酒店前厅工作标准规范

1、工作标准及流程一、总台总台领班日常工作程序标准：保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开 房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接程序:1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况， VIP 情况、店内 重大活动等；3、听取主管指示和部门行政指令；4、根据当日工作情况给员工分配工作任务；5、必要时亲自参与对客服务；6、处理紧急事故和员工不能处理的问题；7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况；8、每周参加部门例会，并负责向员工传达； 9、每月召开班组月工作总结会； 10、加强现场

2、培训和督导 11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。2、接待员电话预定程序标准：通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客 人的各项订房要求；接待员必须在 3分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服 务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他 要求。程序:1电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订房要求；1）首先向客人问候，并自报部门和姓名；2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类， 并随手用预订单记录下来；3）根据客人要求迅速查看电脑：A. 如果客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或 先报房

3、间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求；B. 如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同时记录订房要 求；4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；如果能够满足客人的订房要求 , 根据一张完整的预订单上的内容依次询 问客人相关订房信息； （ 注意保持热情、礼貌 ）预订单上内容包括：A. 询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数；B. 询问客人付款方式；C确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间的最后期限；D.询问客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时可以适当地向客 人推销酒店其它营业设施；5）询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录；6）以最简捷的方法与客人确认并复述订房

4、要求，确保客人的订房信息均准确 记录，客人的特殊要求均理解准确；7）完成预订后向客人致谢， 提醒客人预定若有任何更改，请及时与酒店联系；8）将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电脑中详细注明客人 的特殊要求和相应的工作安排；如接送机时间，房间预先布置鲜花、水果 等；9）将预订单按照日期存档；2每日将特殊预订及时通知领班或主管； 3将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理。团队预定程序标准：使团队在到店之前都有合理的房间分配，并有充分的准备工作，保证团队 客人快速进入房间；在团队抵店前一天为团队排好房间，尽量安排同一楼层， 做好团队档案的准备工作，并将团队的各项要求传达至酒店各相关部门。程

5、序:1、当接到团队预订单后，要建立该团队档案、装订、团队分配表、团队传真、 预订单及各项团队订房资料，在团队档案封皮装订团队的行程安排计划表；2、接待员在团队抵店前一天，仔细阅读团队接待通知单并与销售部确认团队抵 店时间，团队计划行程，团员名单和相应的身份资料等；3、根据团队接待单和客人的订房要求分配房间，尽量集中安排同一楼层或同一 居住区域，注意不要将敌对国家和有民族间对抗的客人安排在同一楼层或较 为接近的区域；4、将分配好的房间输入电脑在电脑中预先锁房，打印团队分房表，完成团队行 程计划确认书并将团队分房表发给房务部楼层和餐饮部办公室；5、在团队抵店前一天为团队准备电子房卡，钥匙信封和团队

6、餐券；信封和餐卷上需注明团队名称或单位名称，房间号码，客人姓名和住店日期；6、将团队资料按到店日期存档；7、团队到店前一天，需与酒店相关部门确认团队准备工作完成情况；8、在团队到达前， 完成预订和相应的准备工作，如：鲜花礼品单， 水果礼品单， 房间加床通知单等；9 、在团队到店当天，将准备好的团队资料摆放至前台接待的当天到店宾客资料 存放柜中。传真订房程序标准：为客人提供各种预订渠道，使客人能以更快捷的方式预订酒店客房和其他服 务设施并与客人方便地沟通，以取得相关的预订信息；客人以传真的方式预订客 房，总台必须在当天以传真形式回复并确认预订的相关服务要求，及时跟踪和跟 办客人的预订立即安排工作

7、。程序：1、接到传真预订后，仔细阅读全文，确认订房的相关信息，了解客人意图和要求；A. 根据可售房和当天酒店住房率状况决定给予确认与否；B. 接受预订确认书：根据完整的预订单格式将客人的预订信息输入电脑并打印好预订确认书并于当日回复传送给客人；C. 订房确认书上应重复确认预订信息，联系方式，饭店相关收费标准，服务标准和酒店关于客人特殊要求的预先安排工作；2、如客人的传真不清楚或订房信息不全面，预订部通过传真方式与客人再次确认或请求客人重新发送订房传真；3、按日期将传真与预订单钉在一起存档；4、将客人的各项特殊要求及时传达至酒店各相关部门；5、传真订房书的原件需由销售部或总台妥善保存。散客接待程

8、序标准 :对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各 项事宜，随时将最新情况汇报给领班。程序：1 、征询客人是否预订，如有预订根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单， 与客人核对预订资料时查找是否有客人留言。2、客人只是问讯，并非入住，应耐心解答客人的询问；3、客人未预订，准备入住，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格、等 候客人选择；4、如无房可租，应向客人致歉，并向客人介绍附近同等档次的宾馆情况，给予 客人帮助；5、手持住宿登记表的上端，同时手持笔的下端，请客人填写表单；6、通知房务中心做好准备工作；7、检查客人有效证件是否相符，核查住宿登记表是否填写完备，核

9、对客人证件 与住宿登记表填写的内容是否相符；8、确认客人付款方式，如果使用信用卡：要核对信用卡的有效期及签字；客人 使用支票付款，应核对支票的有效性；客人使用现金按酒店现金付款的有关 规定办理；9、在住宿登记单上注明房号，房价以及接待员姓名、住宿登记单第三联和房间 钥匙交给行李员，引领客人至房间；10、在预订单上做“已住人”标志，将客人预订资料和住宿登记表，第一联录 入电脑；11、信息录入后，将住宿登记表第一联和预订订单分类存放。团队接待程序标准 :对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理 各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。程序：1、根据实际情况预排房间，尽可能把同一

10、团队的客人集中安排；2、提前一天准备房间钥匙，同一团体的钥匙统一存放在大袋信封中，封面注明 团号、进店时间、离店日期；3、团队抵达时，根据客人信息查找预订单，核对团号、人数、房间数、是否订 餐；内容无误后，即可请客人填写房单；4、如有特殊情况， 请客人注明原因， 并请签名， 电话通知相关部门， 早做安排；5、根据客人有效证件核对登记表，看是否相符；6、根据领队或全陪的意图分配住房，将钥匙和房卡交给领队分发队员，值班员 在团队预订表上签字；7、与客人核对有关信息，膳食安排、叫醒服务、受行李时间，将已确定的房号 团员名单交行李员完成分送任务；8、销售员把自己的姓名和联系电话告诉领队；9、及时将有关

11、信息输入电脑。VIP接待程序标准 :对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理 各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。程序：1、优先为VIP排定将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的；2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知书，根据VIP级别来决定通知书 的数量和有通知的部门；3、如有特殊情况，前台领班将当日“ B类以上的VIP将入住的房间序号电话通知客房服务中心，以便楼层能提前做好准备工作；4、打印客人入住登记表中以有的项目，同时制作好比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已打印好的住房登记表，放入“预订抵店VIP”文件夹；5、客人抵店时，大堂副理热情问候；如果是

12、第一次入住请客人出示有效证件， 替客人填写登记表请客人签字；6、行李员引领客人上楼入房，所有 VIP 客人均不需预付；7、电话通知所住楼层值班员做好接待准备；8、根据登记表各项将客人信息输入电脑，客史档案信息同步修改；9、做好值班记录，详细记载接待过程；10、必要时将 VIP 抵达信息向各服务点通报；11 、将登记表按规定存档。预定更改程序标准：为了方便订房客人，总台可以根据客人行程安排的变化，房间要求的变化进 行相应的预订更改工作，为客人提供高质量的订房服务；所有要求更改的预订， 必须立即明确记录更改日期，更改原因，更改项目，并在当日内给予确认； 经确认后的更改信息，应及时传达至酒店各相关部

13、门。程序:1、接到客人更改预订的信息后，要问清客人更改的内容； （ 如：抵离店日期， 房间数量，房间种类，抵店时间，餐饮安排等； ）2、查看电脑当天住房表现决定是否可以接受更改，或与酒店相关部门确认是否 可以进行更改工作；A. 如果可以接受，在新的预订单上详细记录更改内容，然后标上“更改” 附在原预订单上；同时记录更改人的姓名，联系电话， 更改日期；预订 部员工的姓名及接受时间；B. 如果不能接受客人的更改内容，首先要婉言相告原因，向客人解释；如 果是房间已售完，可以向客人推荐其他类型的房间，或告知客人预订暂 时放在后补名单上 , 一旦有空房饭店预订部会与客人及时联系并确认；3、感谢客人及时通

14、知更改内容；4、将更改的预订输入电脑中，将原预订相关内容要删除，避免出现重复预订的 情况；5、将新的订单与原订单订好，并标明更改内容，按照抵店日期存档；6、如果订单上的内容有特殊要求 （如订车，派果篮单等 ）应及时通知相关部门进 行相应的更改工作；7、任何预订更改均需要与客人进行确认，并将相应更改后的价格或相关事宜与 客人进行确认。预定取消程序标准：以客人的满意为宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的机会给客人留下完美的印象，提高饭店的吸引力，争取更多的酒店固定客人，接待员应感谢客人预先通知饭店取消预订，并在当日回复取消确认；准确及时地将取消信息输入 电脑，保证电脑占房状态和当日住房率的准确性；

15、准确及时地将预订取消信息 传达至酒店各相关部门。程序:1、根据客人原抵店日期，找出原始预订单，首先与客人确认预订；2、在原始预订单上记录取消预订的内容， 取消人的姓名， 联系电话，取消时间， 尽量准确掌握客人取消预订的原因，并作相应记录；3、感谢客人及时通知预订的取消并及时告知取消号码或发送取消确认书，询问客人是否要做下一个阶段的预订， 并在预订单上记录接收取消预订的员工姓 名及接收日期；如果原订单上涉及一些特殊安排 （ 接送机服务、订票等 ）应及 时通知饭店各相关部门；4、在电脑中取消原始预订并注明原因及日期；5、预订单按原日期存档；6、在当日的取消报表中作相应记录；7、如是担保预订，通知大

16、堂经理按担保预订取消程序处理；8、如是团队预订的取消，应与酒店销售部相关人员联系并通知取消信息，以便 酒店销售部进行团队取消的确认工作和团队取消的跟办事宜。如何向客人推荐酒店标准：为住店客人提供下一个行程的酒店预订，与同行酒店建立联络关系，为客人 提供的一项更深层，更全面的服务，提高酒店服务的深度；酒店的总台可为住 店客人提供下一个行程的酒店预订，并争取将客人的订房要求全面准确的传送 至酒店同行，并将预订的确认信息及时传达给客人。程序:1、可以通过世界范围的预订电话来为客人预订另一家酒店，让客人确认自 己的订房要求，喜欢住什么样的房间，以及保证预订的形式；通过电话 网落，将客人的要求及时准确的

17、传送至酒店同行；2、如果客人要求，总台就可替客人打电话联系做好预订，电话预订前要向 客人了解并确认所有的订房细节，并和客人确认他的信用卡号码以此作 为保证预订的凭证；3、同时也可以直接通过传真来为客人订房， 将客人的订房要求详细注明后， 为客人争取一个合理的房价；4、待对方酒店书面确认后，交给客人一份订房确认书或其他形式的订房确认，尤其需要注明房间价格，特殊服务要求，如航班时间，餐饮安排等；5、通知主管此客人的预订事宜，并将相关信息记录在交班本上；6、确认好客人所有的要求后，可为客人提供相应的本酒店服务，如送机， 机票确认，叫早服务等；如是饭店贵宾，可将客人的相关身份资料传真 至饭店同行，作为

18、客人登记下一站酒店的住房凭证。散客预订入住登记操作程序 标准： 为入店散客提供便捷舒适的服务，提高贵宾对酒店服务的满意度。1、面带微笑，目光接触，三米处向客人问候。2、询问客人是否有预订，并在电脑记录中进行确认。3、请客人出示有效证件，为其登记并扫描。4、请客人查阅并签名。5、确认付款方式。6、发放钥匙并请客人在欢迎卡上签名。7、确认早餐和用餐地点。8、祝客人入住愉快。9、行李生引领客人上房间。10、将客人的住店资料正确的输入电脑并将相关信息转交收银。客史档案的建立标准：建立客人的历史档案以便了解客人的习惯，喜好，服务的特殊要求等，为 客人提供“在家一般”的服务；住店客人的资料都应详细的记录在

19、宾客资料档 案中，如在店信息，地址，消费额，客人喜好及习惯；在客人入住时，可使用 以上相关记录，为客人提供快捷，准确和高质量的酒店服务。程序:1、在客人预订，或直接入住饭店时，首先查询客人的个人资料是否已存储 在电脑中，可使用客人以前登记的身份资料，节省宾客办理入住手续时 间，给客人带来极大的方便；2、当客人入住后，将掌握的客人身份资料输入电脑，客人的喜好，特殊禁 忌等相关信息输入电脑中；3、确认好资料输入是否完全正确；4、如果客人再次入住就要将客史资料事先准备齐全， 为接待工作做好准备；5、如果客人的个人资料有所更改，总台需要重新最新的客史资料；6、总台可根据客人的历史资料为客人提供更快捷的

20、订房服务，并能及时确认房价，客人所要求的房间类型和相关的预订工作安排；7、可为客人提供相应的住店信息咨询工作；8、将客人的入住登记单和其他订房资料整理并在总台指定处存档VIP 预定程序标准：做好VIP客人的预订，是酒店高质量服务贵宾的第一步工作，准确细致的贵宾预订工作可使饭店接待更加细致顺畅，提高贵宾对酒店服务的满意度；酒店 贵宾的预订必须准备细致，信息必须准确及时的传送至酒店相关部门；总台应 提前分配好房号，并完成相关的贵宾安排工作。程序：1总台在接到销售部下达的VIP客人预订单后，首先要确认客人的身份与职位， 客人的各项要求是否清晰，客人的订房信息是否准确；2、在预订单的备注栏准确填写接待

21、的特殊要求，如是否进行客房登记，是否免 交押金，派送礼品的样式等；3、将预订单上的内容准确输入电脑，并注意在贵宾一栏处敲入“ V表示VIP， 并在电脑中准确详细注明贵宾的付费方式；4、在客人抵店的前一天，要按客人的要求为 VIP客人安排好房间，并准备房卡，钥匙，并提前通知酒店相关部门贵宾的订定信息和酒店特殊接待安排；5、通知大堂经理关于第二天将抵店客人的资料，提醒大堂经理在客人到店前检查酒单房间和其他相关准备工作是否按时完成；6、如有免签待遇的外宾，需要将免签证明材料复印；7、总台将房间预先锁好后，通知总台接待该房间在某段时间内为非买房；8、酒店贵宾预订的更改需及时通知销售部或大堂经理， 由以

22、上相关人员进行更 改后的跟办工作；9、酒店贵宾预订的取消，均要经销售部确认后，方能将取消信息传达至酒店其他部门；10、总台需将第二天到店的贵宾预订信息总结后，报主管和当班大堂副理，并 完成贵宾抵店名单，传发至酒店各部门；11、如是当天预订，总台应首先通知大堂副理具体预订信息，由大堂副理亲自 跟办当天预订的贵宾入住事宜。预定未到的处理程序标准：及时了解客人预订未到的原因，能更有效的控制酒店房间的销售，并为客 人提供更深更全面的服务，全面提高客人对酒店服务的满意度；为酒店了解订 房信息，可有效的挽回酒店的经济损失；总台要及时了解预定未到的原因，并 将所了解到的信息，客观真实的反映，将归纳的信息传发

23、至酒店相关部门。程序:1、总台应每日检查所有预定均按时入店，如有未到店的订定，接待员需找出原始预订单，核查预订未到原因；2、准确掌握客人的全部情况，确认客人的确未入住酒店；3、查询电脑确认客人预订未抵达后， 要根据预订单上记录的预订人的联系方式联系定房人；4、尽量准确详细的掌握预订未抵达的原因：1）如果客人准备延期入住， 预订部为客人重新订房， 并在电脑中修改原订房资料，确认好新的订房要求，并将预订单按照新的日期存档；2）如果客人由于特殊原因或客观原因未到， （如航班取消，天气原因，客人 本人健康原因）要将原因详细记录在预订单上；3）如果客人在预订本酒店房间后， 入住在当地其它的酒店， 总台需

24、将相关信 息传达至酒店销售部，由酒店销售部与客人进行商讨赔偿损失事宜；5、制定一份预订未抵达报告交给总台主管；6、将预订单按原日期存档，以备日后查寻，在电脑中将该预订取消；7、将该客人预订历史存档，在酒店旺季时考虑是否再接受该客人的住房预订；8、经主管确认同意后，将该客人姓名输入至酒店订房黑名单中备查。查看酒店当日住房率标准：使员工及时掌握酒店房间销售房情况，依照酒店的住房率有效控制销售房数，在满足客人要求的同时，也尽可能地销售酒店各类客房，提高酒店的利润；每位接待员在为客人提供预订房间服务的之前都必须查看饭店当日住房率，以确保酒店可为客人提供相应的房间数，确认酒店的接待能力，尽可能地出售各

25、类房间，增加住房率。程序:1、总台接待员在为客人提供预订房间之前一定要首先查看酒店当日实际住 房率，掌握最新的酒店接待能力；2、为客人提供套房或其他特殊类型的房间预订时，要首先查看酒店房间预 定预览中的空房状态表，确认客人需要的房间在当日没有预定；（酒店 的住房率不能代表该类房间在当日的实际预定状态或使用状态）；3、在电脑中经确认后，可将该预订的信息立即输入酒店预订系统中，并提 前将房间锁好，注意该房间在某段时期的使用状态，以免出现重复卖房 的情况；4、在旺季时，接待员在接每个销售部的预订前，要首先检查酒店实际住房 率，确认当时的接待情况；5、将不断更新的住房率及时通知酒店的房间销售部门，避免

26、出现房间超卖 现象；6、及时将取消的预订和新接到的预订输入在酒店电脑系统中，保持电脑中 住房率的真实性和准确性；7、接待员要将房间销售情况及时通报销售部，通报现时酒店准确住房率， 所剩房间类型，可居住时段等细节信息；8、总台接待员要随时了解酒店的现时实际住房率，以便随时查询。担保预定程序标准：在酒店进入旺季可售房间较少时，总台尽量接受担保预订，尽可能的销售 房间，减少因客人预订未到而给酒店带来的经济损失；在接受担保预订立时， 要明确客人的房间付费方式，并向客人详细解释由于预定未到而导致的经济损 失均由客人支付。程序:1、在旺季酒店可销售房间数不多的情况下，总台尽可能的接受担保预订；2、在接受担

27、保预订时，除了解订房的相关信息外，要重点了解客人的房间付费 方式，需记录客人的信用卡号码或请客人预先用现金或银行汇票支付一晚房 费以保证该预订的有效性；1）若客人使用信用卡支付：总台详细记录客人的信用卡卡号，信用卡有效期，持卡人姓名等相关信 用卡信息；请客人传真给酒店一份书面支付确认书；总台接待员在请大堂副理向银行取得信用卡消费预先授权后，方能与客 人确认房间预订；给客人传真一份酒店订房确认书，将饭店对于担保预订未到店的房费支 付对定详细注明在订房确认书上；2）若客人使用汇票支付：总台首先告知酒店的账户号码，开户行名称，请客人在酒店账户上至少汇入一晚房费；将银行汇票证明传真至总台；在接收到汇票

28、证明后，总台方能与客人确认房间预订；向客人传真一份酒店订房确认书，并在订房确认书上详细注明酒店关于 担保预订未到的房费支付规定；3）若客人使用现金支付：总台首先告知客人酒店的邮寄地址，邮政编码等详细邮寄地址； 请客人在邮局汇出至少一晚的房费； 将邮局的汇款汇出证明传真至酒店总台； 在接到邮局汇款证明后，总台方能与客人确认房间预订； 给客人传真一份酒店订房确认书，在确认书上详细注明酒店关于担保预 订未到的房费支付规定；3、将客人的担保预订在订房单上明确注明；4、与酒店财务部紧密配合，及时了解客人预付款的接收账情况；5、将该预订按到店日期存档；6、在该房间预订货到店当天，通知当班大堂副理注意该预订

29、的到店情况；7、在总台的工作日志中详细记录该房间的预订情况。酒店保密政策 标准：保证酒店正常的经营运作 , 任何员工均有义务保证任何客户信息，合同信息 和酒店其他的内部信息不外泄 , 维护店和客人的合法权益。程序：1、总台要将酒店所有客户的合同复印件按顺序存档，并指派专人负责；2、总台可根据客户要求为客人提供相应的合同信息； 总台接待员首先需核实咨询人的身份，如名片，身份证或协议公司 负责人的授权书等； 接待员经身份核实后可向客人提供相应的合同信息查询服务； 在无法确认客人身份时 , 可联系酒店销售部具体负责人处理； 在电话中，接待员可通过核查客户资料 , 如客户编号 , 客人历史等方式 核查

30、客人身份 , 然后再向客人提供相应的合同信息；3、总台人员均有义务不外泄酒店的经营决策 , 客户资料和其他相关的重要信 息，保证酒店客户的利益；4、所有的合同复印件 , 在指定地点存放 , 并由指定的专人为客人查询 , 或配 合销售部进行查询 , 无关人员均不得擅自与其他人员进行合同查询工作；5、已经作废的或由于其他原因无法使用的合同复印件, 总台主管要亲自核查无误后进行销毁；6、部门经理要定期对酒店的合同复印件进行核查；7、总台其他人员不得擅自涂改 , 复印 , 抄写酒店客户的资料和其他机密行内 部文件, 如合同, 特殊客人的信息 , 行程安排, 酒店接待计划 , 经营分析 和市场调研报告等

31、；8、以上违反酒店规定的人员一经发现 , 将按酒店相应规定严肃处理。房间预定等待名单程序 标准： 在酒店入住高峰时期，为客人尽可能提供酒店客房预订，在满足客人订房要 求的同时，也可提高酒店的经济收入；在酒店出现满住房率时，可选择性的将 房间预订放在预订等待名单中，酒店一旦有提前离店或预订取消，即可为预订 等待名单上的客人确认住房。程序：1、当酒店住房率达到 100%时，预订部可再接收少量的预订，但首先需与订房人明确，该预订为等待预订，酒店不进行房间确认，不保证房间可以入住；2、将客人的相应订房信息按标准订房程序记录；3、在等待名单上的预订应尽量卖酒店高价房或非折扣房间；4、在记录等待名单上的预

32、订购时， 希望客人多留几种联系方式或最直接最快捷 的联系方法，确保一旦酒店有空房可使用时，可直接通知客人；5、按照一定的顺序将等待预订合同排列成册，并按日期存档；6、在酒店住房率达到 95%时，接待员每日检查预订等待名单，及时通知客人酒 店实际住房状况和预订信息，如确认无法满足客人预订，需提前3天通知客人，不可耽误客人行程；7、团队预订等待名单，需提前 7-10 天通知销售部；8、当将等待预订转为酒店可确认预订时，尽量让客人作担保预订，保证酒店的 当日实际入住率和房间收益；9、总台每日需将等待名单复印，转至销售部一份备查；10、总台领班每日均需检查预订等待名单的准确性。预定锁房程序标准：总台根

33、据客人的预订，将符合客人要求的房间预先在电脑中锁定，可以为客人提供准确满意的服务，并为该客人的住店作充分细致的准备；总台在客人到达酒店前一天，根据客人的预订在电脑中为客人预先锁房，并将客人对房间的 要求及时传达至酒店相关部门；如果客人预订套房，残疾房等特殊房间，接待 员在接到预订的同时就要将房间预先在电脑中锁定。程序：1、总台将第二天到达酒店的预订全部取出，细致了解客人的预订信息；2、在酒店电脑管理系统预订状态下，房态预览中找出相应客人要求的房间，并 在电脑中将房间锁定；3、锁房的顺序为：VIP团队/VIP散客/特殊房间预定/ 一般团队/ 一般散客4、 将散客预先锁好房间号码写在预先打印出的散

34、客登记卡中，并在预订单上记 录房间号码；5、将团队锁好房间后，打印团队锁房报表，交至房务部办公室，并在报表上注明团队客人国籍，到店时间，团队中的贵宾房间号码，房间的特殊安排等；6、如果客人预订的为套房，残疾房等特殊房间，接待员在接到预订的同时，就要将房间在电脑中预先锁定，并注意该房间在某段时期内的预订状况，避免 房间卖重；7、接待员在当天要核查前一天锁定的房间是否被占用或者客人办理延住无法 使用，并随时做好房间调换；8、所有预订均需要预先锁房，并尽量满足客人的订房要求；9、一些特殊类型的房间预订，如：国家首长，国宾级团体预订要在销售部的配 合下与当地接待部门共同商议进行，房间号码一经确认不可更

35、改。包价预定程序标准：酒店会根据当地的地域特点，制定编出较有吸引力的包价；总台处理好酒 店包价的预订，为客人提供高质量服务的同时，也可为酒店提高经济收益；总 台在向客人提供包价预订前，需将包价的内容详细准确地向客人解释并回答客 人咨询；在客人决定使用包价后，接待员要跟办包价预订的相关服务工作。程序：1、首先总台接待员要非常了解酒店包价的各项服务内容， 包价的收费标准和酒 店的相应服务安排，以备客人信息咨询；2、在客人有兴趣使用酒店包价时， 接待员要向客人细致准确的解释酒店包价所 含的服务内容和相应安排，包价的收费标准，客人使用包价的优惠政策等；3、在客人决定使用酒店包价预订后， 接待员按房间预

36、订程序为客人预订酒店房 间，并将客人的相关要求记录在预订单上，如：客人早餐要求，客人选择单 人价或双人价等；4、在酒店电脑中输入客人预订的相关信息， 注意：在输入房间价格类型时应为包价，在备注栏中输入客人的相关要求；5、为客人开具使用酒店包价的服务凭证， 如：早餐卷，乘车票，旅游点门票等；6、将客人使用包价的信息传达至酒店相关部门。7、将当日包价预订汇总，完成酒店包价预订报表，内容包括客人姓名，人数， 预订房间号码，预订房间价格，付费方式等，抄送下列部门：销售部、餐饮 部、财务部、办公室；8、每月接待员将当月包价销售和使用情况汇总，报部门经理， 财务部经理， 销 售部经理等。9、包价的更改，取

37、消按预订标准工作程序执行。总台询价程序标准：精确标准地向客人询价，可以为客人提供准确快捷地预订服务，保持酒店 高质量的服务，也可为酒店增加相应的客房收入；当客人询问酒店房价时，接 待员要有目的性有技巧性的为客人报价，报价由高向低，在接待员权限范围内 与客人商议确认房价。程序：1、接待员要非常熟悉酒店客房的布局和相应的收费标准，酒店房间销售价格， 和推出的房间促销计划和包价销售计划；2、在为客人询价时，接待员要首先了解预订客人是否与饭店有合同价，在确认客人身份后，可向客人提供相应的协议房间价格；3、如客人没有与酒店建立任何协议关系，则首先报酒店房间门市价格，在接待员权限范围内给予客人一定的折扣和

38、优惠；4、如果客人仍不能接受，可向客人提供包价或酒店促销价，但需要向客人申明 此价格为酒店包价或促销价，在某段时间后，酒店将停止使用该价格；5、如果客人需要进一步的酒店优惠价， 接待员可为客人联系销售部与客人商讨房价，不可在权限外，为客人报价或提供其他价格信息；（酒店所允许的价 格除外）；6、待客人确认房价后，参照预订标准运作程序（包价或酒店促销价）跟办询价后的预订工作；7、当客人使用的是酒店包价或促销价，且客人要求书面确认时，总台应在订房 确认书上注明此房价的价格类型，并明确申明此价格的使用期限，在此期限 之外酒店将不在提供该类价格的预订服务；8、如在电脑中可查询到该客人的订房历史， 需首先

39、检查该价格是否为酒店促销价或包价，现时是否可再使用该价格，经总台领班确认后再与客人确认；如果该价格不可再使用，则要向客人委婉解释原因，并向客人提供其他合理价 格或由销售部向客人询价；9、如客人预订户使用的房价是酒店包价或促销价， 需在电脑和预订立单上详细 注明。礼宾部礼宾部领班日常工作程序程序：1、认真查阅交班记录，了解昨日工作完成情况；2、阅读有关报表，了解当日进店客人量，旅行团、 VIP 及店内重大活动等；3、听取主管指示和部门行政指令；4、根据当日情况，给礼宾员和行李员分配任务；5、处理日常服务工作中的疑难问题，指定专人负责“ A”类客人的行李运送;6、检查礼宾员和行李员是否按标准和程序

40、为客人提供服务；7、检查行李寄存状况是否符合标准;8、检查每天抵离行李的运送记录，存取记录，报表派送记录，留言派送记录;9、每日对员工工作做出正确的评估、考核;10、制定本班组管理细则和培训计划;11、每日早晨向主管汇报工作，听取主管指示。3、礼宾员开拉车门服务程序标准 : 为宾客提供热诚、细致、周到标准的星级服务。程序： 如果知道客人的姓名，用姓名称呼客人；站立时要求两脚微分，身体自然站直； 先女宾后男宾，先主宾后普通客人，先老后少；左手拉车门，右手放置车门上 沿，身体站在门后。当客人到店时：1、站立等候为客人服务，眼睛注意观察，预计客人的需求，并及时帮助客人解 决问题，给客人留下好的印象；

41、2、当车辆到达时，将其引至适当位置停下，主动上前拉车门，车门尽量向自己 一侧拉开，注意身体不要接触车体；3、拉车门时注意车内情况按先后顺序拉车门，并用手挡住车门上沿，避免客人 下车时碰到头部；4、协助客人下车，特别是行动不方便者，如有必要用轮椅推客人进入酒店；5、面带微笑热情礼貌欢迎客人，欢迎客人下榻本酒店；6、客人下车后如有行李上前提拿并与客人确认行礼件数， 客人的随身手袋由客 人自己管理；（如客人要求，可上前为客人提拿）7、把车号记录在登记卡上，将登记卡交予客人，并提醒客人检查随身携带物品 或者帮助客人检查车厢内座位；8、礼貌回答客人的问询，并指引客人相关服务的确切位置；9、如果客人随身携

42、带雨具，可提醒客人将雨具存放在大厅外的伞架上。 当客人离店时：1、根据需要为离店的客人安排出租车；2、感谢客人的光临，并预祝客人旅途愉快；3、为客人拉车门协助客人上车， 将客人的行礼放置在车厢或后备箱内并与客人 确认行礼件数；4、提醒客人是否有存放的行礼或借用的酒店物品；5、面带微笑礼貌同客人道别，并欢迎客人下次光临本酒店。交接班本填写程序 标准：交班本是记录所有交接的最重要工具 ,要记录所有最准确无误的信息 , 所有 行李生在每班之前必须阅读，记录当班信息，以便传达各班次工作中的问题。 程序:1、交班本要以日记的形式， 记录每天的最新资料及信息并存放在礼宾部指定位 置或随时可拿到的地方；2、

43、交班本要记录这样一些有特征的典型信息，如：会议行程中用车安排表，需 要的特殊服务项目，行礼存取收集时间， 行礼在收集中发现的破损件数和 相关的房间号码，宾客信息等；3、注意将抵店和离店客人特殊要求的细节记录在工作日之中， 一些信息要简要 概述，需跟办的事宜也要记录在工作日志中；4、每班上岗前每位行李生都要阅读交班本并询问上一班不明白的事宜，阅读并 签字，在将交班本的工作完成后，需在交班本上签注员工姓名和时间；5、掌握每项信息，然后每位行李生都要在交班本上签字以示掌握以上信息；6、下一班在当值期间一定要保证完成上一班所要求跟办的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上将此信息划掉并签上自己的名字，以

44、示跟办完毕；7、休假归来的行李生一定要仔细阅读休假期间交班本上的所有信息并签字，确保所有信息都掌握无遗漏；8、当有经理注明的重要批示，行李生均需在批示后签字。入店团队行李服务程序标准 :体现酒店方便、快捷、高质量的服务标准。程序：1、做到快捷准确；2、按房间顺序分装行李；3、在行李发送时注意不要损坏客人的行李箱。接收行李：1、当团队行李抵店时，由领班向旅行社行李员确认行李件数，团队人数，并请 旅行社行李员在团队行礼交接登记表上登记姓名和行李车牌号，团队名称， 行李破损情况并签字认可；2、由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况。如 遇损坏，须请旅行社行李人员签字证实并通知

45、团队陪同或领队；3、整齐摆放行李， 在行李上全部系上有本酒店标志的行李牌， 并用行李网罩住， 以防丢失， 错拿。如有客人名单和房间号码， 则事先在行礼牌上注明房间码， 以便在客人到达酒店后，及时快捷的为客人发送行李；4、在雨天，要妥善保管好客人的行李，用防雨布遮盖客人行李，以免雨水浸湿 客人行李，造成行李损坏。分检行李：1、根据总台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李 牌上，按房间号码将行李分检；2、与总台接待联系，确认分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；3、及时快捷的将已知房间号码的行李送至房间；4、如遇行李姓名卡丢失的行李应请领队或旅行社陪同帮助确认；行李发送：

46、1、将行李按顺序平稳摆放在行李车上，在推车入店时 , 注意不要损坏客人和酒店公共设施，如大厅玻璃墙，玻璃转门等；2、在进入电梯前，应将行李车停在电梯门侧，不要挡在电梯门前，以免撞伤客 人和损坏行李；在使用电梯时，应让客人首先使用或进入电梯；3、在进入楼层后， 应将行李车放在客房门侧， 先轻敲门三下， 首先报出 “您好， 行李生” 或“ BELL SERVICE，然后站在客房透视镜可看到的区域；4、客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内摆放在客房行 李架或客人指定的位置，待客人确认后方可离开客房，准备下一件行李的发 送工作；如果没有客人行李，应婉转地让客人稍等并及时报告主管；5、

47、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决； 行李登记：1、 送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，如 遇开门直接送入，应注明“开门”字样，并核对总数是否同入店登记件数一致；2、团队行李发送完毕后，行李员应与团队领队或陪同确认所有行李分发无误；3、按照团队入店时间将行李发送单存档备查。离店团队行李服务程序标准： 体现酒店方便、快捷、高质量的服务标准。程序：1、做到快捷准确，按房间顺序装运，并在饭店指定地点存放；2、按照硬、大的行李在下，小、软的行李在上的原则装运，注意不要损坏客人 的行李箱。接收行李准备：1、仔细审阅总台送来的团队离店名单，了解当

48、天离店团队的相关信息，如：团 队离店时间，团队名称，具体居住区的分布，客人国籍，团队客人人数等；2、第二天预离团队的团号房间号、人数等相关信息与电脑中的记录互相核实， 如有任何疑问，及时与总台接待联系确认；3、将团队入店时填写的行李表取出，与总台核查是否有客人换房或更改离期 等；收取行李：1、在团队规定的收集行礼时间，依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；2、与客人确认行李件数，如客人不在房间则纪录房间号码和客人姓名，通知礼 宾部主管给客人留言，请客人确认行李均已准时收集；3、如果客人在房间，但未将行李放在房间外，应及时报告主管解决，在主管指 定位置摆放行李，并用行礼网罩好，以免丢失。核对：

49、1、统计行李入店件数与离店登记数是否一致，如有出、入店行礼数不符的房间 需在登记表中注明备查；2、由主管与团队陪同或领队一起确认行李件数，若无误请其在团队行李离店确 认单上签字；行李放行及存档：1、由当班主管问清旅行社行李员所取行李的团号和团名；2、待团队行李员确认完件数后，请其在离店确认单上签上姓名及车牌号，主管 按日期将团队离店确认单存档。4、行李员报纸派发程序标准 : 为客人提供全面的信息服务。程序： 针对客人需要和电脑中客人登记的国籍，将报纸投到客人的房间里；1、每日下午 3点，从邮局投递员处取回报纸并请经办人签名；2、与总台接待了解当日客情，按住客登记表填写房号；3、报纸派发对象为：

50、1）酒店常驻客；2）经常光顾酒店的协议客户；3）住店贵宾或有预定的贵宾；4）由销售部或前台大堂副理指定的各住店客人；5）酒店各行政办公区域，依据酒店的报纸订阅规定执行；6）酒店各营业区域的客用报纸，均要保证每日有新报纸；4、由行李员将报纸派发到客人手中，如客人不在房内，则从门缝塞进去；5、每日均需要将酒店公共区域报架上的报纸进行及时更换， 将旧报纸存放于固 定位置，定期交给房务部进行收集处理。处理客人投诉程序标准 :消除客人的不满情绪，挽回酒店声誉，减少酒店损失。程序: 认真聆听，抓住重点，作好记录；同情客人的遭遇，以正确的心态对待客人； 及时解决并详细汇报；1、如遇客人投拆，不要采取对抗顺从

51、的态度；2、首先表达对客人遭遇的同情心，并向客人道歉；3、要认真聆听，抓住事件的重点，将客人投诉内容详细记录下来；4、分析客人投诉的原因，预计客人所想，不要责怪客人或嘲笑客人；5、向客人提出解决的办法，供客人选择，并告知客人事情可解决的大致时间， 在得到客人认可后立刻采取行动；6、再次向客人道歉，感谢客人对饭店服务的建议或意见；7、在未请示之前，不可向客人许诺或答应任何事情，更不许与客人讲条件，讨 价还价；8、当是关于酒店其他部门的投诉时，可直接将当班大堂副理引荐给客人，由大 堂副理进一步跟办； 不可告诉客人， 这是其他部门负责的事务， 于总台无关；9、在不打扰客人休息的前提下，将事情解决的进

52、展情况及时向客人通报；10、跟办客人的投诉，直到客人满意为止；11、将客人的投诉记录在工作日志中或向值班大堂副理汇报。雨伞借用程序标准 :方便客人，避免雨水淋落在地毯和大堂上。程序:热情礼貌面带微笑，准确填写好标签以免错拿，动作轻快迅速；1、如与雨天天气，将存伞架放于大厅外转门右侧位置；2、主动向携带雨具的客人提供雨伞寄存服务；3、将雨伞整理后插入伞孔锁好，在寄存便签上注明伞孔号码；4、当客人离店时，请其出示寄存便签，并小心将伞取出交还客人；5、天气转晴后，及时将伞架擦干，并检查所有锁扣是否完好，有无丢损现象；6、若客人将寄存便签丢失，需将客人的身份证明和联系方法登记在册，然后将 雨伞还给客人

53、。行李破损修理程序标准 : 及时有效的帮助客人解决问题，提供酒店高质量的服务。程序: 热情、礼貌面带微笑，对客人讲明需付的费用，服务要快捷周到； 查明情况：1、向客人询问行李破损原因，确任赔偿责任者；2、查看破情况，确定修补措施，并将修补计划告知客人，并向客人确认行礼修 理的费用；3、问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；4、将以上情况详细记录在工作日志上；修补：1、按行李破损情况请饭店工程部进行修补；2、如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘车费用和修理费用需由 客人支付；3、客人同意，并请示主管后方可外出修理；4、外出修理行李箱时，如与特殊情况需及时与客人本人或当班主管联系；5、行

54、李修理费用支付后，需有正式收款证明和乘车费用证明。交予客人：1、将修理好的行李、修理费用证明和出租车费用单据交予客人，待客人查验无 误后方可离开；2、确认客人是否对行李箱的修补满意；3、行李员可帮助客人将行李装好，根据实际情况告知客人应该注意的相关事 宜；4、在工作日志作相关记录。店内帮助客人寻人程序标准 :为客人提供周到、热情、方便、快捷的服务。程序：寻人牌上的名字要准确，寻走速度适中并面带微笑；1、仔细询问被寻者的姓名及性别，个人特征并复述被寻者的个人资料，确认了 解客人的基本描述；2、将寻人者的资料记录在备忘便签上；3、请寻人者在大堂休息处等候，并告知客人最好留在大堂休息区域，以免客人

55、间的互相寻找，浪费时间，互相带来不便；4、将被寻者姓名，性别，端正地写在寻人牌上，并记录下寻人者的姓名；5、双手举起寻人牌，沿着公共区域以适当的速度走二遍；6、如果找到被寻者，告诉他寻人者的身份和寻人者正在大厅休息处等他，立即 带其到大厅休息处；7、如果没有找到被寻者，立即找到寻人者，进一步商量处理办法，如采用留言 等方式联系客人，或者客人通过其他渠道进行联系；8、如客人要求使用公共广播系统寻人，必须首先请示部门经理或当日值班经 理，经同意后方可在酒店火警控制室内进行广播；9、注意在为客人寻人时，可根据客人的描述观察四周，但不可采取任何不礼貌 的方式询问客人是否是某人；10、在寻找无果的情况下

56、，不要表露任何不耐烦或顶触的态度。行李储存程序标准 :为住客提供更全面的服务，提高客人对酒店服务的满意程度。程序:友善、热情、周到地为客人服务；1、当有客人要求行李储存时， 首先需礼貌地向客人说明储存服务只面向住店客 人和在酒店中进行消费的客人；2、在客人储存的行李上，系上酒店的行李签，将客人的姓名和房间号码登记在 行李签上，然后将客人的行礼放在行李储存室中；3、为客人办理行李储存手续； 在酒店的寄存卡上， 填写客人的姓名， 房间号码， 行礼件数，取行李时间等相关信息，将寄存卡上半面交给客人，请客人妥善 保管；将寄存卡的下半面存档备查，并填写行李寄存纪录；4、如有客人要求储存贵重物品时，可请客人将该类物品保存在酒店的保险箱中；5、客人的任何爆破品，可燃烧品，酒精等，酒店不给予寄存；6、礼宾部员工若发现有危险物时，应及时通知酒店保安部门。行李领取程序标准：为住客提供友