解决问题的技巧工作坊

1、解决问题的技巧工作坊讨论内容问题的分类问题与决策的关系解决问题的模式个人与群体决策收敛与发散式思考的应用决策风格典型解决问题的工具与技巧 -分析与定义问题的方法 -寻找解决方案的方法 -评估与选择方案的方法 -落实方案的方法信息科技在解决问题与管理决策的应用工作坊的几个基本假设做为一个中层管理人员：发生了一件引起你关注的事情。这件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意识到一些异况的发生（或将会发生），而需要加以处理。对于发生的问题，你还没有充分掌握状况；造成问题的原因，还没有明朗化。1.这个问题不会自己消失，你必须寻找解决的方案。希望促进的能力危机处理策略性思考评估风险经营决策直

2、觉与本能争取支持卖出主意带动团队何谓问题？请谈谈您请谈谈您 背上的猴子背上的猴子或或分享您分享您 心中的愿望心中的愿望问题的例子“公司的内部服务有待提高”“生产部门士气低落”“质量改善会议出席率欠佳”“对公司向心力低落”“主要客户决定取消定单”问题的分类简单 vs 复杂作业性 vs 策略性危机 vs 机会重覆性 vs 独特性个人 vs 集体紧急 vs 不紧急清楚 vs 模糊重要 vs 不重要看得见 vs 看不见问题的种类显著的问题对外的问题直接的问题单一的问题假定的问题形式的问题潜在的问题对内的问题间接的问题复合的问题真正的问题内在的问题*应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度已经做

3、到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状问题目标与现状的差距问题目标与现状的差距问题类型之一已经形成的问题：发生型问题所在，通常很明确是“看得见的问题”又分为“逸脱”与“未达”两种例：核电厂爆炸；协和机坠毁；不良品增加5；约定期已到，工作还未完成追究“为何变成如此？” 找出原因，采用“原状恢复型”的解决方法实绩曲线实绩曲线预定曲线逸脱问题逸脱问题未达问题未达问题请举例说明在您工作岗位请举例说明在您工作岗位曾经或正在曾经或正在发生的此类问题发生的此类问题问题类型之二谋求进步的问题：探索型凭意识性及主观性创造出的差距探究范围，除了原因之外，还包括目标包括“改善”问题及“强化”

4、问题例：如何提高 A 产品的质量；能否加强现有的组织体系问“如何可以更好？”找出具有改善或加强的可能性之处您的部门或您个人是否曾经或正在尝试解决此类问题？请举例说明。问题类型之三预先设想的问题设定型以未来的某种环境变化为条件，把必须采取的新体制做为目标所在，来进行设想考虑的问题 为纯目标意向型问题；可分为“开发”问题及 “回避”问题例：“如果要把产品打入南美洲市场，必须具备那些条件？”“如果发生核子战，国家还要能够持续操作，必须具备那些体制呢？”；“如果油价升至每桶。美金，也要使公司事业能够持续下去，必须做好那些准备？”问“如果。则如何？”以找出达到所设定的全新目标，或避免可能面对的未来危险

5、更多例子如果要使每一家人都有自己的房子？我们应该怎么做？如果再次发生类似的问题，我们怎么才能免受其害？如果人口继续老化，国家要如何解决老年人的医疗成本问题？如果我们的大客户发生变化。开发问题回避问题强化问题改善问题未达问题逸脱问题发生型问题探索型问题设定型问题创造问题（经营者）探求问题（管理者）看得见的问题（监督者）目标导向原因导向应有的情况、状态或结果目标目标现状现状不该有的情况、状态或结果差距问题问“为什么？”；找出问题点；消除造成现状的因素原因导向的问题原因导向的问题原因对策目标现状问题希望/期待的情况、状态或结果目标目标现状现状现有的情况、状态或结果差距问题问“如何？”或“如果.则如何

6、？找出改善方案、创意点子；创造达成目标的条件目标导向的问题目标导向的问题您所带来的问题是属于您所带来的问题是属于哪一个类型的问题？哪一个类型的问题？三个案例第一类：一间货运公司的问题第二类：开发科技的内部服务文化建设第三类：一间新加坡培训公司的例子YWY YWY 公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从这季度，客户对公司的满意度从8484滑坡到滑坡到8181（100100为满分）。为满分）。公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，公司

7、外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标8585之上。但是在上一个季度，满意度却之上。但是在上一个季度，满意度却从从8686点下跌点下跌到到8484点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。管也因此被指令注意自己部门的服务。然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的决定成立一个跨部门的 5 5人专案小组，针对此问题人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。进行系统

8、的分析并加以解决。 案例案例1 1：YWY YWY 货运公司货运公司案例2 2：开发公司内部服务的改善为了建立公司的服务文化，开发公司自1999年末开始在公司内部进行了提高服务质量意识的调查与培训。在2000年6月，公司再进一步收集了部门经理及工程技术人员对公司服务质量文化现状的看法。根据有关调查所收集的资料，公司准备成立一个专案小组，研究如何深入推展公司服务文化建设。案例3 3：建立新中培训学院 新加坡政府为了加强其对市场的反应能力，决定分阶段改组属下机构以加强其竞争力。在这个大前提下，新加坡一间负责推广生产力与质量的半官方机构准备在2001年将机构企业化，并争取在三年后将新公司上市。公司高

9、层设立了不同的工作小组探讨各个市场机会，其中一个小组的工作是研究以中国为对象成立一个教育培训中心的可行性。解决问题之前现状与目标有差距吗？-差距可以测量吗？-差距须要纠正吗？问题的紧急性（危机）及 重要性 （机会）？是否已经具备所需的资源？在你的影响范围内？解决问题的技法个人技法与团体技法定量技法与定性技法 发散式技法与收敛式技法解决问题不同阶段的技法个人技法Mind-mapping 思维导图法Force Field Analysis 力场分析法例：思维导图例：思维导图团体技法Brainstorming 脑力激荡法Synectics 综摄法Attribute Listing 属性列举法Morp

10、hological Analysis 形态分析法Check List 检核表法Fishbone 因果（鱼骨）图法定量与定性技法直方图柏拉图决策树控制图力场分析法逆向思考法核心集体面洽法笔记收集法发散与收敛思考分析性逻辑性独一或少数的答案垂直的创意性想象众多的点子或答案横向的这个家庭共有多少人？1个祖父1个祖母2个爸爸2个妈妈4个孩子3个孙子1个哥哥1个姐姐2个妹妹2个儿子2个女儿1个公公1个婆婆1个媳妇昆明世博会筹划委员会考虑如下问题： “如何吸引更多国内外旅客到昆明参加1999年的世博会？”意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义问题 寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方

11、案执行决策执行决策与评估与评估拟订行动计划拟订行动计划解决问题模式解决问题模式解决问题解决问题的动机的动机步骤步骤注意点注意点上个季度销售额上个季度销售额 下降了下降了2020生产成本超过预算生产成本超过预算 30 30供应商连续供应商连续2 2个月个月 延迟交货延迟交货老板整个早上板着老板整个早上板着 面孔、一话不说面孔、一话不说我已经三个晚上睡我已经三个晚上睡 不好不好收集资料问、听、看收集资料问、听、看问题的征兆问题的征兆问题意识问题意识认识差异的存在主动发掘差异主动发掘差异缺乏问题意识的征兆“我们的公司没有问题”缺乏危机感“好象有什么问题，却不清楚问题出在哪里？”对目标或现状了解不清“

12、反正大家都是这样。，何必为这事伤脑筋？”问题意识装置警铃一间金融公司的例子慢火煮青蛙的启示太空穿梭机的惨剧Bill Gates 的神经系统24 小时升空的全天候侦察机要点：收集资料、要点：收集资料、收集资料、收集资料、收集资料！收集资料！您是怎么您是怎么意识意识到您的问题的？到您的问题的？问题意识的培养迫切感目标意识使命感资讯感受与处理能力（整合能力）对不调和状态的认知能力扩大视野主动探求发掘问题学习与掌握解决问题的方法提高问题意识的具体方法 拉长天线走动管理内部串门走（电）访客户 自我检查（看镜子）内部调查 设立问题警报系统 出席讲座会、展览会、交流会（网上网下）您的资料、情报、动机是如何得

13、来的？有关问题的情报收集事实？看法？想法？感觉？谣言？真相、真正的真相、推定出来的真相事实、真正的事实（瞎子摸象的故事）直接性情报、间接性情报您的资料是哪一种？是如何得来的？发掘问题描绘出问题的全图见林不见树综合论、抽象论e.g.“我们公司非常糟糕”，“干部很不象样”， “ 员工没有干劲，缺少活力”见树不见林 “ “ 河流下游清垃圾河流下游清垃圾”见树又见林 收集资料的定量型工具Bar ChartChecksheetHistogramLine GraphPie ChartPareto ChartBar Chart将数据系统整理后方便比较与观察Checksheet有目的有次序的收集整理数据的一种

14、方法月份月份分行分行1 12 23 34 45 56 6北京北京上海上海南京南京总数总数Histogram帮助分析数据分布的情况次次数数处理客户投诉的反应时间（天）处理客户投诉的反应时间（天）1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 6Line Graph描绘一个变量（如某程序的产出）在一段时间内的变化情况（趋势）01020304050607080901001st Q t r2nd Q t r3rd Q t r4t h Q t rEastW estNort hPie Chart1st Qt r2nd Qt r3rd Qt r4t h Qt r展示所收集的数据间的分配与比例展示所收集的数据间的分

15、配与比例Pareto Chart 柏拉多图18187 75 52 2次次数数原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4根据资料的数量大小依次排列以突出重要因子根据资料的数量大小依次排列以突出重要因子在公司，我们是如何应用这些工具的？它们是否发挥了应有的作用？为什么？收集资料的定性型工具Idea Bit (设想卡法）笔记收集法 设想卡由 Carl E Gregory 首先提出，用于记录思考内容的方法5X10 厘米的卡片或彩色纸片每一张卡只记录一个设想或数据优点是方便携带，可随时增减数据或设想，既可以收集和检索，又可以归纳，使用时非常方便 设想卡用来记录的信息突然涌现的想法由会话、读

16、书、观察、听觉产生的设想以及注意到的要点从闲谈中得到的信息从脑力激荡法等会议中得到的灵感有关行动计划的基本设想用于分析问题的各种课题从“大脑的闪念”中产生的设想发现数据存在的场所意想不到的偶然事件各种类的数据警句笔记收集法由 JW Haefele 发明的集体创造技法程序具体开展的方法如下：决定主题决定主题决定主持人和参加者决定主持人和参加者向参加者分发封面写有主题的笔记本向参加者分发封面写有主题的笔记本每个参加者将自己的设想等写在笔记本上每个参加者将自己的设想等写在笔记本上一段时间（可长可短，视需要而定）后，由主持人收一段时间（可长可短，视需要而定）后，由主持人收集笔记本，并对各人所写的重要部

17、分进行归纳整理集笔记本，并对各人所写的重要部分进行归纳整理参加者可以查看他人或经过整理的笔记参加者可以查看他人或经过整理的笔记1.1.最后，全体成员参加讨论最后，全体成员参加讨论笔记记录的内容解决问题所需的设想与问题有关的设想与问题没有直接关系，但可能有关的设想有意义的事实和资料新的类推对新的质询作出新的答案等等其他常用的工具面谈 (Interview)调查表 (Survey)发散图 (Scatter Diagrams)控制图 (Control Charts)抽样 (Sampling)收集资料参考上述的三个案例，讨论应该收集的 资料，及可以采用的工具针对您所带来的问题，您是否已收集了有关的资料

18、，您所采用的工具有哪些？ 收集资料的检核表问题是什么？要解决问题需要什么样的资料？资料是否可以获得？ 若有，是谁拥有资料？ 要如何才能得到资料？是否要自己去收集资料 若是，会用什么方法？ 为什么用这方法？ 由谁去进行？ 时间及金钱上是否有制约？所要获得的资料是否与问题有关并且有价值？会如何去分析所获得的资料？会用此资料做什么？何时会应用此资料？会如何把此资料呈交给有关决策者？案例一脑力激荡法 找很多可能的原因类同图/鱼骨图 把原因归类焦点小组Pareto 图意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义确定与定义问题问题 寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方案执行决策执行决策与评

19、估与评估拟订行动计划拟订行动计划解决问题模式解决问题模式步骤步骤找出问题点找出问题点 分析资料写、画、想分析资料写、画、想 假设、求证假设、求证 征兆、原因征兆、原因 确定问题的技巧确定问题的技巧 定义问题的定义问题的“则则”与与 “ “戒戒”了解问题之后了解问题之后鱼骨（因果）图鱼骨（因果）图分析/发掘问题的方法/技巧资料整理/因果分析：W & H 法； Why Method (Why 法)Force-Field Analysis 力场分析法Affinity Diagram 类同图Fishbone Diagram 鱼骨图Relations Diagram 关系图Matrix Diagram

20、矩阵图1.Fault Tree Analysis 故障树分析法确定问题：4 4W W 与 1 1HH例子：死鱼的问题死鱼的问题Why？法通过打破沙锅问到底的重覆追问，可以帮助决策者更全面的思考问题的各个层面可以用这个方法帮助我们寻找问题的 根（真相）；也可以帮助我们重新定义问题如何才能减少工伤事件为什么我们要减少工伤事件？为使我们的员工不会受到伤害如何才能使员工不受伤害？为什么要使员工免受伤害？为使他们能够顺利完成工作如何才能使员工顺利完成工作如何才能减少工伤事件（续）为什么要使员工顺利完成工作？为使公司能够赚钱如何才能使公司赚钱？为什么要使公司赚钱？为国家经济作出贡献如何才能为国家作出贡献。

21、Modem Boards fail more frequentlyWhy? : The edge connectors become looseWhy? : We cant fit them as easily as beforeWhy? : They are slightly biggerWhy? : They are from a different supplierWhy? : They were cheaper力场分析法由 Kurt Lewin 首创，特别适用于与行为有关的问题分析与诊断所谓力场就是力量之场。此方法把某一状况（问题）看作是因正负两种力量的作用而处于平衡状态。如果要改变现

22、况（解决问题），可以通过减少负力，或增加正力（以不会增加反作用力为前提），把现在的状态带入新的平衡状态力场分析法进行步骤了解现状与确定应有（或期望）的状况找出促成目前平衡状态的各种正负力量 （可通过脑力激荡法得到后再加以分类）3. 对各力进行评估改变的难度与产生的效果（对改变现状的影响力度）4. 决定进行改变负力（或增加正力）的先后次序及行动方案例：引进TQM的力场分析平衡状态平衡状态（）作用力（）作用力（）作用力（）作用力独断式管理独断式管理缺乏工作保证缺乏工作保证没有所需技能没有所需技能各自为政的部门各自为政的部门怀疑的心态怀疑的心态强调产量的奖赏强调产量的奖赏被兼并的危机被兼并的危机盈利

23、的减少盈利的减少不满的客户不满的客户偏高的员工流失率偏高的员工流失率认识认识TQMTQM的好处的好处落后落后的公司形象的公司形象开发的服务文化建设请尝试对此问题作有关的力场分析请尝试对此问题作有关的力场分析Affinity Diagram 类同图为收敛式集体思考技巧，一般用在帮助整理零散的资料可用在脑力激荡之后，鱼骨分析之前例：请列出您认为企业经营者必须注意管理的东西脑力激荡的结果资本回报市场份额客户服务培训员工报酬自动化债务人流动渠道目标市场促销活动盈利生态保护产品组合资本成长质量保证销售额固定资产成长定价组织结构公共关系财务营销/销售生产/制造人事策略经营因素类同图因果分析图法着眼于成为问

24、题的结果和被认为对其产生影响的原因的两个方面，并用鱼骨图来表示原因和结果的相互关系，以便抓住问题的关键并解决问题。程序：1. 选择作为问题的结果2. 列出影响结果的原因（大骨、中骨、小骨等）3. 整理分析因果关系4. 突出主要原因Relations Diagram 关系图适合在个人或团体解决问题时应用的技法在界限并不分明或关系不是单纯的因果关系时，可以弥补类同图及鱼骨图的不足当问题牵涉到个人活动及集体单位的层面时，关系图发挥的作用更大Matrix Diagram 矩阵图个人或集体都可用的技法是采用行和列的矩阵这种网络来掌握分析复杂的多维问题，由此而掌握各个要素间的相互关系，从而解决问题的思考方

25、法根据情况及需要，矩阵图有 L 型，T 型，Y 型及 X 型各种L L 型图：足球联赛胜负表19141821败17836D224108C18927B15645A胜DCBA试分析情况并考虑 B 队要取得最后胜利的战略 总总和和总和总和1010征兆征兆程序程序原因原因程程序序1 1程程序序2 21 1 2 2 3 34 4 5 5 6 67 7 8 8 9 9 10101111结果结果 1 1结果结果 2 2结果结果 3 3结果结果 4 4结果结果 5 5步骤步骤 1 1步骤步骤 1 1步骤步骤 2 2步骤步骤 2 2步骤步骤 3 3步骤步骤 3 3步骤步骤 4 4步骤步骤 4 4步骤步骤 5 5

26、步骤步骤 6 68 813137 711113 313133 314144 46 68 8121210109 916166 61212 4 4 9 95 54 49 99 91313 1313关系关系强度强度分分数数强强中中弱弱2 23 31 1T T型型矩矩阵阵故障树分析法60年代，美国运用此技法来推测“洲际弹道导弹”计划发生故障的原因此法采用符号表示各事件间的因果关系，并且根据高低位的关系，用树状表现原因之间的系统，从而使推断逻辑具有客观性首位事件：发生而想要解决的故障或最后不希望发生的事件所用的逻辑符号Event Event 符号：表示观察或推断的事件符号：表示观察或推断的事件Basic

27、 Failure Basic Failure 符号：被看作是最后符号：被看作是最后原因的事件原因的事件And And 符号：高位事件在低位的双方事件符号：高位事件在低位的双方事件发生时的情况发生时的情况Or Or 符号：高位事件在任何一个低位事件符号：高位事件在任何一个低位事件中发生的情况中发生的情况短路器开动电流不正常寿命熄灯的故障树分析熄灯ororororand电流不通断电停电短路关掉开关“问题”与“问题点”问题发生后，或问题明确化之后，所找出来、并可以采取对策加以处理的原因，称为问题点。例子：问题是胡乱驾驶，还是交通事故？问题点又是什么？问题的认识问题的认识在过去一年，公司客户的满意度从

28、本来在过去一年，公司客户的满意度从本来的的 89 89 点跌落到点跌落到 81 81 点点需要解决的问题需要解决的问题找出造成客户满意度滑坡的主要原因，并在6个月内，将满意度恢复到原来的水平。“ “ 竞争者的广告攻势，加上我们近来的产品问竞争者的广告攻势，加上我们近来的产品问题，造成客户满意度下滑。题，造成客户满意度下滑。” (” (Implied Cause)Implied Cause)“ “ 公司的产品选择过程需要加以检讨公司的产品选择过程需要加以检讨.” .” ( (Implied Solution)Implied Solution)“ “ 公司广告宣传的策略应该集中强调大部分顾公司广告

29、宣传的策略应该集中强调大部分顾客对公司产品的满意感客对公司产品的满意感.”(.”(Implied Solution)Implied Solution)考虑重点考虑重点可用的技巧可用的技巧/ /方法方法探讨探讨 与确认造成问题的可能问题点与确认造成问题的可能问题点时可以考虑应用的技巧与工具：时可以考虑应用的技巧与工具：脑力激荡法脑力激荡法; ; 力场分析图，以及其他力场分析图，以及其他分析工具如质量控制图，分析工具如质量控制图， CheckCheck Sheets Sheets （检查表）等。检查表）等。因果分析（鱼骨）图因果分析（鱼骨）图分析问题小组先脑力激荡造成问题的可能原因 （Potent

30、ial Causes)利用类同法把问题分成4 大类，并将结果制作成鱼骨图 YWY YWY 公司问题解决小组鱼骨分析结果公司问题解决小组鱼骨分析结果ProductProduct产品产品PromotionPromotion促销促销客户满意度客户满意度下降下降PlacePlace渠道渠道ProcessesProcesses程序程序质量问题质量问题产品线过于狭窄产品线过于狭窄错误的广告信息错误的广告信息产品过时产品过时广告力度不够广告力度不够经销商不够承诺感经销商不够承诺感经销商没被激发经销商没被激发经销商的利润太高经销商的利润太高目标的冲突与矛盾目标的冲突与矛盾客户的投诉没有客户的投诉没有尽快解决尽

31、快解决送货太慢送货太慢产品开发产品开发时间太长时间太长客户的投诉没有客户的投诉没有得到满意的解决得到满意的解决 分析问题(续)小组利用这鱼骨图中所列出的可能原因，进一步找寻最可能的原因(Most Likely Causes)小组进行了一序列的焦点访谈，从客户的反馈，把各可能原因被指出的次数绘制成柏拉多图，从中找出3个最可能的原因小组再采用 Why? 法，以找出真正的问题点要点可以采用的工具可以利用如柏拉多图 Team consensus（集体一致决定）等方法找出造成目前问题最重要的问题点 柏拉多图0510152025303512 3柏拉多图分析结果柏拉多图分析结果 原因原因1 1：客户投诉没有

32、得到客户投诉没有得到圆满的解决圆满的解决原因原因 2: 2:客户问题没有尽快客户问题没有尽快得到解决得到解决原因原因 3: 3: 客户对产品的质量客户对产品的质量不满不满0510152025303512 3找出最关键的问题点找出最关键的问题点要点要点可用的工具可用的工具重新分析造成问题的重新分析造成问题的各个主要原因各个主要原因 不妨连续的问不妨连续的问 “ “ 为什么为什么 ” ? ” ? WhysWhys1. 1. WHY? WHY? 为什么为什么 2. 2. WHY? WHY? 为什么为什么3. 3. WHY? WHY? 为什么为什么4. 4. WHY? WHY? 为什么为什么5. 5.

33、 WHY/ WHY/ 为什么为什么追根究底找出问题的原因追根究底找出问题的原因原因原因 1 1原因原因 2 2原因原因 3 3没有圆满解没有圆满解决客户问题决客户问题Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.没有尽快解没有尽快解决客户问题决客户问题Because.Because.Because.Because.Becau

34、se.Because.Because.Because.Because.Because.客户对产品客户对产品质量不满质量不满为什么？因为客户工程师缺乏所需的技术资讯与支援为什么？因为客户工程师与技术支援缺乏沟通又本身又没有接受最新产品的训练为什么因为许多客户工程师对技术知识的更新没有兴趣为什么？因为最近两年公司招聘与培训重点偏于人际能力为什么？因为公司以客户为中心的策略强调加强与客户的关系原因原因1 1：客户投诉没有得到圆满的解决：客户投诉没有得到圆满的解决原因原因 2: 2: 客户问题没有尽快得到解决客户问题没有尽快得到解决为什么？为什么？因为客户服务因为客户服务工程师不能处理工程师不能处理技

35、术问题技术问题为什么？为什么？因为从技术支援因为从技术支援人员处得到人员处得到资讯需时太长资讯需时太长为什么？为什么？因为技术支援因为技术支援人员并不重视人员并不重视客户服务客户服务为什么？为什么？因为公司管理层因为公司管理层并没有把并没有把技术支援列为技术支援列为重点考虑重点考虑为什么？为什么？因为管理层因为管理层并不知道并不知道这是一个这是一个管理重点管理重点原因原因 3: 3: 客户对产品的质量不满客户对产品的质量不满为什么？为什么？因为生产部门因为生产部门没有得到客户没有得到客户对产品问题对产品问题的投诉的投诉为什么？为什么？因为客户服务因为客户服务人员与产品人员与产品供应者缺乏供应者

36、缺乏有效的沟通有效的沟通为什么？为什么？因为缺乏完善因为缺乏完善的市场反馈的市场反馈系统系统为什么？为什么？因为管理层因为管理层不知道这不知道这会造成问题会造成问题为什么？为什么？因为产品的因为产品的设计与生产设计与生产有问题有问题问题点确定客户服务人员的征聘与培训倾向于人际关系的能力，而忽略了产品与技术方面的知识能够协助客户解决问题的技术支援人员并不重视客户问题管理层并不知道这些因素已造成严重的客户不满缺乏有效的反馈系统以帮助生产制造部门确定与定义问题总结发生型问题1. 认识差距整理及 分析资料2. 定义问题 （含需要达到的目标与期限)3. 确定问题点（造成问题的主因）探索型问题1. 提出需

37、要改善(强化)的地方2. 拟定量化的目标3. 定义问题 （含需要达到的目标与期限)4. 确定问题点（主因)案例2：深圳开发文化建设根据所收集的资料，假设提出所要改善的问题为： “ 如何才能提高员工提出服务 改进建议的百分比”确定与定义问题服务文化建设工程项目：提高服务改进建议的参与率拟定量化的目标：现有的数据？标杆？定义问题：例如 到2000年底，将服务改进建议的参与率提高到 xx % - 到2000年底，将服务改进建议的数目增加到每一个月 xxx 个确定问题点确定问题点找寻可能原因可以采用的方法： 力场分析法 脑力激荡法 鱼骨图法确定问题点可以采用的工具 调查表调查表 焦点访谈焦点访谈参与率

38、不理想提议评定及执行提议的程序奖赏/认可提议的意识太久才得到反馈不知如何提议没有提交建议不同意对提议的评定没有执行提议不称职的评估者没有提交简单的提议部门经理无奖赏权没有提议的激励有限的奖赏与认可无意见可提不受鼓励不知道可以提议缺乏宣传高层不重视高层不重视高层不重视问题点调查结果部门经理无奖赏权78%员工希望从直属上司处得到奖赏没有执行改善建议80的员工希望看到自己的建议得到执行37员工不知如何呈交服务改善建议42认为反馈时间太长高层管理不重视问题点的确定意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义确定与定义问题问题 寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方案执行决策执行决策与评估

39、与评估拟订行动计划拟订行动计划解决问题模式解决问题模式寻找可能解决方案步骤步骤扩散性的思维方式切忌过早评估各种可能的点子想法或方案 重量不重质的尽量把可以进一步加以考虑的东西罗列出来步骤要点步骤要点脑力激荡法脑力激荡法寻找方案的方法/技巧脑力激荡法；Philips 66 法默写激荡法：635 法；Brainwriting 法Checklists 检核表Attribute Listing 属性列举法 Matrix Diagram；SAMM 法Morphological Analysis 形态分析法 Hypothetical Situations 假想构成法 Bionics 仿生学法脑力激荡法两个

40、基本原则 延迟判断延迟判断 量变引起质变量变引起质变四条基本规则不做任何有关优缺点的评价不做任何有关优缺点的评价欢迎欢迎自由奔放自由奔放追求设想的数量追求设想的数量巧妙利用巧妙利用/ /改善别人的设想（搭顺风车）改善别人的设想（搭顺风车）脑力激荡法主题会议前两天主持者严格遵循四条规则保持会议的热烈气氛鼓励全体参加者的参与记录员1 至 2人参加者5 至 10 人不同背景；不是专家或领导时间1 至 2 小时设想/点子评价冷却后Phillips 66 法（蜂音会议）由 J.D.Phillips 在一次讲演会上临时发明的集体思考法将一个大集体分为每组6人的小组，针对一个主题（如：怎样把黑板擦改进得更好

41、？），进行6 分钟的脑力激荡各小组得出结论，报告结果对全体出席者提出报告，再由全体成员进行讨论或对设想进行评价方法的运用大组场合时间有限根据大组人数可适当调整小组人数小组需有一主持人及记录员讨论时间也可根据小组人数做适当调整尽量保持非正式性以鼓励自由奔放的建议气氛脑力激荡竞赛?试脑力激荡这个铁吊衣架的不同用处试脑力激荡这个铁吊衣架的不同用处时间：时间：10 10 分钟分钟默写激荡法类似于脑力激荡法的群策群力的集体出设想、方案的方法针对主题，小组成员以不通过口头讨论的方式将自己的设想写在纸上遵循脑力激荡的原则，成员们在规定的时间内尽力提出最多的方案根据具体进行的方式，又可区分为：Pin Card

42、 法；Brainwriting Pool 等默写激荡法默写激荡法如何加强公司部门间的合作？如何加强公司部门间的合作？练习练习优缺点比较脑力激荡法好处：顺风车分工使组员专心 出主意坏处：主持人技巧为关键较内向者有拘束性个别风头较健者影响大局默写激荡法好处：平等参与没有不需要熟练的主持与记录员坏处：时间压力可能重复顺风车 效应较有限寻找方案的方法/技巧脑力激荡法；Philips 66 法默写激荡法：635 法；Brainwriting 法Checklists 检核表Attribute Listing 属性列举法 Matrix Diagram；SAMM 法Morphological Analysis

43、 形态分析法 Hypothetical Situations 假想构成法 Bionics 仿生学法635 法为德国人引进脑力激荡法后配合其国民性改进而成的一种默写激荡法此法由6个人参加，每人在5分钟内提3个 设想，故称 635 法开始时首先由会议主持宣布议题，并对到会者提出的疑问进行解释。之后给每人发设想卡，卡上标上1、2、3。编号进行时到会者在5分钟内在设想卡上写下自己的3个设想，把自己的设想卡传给右边的成员，同时从左边成员接过他的设想卡，从他的设想中得到启发，再写下自己的3个新设想利用此法，在30分钟后，可以得到108个设想 Osborn 的检核表法是否有其他用途?是否可以借用/模仿?是否

44、可以修正/改进?是否可以扩大/增加/延长/提高/增值?是否可以缩小/减少/微型化/浓缩/省略？是否可以替代材料/工序/方法/场所?是否可以重组/重新排列/布局/因果倒置/改变步调/改变日程?是否可以前后/上下颠倒；正负替换?是否可以组合/统一?产品创新的应用可否将产品的形状、制造方法、颜色、声音、味道等加以改变能否将现有的产品用到其他领域能否在现有的产品中，引入其他创造性设想能否在现有的产品的基础上略加创造，使它增加功能可否将现有的产品缩小体积，减轻重量或分割化小能否用其他材料代替原有的产品能否将现有的工艺进行颠倒能否将几种产品组合在一起检核表的优缺点方便使用具有提醒与刺激的功能参考案例三，试

45、用635法及Osborn 的检核法，建议一种能够符合中国市场需求而又有特色的新型培训学院练习练习属性列举法由 RP Crawford 所提倡的一种分析问题以及刺激创意火花的技法要点是：“如果问题区分得越小，就越容易得出设想”，以及“各种事物都有其属性”可用在改良产品：先列举产品属性，再检讨导入新技术的可能性或产品开发：如水壶，钟表，铅笔，烟灰缸等属性列举法程序将考虑对象的特征或属性全部罗列出来。例如，把一台机器的所有组成零件，各零件的功能，特性，及与整体的关系如何，全部列举及记录下来。分门别类加以整理。按 a. 名词的特性：性质、材料、整体、部分、制造方 法等 b. 形容词的特性：颜色、形状、

46、感觉等 c. 动词的特性：有关功能及作用的性能3. 在各项目下试用可替代的因素加以置换，引出具有独创性的方案例子用属性列举法设计新式的茶壶SAMM 法为 Sequence-Attribute/Modification Matrix，为属性改善排列矩阵法的缩写此技法是利用矩阵法，将奥斯本的检核表法与属性列举法两者的优点组合在一起而成属性（现状）属性（现状）改良检核表改良检核表除除外外代代替替再再排排列列组组合合扩扩大大缩缩小小修修正正分分割割属性属性 1 1属性属性 2 2属性属性 4 4属性属性 5 5属性属性 3 3SAMM SAMM 法图表法图表螺丝刀的改进利用属性列举法，列出螺丝刀的属性

47、：园棒状的钢铁制成的轴木制的手柄契子型的前段可以用手进行操作供旋转和拧转之用属性（现状）属性（现状）改良检核表改良检核表除除外外代代替替再再排排列列组组合合扩扩大大缩缩小小修修正正分分割割圆形钢铁轴圆形钢铁轴木制手柄木制手柄人力操作人力操作通过旋转拧螺丝通过旋转拧螺丝契型前段契型前段SAMM SAMM 法图表法图表X XX XX XX XX XX XX X得到的改进方法把轴改成六角形，用钳子夹住也可以拧螺丝用塑料制作手柄使前端可以替换，以便有多种用途利用电动进行操作采用使压力变换成拧转力的机构形态分析法F. Zwicky 于1957 年发明，用在机械工程领域的一种创造技法此法是把需要解决的问题

48、，当作由几个独立的构成要素组合而成，并用图表方式来表示。这些独立要素分别成为形态图表的轴心。例：如何“通过装有动力的运输工具，把某物从 A 地转移到 B 地。”思考新交通手段乘客的乘车状态：站着、坐着、躺着、靠着、吊着、。交通工具的运行方法/媒介：航空、水路、道路、轨道、浮上、地下。原动力：电力、蒸气、汽油、原子力、风力。动动力力源源交通工具的组合分析图交通工具的组合分析图1 12 23 3移动媒介运输工具假想构成法此法为美国麻省理工学院的 J.Arnold 为激发参加他所主讲的创造工程课的学生的创造性而发明的创造技法此法对需要解决问题的人们设定一种与现实世界各种条件有着相当距离的假想世界和各

49、种条件，然后在这种假设状况下，考虑相应的解决方法例：假设。（环境）请设计。仿生学法人们从生物界得到灵感，再将其用到解决问题（如发明新产品）上可定义为：“为解决技术上的难题而应用生物系统知识的学问。”伦敦的供水系统是在对动脉与静脉进行研究后根据其原理进行施工的其用水量是纽约的1/4其他例子：响尾蛇导弹（热检测装置）；雷达（蝙蝠的测距装置）等寻找可能解决问题的方案寻找可能解决问题的方案先扩散后收敛先扩散后收敛A. A. 尽量罗列可能解决问尽量罗列可能解决问题的方案题的方案B. B. 把一大把方案整理筛把一大把方案整理筛选成可以处理的数目选成可以处理的数目集思广益的思考方法集思广益的思考方法要点要点

50、大家一块动脑筋大家一块动脑筋脑力激荡法脑力激荡法有没有过早下判断有没有过早下判断? ?有没有尝试从自己的经验中解有没有尝试从自己的经验中解放出来放出来? ?可以借用其他人的想法、念头可以借用其他人的想法、念头作跳板吗作跳板吗? ?有没有过早打退堂鼓，而没有有没有过早打退堂鼓，而没有绞尽脑汁绞尽脑汁提出更多的可能方提出更多的可能方案案? ?案例一：可能解决方案培训客户服务人员技术人员定时提供客户服务将两组人员放在同一部门由客户服务人员提供简单技术服务设立技术服务热线要求服务人员具有技术知识增聘具有技术知识的服务人员将服务工作外包在客户服务部增聘技术人员设立技术与服务工作小组管理层轮流到服务部门工

51、作以了解情况在产品开发流程中加入客户反馈在技术人员的职责中强调客户服务定期检查服务人员的技术知识从从“外围赛外围赛”选手中选出选手中选出“正赛正赛”选手选手要点要点“循环赛事循环赛事”从一长列的可能方案中从一长列的可能方案中 进行一对一的较量进行一对一的较量把可能方案减短至把可能方案减短至4 4至至6 6个个可以进一步考虑的方案可以进一步考虑的方案淘汰方阵淘汰方阵Sol. DSol. DSol. CSol. CSol. BSol. BSol. ASol. ASol.ASol.ASol.BSol.BSol.CSol.CSol.DSol.DD DC CB BB BC CD DB BD DB BC

52、CD DC C进一步淘汰后的方案培训客户服务人员设立技术服务热线由客户服务人员提供简单技术服务要求服务人员具有技术知识在技术人员的职责中强调客户服务案例 2可能解决方案将奖赏员工权力下放让部门经理及工长参与激发下属的过程扩大改善建议的定义使小范围或局部的改善建议也受到认可使负责评估的上司人员负责推动被接受的改善建议建立及时的实施程序；给有关的人员提供必要的培训征求高层的支持与重视由总裁发布公文支持此项运动及出席庆祝、奖赏大会意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义确定与定义问题问题 寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方案执行决策执行决策与评估与评估拟订行动计划拟订行动计划解

53、决问题模式解决问题模式选择最佳方案选择最佳方案步骤步骤可以采用的方法可以采用的方法根据必须遵守的根据必须遵守的制约条件及制约条件及要达到的目的要达到的目的采用收敛式的采用收敛式的思考技巧思考技巧/ /工具工具从众多的方案中从众多的方案中选择出最佳方案选择出最佳方案步骤要点步骤要点评估表评估表方案方案方案方案方案方案制约制约/ /目的目的选择方案决策过程此步骤的主要目的是从众多的可能方案中找出一个最佳 方案 能够真正达到解决问题的方案此步骤需要同时用到扩散式思维方式（拟定评估标准）及收敛性思维 （淘汰最后方案之外的所有其他方案）在此步骤也可能需要评估、调整、比较及改善在此步骤前所得到的各个方案评

54、估标准评估标准的拟定能够帮助决策者客观的比较各竞争方案的强/弱点在设定评估标准时，决策者需要认真全面的考虑各种重要的因素若初选得到的可考虑方案太多，可以采用两种评估标准来协助决策： 1. 首轮采用must （必须达到）的标准淘汰不达标者 2. 此轮才采用wants 之类的标准来比较筛选最理想的方案 评估方案的方法/技巧Reverse Brainstorming 反向脑力激荡法Sticking Dots 颜色点法Advantage-Disadvantage 优缺点比较法Castle 技法Idea Advocate 想法倡导者法Weighting Systems 权数法Electronic Vot

55、ing 电子投票法Reverse Brainstorming反向脑力激荡法Hotpoint Company 首先使用的集体技法此法用来发现一个方案的各种可能被忽略了的弱点；或执行一个方案时可能遇到的问题此法进行的方式类似传统的脑力激荡法，唯所注重的不是点子，而是缺点技法进行方式将所要解决的问题及被评估的各个方案列出来采用脑力激荡法的原则，组员针对每个被评估的方案顺序进行炮轰，直至无法再找出更多的缺点为止以上利用传统脑力激荡法，针对被指出的缺点，尝试寻找解决方法经过以上程序后、最少缺点的方案为优胜方案Sticking Dots Method颜色点法1。将被评估的各个方案列在墙/板上2。根据方案数

56、目，分发方案总数的10左右的不同颜色点（粘性纸）给每个组员3。组员根据自己的判断，将颜色点（可以多过一个）粘在自己喜欢的方案旁边4。将得到最高票数的几个方案作进一步的分析/比较或加以执行Advantage-Disadvantage优缺点比较法个人技法；常用在初阶段的方案评估为每一个方案准备一张表，表中分三栏目：评估标准；优点；缺点根据评估标准，给每一个初选方案打分（将勾放在优点或缺点一栏中）比较各方案得分，最多优点者被选入下一轮的评估评估标准评估标准优点优点缺点缺点天气天气薪金薪金住宿条件住宿条件学校学校升迁机会升迁机会公共交通公共交通税率税率娱乐娱乐工作负担工作负担考虑地点考虑地点 1 1：

57、新加坡：新加坡Castle 法由 Derek Castle 首先提出，ORourke 推广于选择方案此方法适用于团体无法达致一致性结论而决策者需要有关人员在执行时的支持此方法也可以协助提高最后所采用的方案的质量技法步骤定下时间顶限（如 1 小时）提醒组员在选择方案时用三个选择标准 1.Acceptability 可接受性 2.Practicality 实用性 3.Originality 原创性根据考虑的方案/点子的数目给组员选票顺序考虑每个方案，组员可票支持或反对（每个人对每一个方案只有一票），进行时不准作任何讨论根据票数，选出最高票的两个方案，请组员将它们合并为一个新的方案Idea Advo

58、cate想法倡议者法为 Battelle Institute of Frankfurt 采用的一种群体决策技法此法的特点是为每一个竞争方案指派一个倡议者，由此人为该方案争取支持者此法能帮助组员在选择方案之前对每一个竞争方案有更详尽的认识技法步骤将已得到的竞争方案列出。为每一个方案指派一个倡议者（同一个人可同时作不同方案的倡议者依次考虑各方案，由有关的倡议者为之作游说工作，希望通过倡议者对该方案所提出的优点，使他人接收其为最佳方案在考虑所有竞争方案后，组员再进一步选出最后大家认为最佳的方案评估方案的方法/技巧Reverse Brainstorming 反向脑力激荡法Sticking Dots 颜

59、色点法Advantage-Disadvantage 优缺点比较法Castle 技法Idea Advocate 想法倡导者法Weighting Systems 权数法Electronic Voting 电子投票法Weighting System加权法此法为优缺点比较法的延伸；适用于评估标准的重要性不一样时在优缺点比较法的基础上，根据各评估标准的重要性（主观的决定）给予相应的权数（从 1 到 10，越重要就给予越高分）依次考虑各竞争方案，对每一个评估标准也给该方案打分（也是从 1 到10）；再将该分数乘上相应的权数，即为方案在该评估标准的得分将所有评估标准的得分加起来的总和，即为该方案的总得分总得

60、分最高的竞争方案当选为最佳方案选择一份新的工作工作1工作2天气薪金住宿条件学校升迁机会公共交通税率娱乐工作负担评估标准权数 得分总分得分总分总得分Electronic Voting电子投票法由德国 Batelle Institute of Frankfurt 提倡每个参与决策组员面前都有一个数字键盘（1 到 9）针对每一个竞选方案，组员按动自己所打分数的数字键如果组员所打分数出现明显的分歧，决策小组必须针对分歧进行讨论以明确分歧的原因后再重新投选最后得分最高的方案中选YWY YWY 货运公司案例：选择最佳方案货运公司案例：选择最佳方案 3 3 步曲步曲A. A. 决定衡量标准决定衡量标准( (