话术学习资料(CR办回访组)

1、 天津中乒丰田汽车销售服务有限公司 天津中乒丰田汽车销售服务有限公司二零一零年客服专员话术手册 管理部CR办回访组目 录保修类 . 3保养类 . 47保养提醒类 . 8车辆常识类 . 10车辆常见问题类 . 13 常见故障篇 . 13 车抖篇 . 14 喷漆篇 . 14 怠速篇 . 15 异味篇 . 15 异响篇 . 16 钥匙篇 . 17 轮胎篇 . 17其它类 .18 流程篇 . 18 流失篇 . 19 保险篇 . 20 零件/旧件篇 . 21 车牌篇 . 21 价格篇 . 22 时间篇 . 23 精品篇 . 23 救援篇 . 24 积分篇 . 24保修类1、 涉及索赔政策方面，质量担保为

2、两年或五万公里（先到者为准），当客户车辆在五万公里多一点时，重要部件损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等）客户会问：你们只保五万公里，就只能在五万公里吗？多一点都不行吗CR：抱歉，这是FTMS的保修政策，还请您理解。这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？CR：保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品率而给客户带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的，所有的FTMS车主享有的都是同样的保修政策。2、客：我的车还是新车，才跑了1万公里，为什么减震器会漏油，还必须要更换？CR：造成减震器漏油的原因是多种的，有可能是行驶的路面原因，也有可能是密封圈的原因，具体造成的原

3、因需要专业技师检查过才能确定，更换的目的也是为了改善驾驶的舒适性。3、客：保修期内更换零部件，刚出保修期后配件又坏了，这是你们质量的问题，为什么不给我保修？CR：在FTMS的保修政策中，只有付费的零件，才有1年/2万公里的零件保修期，而在新车保修期2年/5万公里内是随车保修，这是两种完全不同的保修政策。4、客：付费零件的保修时间CR：针对于付费更换的零件在正常使用的情况下（无事故或人为），保修范围是1年/2万公里，电器零件是没有保修期的5、客：我的车刚用了两个月（2万公里），发现两个后轮全磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题？CR：您好！按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后

4、轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检查。保养类1、客：首保为什么只换机油、机滤，不换空滤？CR：1、丰田的首保政策只包括机油、机滤；2、空滤的正常寿命是10000KM，保养时技师会把空滤拿出来做个清洁，如果您特别爱惜自己的车辆，也可以付费进行更换。2、客：为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？CR：在使用过程中油质会发生变化，为了避免给发动机带来故障隐患，应定期更换机油，并使油量适中，一般以机油标尺上下限之间为好。丰田厂家的建议是每行驶5000公里或者每隔三个月更换一次。好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。3、客：为什么要换空气滤芯，是不是吹一下就可

5、以继续用了CR：发动机的进气系统主要由空气滤芯和进气管道两部分组成。根据不同的使用情况，要定期清洁空气滤芯，把滤芯中的灰尘吹出，空滤一般1万公里更换，清洗周期可以由日常驾驶区域的空气质量而定。山西空气质量差，滤芯的更换频率相对于南方城市而言肯定要频繁一些。4、客：有没有必要每次保养都换那么多东西呢。CR：这个您完全可以放心，工作人员是根据车辆的具体情况判断哪些配件需要更换，提出的建议都是为了延长车辆使用寿命，提高行车安全性，对于用户来说，有什么比安全更重要呢。5、客：为什么要清洗进气管道CR：保证进气畅通。进气管道对于发动机的正常工作非常重要，如果进气管道过脏，会导致效率下降，从而使发动机不能

6、在正常的输出功率范围内运转，加剧发动机的磨损和老化。如果车辆经常行驶于灰尘较多、空气质量差的路况区域，就应该注意清洗进气管道，6、客：为什么更换机油滤芯CR：机油从机油滤芯的细孔通过时，把油中的固体颗粒和黏稠物积存在滤清器中。如滤清器堵塞，机油则不能顺畅通过滤芯，会胀破滤芯或打开安全阀，从旁通阀通过，仍把脏物带回润滑部位，促使发动机磨损加快，内部的污染加剧。因此机油滤芯的定期更换同样重要。7、客：有必要用这么贵的机油吗CR：发动机内部很容易产生油泥,积炭,如果不及时清除,就会在内部产生摩擦和阻碍,严重时还会把活塞环等部件粘死,就好象人得了心血管疾病,选择优质机油能够持续对引擎起到超凡的清洁作用

7、,大大降低油泥,积炭的粘结堆积.8、客：为什么要给我用两桶机油，这不是欺诈吗？（霸道）CR：每台车都有标准的加油容积，简单的说，就是看机油尺一般都要加到刻度线的上线位置，老款霸道是一大一小，共5升。现在的新款霸道是一大二小，共6升，有兴趣的话下次来店可以让SA陪同您去车间观看一下。9、客：保养后感觉车加油时特别猛，轻轻一踩油门砰就前去了，这是怎么回事。CR：如果车辆平时养护的好，汽车性能一直处于良好状态，保养后不会产生明显的差异感，您平时是不是太忙，有些疏于对爱车及时保养呢，请您还是要定期对爱车进行养护，这样不仅有利于提高汽车的安全性，也有助于延长使用寿命。10、客：保养是不是没给我换机油呢，

8、保养完了没什么感觉，做了保养车不是应该变的好开吗。CR：这完全是一个误会，一般情况下，如果平时不注意养保，导致汽车性能下降，保养过后才会产生明显的轻快感，这其实并不是一个好现象。因此要恭喜您，你的车辆平时保养的一定非常及时，车况保持的十分良好，所以不会产生明显的差异感。11、客：为什么要做四轮定位?CR：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度，以达到最佳行驶的效果。车辆经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良

9、好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨损，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。建议您2万公里做一次定位。12、客：为什么喷油嘴需要经常清洗？CR：油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积碳等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，建议您定期清洗喷油嘴。13、客：防冻液为什么每2年或是4万公里给我更换一次呢？CR：防冻液的作用是防冻、防锈、防腐蚀、防沸，长时间不更换会变质，造成防锈品质降低，散热器、管路、软管等将会损坏，造成防冻液散漏，直接会造成发动机开锅。14、客：

10、我车上加的水箱清洗液就没什么用，还让我花那么多钱！CR：发动机水箱生锈、结垢是最常见的问题。锈迹和水垢会限制冷却液在冷却系统中的流动，降低散热的作用，导致发动机过热，甚至造成发动机损坏。冷却液氧化还会形成酸性物质，腐蚀水箱中的金属部件，造成水箱破损、渗漏。定期使用水箱强力高效清洗剂清洗水箱，除去其中的锈迹和水垢，不但能保证发动机正常工作，而且可延长水箱和发动机的整体寿命。15、客：换变速箱油有什么好处？CR：变速箱油在使用过程中可以起到冷却、润滑，自动变速箱油还要承受很大的压力，而且由于空气环境的原因会在油道中积一层油泥，会导致变速箱换挡不顺畅，提速发闯，汽油耗油量增加，所以我们建议您每行驶4

11、万公里定期更换，必要时还可以做个清洗养护。16、客：变速箱油多长时间更换一次CR：自动变速箱制造特别精密，每行驶四万公里必须更换变速箱油或变速箱滤网，如果不换会使变速箱油氧化变质，润滑性能降低，同时会产生大量的铁岤，造成变速箱异常磨损，严重时促使变速箱提前大修。17、客：保养后感觉车比较沉，是不是清洗节气门引起的。CR：节气门清洗后给油更顺畅，您反映的问题多是由于油的品质引起，有时候加油站刚补充过汽油后，导致底层沉淀物翻起，加了这样的油就会出现给油不顺畅，行驶中有沉重感，建议您再观察一段时间，把这箱油烧完，如果现象仍然比较明显，建议回厂给爱车做个检查18、客：为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，

12、空调的制冷效果还是不行？CR：您刚才所说的情况原因有很多种，您也知道山西的空气质量较差，如长时间在高速行驶，会有许多昆虫与沙土附着在冷凝器上，久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果至使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气散一散，然后再打开空调。空调滤只是给你过滤空气质量，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。19、客：发动机保护剂的好处。CR：发动机保护剂能够有效提高金属表面的强度和光洁度，使机件表面的摩擦趋近于零，起到防热、防腐、防磨损，同时迅速修复磨损表面的作用，从而减少汽车故障，保证发动机

13、性能，延长发动机使用寿命，降低油耗和尾气排放！定期使用发动机保护剂对发动机是非常有益的20、客：清洗油路后感觉怠速有点高，有点费油CR：跑的时间长了油路堵塞，所以喷油量小,时间长了甚至有可能堵塞住出油口,清洗油路后，喷油量变大，刚开的时候会出现怠速稍微提高，用油量增大的问题，这都是正常的现象，跑一段时间就会恢复了。21、客：为什么要定期清洗油路CR：车辆行驶时间长以后,油泥,积炭沉积于发动机摩擦表面,会增大摩擦损失,降低发动机输出功率,严重时甚至有可能阻塞滤网,影响正常供油,因此要进行定期清洗,而根据一般使用情况,每2万公里清洗一次油路是比较合适的保养提醒类1、提醒话述：您好！我是天津柳林丰田

14、的客服人员，请问您是*先生/女士吗？客户：不是CR：请问您是不是有一辆车牌号为*的丰田车呢？客户：有CR：请问您贵姓呢？客户：我姓*CR：*先生/女士，很抱歉打扰您一下，刚才看了下您这个*车的保养履历，在*时候在店里做了一个保养，厂家建议每个三个月或每行驶5000KM时做定期的保养，就是想提醒一下您，爱车已经到保养时间，您看您什么时候有时间过来给爱车保养一下呢，可以的话我可以帮您提前做个预约2、客户：这段时间太忙了，没时间过去CR：那您看您什么时候有时间过来的时候提前一天拨打预约电话3166501进行预约，这样的话可以更充分合理的安排您的时间，并且享受更换机油三滤的工时费8折优惠。3、首保、二

15、保客户CR:首保跟1万公里必须按时回厂保养，如果您没有按时保养爱车，有可能会影响到这个车以后的保修。您看您什么时候有时间可以过来给爱车保养一下，过来保养时记得带上保养手册。4、客户：我公里数还没跑到呢，我想等公里数到了再保养CR:请问现在您的车跑了多少里程了呢？1. 如果里程数太少，告知客户：、1机油也是有保质期的，时间久了时，机油的粘度会达不到。这样会使发动机达不到最佳润滑状态，同时也会缩短发动机的使用寿命，所以建议您什么候路过经销店可以给您的爱车做个全车检查，让咱们这里看下您的车辆行驶状况如何。（最晚6个月必须回厂保养！）2.公里数差不多的话，告知客户：山西的空气质量以及环境因素都不是很好

16、，尤其是机油也会挥发变质，为了车辆的使用寿命也为了您的安全，建议您尽快回厂保养。5、客户：我已经在外地4S店保养过了CR：先生/女士，如果您今后在行车过程中有哪里需要咱们这里帮忙的，请随时致电我们的24小时服务热我们将竭诚为您服务！6、客：车跑到哪就在哪保养CR：您的车经常出差吗？不管到哪里，建议您到专业4S店给爱车保养/维修，考虑到一些非专业汽车维修商在技术上达不到一定的专业性，外面的修理厂不能提供纯牌零件，不能保证您车辆的安全驾驶。7、客：我也挺忙的，不用预约了吧，有空我会自己去的CR：对于您的心情，我们完全可以理解，可是您只要在一天之前，花几分钟时间与我们确认

17、您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实对您非常有利吗？8、客：帮我预约到今天上午10点种保养CR：非常抱歉!咱们这里只受理提前一天的预约，当天无法预约，今天的预约已经排满，您可以直接过来保养，如果下此预约的话，还请您提前一天，经销店受理预约的时间为冬8:30-15:00，夏8：0018：00，非常感谢你对我们经销店的关注与支持！9、4万保养对应话术CR：首先非常感谢您长期以来对我们工作的支持。您的车辆已行驶了4万公里，这对于车辆来说是一个非常重要的养护阶段，随着车辆的使用，很多部件开始需要调整、检测或更换，也可以及时发现问题，避免车辆的隐患存在，造成问题的扩大，这样也

18、可以避免由于不及时维护而带来的维修，减少后续维修费用的增加，也能让您放心的使用车辆。车辆常识类1、客：新车一般跑多少时速比较好？CR：建议新车3000KM以内时速一般不要超过60-100，不要猛加速或者猛的减速。2、客：卡罗拉加了一百块钱的油，油表就没动，又加了一百块钱的，才把两次加的都显示出来。CR：卡罗拉使用的是电子液晶油表，需要一点反应时间，加好油后稍微跑一下就会正常显示了。3、客：倒车雷达撞坏了一个眼，你们说要换就得换一套，我觉得这事不太合理。CR：很抱歉，雷达都是整套的，如果电眼单卖了，整套就作废了,请您谅解。4、客：怎样省油？CR：1、确保轮胎气压正常。2、想好路程再上路。不要走冤

19、枉路。3、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大。4、定期检查轮胎和驾驶盘是否调准。5、用专业的机油。6、好好保养引擎，有问题就立刻修好它。7、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到气流阻力。8、汽车没动时。不要开引擎。如果你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。9、不要猛踩油门来加速。10、不要“热身”过度。一般在2-3分钟即可。11、合适的速度匹配合适的档位。12、不要超速。90公里左右的时速是最省油的速度。13、清理车的后备箱。多余的东西都只会增加油耗。5、客：启动时预热几分钟对车辆有什么好处？CR：使用前预热对发动机有好处，可以减小对发动机的默算，让机油起到更好的润滑效

20、果！6、客：我的车门从外边能打开，从里边打不开是怎么回事呢（童锁开关）CR：您看一下是不是触动了童锁装置，打开车门以后，可以看到门边有一个很小的小疙瘩，您把那个小疙瘩从下面推到上面，解除童锁开关，试一下看看能不能打开车门。7、客：我那个车的安全带有个报警器，开车时不系安全带就会响，怎么才能不让它响呢？CR：您可以买一个安全带的插扣放上去就不会响了或者您可以将安全带绕到驾驶座后插上就不会响了，不过为了您的行车安全还是建议您行车时使用安全带。8、客：如何计算实际油耗。CR：1，选择计量准的加油站把油加到跳枪为止2，把里程表归零3，上路行驶一定的里程4，再回到上次加油的加油站，同样加到跳枪为止5，用

21、此时的加油量行驶的公里数100汽车的百公里实际油耗。9、客：卡罗拉油没了有提示吗？CR：普通卡罗拉没油时，仪表盘会亮起黄色小灯做为提示，自动的仪表盘上会有请加油的提示。10、客：如何判断减震器是不是真的漏油CR：通常我们有一个很简单的判断方法，您可以观察一下缸筒表面，如果只是在上部三分之一的范围内有薄薄的油膜，这属于正常现象，如果油膜范围超出了三分之一，甚至出现了滴油现象，那就说明减震器有可能漏油了，这时您就应该及时来厂为爱车进行检修。11、客：如何正确使用雨刮器CR：风沙天气，冬天冰冻，夏天阳光暴晒等都会降低雨刷器刮片的寿命，下雪时和暴晒天气下，将雨刷抬起更好地保护雨刷刮片，经常清洁雨刷器刮

22、片也有利于刮片的保护。冬天车玻璃上有时会结成一层冰霜，这时不要使用雨刷器来除霜。除霜铲是不错的选择，它可以通过点烟器供电加热，迅速清除冰霜。夏天的鸟粪和树胶也会困扰车主，应该用热毛巾敷在玻璃上，之后就很容易清洁了12、客：方向盘锁了怎么办CR：通常方向盘锁是因为停车时路面不平，导致轮胎在停止时歪了，就会别住劲而打不开。处理方向如下：(先询问对方是机械锁还是智能锁。) 1.机械锁：先将钥匙插入，在拧钥匙的同时左右晃动方向盘。 2.智能：打开电门（点火开关）就会自动开锁了。13、客：丰田车的离合器能调吗？CR：丰田车为了换挡比较顺畅一些所以设计的离合器比较低点，它不像德西和欧美车一样脚踩到离合器一

23、半时才是半离合，所以脚下面垫了棉脚垫就不要垫凉脚垫了，并且时常注意一下把脚垫往后拉一拉就好了。14、客：减震器的油封外全是油，怎么封不住油呢，是不是油封坏了CR：为了保持油封能够长期正常工作，需要在活塞杆的表面形成油膜，当活塞杆伸缩时，油膜被防尘唇刮除的同时就有可能留在油封的外部，存在轻微的渗出现象，这是减震器工作的正常原理，并不是油封损坏。15、客：自动加油机加到自动跳枪后油还加不满CR：当加油机加到跳枪时，实际上油箱内还有一小部分气体，想把油箱彻底加满的话只能拿着加油枪一点一点往里加，慢慢把空气排出，这样的现象是正常的。16、客：我这个倒车灯怎么一边亮一边不亮呢（花冠）CR：花冠车只有一个

24、倒车灯，在车尾右边，左边的是雾灯，也只有一个，这是厂家的设计，很多品牌的不同车款都有不同设计的。17、客：空调吹玻璃自动变成冷风CR：您反映的现象是正常的，因为冬天前挡玻璃容易结霜，而夏天会有雾，冷风对于除霜除雾的效果更好，因此厂家进行了这样的设计，只要调到吹玻璃的时候，就会自动转为冷风。18、客：新车为什么小问题这么多？CR：汽车是一个复杂而又特殊的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美，新车各部件相对而言都有一定的磨合期，再此期间出现的一些小问题，我们的售后服务人员一定会帮您解决的。19、客：刹车太软了，害我都出现两次追尾了！CR：（先问问客户以前是开什么车的。）向客户说明：判断刹车好坏的依

25、据是制动距离而不是刹车的软硬。丰田车的设计感觉上刹车比较软，但是制动效果还是比较好的，而且经过丰田厂家检验并达到了国际制动标准。这种刹车设计与自己施加力的大小也有关系，平时踩刹车时都是把速度放慢以后，脚用的力肯定小，踏板感觉就软，如果是高速行驶时，踩下刹车踏板用的力肯定大，这时踏板踩下去肯定会感觉硬，咱们这种设计也是为了提高舒适性！不会有以前那种闪的感觉。车辆常见问题类常见故障篇1、客：仪表盘上的油表、公里数突然都没有显示了，这是怎么回事呢？CR：由于问题的专业性，无法给您准确的结论，希望您尽快抽空来店进行现场确认，并找出故障。2、客：你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成

26、？CR：1.现在的零件在设计制造上是一体的（即一次成形），不可分解。2.铁皮类配件虽然可以修复，但是为了确保行车安全质量，更换总成是有必要的。3、客：保养后气压太硬了CR：20项检查里包括检测轮胎气压项目，用的是丰田专用仪器，会把车辆的轮胎气压调为标准值。4、客：我车的油门不回位，经检查工作人员说是正常现象，如果我因这个事出了事故你们给负责吗？CR：目前为止，只是在新闻上有报道，在美国因为使用了不合适的脚垫，使得油门回位不畅，但国内并没有接到任何的通知说关于油门的问题，因为车本身属于一个移动的产品，我们不能给您做承诺，您要是不放心的话，可以再次回厂给您做详尽的检查。5、客：我的车刹车盘怎么会变

27、形呢？CR：刹车盘材料是铸铁，通常的使用条件下是不会变形的，只有当刹车盘的温度很高时又忽然遇冷就会变形。因而在行驶过程中，当长时间下坡时一定要减档，同时，尽量不要急加速急踩刹车，提前控制好车速，当车很热时最好不要马上洗车，可以有效的防止刹车盘变形。6、客：我的车大灯里面好象进水了。CR：1.大灯内有雾气：因为早晚的温差，有一些雾气的话其实是不要紧的，平时打着大灯会产生温度，雾气就会慢慢烤干。2.有水印：出现这种情况的话最好回厂检查。7、客：保养回来第二天点烟器和充电器都不通电了CR：汽车出现各种问题的原因比较复杂，不能判定是否由保养造成，您反映的问题还需要专业人员进行确诊，我已经记录下来并向售

28、后反馈，稍后会有工作人员同您联系。 8、客：保养过后发动机的故障灯亮了CR：发动机故障灯亮与保养没有直接关系，有可能是爱车使用的燃油质量导致发动机故障灯亮，也有可能是线路问题，为了确保行驶安全，建议您尽快回厂检查。9、客：发动机机油指示灯亮能不能行驶？CR：不能行驶，必须迅速修理，应该联系拖车或与我店联系。10、客：CD经常出现不读碟现象是怎么回事？CR：由于CD是高精度的部件，确认现象后需要返厂家鉴定维修。12、客：有时电动车窗升降不灵活，为什么？CR：可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降机移位或电机卡滞造成，建议回厂检测。车抖篇1、客：车的转速到1300转的时候就会全车抖，多次反映后

29、，你们的技术总监说是所有的车都是这样。CR：很多车在高转速时会出现类似情况，它是发动机的二次震动，急加油的话就感觉不到，随着车的使用，油路脏也可能造成全车抖，清洗油路之后会减轻很多，但还会有轻微地震动，一般情况下感觉不到，也不会影响到车辆的正常使用。2、客：全车抖/方向抖CR：钢圈上有泥，轮胎表面受损，钢圈失圆都有可能造成，一般情况下做个动平衡就可以改善；也有可能是轮胎花纹的问题，建议来店让专业技师试车，找到真正的原因才好对症下药。喷漆篇1、客：喷漆后为什么会有灰尘和颗粒物？CR：尽管喷漆是在专用喷漆烘房里进行作业并尽量避免此类现象的发生，但不排除有及其个别现象的发生，如果喷漆后您的车确实有灰

30、尘和颗粒，您看什么时候方便来咱们经销店给您处理一下。（象这样的承诺对哪个车说过，务必要在长远系统“注释”，以便让SA掌握信息。）怠速篇1、客：凉车怠速特别高，到了两千多转CR：秋冬季节天气冷，有时能达到2到3千转，热车之后会恢复到7，8百转，这是正常现象。2、客：早上启动时怠速高，就那么一会，就恢复正常了，平常怠速就在1.5，怠速高时会在2.0CR：威驰、花冠、卡罗拉车系的怠速偶尔在1.5,2.0,2.5都属于正常的，因为车辆启动的瞬间，启动电机和发动机同步运作，启动电机给予续电器的持续稳压还没有到位，所以有一个调整期，如果持续出现怠速在2.0,2.5时（有可能是节气门脏了），建议您还是尽快回

31、厂检查异味篇1、客：空调开开有臭鸡蛋味，是不是发动机盖热了产生的味道循环进来的呢（新购卡罗拉）CR：新车的元件都是新的，空调运行时加热，难免会产生一些异味，您可以来咱们经销店对爱车进行空调风道口的清洗，这样出来的风不仅没有异味，而且会变的十分清新。2、客：新车异味大怎么办，放个竹炭包有用吗/如何去除车内异味CR：车厢内塑料和皮制元件比较多，新的时候难免会有少许异味，在车内放置香水可有效缓解 ，竹炭包并没有除异味的明显功能，但可以吸附无味有毒气体，对于新车来说也是很有好处的。另外可以挑选新鲜的菠萝或者柠檬放在车上。利用热带水果去除异味，效果好，成本低，方法简便。一些热带水果因其生长在热带、亚热带

32、环境，阳光充足，雨水充沛，香味特别重，果实中所含水分多，浓重的香味可长时间地散发，可以把这类水果当成天然实用的“空气清洁剂”。3、客：空调异味，当时给使用了空调净化剂后就好了一小会，之后还是有异味，到底是怎么回事？CR：空调使用净化剂维持时间不长是很正常的，就像人们使用香水一样，香味肯定不可能永久的保持。建议空调在使用内循环风的时候，也经常使用空调外循环风，这样的话可以有效的去除车内的异味。要知道最终的原因所在，还是希望您抽时间来经销店做个详细的检查。异响篇1、客：早上凉车启动时发动机声音大CR：有可能是节气门脏了，导致发动机的声音大，还是建议您有时间回厂做个检查。2、客：普拉多踩刹车时，特别

33、是在前进倒退改变行进方向时，刹车系统有“咔”的一声响CR：普拉多的前刹车片是由销子固定，踩刹车时刹车片会沿着销子移动，他们之间有微小间隙，在刹车时的巨大冲力下，会发出“咔”的一声响，是正常现象，通过润滑会减轻响声3、客：为什么我的车刚发动着以后走一两米后有咯铛的响声呢？CR：您好：这个问题是正常的，这个丰田车在每次着车后刹车系统都有一个自检功能，时速超过6公里时就会出现这种声音，这个车型不同声音也会不同的，所以您不用担心这个问题的。4、客：新车感觉发动机声音大（RAV4)CR：首先问清楚客户是同什么车型进行的对比，再告知客户越野车在发动时风扇同时工作，听到的不仅仅是发动机的声音，还包括风扇等许

34、多其它零件工作的声音，新车都是经过质检合格才会交付给客户的，一般情况下不会出现质量问题，如果对声音这块存疑，不妨抽个时间来店里，咱们这边新车以及入厂维修保养的车辆很多，各种车型都有，可以咱们实车对比一下。5、客：车内为什么会有很多异响/噪音大？CR：遇到此类问题先问清楚是什么样的响声，问题比较专业，CR回访人员难以解释清楚，应马上找技师回过去。6、客：踩刹车有吱吱响声，却检查不出什么毛病，跟我说是正常的。CR：（先询问清楚具体什么情况下踩刹车会响）车热后使用刹车，刹车盘产生摩擦，就会发出声音，如果凉车时无声音，只在车热时有轻微响声是正常现象，您可以放心使用。钥匙篇1、客：才买的新车钥匙就失灵了

35、/遥控器总有不灵现象？ CR：遥控器失灵是经常发生还是偶尔发生，若是偶尔发生多是受周围环境磁场干扰影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生请到咱们经销店检查一下。另外提示您，车钥匙是比较精密的仪器，不能和手机，磁卡，其它电子钥匙，含有磁化作用的水杯等物品放在一起，否则会被消磁，需要更换。2、客：钥匙和遥控丢了能配吗？ CR：可以，但如果所有的钥匙都丢了，为了爱车安全着想，需要更换全车锁、车辆的防盗系统和发动机的电脑，更详细的程序还请您到咱们的经销店了解！ 轮胎篇1、客：轮胎侧面的三角标志代表什么？ CR：它是轮胎磨损警报信号标志。当轮胎花纹磨损到距沟槽底部1.6m

36、m时，这部分的沟槽便开始断裂，因而出现一条清晰的裂纹，从而提醒驾驶员必须更换轮胎。轮胎磨损指示器不仅是轮胎安全行驶的保证，而且还可作为检察轮胎是否正常磨损的依据。 2、客：补轮胎后和换新轮胎后都要做动平衡吗？CR：当您在行车过程中发现车辆高速行驶时方向盘抖动，就有可能是车轮该做动平衡了，尤其是当更换轮胎、轮毂或是补过轮胎后、车轮受过大的撞击、由于颠簸导致平衡块丢失等都应该对车轮做动平衡，如果轮胎平衡不好会影响车辆的稳定。特别是前轮，震动会通过转向系统传到方向盘，不但影响司机朋友的驾驶，严重的还会导致转向系统的松旷。3、客：你们没有给我测轮胎的气压吧？前面轮胎感觉有点软！CR：在维修记录里看到您

37、的爱车有做20项免检，当中包括测轮胎气压这项，爱车保养时工作人员在车间就把轮胎及备胎气压都测过了，如果您还是不太放心，可以抽时间回厂再检测一下！4、客：备胎和原车轮胎一样吗(该话术只适用于威驰和花冠)CR：备胎和原车轮胎的区别在于轮箍,原车是铝合金圈的,备胎是钢圈,规格都是一致的.其它类流程篇1、针对一般再次沟通客户的应对话术CR：非常抱歉再次打扰到您，我是锦华丰田的客服代表，关于您上次反映的XX问题，想了解一下工作人员给您沟通了吧？非常感谢您对咱们经销店的关注，还希望您能继续监督我们的工作，如果有什么建议或问题，我们都有会尽量帮您解决。您看还有什么可以帮到您的吗？2、经常电话回访客户比较烦（

38、特别是常来的老顾客）“我的车都好着呢，你们不用老打电话了。”CR：非常抱歉在这时打扰您，只有两个问题，占用您一分钟时间，第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗?3、售后回访开头语CR：您好！请问是*先生/女士吗？很抱歉打扰到您，我是天津柳林丰田的客服专员，首先非常感谢您在*月*日光临我店给您的爱车做了保养/维修，我们想针对此次服务的质量以及满意度做个简短回访，请问您现在方便接听电话吗？4、客：我在车间,看到车修好了,就往出走,等着提车,结果等了十几二十分钟车才开出来.CR：首先感谢您的耐心等待，为了保证维修质量，车辆维修好之后，都要由专门的质检人员进

39、行质量检测后才能出厂，经过这道程序肯定是会花费一点时间的。5、客：就那样吧,都很一般,服务太差了,我有机油滤芯的抵用卷,我带了,可是忘记出示了,没让我用CR：很抱歉由于工作人员的疏忽给您造成的不便，抵用卷有6个月使用期限，您的意见已经记录下来，会让相关工作人员进行检讨，在以后的工作中多加注意。6、客：给你说顶什么用，你能给我解决问题吗CR：您先别着急，您把问题告诉我，我才能反馈到相关的部门领导那里，并安排专业人员去想办法帮您处理，如果您不说出来，那问题不是一直存在，更没办法解决了吗？锦华丰田是一个团队，拥有一流的设备和一流的技师，一定会尽全力为您排忧解难的。7、客：你们那里有技术监督部门吗？有

40、没有专门的质检？CR：您好！我们经销店有专门的质检人员，在车辆维修完毕以后，会针对维修质量进行严格的把关！您完全可以放心把您的爱车交给我们。流失篇1、客：车在外地，不在临汾/外地车CR：您一般都是在*进行保养的吗？（根据实际情况，向客户说明目前的活动）有时间路过咱们经销店这里的话，可以顺便给爱车进行全面检查，在使用车辆过程中有需要帮助的，也可以随时拨打我们的24小时服务热我们将竭诚为您服务！2、客：非丰田车/没有丰田车CR：您不是咱们一汽丰田的车是吗？没关系的，那记得一般每过三个月或每行驶5000公里给爱车做常规保养，以确保爱车的正常行驶，如果您或您的朋友有想购买丰

41、田车的，也可以与我们取得联系，在使用车辆方面有什么需要咱们锦华丰田帮助的，可以拨打我们的24小时服务热我们将竭诚为您服务。3、客：在本地修理厂维修/保养（路途远，在家附近保养）CR：目前临汾只有锦华丰田是一汽丰田指定的唯一一家销售和售后服务4S店。非专业的汽修厂里维修人员没有经过专业的培训，而且用的是一些非原厂配件，会对汽车造成一些隐患，这种隐患在短期内可能观察不出来，但是会一定程度缩短爱车的使用寿命。为了您的行车安全，建议一年至少到专业4S店接受一次检查，咱们这里的全车20项检查是免费的。4、客：车给别人开着CR：那您方便告诉我们目前车主的联系方式吗？根据我们的系

42、统显示，您的爱车已经*时间没有来店进行正常保养了？您上次来保养的是*公里。不知您的朋友有没有定期的为您的爱车进行保养呢？如果方便请您提醒您的朋友对爱车进行定期保养，允许的话还希望来咱们锦华丰田，毕竟我们是专业的4S店，保养/维修质量都有保证，而且零配件也是有质量担保。5、客：车已转手CR：那您方便告知我们买主的联系方式吗？根据我们的系统显示，你以前使用的爱车已经*时间没有进行正常保养维护了，您家里已没有丰田品牌的车了是吗？没关系，只要是有关车辆方面的问题都可以与我们取得联系，我们24小时服务热线我们将竭诚为您服务。6、客：你们那服务不好，我宁可舍近求远，都去太原保养

43、了CR：根据记录您的爱车在我店最后一次保养是在两年前，在这两年当中，我们的技术在进步，服务在提高，曾有的种种不足都在不断改善，如果您什么时候路过咱们经销店，不妨顺路先给爱车做个免费的全车检查，同时也体会体会我们现在的服务，了解一下现在的锦华丰田，看看和您当初留下的印象是不是有所不同呢，相信一定会给您一段愉快的体验。7、问题客户，对咱们4S店有意见，不想在锦华做保养，对保养的质量有疑问。CR：首先就您提出关于对我店维修保养质量方面提出的质疑我代表锦华丰田向您表示歉意。一汽丰田长期倡导“专业对车，诚信待人”的理念，我们店一直在向这个理念努力改善，向您提供优质的服务就是我们的工作职责。那么我想向您详

44、细的了解一下您上次觉得（查看维修履历说出具体的日期和维修内容）具体是哪些方面我们没有做好？记录好之后，再次向客户表示谢意。保险篇1、客：你们收我的钱为什么比保险公司出的索赔单高，多出去的那部分钱去哪了，是不是你们黑了。CR：这个您可以放心，不管是从国家税务机关的监控角度，还是从自身信誉出发，我们4S店绝对不会出现乱收费的现象。因为事故情况的复杂性，保险公司存在相应的免赔比例，咱们经销店的维修项目都有详细的费用明细，您可以拿相关单据去保险公司进行咨询。2、客：在你们那买保险有什么好处CR：在咱们店里购买保险，发生保险类费用时您可以进行挂帐，不需要先付费用再去保险公司索赔，免去了一道程序。而且一旦

45、发生事故，我们的工作人员也会从专业角度协助您报案，从而最大限度的减少您所蒙受的损失，尽可能减少免赔比例，这样是不是很划算呢。您不妨尝试一下，一定可以体会到许多便利性的。3、客：你们这管保险吗？CR：您好：咱们这里有专门负责保险的保险专员，稍后可以安排我们这的保险专员给您回个电话，有哪里不明白的您可以详细地向保险专员咨询。零件篇1、对配件不全，需要订货的抱怨对应CR：非常抱歉给您造成的不便，咱们锦华丰田有十几款车型，每款车都有300多万个零部件，如果每个零件都库存充裕，无论从资金还是仓储方面的压力都太大了，还希望您能够谅解。2、客户咨询订货零件什么时候回来CR：您好，零件的订货咱们这里有专人负责

46、，回货以后一定会第一时间通知您。（如果客户比如着急或者专门打电话过来咨询，联系相关订货人员回电）旧件篇1、客：你们那回收车的旧零件吗？CR：如果您不想保留更换下来的旧零件，可以留给经销店，我们会帮您处理，但是不会折给现金。2、客：以前换下没拿走的旧零件还能提供吗？CR：您好！先生，关于旧件管理在咱们公司有严格地规定，如有更换的零件，工作人员会在第一时间向客户确认是否需要带走，如客户说不需要当天我们公司的旧件管理专员会帮您进行废弃，一般情况下都由保险公司带走，所以非常抱歉，不能帮您提供，敬请谅解！车牌篇1、客：车牌是一次性的，拆下来就坏了，还要出去买了再回来装，为什么不弄一些车牌就放在那里CR：

47、牌照架是由车管所统一管理的，购买也需要去该处，不对我们4S店进行批发，给您造成的不便，还请谅解。2、客：我的牌子多会儿能给呢，能先帮我办个临时牌照吗？CR：很抱歉，通常咱们这边办理牌照的时间大概需要一周左右，但是遇到节假日或者周末，车管所休息，有可能会根据实际情况延迟，咱们一定会尽力尽快帮您办理，这个您尽管放心。临时牌照这块，由于国家出于对新车的管理控制，不允许办临时牌照。价格篇1、客：公里数没到时间到了做了首保，是免费的，如果公里数跑到5千时再保养5千公里还收费不？CR：首保免费只针对于车辆第一次保养，5000公里只是按一汽丰田的保养规程给出的建议，您要是首次保养时公里数不够5000KM，再次保养5000KM是按正常的收费标准执行的！2、有关于零件价格高CR：我们使用的机油都是新加坡进口的全合成机油，其它的油脂化工品都在