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文档简介

1、人员晋升方案目的为了肯定，鼓励在岗位上辛勤付岀的员工，培养后备人才队伍，满足公司和员工个人的发展需要, 本着公平，公正的原则，特制定此方案范围 仅适用于客户部所有员工晋升发展方向新员工一初级客服一中级客服一高级客服（等级晋升采取逐级晋升的方式，不执行跨级晋升）四. 晋升需要具备的条件新员工初级客服：1. 认同企业文化，部门氛围，服从安排2. 通过业务知识及系统操作考核3. 绩效成绩在80分4. 客户满意度在80%平均处理时长200S以下5. 接通率个人达到80%以上6. 月考成绩在85分以上7. 无服务投诉和重大工作错误中级客服:1. 担任现任职位满6个月通过考核可以获得晋升连续2. 连续4个

2、月绩效成绩在85分以上3. 连续4个月客户满意度在85%,平均处理时长150S4. 接通率个人达到89%以上5. 月考成绩在90分以上6. 无重大投诉，无服务投诉，无重大工作错误（重大投诉：工作中就个人原因给客户 造成经济损失致客户投诉要求赔偿的；服务投诉：工作中因服务态度，岀现辱骂客 户等情况致客户投诉或质检时有服务问题；工作错误：由个人原因，导致公司经 济，名誉等受损）7. 平时表现良好，团结同事，不传递负能量高级客服：1. 中级客服职级任职满6个月通过考核可以获得晋升连续2. 连续4个月绩效成绩在90分以上3. 连续4个月客户满意度在90%,平均处理时长120S4. 接通率个人达到94%

3、以上5. 月考成绩在95分以上6. 无重大投诉，无服务投诉，无重大工作错误（重大投诉：工作中就个人原因给客户 造成经济损失致客户投诉要求赔偿的；服务投诉：工作中因服务态度，岀现辱骂客 户等情况致客户投诉或质检时有服务问题；工作错误：由个人原因，导致公司经 济，名誉等受损）5平时表现良好，团结同事，不传递负能量五. 相关培训为提升客服人员的专业性，每月不定期对员工进行相关培训1. 业务类：如业务知识，客服管理2. 技能类：如办公程序的应用，3. 质检类：如沟通技巧类，投诉类，减压类，录音分析类六. 晋升流程1. 客户部根据班务人力情况安排晋级考试笔试和演讲考试时间（只限晋升中高级客服）2. 竞聘者需要准备竞聘职位相关的工作计划PPT版进行演讲，根据竞聘者晋升的职级会有领导现场提问的环节，考核员工应变能力，处理客诉问题能力，领导会进行现场打分，以下为设定的打分项逻辑清晰语言通顺自信生动创新亮点现场提冋20分15分15分20分30分3. 现场提问的环节，从以下题目中抽取 1-2题即可a）晋升演讲你最担心什么？b）客户针对业务不认可投诉你怎么说？c）入职互动吧以来，你遇到的最难的事情或者投诉是什么？你怎么处理的？再遇到你会怎么处理？d）你觉得怎样才能做好一个客服？e）你觉得你在工作中还有哪些不足之处，怎么提升？4. 采取两项考试取平均分制，中级客服平均分过 60分，高级客服平局分过8

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