耐克中国消费者投诉处理培训课程ppt课件

1、耐克中国消费者赞扬处置培训课程耐克中国消费者赞扬处置培训课程 November 经过本课程的学习他将了解：经过本课程的学习他将了解： 如何签定残次品？如何签定残次品？ 什么样的残次品是人为要素引起的什么样的残次品是人为要素引起的? ? 如何判别如何判别? ? 国家和耐克对于国家和耐克对于“三包政策的规定是什么？三包政策的规定是什么？ 我该怎样处置消费者赞扬我该怎样处置消费者赞扬? ? 面对不能处理的赞扬我该怎样办面对不能处理的赞扬我该怎样办? ? 有媒体曝光或消协来访我该怎样办？有媒体曝光或消协来访我该怎样办？培训对象培训对象: 一切耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及一切耐克零售店的店

2、员、培训师、陈列员、店长以及将涉及处置消费者赞扬的任务人员。将涉及处置消费者赞扬的任务人员。培训时间：培训时间：60分钟分钟残次品识别常识残次品识别常识鞋类残次品主要问题鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题服装类残次品主要问题配备类残次品主要问题配备类残次品主要问题开胶问题开胶问题开线问题开线问题材质问题材质问题外表装饰问题外表装饰问题气垫问题气垫问题其他问题其他问题不被接受的残不被接受的残次品退货次品退货开胶问题：开胶问题：外底与鞋面开胶外底与鞋面开胶 开胶问题开胶问题中底与鞋面开胶中底与鞋面开胶中底与气垫开胶中底与气垫开胶中掌承托盘周围开胶中掌承托盘周围开胶外底与气垫开胶外底与气垫开胶外

3、底与中底开胶外底与中底开胶 开线问题开线问题鞋拔开线鞋拔开线鞋面开线鞋面开线 鞋面或者鞋侧断线、 跑线、跳线、或者松线。 针车时，由于资料放置位置不准确而导致鞋面皱褶或鞋面歪斜。材质问题材质问题锁合系统不好如拉链、带锁合系统不好如拉链、带扣、魔术贴、鞋带扣等扣、魔术贴、鞋带扣等断底或鞋底开裂断底或鞋底开裂材质问题材质问题其他材质问题如未经久穿，中底涂层零落或中底开裂其他材质问题如未经久穿，中底涂层零落或中底开裂材质问题材质问题SHOX气柱损坏气柱损坏其他部件损坏如其他部件损坏如D型环、型环、凉鞋上的一些塑料部件等凉鞋上的一些塑料部件等材质问题材质问题外表装饰问题外表装饰问题中底或外底资料的色差

4、中底或外底资料的色差外表装饰问题外表装饰问题做工问题做工问题新鞋没有打眼或圈丧失新鞋没有打眼或圈丧失鞋面有污点或痕迹划痕、圆珠笔印记、溢胶等鞋面有污点或痕迹划痕、圆珠笔印记、溢胶等做工问题做工问题鞋内有块状或皱皮鞋内有块状或皱皮鞋垫起皱或鞋不匹配鞋垫起皱或鞋不匹配/缺失缺失如少一只鞋垫如少一只鞋垫做工问题做工问题其他做工问题其他做工问题做工问题做工问题顾客赞扬：购买一周，右脚后跟穿着不温馨，磨出血泡顾客赞扬：购买一周，右脚后跟穿着不温馨，磨出血泡检查结果：右脚后跟有异物凸起能够是线头检查结果：右脚后跟有异物凸起能够是线头处置结果：给顾客换一双同款同码。处置结果：给顾客换一双同款同码。案例分析：

5、做工问题案例分析：做工问题前掌气垫膨胀鼓出或漏气前掌气垫膨胀鼓出或漏气气垫问题气垫问题后跟气垫膨胀鼓出或漏气后跟气垫膨胀鼓出或漏气气垫问题气垫问题因消费者运用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、因消费者运用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等缘由。烹饪油、过度加热等缘由。不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货由于过度穿着，使产品超越其运用寿命，而呵斥破损。由于过度穿着，使产品超越其运用寿命，而呵斥破损。不被接受的残次品退货不

6、被接受的残次品退货不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品称号不符、涂抹不清。商品与购货凭证上注明的商品称号不符、涂抹不清。 超越超越“三包期限。三包期限。 已标明已标明“处置品或处置品或“赠品字样。赠品字样。 非耐克产品。非耐克产品。不被接受的残次品退货规定不被接受的残次品退货规定案例分析：摩擦起球，能否属于质量问题？案例分析：摩擦起球，能否属于质量问题？鞋类鞋类“三包规定三包规定国国家家三三包包规规定定国家国家“三三包包”期限期限天然皮革面料的鞋类：3个月（牛皮、猪皮、羊

7、皮）；非天然皮革面料的鞋类：2个月（合成革鞋、胶鞋）期限计算：以出售鞋类的发票日期起计算国家国家“三三包包”内容内容凡属包换的质量问题，而因故无法调换者。凡在第一个月内两次修理无效者，可以酌情按原售价每日0.5%收取折旧费，并予以退货。凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子大小或者鞋内出现钉头。凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2公分，深度0.5公分以上者)，鞋面严重掉浆、泛硝、夹里严重脱色之一者，调换同类新鞋。凡属“包修”的质量问题，在一个月内同一部位连续两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以调换，或征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。凡在“三包”期内遇断底、

8、断跟、断面、断帮、帮底断线、钉脚不平、小跟面脱落、帮底结合处脱落或弹开长度2公分，深度0.5公分以下等质量问题。凡在一个月内出现“包修”范围所列质量问题（除小跟面脱落）之一者，除修复外并酌情补偿原鞋售价10%-15%。耐耐克克三三包包规规定定耐克耐克“三三包包”期限期限耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是3个月。个月。耐克耐克“三三包包”内容内容耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包三包”规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包退服务。退服务。所有退、换货

9、产品必须提供原始购物发票。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。耐克不鼓励经销商为顾客修理耐克不鼓励经销商为顾客修理不不予予三三包包的的规规定定因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。已标明“处理品”或“赠品”字样。非耐克产品。鞋类残次品主要问题鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题服装类残次品主

10、要问题配备类残次品主要问题配备类残次品主要问题面料问题面料问题构造问题构造问题配件问题配件问题包装问题包装问题尺寸问题尺寸问题面料抽筋面料抽筋/勾丝面料外表经常会出现的勾丝面料外表经常会出现的起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题面料问题面料问题洞指新衣服洞指新衣服面料问题面料问题构造问题构造问题接缝处脱线接缝处脱线皱褶皱褶配件问题配件问题包装问题包装问题尺寸问题尺寸问题鞋类残次品主要问题鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题服装类残次品主要问题配备类残次品主要问题配备类残次品主要问题外观问题外观问题缝线问题缝线问题气嘴问题气嘴问题配件问题配件问题外观问题：外观问题：

11、缝线问题缝线问题气嘴问题气嘴问题配件问题配件问题因消费者运用或保养不当呵斥的质量问题。因消费者运用或保养不当呵斥的质量问题。因外部巩固物擦伤或内部磨损等缘由呵斥产品脱线、开裂等质量问题。因外部巩固物擦伤或内部磨损等缘由呵斥产品脱线、开裂等质量问题。非因商质量量问题而又弄脏或改动商品原样。非因商质量量问题而又弄脏或改动商品原样。自行拆动或修缮。自行拆动或修缮。由于过度穿着，使产品超越其运用寿命，而呵斥破损。由于过度穿着，使产品超越其运用寿命，而呵斥破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品称号不符、涂

12、抹不清。上注明的商品称号不符、涂抹不清。超越超越“三包期限。三包期限。直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。已标明已标明“处置品或处置品或“赠品字样。赠品字样。非耐克产品。非耐克产品。不被接受的残次品退货规定不被接受的残次品退货规定国国家家三三包包规规定定国家国家“三包三包”期限期限裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。期限计算：以出售服装的发票日期起计算。国家国家“三包三包”内容内容服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色

13、，以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票7天内可换货。各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，凭原发票30天内由销售者负责免费修理。如因消费者穿着不当造成的质量问题 ，修理费用由双方协商收取。耐耐克克三三包包规规定定耐克耐克“三包三包”期限期限裘皮、革皮服装为裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为个月；纯毛服装为1个月；其它服装为个月；其它服装为15日。日。期限计算：以出售

14、服装发票日期起计算。期限计算：以出售服装发票日期起计算。耐克耐克“三包三包”内容内容服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。

15、错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。各类服装自出售之日起，各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票不影响销售，凭原发票7天内可换货。天内可换货。原本属于包修范围的质量原本属于包修范围的质量问题，修理无效者。问题，修理无效者。所有退、换货产品必须提所有退、换货产品必须提供原始购物发票。供原始购物发票。各类服装自出售之日起，各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱如脱线、紧线、装饰物脱落

16、、附件损坏等质量问题，落、附件损坏等质量问题，凭原发票凭原发票30天内由销售门天内由销售门店负责换货。店负责换货。不不予予三三包包的的规规定定因消费者使用或保养不当造成的质量问题；因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。已标明“处理品”或“赠品”字样。非耐克产品。服装和配备服装和配备“三包规定三包规定消费者赞扬处置流程消

17、费者赞扬处置流程消费者因产质量量问题消费者因产质量量问题进展赞扬进展赞扬产品能否属于质量问题？产品能否属于质量问题？消费者能否能提供发票？消费者能否能提供发票？向消费者解释国家对于向消费者解释国家对于“三包三包政策的规定及我们为何不能提政策的规定及我们为何不能提供效力的缘由供效力的缘由是是是是当场改换当场改换/退货退货否否否否终了终了普通赞扬处置流程普通赞扬处置流程发票能否发票能否3个月？个月？是是否否联络耐克消费者联络耐克消费者效力热线，以求效力热线，以求得更进一步处理得更进一步处理方案方案特殊赞扬处置流程特殊赞扬处置流程耐克消费者效力代表接耐克消费者效力代表接到赞扬到赞扬确认产品确认产品能

18、否属于质量问题？能否属于质量问题？消费者能否能提供发票？消费者能否能提供发票？回绝消费者的要求回绝消费者的要求是是是是赞同退货赞同退货提供特殊退货编号提供特殊退货编号否否否否终了终了是是有必要需将有必要需将产品寄回耐产品寄回耐克总部签定克总部签定紧急赞扬处置流程紧急赞扬处置流程他好，我是他好，我是*报社电台报社电台记者，有消费者来电来访记者，有消费者来电来访赞扬他们产品的质量问题，赞扬他们产品的质量问题，想听听他们对此的看法？想听听他们对此的看法？拨打耐克消费者效力热线：拨打耐克消费者效力热线郑小姐，告知详细内容。郑小姐，告知详细内容。非常赞赏您对耐克公司及产非常赞赏您对耐克公司及产品的关注，请问您的联络方品的关注，请问您的联络方式记录来访者姓名、邮式记录来访者姓名、邮件、报社称号等信息件、报社称号等信息可否通知我有关消费者赞扬可否通知我有关消费者赞扬的详细情况记录消费者姓的详细情况记录消费者姓名、赞扬内容等信息名、赞扬内容等信息我已大致了解了情况，耐克公司不断以来都非常注我已大致了解了情况，耐克公司不断以