时间：第二次回访后的第16天左右 。1.目前您是否有其他疑问或对我们的。有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会及时加以改正？2.您对产品是否认可？3.您对自己的销量进度、我们的产品质量、我们的企业文化是否满意？ 第6级第五次电话回访 回访时间：第三

39、次回访后的第12天左右 回访内容：1.您对。是否认可？ 2.您对。人、。的服务是否满意（满意、一般、差）? 3您对。进度、。质量、。是否满意？ 4.您对我方人员守时、守信方面是否满意？ 5. 。？。是否有增减项？增减项的原因？ 6. 目前您是否其他疑问或对我们的。有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会及时加以改正。7.。总体情况如何？ 8.回访结束，。会降低回访凭率，定期回访了解。情况，是否需要。等！如有需要。地方请您及时到与我们联系确认服务。今后如有问题请与客服中心联系，我们愿意随时为您服务。 7.祝愿您生活幸福！并恭贺您生意兴隆！其他特殊情况视实际情况处理；本制度由公司客服服务部负责解

40、释修订,如有任何特殊情况须经总经理批准六、 管理制度1、保密机制1.1对公司各类统计数据（销量、客户资料、部门制度等）1.2加强部门办公区的安全，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场1.3外人用电脑必须经过相关人员同意，并且监督下方可使用，如有乱篡改数据、拷贝数据者严惩1.4严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。1.5对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁做为废品出售。1.6指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。1.7不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。2、各类账号管理

41、机制公司所有信息平台、网站，用户使用权归属公司，密码一并作为资料记录上交存档2、 部门日常管理机制序号项目实施细则备注1出勤1、晨训、晨夕会无故迟到5元/次2、部门各项会议无故迟到5元/次特殊情况视情况而定2卫生1、保持个人桌面整洁，如杂乱无章，负责本部门一周的卫生工作工作特忙时，必须及时请求支援3家书1、家书12点以前未发者，成长50下蹲2、家书下班前未发者赞助5元/次3、家书格式不合格者成长20个如有特殊情况发不了，提前一天或9点前与下个人协调解解决4行为1、严禁穿戴奇装异服，发型凌乱者（形象形象者）周六、周日例外，但是看得过去5分享与主持1、两周未分享一次者，赞助5元/次2、一月未分享者

42、，赞助10元特殊情况视情况而定6成功日志1、填写规范者，成长50个（起步）2、日志一次未填写者赞助10元无特殊情况7学习心得1、在规定时间内未上交者，一次5元/次2、一周日志上无心得体会，成长50个（请教练）未参加学习者，必须请教相关人员，学有所获（包含客服内部学习心得）8目标完成1、周目标未完成者2、月目标未完成者4、目标管理机制4.1各岗位制定本岗位目标（季、月、周）4.2定期进行目标考核（周末、月末、季末）4.3以目标完成率进行奖罚5、交接班机制 5.1休息交接： 休息人员在下班前半小时进行工作交接，做好交接班记录工作。5.2临时工作需要交接： 交班人员要前提前10-30分钟工作交接，做

43、好交接准备工作。5.3交班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。5.4交班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理完毕后再进行交接，接班人员应积极协助，尽快处理完毕。5.5凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责5.6值班人员交接一定要事先征得相关人员同意后方可交接班，若因交接造成脱岗现象，双方均应承担责任。5.7严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。5.8严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。6、请示汇报机制6.1为了及时掌握情况正确处理问题，客服人员必须加

44、强请示报告制度。遇有下列情况，应及时请示汇报。6.1.1工作中发现的市场竞争问题。6.1.2工作中发现的泄密问题。6.1.3发生重大差错、违反公司规定的情况。6.1.4超出本职范围以外需安排解决的问题。备注：请示汇报需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向领导汇报。7、考勤机制7.1客服人员必须严格遵守公司规定的作息时间7.2工作人员不得擅自离岗、缺岗、串岗，如需请假的按以下规定执行。部门主管请假部门职员请假2天以内的，由部门主管审批，请假3天以上的，由营销总监审批。请假情况需报行政部备案，部门负责人及时安排好顶岗人员。7.3工作人员上班下班必须做好考勤记录，否则视作旷工处理（

45、视情况而定），工作人员考勤记录与奖惩挂钩。8、 计算机安全管理机制8.1对于联网的计算机，任何人在未经部门主管批准的情况下，不得从网络复制软件或文档；8.2所有微机不得安装游戏软件；软件在使用前必须确保无毒。8.3使用人在离开前应先退出系统再关机。8.4任何人未经他人同意不得使用他人电脑。8.5除专业负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的电脑设备。8.6硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原。七、晋升机制 宗旨：为了给各位战友更好的发展平台、晋升空间，调动大家工作的积极性，充分发挥自己的潜能1、客服部晋升流程董事会 总经理集团副总 客服总监客服经理 客服主管客服

46、专员2、晋升机制2.1专员分为一、二、三级专员。一级专员为竞聘或者入职试用；一级专员三个月合格后转正晋升为二级专员；二级专员三个月合格晋升为三级专员2.2客服三级专员三个月后合格晋升转正，并符合相应的要求可以参与客服主管的公开竞聘备注：如有德才兼备、经验丰富，具有特殊胜任能力者可主动申请，破格重用七、 盈利机制1、收取各战区销量的1%服务费（订单、开票、零头赠品领取、奖品申请领取、返利核算、货款上交、活动的申请、接待客户等）2、外围区域：正常客户订单处理提成销量的3% 激活一年以上未提货的休眠客户提成销量的3% 后期开发的新客户提成销量的5%3、其他销售（如团购、零售）提成销量的5%八、薪酬机

47、制奇鸣客服部员工薪资草案（见下表）：序号职位级别薪资标准薪资基础薪资绩效比例绩效薪资备注1专员一级120096020%240试用期内拿基础薪资2二级1400112020%2803月后合格转正晋升（可提前转正）3试行主管待添加的隐藏文字内容21600128020%320二级专员合格3月后竞聘4主管一级2000140030%600一个月试用期 无绩效考核5二级2300161030%6903月后合格转正晋升6三级2600182030%780二级主管合格12月后或者竞聘九、 pk机制客服主管与营销总监的pk 每月考核一次，外围销量目标完成，营销总监给予客服主管奖金3000元，连续三个月目标完成，营销总

48、监给予客服主管奖金50000元（季度分红）。（目标需通过服务中心审核）十、客户服务项目的落地机制10.1每周给客户发周信息（养生、温馨提示、积极向上、生活小常识）10.2传统节假日祝福（春节、元宵节、三八妇女节、五一劳动节、端午节、母亲节、父亲节、国庆节、中秋节、圣诞节等）10.3世界性公益活动的倡导（世界环境保护日、世界海洋日、世界熄灯日等）10.4公司各项宣传活动的及时传递10.5公司新出台政策的及时传达10.6客户及家人生日的短信祝福10.7a类客户生日及寄送生日礼物10.8a类客户重大节日礼品及感谢信的寄送10.9针对客户提出的疑问，24小时内予以答复10.10定期对客户的建议进行整理

49、，评选出合理化建议奖并寄送相关礼品 十一、客户服务热线行为规范热线人员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。 1、声音运用 1.1声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。1.2音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。1.3语气：轻柔和缓但非嗲声嗲气。 1.4语速：适中，每分钟应保持120个字左右。2、话务行为规范2.1接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。2.2主动向客户问候。2.3语音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。2.4耐心、细致、诚恳对待客户。2.5不推诿客户。2.6禁讲服务忌语，不粗暴对

50、待客户。2.7不随意提供客户资料，不擅自更改对待客户资料。2.8不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。2.9善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。2.10较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。2.11较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。3、热线电话规范服务用语标准用语具体要求开头语您好，这里是奇鸣集团客服部，请问您有什么需要帮助的？不可以用“喂”字开头没听清问题时对不起，xx老板，刚刚没有听清楚，请您重复一遍好吗？善于倾听，弄清问题，不明白时用征询的语气向来话人询问需要来话人提供信息时请问怎么称呼您？/请问您的全名是？（业务需要时）询问时不

51、得使用命令式语言，多用疑问句，少用否定句应答解释出现错误时对不起，刚才我的解释有误通话过程中必须耐心周到，谦和大方，尽量避免错漏，一旦发生应立即向来话人致歉。需要来话人等待时不好意思，请您稍等/他今天休息，请问您有什么需要帮助的？应避免来话人对操作声音的误解等待结束再次与来话人沟通时，或者来话人责备电话难打、接电话慢时对不起，让您久等了，请问您有什么需要帮助的？态度诚恳谦和，不得有厌恶情绪咨询或投诉业务基本受理完毕时请问您还有什么疑问吗？（2遍）如果您没有什么问题，我这边就先挂电话了，祝您生意兴隆（祝福语），再见！如来话人表示不清楚，应进一步耐心解释。此时应主动提示来话人，以顺利过渡通话结束。

52、遇到无声电话首语后无人应答，重复二遍“您好，请讲话”结束语：对不起，只不到您的声音，请您挂机重拨,再见!电话杂音大或来话人声音太小，听不清时不好意思，您的电话听不清楚，请您大声点好吗？10秒后电话仍不清晰：对不起，您的电话听不清楚，请您换一部电话再拨，再见！（因对方可能听不到受理员的声音）来话人发脾气或破口大骂时不好意思，请问有什么能帮您吗？我们会尽力为您解决的。不得与来话人对骂或不予理睬，更不能直接挂线来话人不使用普通话造成沟通困难不好意思，请您讲慢一点，我听不太清楚要耐心地接听客户的来电来话人提出建议、批评时感谢您对我们公司的关注和支持！您的建议我会及时转给相关部门。定期依据客户的建议评选

53、出建议奖，并赠送相应的礼品或其它来话人一直讲无关话题或遇到骚扰电话对不起，请问您有什么需要帮助的吗？结束语：对不起，请您配合我们的工作，再见！如来人继续讲无关话题，需提示：请您配合我们的工作，如果您没有其他要咨询的问题，请您挂机。如来话人仍不予理睬，可提示结束后挂机。询问涉及保密事项时不好意思，您咨询的问题我也不太清楚，很抱歉无法答复您。请问您还有其他问题吗？来话人坚持不接受话务员的解释或处理意见，要求找领导亲自为其解决问题时请您放心，您的意见（问题）我们会及时向上级领导反映，并尽快（24小时内）答复您。请问您还有其他问题吗？确认对方已留下联系方式，提醒对方我方要挂线，请来话人谅解。4、热线电

54、话接线忌语4.1喂，说吧4.2什么？听不清，重讲4.3你有没有搞错呀4.4你问的什么问题你不知道啊4.5你问我，我怎么知道4.6又不是我处理的，你跟我喊什么 4.7你去告啊！爱上哪告都行！4.8我态度怎么了，我态度挺好的！4.9你喊什么，小声点不行4.10你着什么急啊，催什么催！4.11我怎么横了，我什么时候横了！4.12是我说的吗！谁跟你说你找谁去！不用对我们发火！4.13你说清楚点行吗？4.14你怎么不早说呀4.15你先听我说行吗！4.16不知道、不清楚。你问xxx吧，跟我们没关系。4.17你想好了吗？到底（究竟）4.18喂讲啊，听见了吗？4.19你不会好好说吗？4.20我都说几遍了，你怎

55、么还不明白？4.21刚才不是跟你说了吗!怎么又问？4.22我没错，你愿意找哪儿就找吧！4.23你说那么快（慢）干什么！4.24烦人、神经病、讨厌4.25听不到、大声点！4.26不知道现在是休息时间啊，有事一会！4.27快点讲，你到底要干什么？4.28（来话人使用方言）听不懂，换个人说吧！（会说普通话吗？）4.29（来话人拨错了电话）打错了4.30（需要来话人稍等）等会儿！ 投诉问题处理技巧一、正确看待客户的投诉调查资料表明：不满意的客户中只有4%的会投诉，96%不开心的客户从不投诉，但是90%永远不会再使用你的产品或服务了。并且不满意的客户会将他的不满意告诉16-20个人。所以，每一位客服人员都要正确看待客户的投诉，树