电话销售技巧(多采餐具)

1、电话销售技巧及实例多采美耐皿大客户经理学习的目的是什么？改 进如何最大化学习的效果（1） 开放的心态乔治索罗斯:开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯心态如何最大化学习的效果（2） 过程与顺序是基石 ,量变引起质变思想-行为-习惯-性格-命运播下一种思想收获一种行为；播下一种行为收获一种习惯；播下一种习惯收获一种性格；播下一种性格收获一种命运。目录你为什么来多采？销售员的基本素质销售漏斗电话销售技巧电话销售事前准备电话约访技巧补充学习：FAB销售法结束语你为什么来多采？大家为什么要来多采从事大客户经理？公司都能够支持你！公司都能够支持你！赚钱朋

2、友职业发展赚钱 大客户经理收入：底薪 + 提成 成交的订单越多，收入越高 企业家创业心态如何赚钱?销售能力销售能力提升提升完成销售业绩完成销售业绩合理安排时间合理安排时间优秀优秀职业发展商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：（下图）好的团队让平凡的人做出不平凡的事差的团队让不平凡的人做出平凡的事2年之后你想做什么？赚更多的钱赚更多的钱创业创业多采都可以支持你！多采都可以支持你！成为职业经理人成为职业经理人 于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出

3、现了。 狐狸跳向兔子并把它给吃了。销售员的基本素质优秀销售人员的素质l外在形象有可信度 l一定的专业背景和市场知识 l成就动机高 l创造性思维方式 l是善于倾听的洞察者 l是善解人意的 l灵活的应变能力l正确的分析能力销售高手都是五“心”上将对客户 爱心 把爱心献给客户对自己 信心 把信心留给自己对工作 热心 用热心从事销售对失败 恒心 用恒心战胜挫折对企业 忠心 把忠心献给企业 态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命运！富兰克林 人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。William James态度决定一切! Attitude is ever

4、ything!米卢自我激励自我激励目标管理:设定特定的目标和时间自我激励：一份耕耘，一分收获坚持：决定成败的关键如果山不过来，我们就过去 有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”梅花香自苦寒来培训与训练三分之一法则1、1/3的业务你一定会赢得2、1/3的业务你一定会失去3、1/3的业务你一定要争取普通销售人员（偶尔可以做成一单生意）优秀销售人员（擅长做某类生意）差别就在于对于后1/3的业务的把握 销售漏斗销售漏斗销售漏斗管理项目销售的有效工具是客户关系关系CRM核心规范销售流程提高销售的效率结果和过程同样重要23有几根

5、火柴呢？让我们一起做数火柴的游戏现在有几根火柴呢？工作目标工作目标客户现状客户现状为何为何要使用销售漏斗？要使用销售漏斗？24保持体形，补充血液保持体形，补充血液重复购买意向客户 10%入围客户 25%谈判客户 50%成交客户90%成交待开发客户1、粗细（容量）2、斜率（销售技巧）3、均匀（阶段分布）4、流速（销售周期）何为何为销售漏斗？销售漏斗？销售漏斗举例：某销售漏斗举例：某大学招聘会现场大学招聘会现场意向客户待开发客户1000家企业参加家企业参加投投200份简历份简历100家同意初试家同意初试50家同意复试家同意复试10家同意录用家同意录用入围客户谈判客户成交客户成交销售漏斗：表格I阶段

6、阶段数量数量推进率推进率成功率成功率客单价客单价预计销售额预计销售额潜在客户100040%5%10万500万销售商机40050%12.5%10万500万意向阶段20050%25%10万500万购买憧憬10080%50%10万500万方案阶段8062.562.5%10万500万实现销售50100%100%10万500万此表格展示1000个客户的在漏斗中的推进过程，纵向销售漏斗：表格II阶段阶段数量数量推进率推进率成功率成功率客单价客单价预计销售额预计销售额潜在客户10040%5%10万50万销售商机4050%12.5%10万50万意向阶段2050%25%10万50万购买憧憬1080%50%10万

7、50万方案阶段862.562.5%10万50万实现销售5100%100%10万50万合计300万销售漏斗某个时间点上的横切面假设：销售周期为半年，预计未来半年的销售额销售漏斗：表格II（横切面）阶段阶段数量数量推进率推进率成功率成功率客单价客单价预计销售额预计销售额潜在客户10040%5%10万50万销售商机4050%12.5%10万50万意向阶段2050%25%10万50万购买憧憬1080%50%10万50万方案阶段862.562.5%10万50万实现销售5100%100%10万50万合计300万思考：如何提高销售员的销售额？ 电话销售技巧2 0 0 7销售面谈销售面谈 (销售憧憬和方案谈判

8、销售憧憬和方案谈判)异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )销售销售成交成交 初步联系初步联系了解客户需求了解客户需求收集潜在客户收集潜在客户过滤商机过滤商机客户服务客户服务 维护客情关系维护客情关系 重复购买重复购买电话营销特点?挖掘商机、过滤客户效率高节省时间、成本低互动性、个性化符合社交礼节奠定面谈基础化不可能为可能电话营销目的?1.挖掘商机，过滤客户2.电话约访，推进销售如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户?充分利用公司内部和外部资源寻找潜在客户，挖掘商机互联网搜索引擎：百度、谷歌、搜狗等 B2B平台：阿里巴巴、慧聪 酒店用品平台网站 生活服务类网站：大众点评网 招聘网站：赶集

9、、百姓、58同城 、智联、无忧、英才转介绍： 亲戚朋友介绍、客户介绍展览会：酒店用品展、烹调协会 实地收集：人员拜访打电话给谁?找到关键的负责人p决策人：老板、餐厅经理、采购部经理p执行人：采购、文员、行政人员p影响者：如使用者，服务员等，对购买决策有影响技巧篇！技巧篇！如何找到关键的负责人？客户角色客户角色总经理总经理 、老板、老板有自主意识，能决定是否签单。 采购经理、办公室主任采购经理、办公室主任通常大公司采购经理有决策权；小公司则只是执行者。采购员、文员采购员、文员 具体经办人，可建议，有责任，但也不是决定者。但在大公司，有时也可起到经理的作用。前台前台她只是你的敲门转，要想法绕过她,

10、有时又要得到她的帮助。仓管仓管负责收货，不负责采购决策，但对服务评价方面有一定影响力时间就是Money要在最短的时间找到关键的负责人至关重要 ！电话销售的目的！第一步打通负责人的电话!方法一方法一直接询问法优点: 快捷,简单缺点:容易被拒绝.方法二方法二借助技巧优点:容易找到目标缺点:需要具备一定的营销技巧麦肯锡麦肯锡30秒电梯理论秒电梯理论麦肯锡公司曾经得到过一次沉痛的教训：该公司曾经为一家重要的大客户做咨询。咨询结束的时候，麦肯锡的项目负责人在电梯间里遇见了对方的董事长，该董事长问麦肯锡的项目负责人：“你能不能说一下现在的结果呢？”由于该项目负责人没有准备，而且即使有准备，也无法在电梯从3

11、0层到1层的30秒钟内把结果说清楚。最终，麦肯锡失去了这一重要客户。从此，麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为，一般情况下人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在3条以内。这就是如今在商界流传甚广的“30秒钟电梯理论”或称“电梯演讲”。1 1、理解客户的性格特征、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰做事爽快、决策果断、以做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。事实和任务为中心。1 1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。

12、可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。他们讨厌浪费时间。 A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 沟通能力特别强，很健谈。平易近沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。人，容易交往。凭感觉做决策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音

13、调抑扬顿挫；你可能讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。经常会听到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。B B、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。他们会配合。3 3）鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征友好、

14、镇静、不急不燥，做友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。决策一般会较慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。雀型的人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。B B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。人觉得难以理解。 4 4）猫头鹰型的人的性格特征）猫头鹰型的人的

15、性格特征C C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。数据做判断。不太友好，不太讲话，有些不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。孤僻，决策很慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型 直入主题 集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、 结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型 快速激情 了解他们，快速、让人觉得有趣、 支持他们太关注工作、询问他们的看法、 冷漠鸽子型 稍慢一些 温和、真诚，

16、逐步了解客户、 随便些 严肃地谈生意、 向对方下命令猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断电话销售的特性电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售是一种你来我往的过程电话销售是感性而非全然理性的销售电话销售靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴

17、趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话销售是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间， 而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话销售是感性的营销而非全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 感性感性诉诉求：求：例：使用我们的产品可以有效降低运营成本理性理性诉诉求：求：例：我们的产品价格比同行便宜10%左右。电话销售的事前准备电话

18、销售的事前准备了解客户信息1. 可以通过网站了解客户的概况，包括：总部地址、分店数量、餐厅类型、规模等2. 餐具使用情况：是否在用同类产品？ 知己知彼，百战不殆开场白相同背景法 王总，我是多采美耐皿餐具的张文，我们专业生产销售美耐皿餐具，是多家连锁快餐/火锅餐具供应商，如：xxx。使用我们的餐具可以提高公司品牌形象，降低餐厅运营成本。我打电话来是想了解我们是否能替贵公司服务？开场白朋友推介法 王先生，我是多采美耐皿公司的张文，您的朋友刘峰叫我打电话给您，他在使用我们的产品，觉得贵公司可能也对我们的餐具有需求。提问提问能力与销售能力成正比能力与销售能力成正比好的问题能够更好地了解客户需求好的倾听

19、就是最好的沟通最佳时间比例：自己讲1/3, 客户讲2/3 有效询问的范例1.请问我们餐厅现在有没有使用美耐皿餐具？2.（没用美耐皿的餐厅用户）现在餐具每月的损耗怎么样？平均每月的餐具采购费用呢？3.我们现在有多少分店？4.分店的餐具时是集中采购吗？5.以前餐具采购是在什么地方？市场还是厂家？积极倾听的技巧1.确认2.澄清3.反馈4.记录5.听不出客户的性格6.不要打断客户与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？还想了解哪些信息吗？ 有效结束电话1. 现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。2. 让自己保持正面思考的态度，如果客户经

20、理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1. 不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2. 不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务” 2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。 后续追踪电话 当客户经理在进入成交

21、阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。 千万不要千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本机会成本”。 异议处理 在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你

22、来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 电话营销高手的事后工作1.每日电话销售统计表2.每周电话销售统计表3.电

23、话销售评估表电话约访技巧电话约访的目的w约定面谈面谈时间w约定面谈面谈地点w约定面谈面谈人物电话约访的要点与原则电话约访的要点与原则 要点：微笑，随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务（一）联络工作的准备步骤 l产品资料l客户资料 l办公桌 l电话l笔记本 （二）自己的准备步骤l练习l放松l微笑l自信,热忱l准备接受拒绝与挑战l只做约访 v表明来意v敲定时间v拒绝处理v再次敲定时间v跟进陌生电话约访接触步骤v问好，自我介绍陌生接触步骤范例陌生接触步骤范例1、确认身分 请问您是负责采购的王经理吗？2、问好，自我介绍王经理，您好，我是多采美耐皿的大客户经理张文。 我们公司主要生产销售美耐皿餐具，也

24、称密胺或仿瓷餐具 3、表明来意现在越来越多的连锁快餐厅（火锅店）在使用我们的餐具，如真功夫、海底捞。可以帮助餐厅提升品牌形象，并降低运营成本。我相信，你会和其他餐厅一样，对我们的产品感兴趣？ 4、预约面谈王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？ 5、拒绝处理客户：你先把资料寄过来吧明天我正好要去你公司附近拜访客户，我带些样品给你送到公司吧。备注：把客户的异议当做机会，客户有问题，说明客户感兴趣。6、敲定时间明天下午两点如何？ 王经理，你是在数码大厦7楼办公吧？（是的）那就明天下午两点在您办公室见。 7、跟进陌生接触步骤范例（续）陌生接触步骤范例（续）转介绍电话约访的步骤1. 确认对方2

25、. 问好，自我介绍3. 提出介绍人4. 赞美5. 表明来意6. 敲定时间7. 拒绝处理8. 再次敲定时间9. 跟 进电话营销礼仪（一）1.响两到三声时接电话2.问候语3.向对方表示感谢4.等对方先挂电话5.放电话时要轻6.不要让客户在电话里等待电话销售礼仪（二）7.随时接听电话8.办公室内不打私人电话9.不要做假设10.不要不耐烦FAB 利益销售法FAB利益销售法简介FAB利益销售法利益销售法 ，是推销员向顾客分析产品利益的好方法。 F：属性或功效：属性或功效(Features)，p即自己的产品有哪些特点和属性，例如：“在功效相同的产品中，它是最轻的电子发动机，只有10磅重，” A：优点或优势

26、：优点或优势(advantage)，p即自己与竞争对手有何不同；例如：“它足够轻。所以可以便携使用。”B：客户利益与价值：客户利益与价值(benefit)，p这一优点所带给顾客的利益。例如：“你的客户不再一定要到维修中心寻求帮助，因为服务代表能够使用便携式修理工具。” pFAB关注的是客户的“买点”活学活用，有机结合pFAB法是将产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。但需要注意的是客户（顾客）本身所关 心的利益点是什么，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合，这才能发挥效果。切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。p 例：对产品特点的描述，回答这样一个问题，“它是什么？”一般来讲在销售展示中，单独只运用产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为购买者感兴趣的是产品带来的具体的利益，而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢？它的性能如何并且它给我带来什么利益呢？所以你必须讨论与购买者需要相关联的产品优势，这就是其原因所在。FAB法操作实务 -