餐饮基层人员积极心态及服务技巧

1、服务意识与积极心态服务意识与积极心态 积极心态和服务意识培训 东方人力资源管理顾问东方人力资源管理顾问 打造餐饮业培训品牌打造餐饮业培训品牌 1整理课件 我们正处在一个变革的时我们正处在一个变革的时 代代 引言：引言： 服务意识和积极心态 2整理课件 引言：引言： 学历贬值、经验饱和、孩子上学、瞻仰老人、工学历贬值、经验饱和、孩子上学、瞻仰老人、工 作压力、健康透支、作压力、健康透支、钱途钱途渺茫、精神压力大渺茫、精神压力大 在诸多问题中我们首先要明确的两个态度在诸多问题中我们首先要明确的两个态度 是什么？是什么？ 答：答：积极思考的态度积极思考的态度 积极学习的态度积极学习的态度 服务意识和

2、积极心态 3整理课件 乘车的故事：乘车的故事： 测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验 你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。 有三个人正在等公共汽车。 一个是病重的老人，好可怜的。 一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都想报答他。 还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人，也许错过就没有了。 但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。 服务意识和积极心态 4整理课件 乘车的故事：乘车的故事： 每一个回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先应该先救他。 然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点

3、 站, 你先让那个医生上车，因为他救过你，你认 为这是个好机会报答他。 同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答 他, 但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不 能遇到一个让你这么心动的人了。 不同的选择有什么不同呢不同的选择有什么不同呢? 请大家勇于发言请大家勇于发言 服务意识和积极心态 5整理课件 乘车的故事：乘车的故事： 最佳答案最佳答案 “给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而 我则留下来陪我的梦中情人一起等公车我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!” 大家思考为什么这个答案是最佳？大家思考为什么这个答案是最佳？ 透过现象看本质？请勇于发言！透过现象看本

4、质？请勇于发言！ 服务意识和积极心态 6整理课件 给我们的启示给我们的启示 如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势 的话，我们可能会得到更多。的话，我们可能会得到更多。 这个故事给我们在积极思考的态度及积极学习的态度这个故事给我们在积极思考的态度及积极学习的态度 做了很深的一课！做了很深的一课！ 归零的心态归零的心态 服务意识和积极心态 7整理课件 培训目的 我们周围是否充斥着这样的问题？我们周围是否充斥着这样的问题？ 这是谁的事？这是谁的事？ 为什么要这样做？为什么要这样做？ 我该怎么做？我该怎么做？ 他为什么不做？他为什么不做？ 这是我

5、的职责吗？这是我的职责吗？ 为什么不让别人去做呢？为什么不让别人去做呢？ 做了这事有什么好处？做了这事有什么好处？ 为什么让我加班？为什么让我加班？ 服务意识和积极心态 8整理课件 第一讲第一讲 积极的心态积极的心态 1、包容包容的心态 2、付出付出的心态 3、感恩感恩的心态 4、自信自信的心态 5、老板老板的心态 6、多赢多赢的心态 7、长远长远的心态 8、积极积极的心态 从业者应具从业者应具 有的心态有的心态 服务意识和积极心态 9整理课件 很久以前，有两个秀才一起上京赶考。行走之间，巧遇出殡的队伍， 正抬着棺材哭天喊地。 甲秀才大呼倒霉：“刚出门就碰上这等倒霉事真是流年不利！真晦气， 呸

6、！呸！呸！”。一路上甲秀才唠唠叨叨，愁眉不展。终于到了考试 的那一天，进得考场脑袋短路。结果：名落孙山。 乙秀才见到棺材起先也感到不是滋味。但他转念 一想：“咦！棺材，棺材，有官有财！原来是个 好兆头啊。”。于是乎精神百倍，便加倍 努力。结果：高中探花。 秀才赶考的故事秀才赶考的故事 服务意识和积极心态 10整理课件 年迈夫妻住旅馆的故事年迈夫妻住旅馆的故事 服务意识和积极心态 一个初春的夜晚，大家已经熟睡，一对年迈的夫妻走进一家旅一个初春的夜晚，大家已经熟睡，一对年迈的夫妻走进一家旅 馆，可是旅馆已经客满。馆，可是旅馆已经客满。 前台侍者不忍心深夜让这对老人再去找旅馆，就将他们引到一个前台侍

7、者不忍心深夜让这对老人再去找旅馆，就将他们引到一个 房间：房间：“也许它不是最好的，但至少你们不用再奔波了。也许它不是最好的，但至少你们不用再奔波了。”老人看到老人看到 整洁干净的屋子，就愉快地住下了。整洁干净的屋子，就愉快地住下了。 第二天，当他们要结帐时，侍者却说：第二天，当他们要结帐时，侍者却说：“不用了，因为你们住的是不用了，因为你们住的是 我的房间，祝你们旅途愉快。我的房间，祝你们旅途愉快。” 原来他自己在前台过一个通宵。老人十分感动地说：原来他自己在前台过一个通宵。老人十分感动地说：“孩子，你是孩子，你是 我见到过最好的旅店经营人。你会得到报答的。我见到过最好的旅店经营人。你会得到

8、报答的。”侍者笑了笑，送老侍者笑了笑，送老 人出门，转身就忘了这件事。人出门，转身就忘了这件事。 有一天，他接到一封信，里面有一张去纽约的单程机票，他按信中有一天，他接到一封信，里面有一张去纽约的单程机票，他按信中 所示来到一座金碧辉煌的大楼。原来，那个深夜他接待的是个亿万富所示来到一座金碧辉煌的大楼。原来，那个深夜他接待的是个亿万富 翁和他的妻子。富翁为这个侍者买翁和他的妻子。富翁为这个侍者买 下了一座大酒店，并深信他会经营下了一座大酒店，并深信他会经营 管理好这个大酒店。这就是著名的希尔顿饭店和他首任经理的传奇故管理好这个大酒店。这就是著名的希尔顿饭店和他首任经理的传奇故 事事 11整理课

9、件 因果其实就在自己手中，高手在还没有明确人生的宏因果其实就在自己手中，高手在还没有明确人生的宏 伟目标时，都是用心玩帮好了当下的事情。伟目标时，都是用心玩帮好了当下的事情。 人人都是服务员，伟大都是不断先从服务别人开始的，人人都是服务员，伟大都是不断先从服务别人开始的， 一个人服务别人的能力有多大，人生的成就就一个人服务别人的能力有多大，人生的成就就 多大多大 卖鞋的故事 服务意识和积极心态 12整理课件 可见，积极的心态，对我们人生是多可见，积极的心态，对我们人生是多 么的重要！么的重要！ 卖鞋的故事 服务意识和积极心态 13整理课件 只有在工作中保持积极主动的人，才是公司最需 要的人。他

10、们会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之 地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的 财富。 如同世界上没有完全相同的两片叶子一样，任 何两个人的心态也不可能完全一样，对待工作 也是如此。现在，让我们看看，在一个企业里， 都存在着什么样的人. 一、你属于哪种人一、你属于哪种人 ？ 服务意识和积极心态 14整理课件 第一种人：平淡本分、老实规矩。第一种人：平淡本分、老实规矩。 这种人的工作哲学是：我付出多少就应该得到多少回报我付出多少就应该得到多少回报； 自己的工作一定会完成；多余的工作绝不去做。此类人每天按 时上班下班，做事中规中矩，职责之外的事一概不予理会。 “不求有功，但求无过”是他们工作

11、的座右铭。 此类人在遭遇挫折时，多是进行自我安慰：“我这点挫折 算什么，很多人还不如我呢！”“反正成功只能是少数人，我 这样平淡一点不是很好吗？” 服务意识和积极心态 15整理课件 第一种人，他们会长年如一日地做着自己的工作，第一种人，他们会长年如一日地做着自己的工作， 领导对他的评价不好不坏。他们总是比上不足，比领导对他的评价不好不坏。他们总是比上不足，比 下有余，虽无特长，但也不会坏事。下有余，虽无特长，但也不会坏事。 属于不好不坏型，中间人群。属于不好不坏型，中间人群。 服务意识和积极心态 16整理课件 第二种人：怨天尤人、牢骚不断第二种人：怨天尤人、牢骚不断 这种人是典型的悲观主义者，

12、消极懈怠的工作态度使他们难以这种人是典型的悲观主义者，消极懈怠的工作态度使他们难以 有所作为。他们最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨有所作为。他们最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨 同事不够热情；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严同事不够热情；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严抱怨抱怨 使他们摇摆不定，他们不停地为自己工作上的失误寻找借口，最后，使他们摇摆不定，他们不停地为自己工作上的失误寻找借口，最后， 他们自己的道路越走越窄他们自己的道路越走越窄。 服务意识和积极心态 17整理课件 对第二种人，曾经有一位对第二种人，曾经有一位 管理经验很丰富的领导，说起管理

13、经验很丰富的领导，说起 他是如何甄别员工时，他说：他是如何甄别员工时，他说： “当我招聘一个员工时，会十当我招聘一个员工时，会十 分看重应聘者如何评价自己刚分看重应聘者如何评价自己刚 刚离开的那项工作。如果前来刚离开的那项工作。如果前来 应聘的人只是说过去雇主的坏应聘的人只是说过去雇主的坏 话，甚至恶意中伤，这种人我话，甚至恶意中伤，这种人我 是无论如何也不会加以考虑是无论如何也不会加以考虑 的。的。” 服务意识和积极心态 18整理课件 其实，这种人可能是一个有着优秀潜质的人，其实，这种人可能是一个有着优秀潜质的人， 但他常常自我设限，让自己的潜力无法发挥出来。更但他常常自我设限，让自己的潜力

14、无法发挥出来。更 何况，他思想中充满了对工作的不满，这样很难主动何况，他思想中充满了对工作的不满，这样很难主动 做事，最后只能一走了之。做事，最后只能一走了之。 我想，这位领导的说法，对第二种人的结局给予 了最好的说明。 属于后进型，极少数。属于后进型，极少数。 服务意识和积极心态 19整理课件 第三种人：充满自信，积极主动。第三种人：充满自信，积极主动。 在企业中，最忙碌的就是这种人，他们的身影无处不在，总是热情地和在企业中，最忙碌的就是这种人，他们的身影无处不在，总是热情地和 同事打着招呼；精力充沛，积极乐观，总有忙不完的工作，永远争第一。同事打着招呼；精力充沛，积极乐观，总有忙不完的工作

15、，永远争第一。 这种人才是公司的中流砥柱，一个公司的成败与否，与这部分员工有着直这种人才是公司的中流砥柱，一个公司的成败与否，与这部分员工有着直 接密切的关系。接密切的关系。 只有这第三种，会在竞争激烈的职业生涯中立于不只有这第三种，会在竞争激烈的职业生涯中立于不 败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更 多的财富，才是公司最需要的。多的财富，才是公司最需要的。 先进模范型，少数。先进模范型，少数。 服务意识和积极心态 20整理课件 一个著名的作家曾经说过这样一段话一个著名的作家曾经说过这样一段话：“每个每个 雇主总是在不断地寻找能够助自己一

16、臂之力的人，同时也在抛弃雇主总是在不断地寻找能够助自己一臂之力的人，同时也在抛弃 那些不起作用的人。那些对公司发展起阻碍的，到哪个岗位都无那些不起作用的人。那些对公司发展起阻碍的，到哪个岗位都无 法发挥作用的人都要被淘汰。在每个企业和工厂，都有一个持续法发挥作用的人都要被淘汰。在每个企业和工厂，都有一个持续 的整顿过程。雇主会经常送走那些显然无法对公司有所贡献的员的整顿过程。雇主会经常送走那些显然无法对公司有所贡献的员 工，同时也吸引新的力量进来。不论业务怎么忙碌，这种整顿一工，同时也吸引新的力量进来。不论业务怎么忙碌，这种整顿一 直在进行着。只有当公司不景气，就业机会不多，整顿才会出现直在进

17、行着。只有当公司不景气，就业机会不多，整顿才会出现 较佳的成绩。那些不能胜任、没有敬业精神的人，都被摒弃在就较佳的成绩。那些不能胜任、没有敬业精神的人，都被摒弃在就 业的大门之外，只有最能干、最积极主动的人，才会被留下来。业的大门之外，只有最能干、最积极主动的人，才会被留下来。” 服务意识和积极心态 21整理课件 二、常见的不良心态二、常见的不良心态 1、当他们做事时根本不理我说的话，所以这个不应当是我的责任、当他们做事时根本不理我说的话，所以这个不应当是我的责任 （场景：出现问题时，不愿意承担责任场景：出现问题时，不愿意承担责任） 2、这几天我很忙，我尽快做（、这几天我很忙，我尽快做（场景：

18、拖延场景：拖延） 3、我们以前从没那么做过或这不是我们这里的做事方式（、我们以前从没那么做过或这不是我们这里的做事方式（场景：场景： 缺乏创新精神缺乏创新精神） 4、我从没受过适当的培训来干这项工作（、我从没受过适当的培训来干这项工作（场景：不称职、缺少责场景：不称职、缺少责 任感）任感） 5、弄的乱七八糟不是我的错，（、弄的乱七八糟不是我的错，（场景：视而不见，漠不关心，）场景：视而不见，漠不关心，） 6、我们从没想赶上竞争对手，在许多方面人人都超出我们一大截、我们从没想赶上竞争对手，在许多方面人人都超出我们一大截 （场景：悲观态度，不求进取场景：悲观态度，不求进取） 服务意识和积极心态 2

19、2整理课件 看现在的许多人士，就会发现， 有一部分人会有一个这样的心态，那就 是：做事好像做不好是应该的做不好是应该的，做好的做好的 话你就该给我奖励，给我提成，给我晋话你就该给我奖励，给我提成，给我晋 升升。他没有想到公司，社会赋予他岗位 的职责，赋予他的使命，他要为企业， 为社会创造价值，他没有想到这是一份 信托责任，甚至从来没有想过做好是应 该的。 服务意识和积极心态 23整理课件 服务意识和积极心态 所以，最基本的一个职业心态，就是你必须所以，最基本的一个职业心态，就是你必须 要清楚：要清楚： 做好是应该的，不论你做的多好，都是应该做好是应该的，不论你做的多好，都是应该 的，都是自己的

20、本职工作，都是你分内的事情。的，都是自己的本职工作，都是你分内的事情。 积积 极极 心心 态态 24整理课件 服务意识和积极心态 三、消极行为的表现三、消极行为的表现 未能达到最低的工作要求未能达到最低的工作要求 对别人和自己缺乏尊重对别人和自己缺乏尊重 不能界定自己的职责不能界定自己的职责 合作精神差合作精神差 沟通水平低沟通水平低 行为情绪化行为情绪化 25整理课件 服务意识和积极心态 四、缺乏激情原因四、缺乏激情原因 同事偷懒不出力同事偷懒不出力 上司压制上司压制 不敢胜过同事不敢胜过同事 同事间缺乏相互尊重同事间缺乏相互尊重 缺乏上司的赏识缺乏上司的赏识 缺乏自我控制缺乏自我控制 26

21、整理课件 服务意识和积极心态 五、一流企业员工应具备的心态五、一流企业员工应具备的心态 例如公司的传真机坏了，你是积例如公司的传真机坏了，你是积 极帮助找相关人员修理，还是等待公司极帮助找相关人员修理，还是等待公司 派人来处理呢？你如何处理此事？你是派人来处理呢？你如何处理此事？你是 什么心态？什么心态？ 一流的企业员工应该具备什么样的一流的企业员工应该具备什么样的 心态？心态？ 27整理课件 服务意识和积极心态 第一个心态：做企业的主人第一个心态：做企业的主人 什么叫主人？不管领导在不在，不管什么叫主人？不管领导在不在，不管 主管在不在，不管公司遇到什么样的挫主管在不在，不管公司遇到什么样的

22、挫 折，你都愿意去全力以赴，你愿意帮助折，你都愿意去全力以赴，你愿意帮助 公司去创造更多的财富，这就是做主人公司去创造更多的财富，这就是做主人 的心态。的心态。 什么叫仆人？就是把自己当成企业的什么叫仆人？就是把自己当成企业的 仆人，是为别人而工作。仆人，是为别人而工作。 你适当主人还是当仆人？你适当主人还是当仆人？ 28整理课件 服务意识和积极心态 第二个心态：对事业的热忱第二个心态：对事业的热忱 人和人之间的影响和带动非常重要。 如果我们每一个人把对产品、对公司、对上 级、对自己的极大信心和热忱，完全地感染 给一线员工，那他们就可能把极大信心和热 忱复制给周围的人、并以此对待工作、对待 产

23、品。 如果你是一个管理者 ，对工作的每一 个步骤都非常热忱，影响和带动了你周围的 人，他们就会跟随着你一样工作，这就是一 种群体效应。群体效应。 29整理课件 服务意识和积极心态 第三个心态：对待事情的意愿和决心第三个心态：对待事情的意愿和决心 世界上没有能与不能的问题，只有要与 不要的问题。就是你只能得到你一定能得 到的东西，你只能得到你一定要得到的东 西。做任务、做事情，想要成功的话，永 远有五个字，就是：我要，我愿意。 大多数人只是想要结果，不愿意去努力。 有相当多的人、会选择借口来度过自己的 人生，而不是去选择理由。 但是，请记住，你不能成功的借口、 你不能做好的借口，都可以转化成为你

24、恰 恰要做好的理由。 30整理课件 服务意识和积极心态 例如：我太年轻了，所以我无法成功；例如：我太年轻了，所以我无法成功； 我太老了，所以我无法成功；我是女人，我太老了，所以我无法成功；我是女人， 所以我无法成功；我学历不高，所以我所以我无法成功；我学历不高，所以我 无法成功；我学历太高了，思想性太强，无法成功；我学历太高了，思想性太强， 所以我不行动，没有办法成功；这些都所以我不行动，没有办法成功；这些都 是人们给自己找的借口。是人们给自己找的借口。 你来分析一下，这些借口为什么站不住你来分析一下，这些借口为什么站不住 脚？脚？ 都是一个心态问题都是一个心态问题 31整理课件 服务意识和积

25、极心态 第四个心态：要有自我负责的精神第四个心态：要有自我负责的精神 知识和观念，不光自己要学会、要改，还要知识和观念，不光自己要学会、要改，还要 把负责人的精神传播给自己周围的人，更重把负责人的精神传播给自己周围的人，更重 要就是通过我们要把负责的精神传给生产线要就是通过我们要把负责的精神传给生产线 工人。因为在教别人的时候，自己的成长也工人。因为在教别人的时候，自己的成长也 会很大，同时别人也获得一个很大的成长。会很大，同时别人也获得一个很大的成长。 靠什么传靠什么传-你在日常你在日常 的言行的言行 我们都要具备这四种心态我们都要具备这四种心态 32整理课件 服务意识和积极心态 快乐积极的

26、生活态度并不是凭空出现的。毕竟生活对每个人来 说，都不可能一帆风顺到让你随时随地都快乐得起来。父母的管教、 上司的责骂、同事朋友的责难和误解，还有诸多产品问题的出现等 等.，都可能让我们好不容易培养出来的好心情一扫而光。 六、积极的心态是种习惯六、积极的心态是种习惯 不过，美国前总统林肯说过：“只要我 们心里想着要快乐，绝大部分人都能够如愿 以偿。” 回锅肉好吃，可吃多了还是会腻，没有 什么事情是绝对不利或者有利的，面对不顺 心的事，多想想有利的一方面，自然是保持 心情愉悦的好方法。 33整理课件 服务意识和积极心态 例如，早晨起来一睁眼，就告诉自己，今天神清气爽，是个好日子； 出门之前来到镜

27、子面前从头到脚细细打量一番，对自己说一句：“不错 不错，果然是个人中俊杰”；办成了一件工作，受到上司夸奖，不妨在 心里默默给自己说：“这有什么，我那么厉害的人，肯定还能完成更艰 巨的任务”；就算是失败了也无所谓，因为你会安慰自己：这么艰巨的 任务，能做到这样已经很厉害了。 吸取经验，下次肯定可以一举拿下！ 因为，这就是一种精神催眠，当你习惯了这种催眠以后，每当遭 遇困难、挫折的时候，赞美的效果就会自动出现，帮你抵挡难题。 “生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。” 34整理课件 服务意识和积极心态 心态决定命运 心态行为习惯命运 播下一种心

28、态，你将收获一种行为；播下一种心态，你将收获一种行为； 播下一种行为，你将收获一种习惯；播下一种行为，你将收获一种习惯； 播下一种习惯，你将收获一种命运。播下一种习惯，你将收获一种命运。 在任何情况下，在任何情况下， 祝大家都要有一个积极的心态！祝大家都要有一个积极的心态！ 35整理课件 服务意识和积极心态 36整理课件 服务意识和积极心态 种下思想，收获行动；种下思想，收获行动； 种下行动，收获习惯；种下行动，收获习惯； 种下习惯，收获品质种下习惯，收获品质; 种下品质，收获成功。种下品质，收获成功。 第二讲第二讲 服务意识服务意识 37整理课件 服务意识和积极心态 公司员工是否具有正确的，

29、优质的、全方位的公司员工是否具有正确的，优质的、全方位的 服务意识，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射服务意识，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射 出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 1. 服务是供方满足需方的单向行为。服务是供方满足需方的单向行为。 2. 服务意识即他人意识，以他人满意程度为基本要服务意识即他人意识，以他人满意程度为基本要 求。求。 一、服务的含义：一、服务的含义： 38整理课件 服务意识和积极心态 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自

30、 己想法、最己想法、最 适合自己、自己最喜欢的产品。适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产 品日益供过品日益供过 于求的市场里，在商品本身的差于求的市场里，在商品本身的差 异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。来挽留顾客。 39整理课件 服务意识和积极心态 服务意识在工作中的具体表现服务意识在工作中的具体表现 1 1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。、我们的收入来自客人

31、的消费，客人是我们的衣食父母。 2 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依 据。据。 4 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上 的传统陋习而同化。的传统陋习而同化。 5 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢 乐。乐。 6 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。、尽管你有很好的口才，但客

32、人不是你争论的对象。 40整理课件 服务意识和积极心态 服务的最终目标服务的最终目标 v（1 1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客满意客 v（2 2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客回头客 v（3 3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高 兴兴的带着亲朋好友再回去兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应忠诚客、口碑效应 41整理课件 服务意识和积极心态 一天，某客在一家饭店用餐，享受到了美味的餐食及热一天，某客在一家饭店用餐，享受到了美味的餐食及热 情

33、周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁 知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁 溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之 际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。 于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：“嗯，您出嗯，您出 了酒店，就不再是

34、我们的客人了，我们并无帮助您的义务！了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！” 客一时语塞：客一时语塞：“这这？！？！” 42整理课件 服务意识和积极心态 问题：问题： 43整理课件 服务意识和积极心态 44整理课件 服务意识和积极心态 选择你的态度选择你的态度 事实上，我们能自主地选择事实上，我们能自主地选择 处理事情的态度处理事情的态度 45整理课件 服务意识和积极心态 46整理课件 服务意识和积极心态 案例一：案例一： 一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事： 在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客在上班途中的公交车上，他因为琐事与

35、一位乘客 发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下 午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前 来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么 叫做叫做“尴尬尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的，并且几乎因为自己在公交车上的 所作所为而失去一桩生意。所作所为而失去一桩生意。 47整理课件 服务意识和积极心态 案例二：案例二： 饭店按常规每天派饭店按常规每天派“金钥匙金钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅一名前往火车站为几列豪华旅 游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该

36、团成员皆为老游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老 人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒 店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的 行李左冲右突。行李左冲右突。饭店的饭店的“金钥匙金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站小王，正巧没有这趟车的接站 任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意， 用简单而准确的日语告诉客人，他是用简单而准确的日语告诉客人，

37、他是饭店的饭店的“金钥匙金钥匙”，可以为，可以为 大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。 然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。 日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。 次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下 午搬至午搬至饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他饭店入住，因

38、为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他 们在们在饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好 奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住饭店，饭店，饭店因此受饭店因此受 益匪浅。益匪浅。 48整理课件 服务意识和积极心态 公司员工是否具有正确的，优质的、全方位的服务意公司员工是否具有正确的，优质的、全方位的服务意 识，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在识，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营管理境界。公司的企业文化水平和经营管理境界。 1. 服务是供

39、方满足需方的单向行为。服务是供方满足需方的单向行为。 2. 服务意识即他人意识，以他人满意程度为基本要服务意识即他人意识，以他人满意程度为基本要 求。求。 服务的含义：服务的含义： 49整理课件 服务意识和积极心态 是指饭店全体员工在与一切饭店利益是指饭店全体员工在与一切饭店利益 相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅 表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在 工作时间内，也表现在工作时间外。工作时间内，也表现在工作时间外。 50整

40、理课件 服务意识和积极心态 服务随时随地都有，上司对下属的管理、下属对上服务随时随地都有，上司对下属的管理、下属对上 级的服从、同事之间的合作，每一个人都可能为其级的服从、同事之间的合作，每一个人都可能为其 他人在服务，任何事情都可能是服务。他人在服务，任何事情都可能是服务。 服务质量取决于服务意识。服务质量取决于服务意识。 松下电器创始人松下幸之助说过：松下电器创始人松下幸之助说过：“我的责任就是我的责任就是 为公众提供卓越的产品，丰富他们的生活，并给他为公众提供卓越的产品，丰富他们的生活，并给他 们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少，们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少，

41、就说明我们没有履行我们的社会责任，没有做好服就说明我们没有履行我们的社会责任，没有做好服 务。务。” 管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服 务，为他们提供相应的培训。务，为他们提供相应的培训。 51整理课件 服务意识和积极心态 是指饭店全体员工在与一切饭店利益是指饭店全体员工在与一切饭店利益 相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅 表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在 工作时间

42、内，也表现在工作时间外。工作时间内，也表现在工作时间外。 52整理课件 服务意识和积极心态 所有的员工都要有这样的态度 “我们关怀我们关怀” 53整理课件 服务意识和积极心态 54整理课件 服务意识和积极心态 55整理课件 服务意识和积极心态 微笑微笑 眼神接触眼神接触 做到真诚热心做到真诚热心 恰如其分地运用幽默恰如其分地运用幽默 56整理课件 服务意识和积极心态 57整理课件 服务意识和积极心态 58整理课件 服务意识和积极心态 59整理课件 服务意识和积极心态 案例：案例： 某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原 定安排给旅行团的客房

43、卫生均未能打扫好，因而当班服务定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务 员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情 况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是， 陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复 无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此 时，陪同终于忍不住气愤地说道：时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是在和你开玩笑，我不是在和你开玩笑， 你一个

44、劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？” 我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要 把握尺度及场合！把握尺度及场合！ 60整理课件 服务意识和积极心态 61整理课件 服务意识和积极心态 62整理课件 服务意识和积极心态 时刻做好准备时刻做好准备 处理客人的抱怨处理客人的抱怨 酒店应在客人离开前就提前解决客人酒店应在客人离开前就提前解决客人 可能有的抱怨或问题！可能有的抱怨或问题！ 高效地处理客人问题高效地处理客人问题 63整理课件 服务意识和积极心态 64整理课件 服务意识和积极心态 行动行动 55% 语气语气 38% 措

45、辞措辞 7% 65整理课件 服务意识和积极心态 使用肯定的词语 使用专业语言 同时记得同时记得 同客人交谈时要注意你的语气和行动! 66整理课件 服务意识和积极心态 俚语俚语 例如 - “小意思” 酒店行话酒店行话 例如 - “这个菜沽清了” 非礼貌用语非礼貌用语 会显得非常不专业 67整理课件 服务意识和积极心态 非语言技巧，是一种面部非语言技巧，是一种面部 表情、音调和姿态的运用技巧。表情、音调和姿态的运用技巧。 语言技巧，使用文字以增语言技巧，使用文字以增 加讯息的清晰性加讯息的清晰性。 68整理课件 服务意识和积极心态 梦境梦境 古代有个书生十年寒窗赴京赶考，投宿于京城的一家客栈中。某

46、古代有个书生十年寒窗赴京赶考，投宿于京城的一家客栈中。某 夜，书生入睡后，做到一个奇怪的梦，梦境中发现自己在墙壁上种白夜，书生入睡后，做到一个奇怪的梦，梦境中发现自己在墙壁上种白 菜，戴着斗笠又撑伞，与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，但却又是背菜，戴着斗笠又撑伞，与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，但却又是背 靠背的。梦醒后，书生大为不解，不知此梦是何预兆。于是，天亮后靠背的。梦醒后，书生大为不解，不知此梦是何预兆。于是，天亮后 便寻至算命先生处，以求一探究竟，求得心安。谁知，算命先生听说便寻至算命先生处，以求一探究竟，求得心安。谁知，算命先生听说 后，大叹后，大叹“不妙不妙”，说是：墙壁上种白菜，一无

47、所获，这不是白种吗？，说是：墙壁上种白菜，一无所获，这不是白种吗？ 戴着斗笠又撑伞，这不是多此一举吗？与心爱的表妹脱光衣服睡在床戴着斗笠又撑伞，这不是多此一举吗？与心爱的表妹脱光衣服睡在床 上，却又是背靠背的，这不是没戏吗？种种际像表明，此次赶考是凶上，却又是背靠背的，这不是没戏吗？种种际像表明，此次赶考是凶 多吉少，没希望了！说得书生很是灰心，于是决定收拾行李打点回乡。多吉少，没希望了！说得书生很是灰心，于是决定收拾行李打点回乡。 正在此时，饭店的老板好奇前来寻问，于是，书生便把事情的经过一正在此时，饭店的老板好奇前来寻问，于是，书生便把事情的经过一 五一十地告诉了对方。老板听后，哈哈大笑，

48、连说：五一十地告诉了对方。老板听后，哈哈大笑，连说：“我可不这么认我可不这么认 为！你看，墙壁上种白菜，这不是寓意为！你看，墙壁上种白菜，这不是寓意高中高中吗？戴着斗笠又撑伞，吗？戴着斗笠又撑伞， 这不是有备无患吗？与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，却又是背靠背这不是有备无患吗？与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，却又是背靠背 的，你一翻身不就可以得到了，这不是只差一步吗？的，你一翻身不就可以得到了，这不是只差一步吗？”说得书生心花说得书生心花 怒放，于是放弃了返乡的念头怒放，于是放弃了返乡的念头 69整理课件 服务意识和积极心态 70整理课件 服务意识和积极心态 案例一：案例一：“筷落筷落”风波风波

49、台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪 同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。 就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地 下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？你怎么搞的？” 在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到 责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：责备，很不安，连忙

50、道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，筷子落地， 是名落孙山呀，不吉利！是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一服务员见客人生了气，就慌了，一 上汤，上汤，“啪啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。 这下客人可急了，恼怒地说：这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔你怎么搞的？又把我的勺子摔 碎了，真晦气！碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知 所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实先生，实 在抱歉，给您

51、添了麻烦。在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，赶快让服务员给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。将摔碎的餐具收走。 71整理课件 服务意识和积极心态 接下来，大家认为餐厅经理将接下来，大家认为餐厅经理将 会对客人说些什么？或者做些什么呢？会对客人说些什么？或者做些什么呢？ 72整理课件 服务意识和积极心态 剧情延续：剧情延续： 而后，经理又对客人说：而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这先生，您不要生气，这 是喜兆呀！是喜兆呀！”“”“什么？这怎么是喜兆？什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑客人满脸疑 惑地问。经理说：惑地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生筷落筷落就

52、是快快乐乐，您的生 意一定会顺顺利利，快快乐乐。意一定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：王先生说：“噢，噢， 是这个意思是这个意思呀，那这勺子打碎了你又如何解呀，那这勺子打碎了你又如何解 释？释？”“”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平 平安安，您想，这不是喜兆吗？平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生的脸上有了王先生的脸上有了 喜色，回过头来问其他客人：喜色，回过头来问其他客人：“真有这种说法吗？真有这种说法吗？” 大家说，大家说，“不错，民间是有这种说法，您该高兴才不错，民间是有这种说法，您该高兴才 是！是！”王先生的脸上露出了笑容：王先生的脸上露

53、出了笑容：“噢，好，好！这噢，好，好！这 么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！” 王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴 隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。 73整理课件 服务意识和积极心态 评析：评析： 餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客 商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应 变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人 转怒为喜。这种高

54、超的服务艺术令人钦佩，转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩， 其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得 深思和探讨。深思和探讨。 74整理课件 服务意识和积极心态 案例二：案例二：空调坏了空调坏了 盛夏盛夏7 7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三 星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调， 欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程 维修中心的电话报修。维修中心的电话报修。

55、不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引 领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调 通风口马上便吹出了冷气通风口马上便吹出了冷气也许是刚才空调机发生临时性的也许是刚才空调机发生临时性的 偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客 人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口 告诉客人说：告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？先生，这

56、空调没有坏。您看，这不？”“”“什么？什么？ 没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客客 人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。 75整理课件 服务意识和积极心态 案例中小乔的用语有何不当，为案例中小乔的用语有何不当，为 何会引来客人的不满？他应当如何解释，何会引来客人的不满？他应当如何解释， 才能令住客感到满意呢，为什么？才能令住客感到满意呢，为什么？ 76整理课件 服务意识和积极心态 剧情延续：剧情延续： 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷小乔发觉自己的话使客人误解了

57、，马上冷 静下来，改口说：静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚哦，您说得对，这空调刚 才是有点毛病，现在好了。才是有点毛病，现在好了。”“”“这就对了，谢这就对了，谢 谢您啦！谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴客人态度马上由阴转晴，高高兴兴 地送小乔离开房间。地送小乔离开房间。 77整理课件 服务意识和积极心态 评评 析析： 本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小 乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较 得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达得当。这两种处理

58、方法不同的标志是，对客人的语言表达 大相径庭。大相径庭。“这空调没有坏这空调没有坏”与与“这空调刚才是有点毛病，这空调刚才是有点毛病， 现在好了现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同： 前句话含有对客人前句话含有对客人“空调已坏空调已坏”报修的否定，实际上已经报修的否定，实际上已经 伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空 调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客 人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人因使用

59、不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客 人的自尊心，而且还会使客人产生人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高小乔修复快，技术高” 的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？ 78整理课件 服务意识和积极心态 案例三：案例三：赢赢 某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员 工用工用POSPOS机做结算，显示机做结算，显示“卡内余额不足卡内余额不足”，于是服务员，于是服务员 便对客人说：便对客人说：“先生，您的卡没钱了！先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较当时周边仍有较 多客人在退房，住客听后便道：多

60、客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！谁说没钱了？不可能！” 服务员又说：服务员又说：“先生，我们的先生，我们的POSPOS机不会有问题的，你的机不会有问题的，你的 卡确实没钱了！卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告 知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地 换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，先生， 我们的我们的POSPOS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一客人一 言不发，结完帐便气