第八章企业行政沟通与协调详解

1、电子教案模版配色（1） 第一节 企业行政沟通概述 第二节 企业行政协调概述 第三节 协调的方法与技巧 主要内容 第八章 企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 一、企业行政沟通的概念和种类 二、有效沟通的原则 三、影响沟通的障碍因素 四、沟通的基本方法与技巧 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 企业行政沟通概述 一、企业行政沟通的概念和种类 对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义： ? 是组织做出正确决策的必要前提； ? 是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂； ? 是领导职能得以履行的基本途径； ? 是改善组

2、织内部人际关系的重要条件； ? 也是组织与外部环境建立联系的桥梁。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 一、企业行政沟通的概念和种类 （一）企业行政沟通的概念 沟通是指人与人之间进行交换信息和传达思想的过程。企 业行政沟通业行政沟通是指企业行政工作中，部门与部门之间、工作人 员之间为了达成某种目标，用语言、文字、图片、动作等交 换有关问题之内心感受、观念、意见、事实与信息等，以期 获得相互的了解并产生一致行为的过程。 ? 沟通是双方的行为，同时也是一个过程，这个过程通常伴有 激励和影响行为的意图。 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企

3、业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 （二）沟通过程 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 发送者 接收者 编码 解码 编码 解码 信息 反馈 信息 噪音 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 （二）沟通过程： 沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收 者的传播过程，及接收者对发送者的信息做出反应的反馈 过程。 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 （三）沟通的种类 1按沟通的组织系统分为正式沟通与非正式沟通 正式沟通 正式沟通指由组织内部明确的规章制度

4、（正规的 组织程序）所规定的沟通方式。 非正式沟通 非正式沟通是指以社会关系为基础，企业内的 非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是 由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人 某事，传播小道消息、流言等。 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 ? 2按沟通的方法可分为：口头沟通、书 面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、 语调沟通及电子媒介沟通等 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 沟通方式 举 例 优

5、 点 缺 点 口 头 交谈、讲座、讨论 会、电话 快速传递、快速反 馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信 息失真愈严重，核实越 困难 书 面 报告、备忘录、信 件、文件、内部期 刊、布告 持久、有形、可以 核实 效率低、缺乏反馈 非言语 声、光信号(红绿灯、 警铃、旗语、图形、 服饰标志)、体态 (手势、肢体动作、 表情)、语调 信息意义十分明确。 内涵丰富，含义隐 含灵活 传送距离有限，界限含 糊。只能意会，不能言 传。 电子媒介 传真、闭路电视、 计算机网络、电 子邮件 快速传递、信息 容量大、远程传 递一份信息同时 传递多人，廉价 单向传递、电子邮 件可以交流，但看 不到表情 第一节 沟

6、通概述 3按沟通是否进行反馈分为单向沟通和双向 沟通 ? 单向沟通是朝着一个方向的沟通。它的特点是速度 快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，实收率低，接 受者容易产生挫折，埋怨和抗拒。 ? 双向沟通双向沟通是指来回反馈式的沟通，如一个人把一个 信息告诉另一个人，另一个人经过自己的思维又把 自己的感觉告诉前一个人，如此往复，这就是双向 沟通。双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反 馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好， 但传达者有心理压力。 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 4、按沟通的流动方向分为上行沟通、下

7、行 沟通、平行沟通、斜向沟通 上行沟通是指组织中信息从较低组织层次流向较高 组织层次的一种沟通。 下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以 命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计 划、规划等信息。 平行沟通也称横向沟通，是指在组织中同一层次不 同部门之间的沟通 。 斜向沟通是指组织中不同组织层次之间的不同部门 之间的信息沟通。 第三章秘书的沟通与协调 第八章 企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 5、按沟通主体的不同分为人际沟通、按沟通主体的不同分为人际沟通、 群体沟通、组织沟通和跨文化沟通 （1 1）人际沟通 人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传 递的过程。它是群体沟通、组织沟

8、通、乃至管 理沟通的基础，从某种程度上来讲，组织沟通 是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管 理沟通都是以人际沟通为保障的。 人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种 受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 （2）组织沟通 ? 组织沟通可以分为组织内部沟通和 组织外部沟通两大类。 组织内部沟通 在一个组织内部，既存在着人与人之 间的沟通，也存在着部门与部门之间的 沟通。 第三章秘书的沟通与协调 第八章 企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 组织外部沟通 ? 组织外部沟通包括组

9、织与客户的沟通，组织与其他 组织之间的沟通。 ? 顾客是企业最重要的外部公众。 ? 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于 实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。 ? 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关 系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关 系 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 二、有效沟通的原则 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 有效沟通 的原则 可依赖性 原则 一致性 原则 针对性 原则 明确性 原则 持续性 原则 渠道恰当 性原则 沟通者要给人以 可信赖的感觉 与组织的

10、发展 目标相一致 考虑沟通对接 受者的意义 沟通要以李单 明确的语言 持续沟通有利 于目标的实现 恰当与综合运 用沟通渠道 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 三、影响沟通的障碍因素 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 影响沟通的 障碍因素 信息接受 方面的 障碍 信息发送 方面的 障碍 信息传递渠道 的障碍 情绪的影响 认识上的障碍 信息量过大 理解能力低 表达能力 知识经验 传递环节 过多 发送者 信誉 沟通的方 式不当 外界环境 的干扰 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第一节 沟通概述 四、沟通的基本方法与技巧四、沟通的基本

11、方法与技巧 1提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。 2积极倾听。 3有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者 之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。 4注重非语言沟通 5运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来 确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。 反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动 作、表情等方面看出 6把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟 通的效果产生重要影响。 第三章第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 一、企业行政协调的含义 企业行政协调，是指企业行政管理过程中的 协

12、调，是企业为达到一定的预期目标而引导有关 部门、单位及员工在利益上、行动上、数量上和 时间上最大限度地协同起来，使他们之间建立良 好的协作与配合关系，以实现共同的目标，完成 共同使命的管理行为。 第二节 企业行政协调概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 美国现代管理学者迪克卡尔林明确指出：“协调的功能在 于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便 达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化 解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求 最佳管理效果，实现共同的目标。 企业行政部门作为一个综合部门，具有联系上下、沟 通左右的枢纽和桥梁作用，是参与管理、辅

13、助决策的参谋 和助手。这种特殊的地位决定了企业行政部门实际上就是 协调部门。 第二节 企业行政协调概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 二、协调工作的要求 1要有把握全局的综合素质 2要有承担责任的勇气 3要有良好的工作作风 4要有较强的判断能力 5要有健康的心理与良好的性格 6和谐的人际关系 好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃 有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、 可信、可敬。 7其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势 利导、因地制宜、因时制宜。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 三、企业行

14、政协调的原则 ? （一）目的性原则（一）目的性原则 ? 企业制定的各项计划都是实现企业整体 目标的手段，因此，企业行政协调的根本目 的是使企业目标得以实现，这是企业行政人 员进行协调的根本着眼点。良好的协调开始 于正确的观点和态度。 第二节 协调工作概述 第八章 企业行政沟通与协调 （二）效益性原则 ? 企业行政协调的目的是提高经济效益和 社会效益。作为独立的经济实体，企业的效 益如不能提高，就是最大的失败，企业行政 协调的综合后果应能使企业获得最大限度的 效益。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 （三）现实性原则 企业在制订各种计划时，自然应对自己提出

15、高标准、 严要求。但事实上，制订计划会受到各种各样的限制，企 业不得不根据自己的实际能力制订计划。在制订计划时， 每种计划的指标都存在一个可以接受的范围，即每一计划 的制订都具有一定的灵活性。企业行政协调人员在进行协 调时，应该根据必要性和可行性，根据各个部门计划的可 变性或灵活范围来协调，找到一个最佳协调点，使企业的 各项活动都令人满意。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 ? （四）周全性原则（四）周全性原则 ? 在企业行政实施之前的计划阶段就应做到“未雨绸缪”， 考虑到将来各项活动之间可能发生的关系，预先有所准备， 免得“临时抱佛脚”。所以，在企业行

16、政协调过程中，应 尽量考虑与协调问题有关的其它问题。因此，企业行政协 调者不要把眼光局限在一个问题上，应坚持联系的、整体 的、发展的观点，看到可能发生的有关问题，弄清不协调 的性质和原因，从各种可能的协调方案和方法中选择不会 引起其他更严重问题的方案和方法。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 ? （五）灵活性原则（五）灵活性原则 ? 企业组织的内外关系是不断发展变化的，我们应当以 动态发展的观点来看待这一事实。一方面，企业内部的各 种活动经常随着时间的推移而发生一些变化，另一方面， 企业外部的环境因素也处在不断地变化之中。因此，企业 行政组织要经常注意内

17、部各部分之间及其与外部相关因素 之间的变化，灵活地进行企业行政协调，以增强企业的灵 活应变能力。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第二节 协调工作概述 (六) 参与性原则 企业各部门的每一个员工都应清楚了解本企业 所从事活动的目标、方针、政策和标准等，并能积 极参与实践，这样才能达到有效协调。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 （七）授予参与协调者适当权限原则 派代表参加协调时，应授予该代表适当权限，使他能 真正代表企业组织对协调问题发表意见，并对协调结论表 明态度。如果所派代表无实权，对结论不敢置否，须回去 请示后再作决定，将使企业

18、行政协调失去意义。被派代表 应以书面形式或口头形式报告主管协调结果，同时，企业 行政主管对所派代表参与协调后所达成的结论应采取支持 态度，增强协调的效果。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 （八）注意非平衡因素的影响原则 企业对自身内外各种关系进行协调，只是为使组织降低 内耗，保持平衡，增加整体功能，而非使企业对矛盾采取 回避或调和态度，亦非使它对错误行为一味妥协退让，不 讲原则地搞一团和气的“均衡”。事实上，各方面都处理 得四平八稳却呈“一潭死水”状态的企业不可能发挥良好 的整体功能。 第二节 协调工作概述 第八章 企业行政沟通与协调 四、协调的内容

19、1事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、 各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作 和生活保障以及行政管理等事宜的协调。 2政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策 本身所具备的协调性。 3关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所 进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同 级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘 书与领导关系的协调等。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 关系协调的内容 : （1）对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部 门的关系协调。 （2）对下关系的协调。是指上级机关在实施

20、的过程中，充 分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学 地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行 单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工 作。 （3）同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协 调，或本单位与其他平级单位的协调。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 （4）群众关系的协调。 （5）领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导 之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。 （6）秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调与 领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关 系，有利于秘书各项工作的顺利开展。 第二节 协

21、调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 小提醒 秘书在处理与群众的关系时的注意事项秘书在处理与群众的关系时的注意事项 1热情接待群众，认真倾听群众的意见，及时向领导反映。 2在力所能及的情况下，帮助群众解决实际困难和问题。 3对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解 矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。 4在制定规章制度时，要全面考虑群众利益。执行中发现制 度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见。 5处理群众矛盾时，要站在公正的立场上，积极化解矛盾。 6在协调群众关系时，不能以势压人，要以理服人。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与

22、协调企业行政沟通与协调 微型案例 第二节 协调工作概述 “ 打抱不平打抱不平”的王秘书的王秘书 王秘书进入总经理办公室时，总经 理和副总经理正在激烈争论，王秘书听 了一会儿后，当场附和了副总经理的意 见，引起了总经理的不悦。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 小提醒 秘书协调领导间关系时的注意事项秘书协调领导间关系时的注意事项 1对领导不分远近高低，都要做好服务工作。 2请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要多头请 示，也不要越级请示。 3不参与领导成员之间的个人矛盾。 4参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会 议记录送缺席的领导成员阅知。避免产生因沟通不畅

23、出现 的误会。 5当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不进行协 调时，秘书人员可能通过请示工作、接电话等方式让双方 停止争执，待冷静下来后再深入进行讨论。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 小提醒 秘书协调与领导之间关系的注意事项秘书协调与领导之间关系的注意事项 1秘书要服从领导，领会领导意图，完成领导交办的工作。 2尊重体谅领导，虚心接受批评，被误解不在人前辩驳。 3维护领导威信，不在背后议论，给领导提意见注意场合。 4领导工作的失误，秘书要积极采取措施，弥补和消除影响。 5善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致，为领导 提供高效率的服务。

24、 6加强与领导思想上的沟通和交流，建立相互信任关系。 7不假借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉。 8加强自身修养与服务意识，提高工作能力。 第二节 协调工作概述 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧 找准问题 拟定方案 反复磋商 督促落实 检查反馈 一、协调工作的步骤一、协调工作的步骤 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧 二、协调工作的方法二、协调工作的方法 1个别协调。即单独与矛盾的一方进行交谈， 了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协 调，协调的初步阶段。 2信息协调。适用因隔阂、误解产生的矛盾， 有利于

25、团结的话多讲，不利于团结的话少讲或 不讲。 3会议协调。在摸清情况、沟通双方并有了解 决矛盾的初步方案之后，秘书可以建议召开协 调性会议，让双方坐在一起，共同商量解决的 办法。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧 4计划协调。根据组织的整体计划， 进行协调。同一系统、单位的内部 协调，协调的结果可以订计划为保 证形式。计划应考虑各方利益，并 有充分余地。 5文件协调。较重大、长远的协调， 其结果可用正式文件形式 (如会议纪 要、情况通报、协议书等 )下达，要 求各方遵照执行。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧

26、 三、协调工作的操作技巧 （一）协调工作的六字口诀 ? “明”与“暗”， ? “冷冷”与与“热热”， ? “硬”与“软” 的六字口诀是许多有经验的协调者总结出 来的很有效的协调技巧。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧 1“明”协调和“暗”协调。 主要是协调场合的选择不同。 “明明”协调协调就是利用各种会议形式和其他公开场合进行协商 对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决，达到协调目 的。 “暗”协调是利用非正式场合进行协调。对矛盾比较尖锐复 杂，不宜公开协调的问题，秘书人员应采取“暗”协调的 方式，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。 在协调工作

27、中，“明”和“暗”两种办法，也是互相联系， 配合使用的。“暗暗”协调是协调是“明明”协调的准备，协调的准备，“明明”协协 调是“暗”协调的结果。有时当“明”协调遇到障碍时， 可暂时转入“暗”协调，待条件成熟时再转入“明”协调。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧 2“冷”协调和“热”协调。主要是选择协调时机的问题。 “冷”协调，指运用“冷”处理的办法解决矛盾。 “冷”协 调的特点是避其锋芒，以柔克刚，等对方情绪稳定之后， “后发制人”，达到协调目的。 “热”协调，指的是用“热加工”的方法解决矛盾，达到协 调目的。这种方法适用于人际关系协调。“热”协调的

28、特 点是掌握“火候”，趁热打铁，一举成功。 在实践中究竟选择哪种方法，应当因人、因事、因时而异， 不能照搬，乱加套用。所谓：“冷冻”、“热炒”灵活用， “识时务者为俊杰”。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧 3“硬”协调和“软”协调。是协调手段问题。 “硬硬”协调协调就是指运用行政法规组织协调，规范和约束各方 的行为，使之步调一致，行动统一。其显著特点是具有强 制性和约束力。 “软”协调则指运用道德舆论的力量，思想工作的威力和协 商处理的方法，说服各方顾全大局，发扬风格，团结互助， 步调一致。“软”协调的特点是思想领先，启发自觉，也 可以说是一种思想

29、工作。 在协调工作中，这两种手段往往配合使用。“软”协调是 “硬”协调的基础，“硬”协调是“软”协调的保障，二 者相辅相成。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧 (二)协调工作中的语言技巧 批评的语 言艺术 协调工作中的语言技巧协调工作中的语言技巧 说服的语 言技巧 激励的语 言艺术 批评语 适度 批评注意 场合 使用幽默 的语言 多用委婉 语言 以情动人 巧妙利用 数字 重复强化 引用名言 采用比喻 情真意切 多用通俗 语言 扬长也需 论短 协调工作中的 语言技巧 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧 （三）协

30、调活动中的换位思考 在实际工作中，由于各自所处的 位置不同，看问题的角度也不一 样，可能产生很大分歧。在这种 情况下，协调者要理解对方，试 着将自己置于对方的位置，以对 方的处境、情感及观点来考虑和 解释共同的问题，以期求大同存 小异。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧 （四）捕捉有利的协调时机 在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不 好，寸步难行。 当协调对象精神愉快时，容易接受别人的意见或建议； 当矛盾显现时，条件成熟时，是非分明时，上级政策、方 针明确时，协调易于取得成功； 各相关方面意识到需要协调时，感到共同利益共同目标的 实现

31、必须协调时，协调能很快取得成效； 这就需要办公室工作人员能敏锐地捕捉信息，要善于发现偶 然线索、抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 第三节 协调的方法与技巧 （五）协调过程中的情绪控制 在协调过程中，若遇到对方出言不逊、态度 蛮横、出语伤人，协调者不够冷静，就很 难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论 遇到什么情况，身为办公室工作人员都必 须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉 得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就 走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪， 才能做好协调工作。 第八章第八章 企业行政沟通与协调企业行政沟通与协调 本章小结 沟通与协调 工作 沟通工作 概述 协调的方 法与技巧 协调工作 概述 有 效 沟 通 的 原 则 影 响 沟 通 的 障 碍 因 素 沟 通 的 方 法 与 技 巧 协 调 工 作 的 步 骤 协