站姿坐姿走姿礼仪

1、基本接待礼仪 （一）微笑 美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔希尔 顿曾经说顿曾经说过过，酒店的第一流设备重要，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服而第一流的微笑更为重要，如果缺少服 务人员的微笑，就好比花园失去了春日务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风的阳光和春风。 1、微笑是服务人员的第一项工作、微笑是服务人员的第一项工作 面对顾客目光友善，微笑真诚、 亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴 角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾 右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真 诚的微笑 2、微笑的要素、微笑的要素 u 诚恳的笑

2、u 纯净的笑 u 眼中含笑 成都光大银行 职员 基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。 （二）手势（二）手势 手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势的运用：手势的运用：1 1 请、让、送请、让、送 2 2 引领客人引领客人 3 3 递物接物递物接物 4 4 招手致意招手致意 小例子小例子 导游带领游客上大巴，开始清点 游客人数：“一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训

3、、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。 正确做法正确做法 指示、指人时，掌心向上，五 指伸开 方向的指 引 邀请引导 要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 鞠躬礼仪鞠躬礼仪 具体要求具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部 与上身成一条直线，不要低头；与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前米处或对方的脚目光随之落在自己身前米处或对方的脚 尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。尖上，鞠完躬后目视对方

4、面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手 伸直放在两腿上，中指贴于裤缝伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。 15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、 请慢走 45度：对不起、非常抱 歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或 歉意 注意：行礼时，眼睛是 往下看，不要一直注视 对方。行礼起来后，注 意对方2秒钟，在转移眼 神，比较礼貌。 （三）商务接待礼仪 1.负责引导时，应走在客人左前方数步 远的位置 2.遇上下楼或转弯处应用手示意方向并 加以指示 3.乘电梯时如有专人服务，应请客人先 进；如无专人服务，接待人员先进去， 到达时请客人先走。 4.进

5、房间时如门朝外开，应请客人先进； 如门朝里开，接待人员先进去，扶住门， 然后再请客人进去。 一、站姿一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是 发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显 示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人 留下美好的印象。留下美好的印象。 身体立直，抬头挺胸，下颌身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角

6、微闭，面带 微笑，两脚尖略分开，右脚在前，微笑，两脚尖略分开，右脚在前， 将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖 呈呈“V V”字型，双手自然并拢，右手字型，双手自然并拢，右手 搭在左手上，轻贴于腹前，身体重搭在左手上，轻贴于腹前，身体重 心可放在两脚上，也可放在一脚上，心可放在两脚上，也可放在一脚上， 并通过重心的移动减轻疲劳。并通过重心的移动减轻疲劳。 基本站姿基本站姿 站姿礼仪 第一种：在营销中心 内接待顾客时可采用 的站姿。 第二种：第二种： 在开业典礼或是颁奖等重 大场合中我们采用这种站 姿。 第三种：在营销在营销 中心内与顾客或中心内与顾客或 同事交流时可采同

7、事交流时可采 用的站姿。用的站姿。 站立注意事项站立注意事项 （1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。墙上、桌子上。 （2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。撑着身体。 （4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。 （5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手

8、叉腰。叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6 6）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。 站姿训练站姿训练 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练 二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳 重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与 修养的重要形式。修养的重要形式。 （一）正确的坐姿要求（一）正确的坐姿要求 （1 1）入座时要轻稳。）入座时要轻稳。 （2 2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，

9、双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。 （5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。 男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 （二）双手的摆法（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：坐时，双手可采取下列手位之一： （1 1）双手平放

10、在双膝上。）双手平放在双膝上。 （2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （三）双腿的摆法（三）双腿的摆法 坐时，双腿可采取下列姿势之一：坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1 1）标准式）标准式 （2 2）侧腿式（一）侧腿式（一） （3 3）侧腿式（二）侧腿式（二） （4 4）重叠式）重叠式 （5 5）前交叉式）前交叉式 标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 （四）几种基本坐姿（四）几种基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿 （1 1）标准式）标准式 （2 2）侧点式）侧点式 （3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后点式）后点式 （5 5）曲直

11、式）曲直式 （6 6）侧挂式）侧挂式 （7 7）重叠式）重叠式 标准式标准式侧点式侧点式 前交叉式前交叉式 后点式后点式 曲直式曲直式侧挂式侧挂式 重叠式重叠式 （五）坐的注意事项（五）坐的注意事项 （1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3 3）坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。 （4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 4 ”字型腿。字型腿。 （6 6

12、）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。 （7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。 （五）坐的注意事项（五）坐的注意事项 （8 8） 与人谈话时不要用手支着下巴。与人谈话时不要用手支着下巴。 （9 9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （1010）双手不要放在两腿中间。）双手不要放在两腿中间。 （1111）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人。 （1212）不要脚跟落地、脚尖离地。）不要脚跟落地、脚尖离地。 （1313）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。 （1414）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

13、 （六）（六）坐姿训练坐姿训练 （1 1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。 （2 2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点 检查手位、腿位、脚位。检查手位、腿位、脚位。 （3 3）每次训练时间为）每次训练时间为2020分钟左右，可配音乐进行。分钟左右，可配音乐进行。 三、走姿三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站走姿是人体所呈现出的一种动态，是站 姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形 式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体

14、语言。 （一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求 （1 1）头正。）头正。 （2 2）肩平。）肩平。 （3 3）躯挺。）躯挺。 （4 4）步位直。）步位直。 （5 5）步幅适度。）步幅适度。 （6 6）步速平稳。）步速平稳。 正确的走恣正确的走恣 （二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 1 1后退步后退步 向他人告辞时，应先向后退两向他人告辞时，应先向后退两 三步，再转身离去。退步时，脚要三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。稍候再转。 后退步后退步 （二）变向

15、时的行走规范（二）变向时的行走规范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在当走在前面引导来宾时，应尽量走在 宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上 身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧 身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时， 也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸 部转向他人，不可将后背转向他人。部转向他人，不可将后背转向他人。 侧身步侧身步 （三）不雅的走姿（三）不雅的

16、走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。 （2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字” 步。步。 （4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。跳，或大声喊叫等。 （6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。 （7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。 （四）走姿训练（四）走姿训练 1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练 3 3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练协调性训练 女士蹲姿女士蹲姿 下下蹲时左脚在前，全蹲时左脚在前，全 脚着地，右脚稍后，脚着地，右脚稍后， 脚掌着地，后跟提起。脚掌着地，后跟提起。 右膝低于左膝，臀部右膝低于左膝，臀部 向下，身体基本上由向下，身体基本上由 右腿支撑，两腿靠紧。右腿支撑，两腿靠紧。 女士蹲姿女士蹲姿 下蹲前右脚置于左脚的下蹲前右脚置于左脚的 左前侧，使右腿从前面左前侧，使右腿从前面 与左腿交