第五章-礼宾服务PPT优秀课件

1、12 明确机场代表的岗位职责与工作流程明确机场代表的岗位职责与工作流程1 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求掌握迎宾员的工作内容与迎送要求2 掌握行李服务的工作流程掌握行李服务的工作流程3 了解金钥匙的能力和工作内容了解金钥匙的能力和工作内容43任务一任务一 店外迎送服务店外迎送服务任务二任务二 门厅迎送服务门厅迎送服务 任务三任务三 行李服务行李服务 任务四任务四 金钥匙服务金钥匙服务4任务一任务一 店外迎送服务店外迎送服务一、有预订客人的机场迎接一、有预订客人的机场迎接（一）准备工作（一）准备工作 掌握预抵店客人名单掌握预抵店客人名单 安排好车辆安排好车辆 备好接机牌备好接机牌饭店代表：又叫机

2、场代表，是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。5（二）到达车站迎接客人（二）到达车站迎接客人 站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人确认客人 帮客人搬行李帮客人搬行李6（三）送客人上车（三）送客人上车 引导客人上车引导客人上车 向客人道别向客人道别（四）通知客人抵店信息（四）通知客人抵店信息7二、无预订客人的争取二、无预订客人的争取（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（二）主动向客人介绍酒店情况（二）主动向客人介绍酒店情况（三）察言观色，灵活推销客房及其

3、他产品（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况8门童（门童（doorman)doorman)一、门童的主要职责一、门童的主要职责任务二任务二 门厅迎接服务门厅迎接服务9二、门童的一般素质要求二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧；形象高大、魁梧；记忆力强；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广；知识面广；10女性门童：亲切，温和；女性门童：亲切，温和；长者门童：稳重、可信、慈祥；长者门童：稳重、可信、

4、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；外国人门童：新奇、有特色；11（一）站立等候（一）站立等候（二）引导停车（二）引导停车（三）开、关车门（三）开、关车门（四）站回原位（四）站回原位三、门童的迎接流程三、门童的迎接流程12一、行李员的职责一、行李员的职责负责为客人搬运行李；负责为客人搬运行李；向客人介绍店内服务项目；向客人介绍店内服务项目；帮助客人熟悉周围环境；帮助客人熟悉周围环境；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；任务三任务三 行李服务行李服务13客人抵店时：客人抵店时：致意、欢迎致意、欢迎进入房间进入房间接待处等待接待处等待引领客人入房间引领客人入

5、房间介绍客房设备介绍客房设备道别，离开客房道别，离开客房客人离店时：客人离店时：核对客人要求、信息核对客人要求、信息引导客人引导客人清点核对行李清点核对行李将行李搬到大厅将行李搬到大厅核对、装车、道别核对、装车、道别填写记录表填写记录表二、行李服务规程二、行李服务规程1415客人抵店时：客人抵店时：迎接准备迎接准备收取行李收取行李分送行李分送行李行李登记行李登记客人离店时：客人离店时：确定收取行李时间等确定收取行李时间等分检行李分检行李行李送至大厅行李送至大厅填写登记表填写登记表1617确认房号等确认房号等引领客人到新房间引领客人到新房间收回的房卡钥匙交前台，收回的房卡钥匙交前台，告知换房完毕

6、告知换房完毕清点行李清点行李18二、行李部员工的素质要求二、行李部员工的素质要求19三、行李服务的注意事项三、行李服务的注意事项20主动迎宾主动迎宾填写寄存卡填写寄存卡下联交给客人下联交给客人存放行李存放行李填写行李寄存登记表填写行李寄存登记表收存行李收存行李清点检查清点检查四、行李寄存与提取四、行李寄存与提取主动迎宾主动迎宾请客人出示寄存单请客人出示寄存单行李交给客人行李交给客人在行李寄存登记表备注在行李寄存登记表备注“已已取取”、时间、经手人等、时间、经手人等核对寄存核对寄存单和行李单和行李2122（二）行李寄存的注意事项（二）行李寄存的注意事项23一、一、“金钥匙金钥匙”（Concier

7、ge)任务四任务四 “ “金钥匙金钥匙”服务服务24”金钥匙“的内涵 “金钥匙”是一个国际民间组织； “金钥匙”是一种徽记标识； “金钥匙”一般是礼宾部主管； “金钥匙”是一种服务理念；到底什么是 “金钥匙”?25“金钥匙金钥匙”组织之父组织之父 捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）19521952年年4 4月月2525日，国际日，国际“金钥匙金钥匙”组织成立于法国嘎纳；组织成立于法国嘎纳；26国际金钥匙中国区主席：孙东国际金钥匙中国区主席：孙东 1995 1995年年1111月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥

8、匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ； 1997 1997年年1 1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第3131个个 成员国成员国 ； 2728二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责29三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求（一）能力要求（一）能力要求 交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通; ; 语言表达能力：表达清晰、准确语言表达能力：表达清晰、准确; ; 身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作身体健康，精力充沛。能适应长时间站

9、立工作和户外工作; ; 有耐性有耐性; ; 应变能力应变能力; ; 协调能力协调能力; ;30（二）业务知识和技能（二）业务知识和技能31中国饭店金钥匙组织会员的资格要求中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员；虑接纳为金钥匙组织的会员； 21岁以上，人品优良，相貌端正；岁以上，人品优良，相貌端正； 从事饭店业从事饭店业5年以上，其中年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客年必须在饭店大堂工作，为饭店客 人提供服务人提供服务； 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信有两位中国饭店金钥匙组