客户需求和产品介绍

1、客户需求和产品介绍客户需求和产品介绍李李 俊俊 博博 士士重庆奕乐林科技有限公司重庆奕乐林科技有限公司内内 容容 提提 纲纲 销售总体流程销售总体流程 客户需求分析客户需求分析 产品介绍方法产品介绍方法请问：请问：销售流程与客户购买流程，谁决定谁？销售流程与客户购买流程，谁决定谁？总体流程总体流程满意满意决决定定认认识识制定制定标准标准评价评价调调查查选选择择再评价再评价满意阶段满意阶段 客户确信自己不但没有需客户确信自己不但没有需求，也没有任何问题，在求，也没有任何问题，在他们的思想中，一切都是他们的思想中，一切都是很完美的很完美的 顾客可能是说谎者顾客可能是说谎者满意满意决决定定认认识识制

2、定制定标准标准评价评价调调查查选选择择再评价再评价认识阶段认识阶段 客户比较容易接受，他确实有客户比较容易接受，他确实有些问题急待你来解决。不幸的些问题急待你来解决。不幸的是，他只是做好了准备，但此是，他只是做好了准备，但此时他并不想做什么时他并不想做什么 人们不会注意小问题，只会处人们不会注意小问题，只会处理大问题理大问题满意满意决决定定认认识识制定制定标准标准评价评价调调查查选选择择再评价再评价决定阶段决定阶段 对于小问题厌烦了，小问题积累对于小问题厌烦了，小问题积累到了一定的程度到了一定的程度 小问题失控小问题失控满意满意决决定定认认识识制定制定标准标准评价评价调调查查选选择择再评价再评

3、价制订标准阶段制订标准阶段 寻找解决问题的过程寻找解决问题的过程 客户的问题决定了客户的需求客户的问题决定了客户的需求 客户不是根据需要做决定，而客户不是根据需要做决定，而是根据问题做决定，问题越突是根据问题做决定，问题越突出，需求越强烈出，需求越强烈 需求越强烈，愿意为此支付的需求越强烈，愿意为此支付的就越多就越多满意满意决决定定认认识识制定制定标准标准评价评价调调查查选选择择再评价再评价评价阶段评价阶段 理性客户才会经历这个阶段理性客户才会经历这个阶段 有标准才有可能有评价有标准才有可能有评价满意满意决决定定认认识识制定制定标准标准评价评价调调查查选选择择再评价再评价调查阶段调查阶段 验证

4、自己的看法和观点以及标准验证自己的看法和观点以及标准 验证销售人员以及供应商品质等验证销售人员以及供应商品质等满意满意决决定定认认识识制定制定标准标准评价评价调调查查选选择择再评价再评价选择阶段选择阶段 最敏感的阶段，担心自己做最敏感的阶段，担心自己做了错误的决策了错误的决策 销售人员是否影响客户决定销售人员是否影响客户决定客户以后的满意度客户以后的满意度满意满意决决定定认认识识制定制定标准标准评价评价调调查查选选择择再评价再评价再评价阶段再评价阶段 购买者后悔购买者后悔 主动提醒客户主动提醒客户满意满意决决定定认认识识制定制定标准标准评价评价调调查查选选择择再评价再评价客户手中的方向盘客户手

5、中的方向盘 满意阶段满意阶段 认识阶段认识阶段 决定阶段决定阶段 制订标准阶段制订标准阶段 评估阶段评估阶段 调查阶段调查阶段 选择阶段选择阶段 再评估阶段再评估阶段你的客户群中各个阶段你的客户群中各个阶段的百分比是多少？的百分比是多少？满意满意决决定定认认识识制定制定标准标准评价评价调调查查选选择择再评价再评价什么是客户需求？什么是客户需求？ 需求是客户表达的一种可以由销售员满足的欲望。需求是客户表达的一种可以由销售员满足的欲望。 销售员通过调查发现的客户的问题点、抱怨和不满，通过销售员通过调查发现的客户的问题点、抱怨和不满，通过专业的技巧，引导客户认识并分析问题，最终客户明确的专业的技巧，

6、引导客户认识并分析问题，最终客户明确的表达哪些问题需要解决，就是客户的需求。表达哪些问题需要解决，就是客户的需求。需求定义包含了三方面的内容：需求定义包含了三方面的内容：1 1）客户的问题点）客户的问题点2 2）客户的隐藏性需求）客户的隐藏性需求3 3）客户的明显性需求）客户的明显性需求 问题点问题点也叫销售机会点。客户没有问题，你也就没有销售也叫销售机会点。客户没有问题，你也就没有销售机会，这是需求的起点。机会，这是需求的起点。 隐藏性需求隐藏性需求是指客户对现状的抱怨、不满、怀疑和失望的是指客户对现状的抱怨、不满、怀疑和失望的一种陈述。例如：一种陈述。例如：“如果还这样下去，今年要完成任务

7、我如果还这样下去，今年要完成任务我估计够呛。估计够呛。”隐藏性需求是需求开发的隐藏性需求是需求开发的“中段中段”。 明显性需求明显性需求是客户希望改变现状的愿望或行动企图的一种是客户希望改变现状的愿望或行动企图的一种陈述。例如：陈述。例如： “如果下个月取消交易营业税，我就打算如果下个月取消交易营业税，我就打算买房子。买房子。”明显性需求是需求开发的明显性需求是需求开发的“尾声尾声”。统计结果：统计结果： 如果只开发出了客户的问题点，然后说明产品，这种方式的如果只开发出了客户的问题点，然后说明产品，这种方式的成交率是成交率是1010； 如果即找对了客户的问题点，又让客户知道了问题对他的不如果即

8、找对了客户的问题点，又让客户知道了问题对他的不利影响，然后说明产品，这种方式的成交率在利影响，然后说明产品，这种方式的成交率在3030左右；左右； 如果继续将客户的隐藏性需求开发成明显性需求，成交率可如果继续将客户的隐藏性需求开发成明显性需求，成交率可以提高到以提高到7575以上。以上。记住：记住： 明显性需求是判断客户是否原意解决问题并采取行动的关明显性需求是判断客户是否原意解决问题并采取行动的关键标志，你通过它来判断销售是否应该向前推进，还是应键标志，你通过它来判断销售是否应该向前推进，还是应该继续与探寻客户的问题。该继续与探寻客户的问题。请看以下对话：请看以下对话：S S：这是最新型的照

9、相机，它有自动变焦：这是最新型的照相机，它有自动变焦/ /自动快门自动快门/ /自动测光功能。自动测光功能。C C：噢。：噢。S S：而且，这个相机的机身采用钛合金，不易磨损。：而且，这个相机的机身采用钛合金，不易磨损。C C：噢，挺好。：噢，挺好。S S：你看，它的闪光灯是全新设计的。：你看，它的闪光灯是全新设计的。C C：噢。多少钱？：噢。多少钱？S S：15001500元。元。C C：太贵了。：太贵了。S S：我们正在促销，你买了这款相机，还可以抽奖。：我们正在促销，你买了这款相机，还可以抽奖。C C：谢谢，我想再转一转。：谢谢，我想再转一转。请问这个销售人员在推销相机的时候存在哪些问题

10、呢？销售解决方案，而不是产品销售解决方案，而不是产品 不要销售产品！而是销售解决方案！不要销售产品！而是销售解决方案！ 一刻不停地想着客户现在需要什么，你如何帮助他们。想着一刻不停地想着客户现在需要什么，你如何帮助他们。想着你的产品或服务不仅拥有一些特性，它还是能帮客户解决问你的产品或服务不仅拥有一些特性，它还是能帮客户解决问题的工具。题的工具。 客户想要的不是你的产品，而是满足他们需求的解决方案！客户想要的不是你的产品，而是满足他们需求的解决方案！销售时间分配的“424法则”从接到一个销售线索，到成交并服务客户的整个过程中，时间是如何安排的：从接到一个销售线索，到成交并服务客户的整个过程中，

11、时间是如何安排的：打单打单分析分析策划策划准备准备成交点成交点时间时间态度态度热情热情效率效率积极积极尊重尊重付出付出认真认真客户态度曲线客户态度曲线销售员态度曲线销售员态度曲线后续服务后续服务销售时间分配图销售时间分配图40%40%40%40%20%20%打单包括三个步骤：打单包括三个步骤：1.1.了解需求了解需求2.2.产品介绍产品介绍3.3.成交成交这三个步骤占据了我们整个销售时间的这三个步骤占据了我们整个销售时间的20%20%。在这三个步骤中，时间是如何分配的呢？在这三个步骤中，时间是如何分配的呢？“532”532”时间分时间分配原则，即配原则，即50%50%的时间的时间花在了解客户需

12、求上，花在了解客户需求上，30%30%时间花在产品介绍上，真正时间花在产品介绍上，真正成交只需要成交只需要20%20%的时间。的时间。时间分配法则时间分配法则 如果你对客户需求非常了解，并且产品介绍也做到位了，销如果你对客户需求非常了解，并且产品介绍也做到位了，销售应该是水到渠成。售应该是水到渠成。 但是，在现实工作中，我发现很多人的做法刚好相反，他们但是，在现实工作中，我发现很多人的做法刚好相反，他们经常口若悬河地介绍自己的产品，然后要求成交，客户当然经常口若悬河地介绍自己的产品，然后要求成交，客户当然不会购买。因此，他们又开始介绍产品，紧接着又要求成交，不会购买。因此，他们又开始介绍产品，

13、紧接着又要求成交，当然客户还是不购买。当然客户还是不购买。 这是一种完全以自我为中心的销售模式，完全不顾客户的感这是一种完全以自我为中心的销售模式，完全不顾客户的感受，当然等待这些销售员的就是两个字受，当然等待这些销售员的就是两个字失败！失败！ 问题：急于介绍产品问题：急于介绍产品 “ “急于介绍产品急于介绍产品”最可能的结果是在错误的时间，向错误最可能的结果是在错误的时间，向错误的人说了错误的话。我们经常看到的人说了错误的话。我们经常看到salessales与首位接电话或与首位接电话或见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人是否对采

14、购决策有影响，无的放矢一般。是否对采购决策有影响，无的放矢一般。 其实，在介绍之前应该关注的是客户的需求。其实，在介绍之前应该关注的是客户的需求。 一个带着墨镜的客户走进一家手机卖场，某品牌手机营业一个带着墨镜的客户走进一家手机卖场，某品牌手机营业员热情地向这位客户介绍新产品：员热情地向这位客户介绍新产品：“先生，你好，这是我先生，你好，这是我们的新产品，给你介绍一下。们的新产品，给你介绍一下。” 或许是这位营业员太热情了还是什么其他缘故，这位客或许是这位营业员太热情了还是什么其他缘故，这位客户也就没有拒绝。户也就没有拒绝。 “ “先生，这是我们的最新款，在市面上卖得最好了，它的先生，这是我们

15、的最新款，在市面上卖得最好了，它的最大亮点就是高清晰度的彩屏，而且可以随时下载网络照最大亮点就是高清晰度的彩屏，而且可以随时下载网络照片，分辨率很高，照片非常清晰，先生要不要买一个？片，分辨率很高，照片非常清晰，先生要不要买一个？”案例案例 客户没有任何反应。营业员见客户没有反应，以为自己的介客户没有任何反应。营业员见客户没有反应，以为自己的介绍不够到位，于是又更热情更细致地补充道：绍不够到位，于是又更热情更细致地补充道：“先生，我们先生，我们这款手机还有很多游戏，色彩非常逼真，很好玩的，很多人这款手机还有很多游戏，色彩非常逼真，很好玩的，很多人都喜欢玩，先生要不要买一个？都喜欢玩，先生要不要

16、买一个？” 客户依然没有任何反应，这位营业员急了，大声说到：客户依然没有任何反应，这位营业员急了，大声说到：“先先生，这款手机还有生，这款手机还有300300万像素的摄像头，拍得非常清晰，价万像素的摄像头，拍得非常清晰，价格也很便宜，你到底要不要买一个？格也很便宜，你到底要不要买一个？” 客户终于说话了：客户终于说话了：“小姐，你能关心一下我吗？小姐，你能关心一下我吗？”说着，客说着，客户拿下了自己的墨镜户拿下了自己的墨镜他是一位盲人。他是一位盲人。 你们可能觉得这个营业员你们可能觉得这个营业员好傻，其实，我们每天不好傻，其实，我们每天不也在犯类似的错误吗？也在犯类似的错误吗？ 如果你只是简单

17、地列出产品的如果你只是简单地列出产品的1010条特性或优点，而客户条特性或优点，而客户关心的只是第关心的只是第1010个的话，你会很容易就失去这次潜在的个的话，你会很容易就失去这次潜在的销售。客户不想听你长篇大论。销售。客户不想听你长篇大论。 他们想告诉你对于他们什么是最重要的。他们想告诉你对于他们什么是最重要的。 如果那个对于他们很重要的产品特性是你最后陈述的，客如果那个对于他们很重要的产品特性是你最后陈述的，客户将怀疑这种特性是不是真的很好。户将怀疑这种特性是不是真的很好。 通过询问一些问题，你应该已经知道了客户最想得到什么，通过询问一些问题，你应该已经知道了客户最想得到什么，他们想从你的

18、产品或服务中得到的最大利益是什么。他们想从你的产品或服务中得到的最大利益是什么。需求的产生需求的产生客户期客户期望达到望达到的目标的目标期望期望 客户的客户的购买需求购买需求差差距距销售顾问所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距，把产品的各种销售顾问所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平客户的客户的现状现状有一位老太太到菜市场买水果。有一位老太太到菜市场买水果。她来到第一家水果店前问到：她来到第一家水果店前问到：“有李子卖吗？有李子卖吗？”店主见有生意，

19、马上迎上前说：店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子呀？你看我老太太，买李子呀？你看我这李子又大又甜，这李子又大又甜，刚进的货，新鲜得很呢！刚进的货，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，没回答，扭头走了。没想到老太太一听，没回答，扭头走了。店主很纳闷：店主很纳闷：“哎，奇怪呀，我哪里做得不对，得罪老太太？哎，奇怪呀，我哪里做得不对，得罪老太太？” 案例分析与讨论案例分析与讨论 老太太接着来到第二家水果店。老太太接着来到第二家水果店。 同样问：同样问：“有李子卖吗？有李子卖吗？” 第二位店主马上迎上前去说：第二位店主马上迎上前去说：“老太太，你要买李子呀？老太太，你要买李子呀？”“是啊。是啊。

20、”老太太应道。老太太应道。“那你要什么样的李子？我这里有大的，有小的，有酸的，那你要什么样的李子？我这里有大的，有小的，有酸的，有甜的，有进口有甜的，有进口 的，有国产的。的，有国产的。”店主回答道。店主回答道。“那我买一斤酸的大的吧，要进口的。那我买一斤酸的大的吧，要进口的。”老太太回答到。老太太回答到。 于是老太太买了一斤又酸又大的李子就回去了。于是老太太买了一斤又酸又大的李子就回去了。 我们来分析第一个店主为什么没有成功？我们来分析第一个店主为什么没有成功？ “我觉得，第一个店主没有搞清楚客户的真正需求。我觉得，第一个店主没有搞清楚客户的真正需求。”学员说到。学员说到。 “可是，老太太明

21、确表示要买李子呀，按道理来说，他可是，老太太明确表示要买李子呀，按道理来说，他的需求已经很明显了的需求已经很明显了 啊？啊？”我追问道我追问道 “老太太的需求是比较明显，但是，不够清晰。老太太的需求是比较明显，但是，不够清晰。”学员学员回答道。回答道。 “非常好，注意：面对客户的模糊需求，不要猜测，而非常好，注意：面对客户的模糊需求，不要猜测，而需要是将模糊的需求清晰化，就好象把海平面上的一层冰去需要是将模糊的需求清晰化，就好象把海平面上的一层冰去掉，你将看到下面隐藏着巨大的冰山。掉，你将看到下面隐藏着巨大的冰山。”我一字一句地解释我一字一句地解释道。道。 第二个店主也是很一般的店主，他只是抓

22、住了客户的明确需第二个店主也是很一般的店主，他只是抓住了客户的明确需求然后将其明确化，因此，只卖了一斤李子。求然后将其明确化，因此，只卖了一斤李子。 我们再来看看第三个店主是怎样继续挖掘老太太的需求的？我们再来看看第三个店主是怎样继续挖掘老太太的需求的？ 第二天，老太太继续去菜市场买水果，她看到第三家店里的李第二天，老太太继续去菜市场买水果，她看到第三家店里的李子比第二家的还要大，于是走上前问店主：子比第二家的还要大，于是走上前问店主：“这李子怎么卖？这李子怎么卖？” 第三个店主用了几乎与第二个店主一样的话术，也卖了一斤第三个店主用了几乎与第二个店主一样的话术，也卖了一斤李子给老太太。正当老太

23、太提着李子走的时候，这店主觉得很李子给老太太。正当老太太提着李子走的时候，这店主觉得很奇怪，只买酸李子，而且连价格都不讲。于是，随口问了一句：奇怪，只买酸李子，而且连价格都不讲。于是，随口问了一句：“老太太，在我这买李子的人都喜欢甜的，可你为什么要买酸老太太，在我这买李子的人都喜欢甜的，可你为什么要买酸的呢？的呢？” 这一问，老太太来劲了，喜笑颜开地说：这一问，老太太来劲了，喜笑颜开地说：“哦，最近我儿媳哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子，我找了很多店才找到酸李妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子，我找了很多店才找到酸李子啊。子啊。” “ “啊呀，好啊，酸男辣女，你儿媳妇保准怀了个男孩啊呀

24、，好啊，酸男辣女，你儿媳妇保准怀了个男孩”店主满店主满面笑容对老太太说。面笑容对老太太说。 老太太一听，乐了：老太太一听，乐了：“呵呵，很多人都这样说。呵呵，很多人都这样说。” “ “是啊，恭喜你老人家快要抱孙子了，有你这样会照顾人的婆是啊，恭喜你老人家快要抱孙子了，有你这样会照顾人的婆婆，可真是你儿媳妇天大的福气啊！婆，可真是你儿媳妇天大的福气啊！”店主顺口拍了老太太店主顺口拍了老太太的马屁。的马屁。 “ “呵呵，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养才好呵呵，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养才好啊，小孩才健康嘛。啊，小孩才健康嘛。”老太太开心地回答道。老太太开心地回答道。 “ “

25、是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些富含维生素的水果，生下的宝宝会蛋白的食物，听说多吃些富含维生素的水果，生下的宝宝会更聪明！更聪明！”店主回答道。店主回答道。 “ “是啊！哪种水果含的维生素更丰富些呢？你们卖水果的应该是啊！哪种水果含的维生素更丰富些呢？你们卖水果的应该清楚啊。清楚啊。”老太太迫不及待地向店主请教。老太太迫不及待地向店主请教。 “ “水果中猕猴桃含维生素最丰富，你看这小区里有很多孕妇水果中猕猴桃含维生素最丰富，你看这小区里有很多孕妇都来我这里买猕猴都来我这里买猕猴 桃。桃。”店主回答道。店主

26、回答道。 “ “是吗？是吗？”老太太问道。老太太问道。 “ “当然啦，我在这做生意都五年了，你看我这从新西兰进口当然啦，我在这做生意都五年了，你看我这从新西兰进口的猕猴桃，个大汁多，含维生素丰富，你要不先买一斤回去给的猕猴桃，个大汁多，含维生素丰富，你要不先买一斤回去给你儿媳妇尝尝？你的大胖孙子，正等着这些营养呢。你儿媳妇尝尝？你的大胖孙子，正等着这些营养呢。” 这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃。这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃。为什么第三个店主不但能卖李子给老太太，还能卖猕猴桃呢？为什么第三个店主不但能卖李子给老太太，还能卖猕猴桃呢？“因为第三个店主找

27、到了老太太的真正需求啊因为第三个店主找到了老太太的真正需求啊”。学员说。学员说。 反问：反问：“可是老太太的真正需求是买李子而不是买猕猴可是老太太的真正需求是买李子而不是买猕猴桃啊桃啊” “ “我觉得第三个老太太找到了老太太的购买动机，其实，我觉得第三个老太太找到了老太太的购买动机，其实，老太太并不是买李子老太太并不是买李子 的，她是给儿媳妇买营养丰富的水果的。的，她是给儿媳妇买营养丰富的水果的。”学员说。学员说。 “ “非常好，他讲出了挖掘客户需求的最佳思维模式非常好，他讲出了挖掘客户需求的最佳思维模式购购买动机买动机”。明确需求与隐含需求明确需求与隐含需求看得到的看得到的 意识到的意识到的

28、 表面的表面的 明确的明确的看不到的看不到的明确明确需求需求潜在潜在需求需求一般一般的业的业务员务员销售销售高手高手菜鸟是一见人就出招中级在隐含需求时出招TOP SALES明确需求时才出招所以：不挖需求，不能介绍产品 挖了需求，还是不能介绍；要在挖了明确需求后才能介绍产品老太太的深层需求：老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户采老太太的深层需求：老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户采购的购的目标和愿望目标和愿望，也是产生采购需求的根源，是客户最深层的需求。如果我们能，也是产生采购需求的根源，是客户最深层的需求。如果我们能帮客户满足这个深层次的需求，他们愿意花更多的钱。

29、帮客户满足这个深层次的需求，他们愿意花更多的钱。再比如：美丽是女生购买化妆品的深层次需求，如果你能够让女生更美丽，再比如：美丽是女生购买化妆品的深层次需求，如果你能够让女生更美丽，她就愿意花比化妆品更多的钱。她就愿意花比化妆品更多的钱。老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，眼泪就要掉出来了，这不是为了儿媳妇而是为了老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，眼泪就要掉出来了，这不是为了儿媳妇而是为了自己的孙子。她发现了一个严重的问题：儿媳妇营养不良，将会影响孙子的健自己的孙子。她发现了一个严重的问题：儿媳妇营养不良，将会影响孙子的健康，必须立即解决。当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在康，必须立即解决。当客户

30、有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的的问题和障碍问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充营养。这是有了问题怎么办呢？当然是补充营养。这是解决方案解决方案。怎么补充营养呢？买李子或买猕猴桃，这就是怎么补充营养呢？买李子或买猕猴桃，这就是采购的产品和服务采购的产品和服务。李子要酸的，这是李子要酸的，这是采购指标采购指标，后来第三个小贩又帮老太太加了一个采购指标，就，后来第三个小贩又帮老太太加了一个采购指标，就是维生素含量要高。是维生素含量要高。客户需求层次客户需求层次目标和愿望目标和愿望问题和挑战问题和挑战解决方案解决方案产品和服务产品和服务采购指标采购指标深层次的潜在需深层次的潜在需求

31、（求（B.I.）表面需求表面需求 挖掘客户隐含需求，最重要的就是成功找出客户的购买动机。挖掘客户隐含需求，最重要的就是成功找出客户的购买动机。客户购买动机就是撬动地球杠杆的支点。客户购买动机就是撬动地球杠杆的支点。 动机，是决定客户做或者不做一件事情的原动力，简单地说动机，是决定客户做或者不做一件事情的原动力，简单地说就是，是什么力量和原因导致老太太要买李子。就是，是什么力量和原因导致老太太要买李子。 事实上，让儿媳妇和孙子健康是老太太的购买动机！所以，事实上，让儿媳妇和孙子健康是老太太的购买动机！所以，理论上讲，任何能够满足孕妇和孩子营养的水果都是老太理论上讲，任何能够满足孕妇和孩子营养的水

32、果都是老太太的购买对象。也就是说，老太太的隐含需求是任何能够太的购买对象。也就是说，老太太的隐含需求是任何能够让孩子健康成长的食品。让孩子健康成长的食品。树立树立合适形象合适形象建立沟通意愿建立沟通意愿了解客户思想了解客户思想了解客户需求了解客户需求统一客户思想统一客户思想明确需求型明确需求型潜在需求型潜在需求型大胆怀疑客户需求大胆怀疑客户需求重新诊断客户需求重新诊断客户需求产品产品能适合能适合不统一不统一满足满足激发激发统一统一能适合能适合客户需求挖掘逻辑图客户需求挖掘逻辑图 结合刚才的三个问题以及结合刚才的三个问题以及“客户需求挖掘逻辑图客户需求挖掘逻辑图”，我提出三个注意点：，我提出三个

33、注意点： 第一：树立合适形象，建立沟通意愿第一：树立合适形象，建立沟通意愿 在与客户正式沟通之前或者说在你正式发问之前，一定要树立在与客户正式沟通之前或者说在你正式发问之前，一定要树立匹配的职业形象匹配的职业形象（不一定是专家形象）并且要（不一定是专家形象）并且要建立起良好的沟通氛围建立起良好的沟通氛围。但是，在实际工作中，我发现。但是，在实际工作中，我发现很多业务员与客户在一起有两个倾向：很多业务员与客户在一起有两个倾向： 一个是漫无边际地和客户胡乱谈一个是漫无边际地和客户胡乱谈前者纯属浪费客户时间前者纯属浪费客户时间 另一个是一上来，连沟通氛围都没有建立起来，就直接入题提问另一个是一上来，

34、连沟通氛围都没有建立起来，就直接入题提问速度太快，大多数客户都不太愿意配合。速度太快，大多数客户都不太愿意配合。 比如：你与女朋友吵架，每次吵架后，你说服的效果如何？比如：你与女朋友吵架，每次吵架后，你说服的效果如何？很差很差 “是你的说服力很差吗？是你的说服力很差吗？” 我觉得我的说服力还可以，但是她根本就不愿意听我讲话。我觉得我的说服力还可以，但是她根本就不愿意听我讲话。 在这个时候，就算对方再有雄辩的口才，女生也不想听。在这个时候，就算对方再有雄辩的口才，女生也不想听。 客户就好比你的女朋友，当你们没有建立起沟通的意愿和氛围，就算你问问题的艺客户就好比你的女朋友，当你们没有建立起沟通的意

35、愿和氛围，就算你问问题的艺 术再高，了解客户需求的能力再强，也没有用，结果一定会失败，就像你在女朋友术再高，了解客户需求的能力再强，也没有用，结果一定会失败，就像你在女朋友 面前失败一样。面前失败一样。 所以，在没有建立沟通氛所以，在没有建立沟通氛围之前不要去试图说服她。围之前不要去试图说服她。那如何在和客户沟通前建立起良好的沟通氛围呢？那如何在和客户沟通前建立起良好的沟通氛围呢？可以用以下五个策略：可以用以下五个策略：1.1.开场的时候带给客户一个小礼物，拉近双方的距离开场的时候带给客户一个小礼物，拉近双方的距离2.2.适当地赞美客户适当地赞美客户3.3.用开放式提问，问一些令客户高兴的问题

36、用开放式提问，问一些令客户高兴的问题4.4.树立自己有亲和力的形象。树立自己有亲和力的形象。5.5.明确表明态度，表明我希望的沟通方式，并征求客户的同意。明确表明态度，表明我希望的沟通方式，并征求客户的同意。 某总，你的很多观点，真的很棒，为了更好地了解你的想法，更好地为你服务，我想先向你请教一些问题，你看可以吗？某总，你的很多观点，真的很棒，为了更好地了解你的想法，更好地为你服务，我想先向你请教一些问题，你看可以吗？ 另一方面：如果你在客户心目中不是专家，那么客户就不会配合你的提问，所以，业务员在学习销售技巧的同时，更要专注于自己专业知识的提升，这一点非常重要。另一方面：如果你在客户心目中不

37、是专家，那么客户就不会配合你的提问，所以，业务员在学习销售技巧的同时，更要专注于自己专业知识的提升，这一点非常重要。( (白问不倒）白问不倒） 第二，先了解客户思想，再了解客户需求第二，先了解客户思想，再了解客户需求 欲动天下者，先动天下心欲动天下者，先动天下心 在建立沟通氛围之后，也不要立刻急于了解客户需求，而是要围绕需求以及你的产品的优点、卖点、利益，旁敲侧击地通过开放式问题，了解客户的在建立沟通氛围之后，也不要立刻急于了解客户需求，而是要围绕需求以及你的产品的优点、卖点、利益，旁敲侧击地通过开放式问题，了解客户的“心心”思想，思维方式和价值观。思想，思维方式和价值观。 因为客户的因为客户

38、的“心心”直接影响和决定客户的需求点。所以，如果我们希望客户的需求点能够靠近我们产品的优点、卖点和利益点，我们就必须从源头抓直接影响和决定客户的需求点。所以，如果我们希望客户的需求点能够靠近我们产品的优点、卖点和利益点，我们就必须从源头抓起起影响、控制和改变客户的思想、思维方式和价值观。影响、控制和改变客户的思想、思维方式和价值观。举例举例如果你要把冰箱卖给爱斯基摩人，你要推销冰箱是一种生活方式和生活品味，而不要推销冰箱的制冷功能很好。否则，你会被轰出去的。如果你要把冰箱卖给爱斯基摩人，你要推销冰箱是一种生活方式和生活品味，而不要推销冰箱的制冷功能很好。否则，你会被轰出去的。如果你要推销笔记本给客户，请