如何提升呼叫中心客户满意度(答案)

1、精品文档你我共享 如何提升呼叫中心客户满意度 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1.康乃尔大学对于服务的定义是service, S (Smile for everyone)是第一个重要因素，代表的意思是: A 邀请每一位顾客再度的光临 B 微笑来对待你的客户 C厂 精通服务上的工作 D厂 把每一位顾客当作 VIP客户 正确答案：B 2. 在服务业的演化和成熟速度比制造业快老板的优先顺位排名永远比顾客竞争对手具备并拥有界 定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在

2、分合为顾客 营造一个温馨的服务环境做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔竞争对手能快速且轻易地复制新 推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是: A厂 B厂 C馆 D厂 正确答案：C 服务满意 3. 在品质的质量会因人而异顾客的参与随着时间的变动容易消失服务地点无形性, 度提升的关键要素是： A厂 B厂 C D* 正确答案：D 让目 4. 可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。 前的顾客得到更多的惠顾增加正面的口碑效果有机会收取更高的价格降低重做服务的成本更高 的员工士气降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是: 5. 顾客

3、满意是对组织及组织提供的产品的心理评价, 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的。 A厂 B厂 C J-1 D 正确答案：C 体现了顾客满意的：V 客观性 主观性 变化性 全面性 正确答案：D 6. 根据马斯洛理论，顾客满意的心理的基础是首先必须满足: 生存问题 需要问题 尊重问题 价值问题 正确答案：A 7. 对企业来说造成破坏性最大的是: 主动建设型满意顾客 被动建设型满意顾客 C霭主动破坏型不满意顾客 D厂被动破坏型不满意顾客 正确答案：C 8. 由服务金三角间的关系形态可以分析出可能出现的结果是: 服务人员不愿意换公司 如果服务者人员换公司，无法把顾客也带走 如果流动性高的服务

4、人员换公司，会把顾客带走 以上都有可能 正确答案：D 9. 下列公式不正确的是：V 核心产品+顾客导向+期待特性与服务=顾客服务 顾客服务+顾客关心+未期待特性与服务=顾客满意 未期待特性与服务+顾客满意+顾客导向=顾客忠诚 未期待的特性与服务+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效 正确答案：C 10.下列不属于客户投诉产生的原因的是: 不被尊重、面子挂不住 受到平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡 正确答案：B 11.许多企业人士认为，现在最完整的客服中心体系被称为: Interactive Voice Respo nse Contact Center AAAAAA C 厂Customer Relati

5、onsp Management D 厂Compu ter Tele phony Integration 正确答案：B 12.所谓 A厂 80%的资源用在最有价值的 20%员工 B厂 80%的员工用在最有价值的 20%顾客 C C 20%的员工用在最有价值的 80%顾客 D馆 80%的资源用在最有价值的 20%顾客 正确答案：D 把握顾客的特点，首先要把握组织自身的特点， A厂 自己是什么性质的组织 B厂 自己为顾客提供什么样的产品 C广 自己在市场中处于什么位置 D 以上都包括 80/20经营法则，简言之是指组织内: 即 13. 知己”要问的问题是： V 正确答案：D 14.与顾客沟通的管道是：V 产品信息 顾客对产品的要求 顾客反馈 以上都可以 正确答案：D 15.掌握客户对Call Center的期望是建立客户忠诚度的捷径，客户尤其在乎的是公司能够: 发通率很高 能在一通电话内解决客户的问题 C霭实践对客户的承诺 D厂I不同客服人员的答复有一致性 正确答案：C 沁园春雪 北国风光， 里冰封, 万里雪飘。 望长城内外，惟余莽莽; 下，顿失滔滔。 大河上 山舞银蛇，原驰蜡象, 比高。 欲与天公试 须晴日，看红