烟草规范化零售终端评价实施管理办法

1、烟草规范化零售终端评价实施管理办法（试行稿）第一章 总 则根据规范化零售终端维护创建工作要求。为科学全面评价终端维护工作，反馈判断工作实施成效，不断改进提高终端维护工作的方式方法和内容，推进规范化零售终端维护工作的深入有效开展，特制订规范化零售终端评价实施管理办法。第二章 评价原则 一、客观性：评价指标与客观实际具有一致性。二、效率性：评价形式简单扼要，评价结果实用有效。三、可行性：评价程序具较强可操作性和对比性。四、可靠性：评价内容标准化和精细化。五、可衡量性：评价标准和结果具有可衡量。六、多样性：评价形式多样具有创造性。第二章 评价架构余杭烟草规范化零售终端评价对象为规范化零售终端维护工作

2、；评价周期为季度、年度评价和不定期调查；组织职能部门由办公室负责，业务科和专卖科配合；评价类型包括卷烟零售户评价、卷烟消费者评价、工业企业评价。第三章 评价方法一、卷烟零售户评价（一）主要评价内容：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务。（二）评价形式：1、上门面访，主要对阶段性重点内容开展抽样式上门拜访，获得准确、真实信息。2、召开座谈会，将卷烟零售户与客户经理、市场部经理、专卖管理员以小组的方式开展座谈。3、发放调查表，由客户经理、专卖管理员、配送员通过发放规范化卷烟零售终端评价调查表形式，进行问卷调查。4、信息平台应用，通过电话征询或客户服务温馨热线进行信息受理。5、设立巡访制，由局

3、长（经理）通过市场巡访，调查了解卷烟零售户的意见、建议和评价。二、 消费者评价（一）主要评价内容：市场环境、店容形象、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量。（二）评价形式：1、发放调查表，由客户经理、专卖管理员选择部分零售户为点，通过发放规范化卷烟零售终端评价调查表，进行调查征询。2、信息平台应用，通过客服热线、温馨热线等平台，进行消费者反馈信息的收集。3、部门协作调查，通过与地方消费者协会建立合作机制，开展调查征询和消费者意见建议收集。4、组织宣传征询活动，定期不定期由局（分公司）利用社会集会或选择人流较大地点，组织进行规范化卷烟零售终端宣传和消费者意见、建议征询及评价调查活动。5、召开座

4、谈会，通过组织消费者召开座谈会等形式进行意见征询。三、工业企业评价（一）主要评价内容：卷烟市场环境、终端店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量。（二）评价形式1、市场参观，不定期邀请工业厂家对辖区终端市场进行参观走访，听取意见建议和评价。2、互访交流，通过与工业企业互访活动，进行调查了解和信息沟通。3、召开工商协同座谈会，组织业务、专卖、零售户代表与工业座谈，进行沟通交流，了解工业对规范化终端的意见建议和评价。4、发放调查表，定期向各工业厂家发放规范化卷烟零售终端评价调查表，进行征询。5、电话征询，通过电话向各工业厂家进行零售终端规范化工作的调查和征询。

5、第四章 评价分析一、评价汇总根据零售户、消费者和工业企业评价结果，由办公室会同业务科和专卖科进行归类汇总，撰写规范化零售终端评价情况汇总报告。二、评价分析根据评价结果汇总情况，由办公室会同业务科和专卖科进行归类分析，找出问题、不足以及存在原因和改进提高措施。撰写规范化零售终端评价情况分析报告三、措施提高根据评价结果分析情况，制订实施相关措施，完善并提高规范化零售终端维护工作水平。附件：1、余杭烟草规范化零售终端评价调查问卷消费者卷2、余杭烟草规范化零售终端评价调查问卷零售户卷3、余杭烟草规范化零售终端评价调查问卷工业企业卷附一余杭烟草规范化零售终端评价调查问卷（零售户卷）调查部门： 调查日期：

6、 年 月 日首先，非常感谢您参与我们这次规范化零售终端评价调查工作！一、请您对卷烟市场环境维护情况进行满意度的逐项评价。1、请问目前余杭地区的卷烟市场净化状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意2、请问目前余杭地区卷烟零售户的布局状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意3、请问余杭烟草对卷烟市场环境的维护工作，您感觉满意吗？满意 一般 不满意4、请问目前对周围零售户同行的卷烟零售格情况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意5、请问目前对卷烟零售经营盈利水平，您感觉满意吗？满意 一般 不满意二、请您对烟草营销服务工作进行满意度的逐项评价。1、请问烟草公司客户经理对零售户的服务工作，您感觉满意吗？满意 一

7、般 不满意2、请问烟草公司客户经理对零售户的服务态度，您感觉满意吗？满意 一般 不满意3、请问烟草公司客户经理对零售户提供的个性化服务，您感觉满意吗？满意 一般 不满意4、请问烟草公司客户经理对零售户提供的经营指导服务，您感觉满意吗？满意 一般 不满意5、请问烟草公司对零售户提供的卷烟配送服务，您感觉满意吗？满意 一般 不满意三、请您对烟草信息服务工作进行满意度的逐项评价。1、请问烟草提供的信息沟通渠道（平台）的便捷性，您感觉满意吗？满意 一般 不满意2、请问烟草对零售户各类信息传递的及时性，您感觉满意吗？满意 一般 不满意3、请问烟草对客户投诉和建议的处理结果，您感觉满意吗？满意 一般 不满

8、意4、请问烟草对客户投诉和建议反馈的及时性，您感觉满意吗？满意 一般 不满意四、请您对烟草零售户培训服务工作进行满意度的逐项评价。1、请问烟草对零售户培训服务的内容，您感觉满意吗？满意 一般 不满意2、请问烟草对零售户培训服务的方式，您感觉满意吗？满意 一般 不满意3、请问烟草对零售户培训的频次，您感觉满意吗？满意 一般 不满意4、请问烟草对零售户培训的效果和作用，您感觉满意吗？满意 一般 不满意谢谢您的支持合作！附二余杭烟草规范化零售终端评价调查问卷（消费者卷）调查部门： 调查日期： 年 月 日首先，非常感谢您参与我们这次规范化零售终端评价调查工作！1、请问对目前余杭地区的卷烟市场净化状况，

9、您感觉满意吗？满意 一般 不满意2、请问对目前余杭地区卷烟零售户的布局状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意3、请问对目前卷烟零售户的店容店貌状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意4、请问对目前卷烟零售户的卷烟出样整洁状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意5、请问对目前卷烟零售户卷烟出样的品牌规格数量，您感觉满意吗？满意 一般 不满意6、请问对目前卷烟零售户销售卷烟的质量状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意7、请问对目前卷烟零售终端的卷烟明码标价状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意8、请问对目前卷烟零售终端的卷烟价格秩序，您感觉满意吗？满意 一般 不满意9、请问对目前卷烟零售终端销售卷烟品

10、牌的可选择性，您感觉满意吗？满意 一般 不满意10、请问对目前卷烟零售户销售卷烟的服务质量，您感觉满意吗？满意 一般 不满意附三余杭烟草规范化零售终端评价调查问卷（工业企业卷）调查部门： 调查日期： 年 月 日首先，非常感谢您参与我们这次规范化零售终端评价调查工作！1、请问对目前余杭地区的卷烟市场环境状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意2、请问对目前余杭地区卷烟零售户的布局状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意3、请问对目前卷烟零售户的店容店貌状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意4、请问对目前卷烟零售户卷烟出样的品牌规格数量，您感觉满意吗？满意 一般 不满意5、请问对目前卷烟零售终端的卷烟明码标价状况，您感觉满意吗？满意 一般 不满意6、请问对目前卷烟零售终端的卷烟价格秩序，您感觉满意吗？满意 一般