2021年物服中心报修服务管理规程(B版)

1、制度2021年物服中心报修服务管理规程(B版)单位名称：XXXX部门：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年物服中心报修服务管理规程(B版)物服中心报修服务管理规程(B版)有关的物业管理文本，物服中心报修服务管理规程(B版)1.0目的尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。2.0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。.物服中心报修服务管理规程(B版)1.0目的尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。2.0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。3.0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。

2、3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的有偿服务收费标准收费，并填写相关记录。3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。4.0工作程序4.1登记4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写顾客信息登记表。如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。4.2派工4.2.1前台根据顾客信息登记表上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真

3、填写服务作业单。4.3安装维修4.3.1维修人员接到服务作业单后，及时按领料程序办理领料。4.3.2维修人员领料后应在有偿服务标准中规定的时间内完成安装维修任务。4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。4.4填单4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写服务作业单并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收。4.4.2工程部维修人员在维修人员交回服务作业单后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无

4、偿手续。4.4.3客服中心对服务作业单统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务。4.5回访4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。4.5.2对较大的维修项目(200元)，客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按投诉管理程序程序执行。5.0支持性文件及记录5.1有偿服务工作标准5.2顾客信息登记表 PR/WY-09-025.3服务作业单 PR/WY-10-015.4回访情况记录表 PR/WY-10-02 篇2：客户报修服

5、务管理规定1.目的规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。2.适用范围适用各管理处客户报修处理工作。3.内容3.1工程维修人员从前台接维修单或按口头通知接获维修内容。3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。3.3工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按维修项目收费标准,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。3.7维修人员在维修单中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。3.8月底对维修内容进行统计,填写工程部有偿服务登记表,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及