五洲仙宾馆洗浴部运营管理.doc

1、精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-桑拿部经理岗位责任制一、严格执行国家、地方政府的有关法规和制度，负责本部门各项工作的正常运行。二、制定部门阶段的工作计划，建立健全下属各部门的规章制度，并督促下属员工严格遵守。三、熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。四、注意本行业的发展动态，注重行业的市场调研，努力开拓新型服务及管理模式。五、监督营业指标的完成。六、做好本部门的环境美化及卫生工作。七、带头执行各项规章制度，处理好客人的投诉。八、督促下属做好本部门的环境美化及卫生工作。九、监督下属做好安全防火工作。十、定期召开部门例会，听取

2、汇报，研究市场变化情况，做好各项任务的落实工作。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-送餐员岗位责任一、了解菜肴的价格，口味及制造过程，适时主动，热情为宾客提供服务；二、接到订单后，根据宾客需求适时做好送餐的加工、制作准备工作；三、送餐员要牢记点餐宾客的楼层和房号，以及对菜肴的要求，按时准确为宾客送餐；四、送餐服务时，要端平稳，一次将所需餐具，调味等用品带齐，保持食品温度，一起送入房内；五、结帐时，要严格遵守结帐的签字表现，核实清楚客人身份、房号，防止错帐及漏帐；六、送餐到房间时，要严格遵守客房的服务程序，礼貌的出入房间；七、

3、正确使用礼貌用语，礼貌敬语及五声十七字；八、养成良好职业道德，不食用宾客的物品。工作程序：一、接受电话预订：1、电话的第三声铃响，立即拿起；2、问候客人，说：“早上好（下午好、晚上好） ，这里是送餐服务，乐意为您服务！”3、确认送餐房号，送餐时间以及要点的菜式；4、登记客人的定菜要求并重复一遍；5、确认供餐人数；6、开好订单，并在订单上打上接订时间。二、送餐准备：1、将订单送到厨房，要求烹制时间不超过15 分钟；2、送餐员将烹制好的菜肴安排在大托盘内；3、将必备的餐具、调料、餐巾纸、牙签放入托盘内；4、开好帐单，带好帐单，圆珠笔；5、若有饮料，必须带好杯具；6、若订餐供应量较大，可派二名送餐员

4、；-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-三、送餐进房：1、使用餐具托盘送至客房；2、牢记客房号数，切不可记错，以免打搅客人；3、送餐途中必须注意，遇到客人时，应主动有礼貌避让；4、按门铃或敲门说： “送餐服务”；5、征得同意后方可进房。四、房内用餐服务：1、征求客人意见，将食品从托盘上拿下；2、礼貌地说：“请用餐，请问还有什么需要？” ；3、离房前，请客人在帐单上签名并标清房号；4、离别时，先道别，然后退两步，转身随手轻轻关上房门；五、结束工作：1、在登记单上注销预订并写明离房时间；2、将签过名的帐单交帐台；3、将取回的餐具送

5、厨房清洗。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-电梯员岗位责任制直接上级：岗位职责：1、保持良好的形象及精神面貌，保持良好的站姿，不准东倒西歪或倚靠。2、要受护好电梯，严格按规程操作，经常清扫，按规定定期消毒处理；3、注意帮助行动不便的客人、老人及儿童上下电梯，确保其安全出入；工作程序：1、准时上岗，按规定检查着装、仪容、仪表。2、认真仔细地交接上一班的情况，如卫生情况、电梯状况等。3、保持电梯内清洁卫生，每日交换电梯内的地毯。4、按标准跨立姿势站立于电梯门右侧，等候客人乘梯。5、当门童送客人乘电梯时要主动向客人问好：“先生

6、/女士，您好，欢迎光临” ，同时从门童手中接过手牌和浴袋。6、安全、准确地将客人送到所登记的楼层，告诉楼层服务员，什么房，几位，告诉客人：“祝您洗浴愉快”。7、关闭电梯，回到一楼，等候下批客人。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-商品、吧台岗位责任制岗位职责：1、商品吧台人员要准确掌握商品的价格与数量。2、严禁私售商品，杜绝赊帐。3、负责本班商品出售，商品整齐摆放。4、认真记清商品的帐目，要做到帐物相吻合。工作程序：1、准时上岗，按规定检查着装、仪容、仪表。2、认真仔细地交接工作，电话商品数量、单表、款项、票据。3、清洁工作

7、区域。4、按服务站立姿势立于吧台区内，恭候客人的光临。5、客人购物时，主动询问， “先生 /女士，您好，您需要什么。 ”6、主动介绍商品，让客人消费。7、销售商品时，要认真核对客人的名称，仔细填写，及时跑单。8、客人离开时要说，请走好，欢迎再来。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-鞋房的岗位职责一、严格遵守酒店各项规章制度；二、接受上级领导安排的任务，主动、周到、热情为宾客服务；三、必须穿着整齐干净的制服，做好日常清洁工作，保证鞋房卫生清洁；四、了解掌握酒店的服务设施，服务项目、价格、特点及相关事宜；五、了解掌握酒店鞋房的设

8、施、设备及应用；六、检查宾客鞋的商标，各种装饰物，如有不全的应向宾客说明；七、按照要求给宾客的鞋上油，不准偷工简料，保证每位宾客鞋的光亮，皮质的湿润；八、为客人发放拖鞋及宾客鞋的摆放入柜以及鞋牌的管理；九、客用拖鞋定期消毒；十、实行一鞋一牌制，不见鞋牌不取鞋，因工作失误丢鞋，按规定处理；十一、积极参加酒店的培训学习，强化自身素质，不断提高服务技能技巧；十二、讲文明、讲礼貌，正确使用礼貌用语及礼貌敬语；十三、树立良好的职业道德，培训良好的服务意识；十四、注重消防安全的学习，杜绝各种隐患事故的发生。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有

9、尽有-洗衣工岗位职责一、负责洗涤各部门的布草和员工工服；二、掌握本岗位工作技能，熟悉各种衣物的洗涤方法；三、认真检查客人衣物，有问题当面与客人讲清，并注明标据，以免发生纠纷；四、熟练掌握衣物熨烫方法，熨烫过程中不能造成在布件和客人衣物损坏，最终达到衣物平整；五、能处理衣物上的个别污渍；没有把握的衣物不得接受；六、保证洗涤质量和速度，保障客房服务不受影响；七、禁止在本岗位吃零食，洗涤个人物品；八、洗衣房地面保持干净，无积水、无杂物；九、岗位物品归类摆放整齐；十、及时清洗当班衣物，不得存放赃物；十一、合理使用洗涤设备，出现故障及时通知修理；十二、不准私收现金，有外来业务，必须到收银台交款。十三、所

10、有工作失误造成的损失赔偿由当事人全权负责；卫生区域：指定通道：指定取水：工作时间：负责人：-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-洗衣房岗位责任制一、接收衣服时人认真清点件数，检查衣服有无难以处理的油渍和破损处，如有发现要及时通报客人，为了避免发生口误，要让送衣人自己填写房间或床位号，有特殊要求的衣服要做另行处理。二、清洗衣服时要认真、仔细，能手洗的要尽量手洗，容易掉色的衣服要分开洗。要严格按照洗涤程序工作，一一检查、处理、洗涤、脱水（油） 、烘干、烫平。三、严禁在洗衣房洗涤私人衣物，如有发现将处以十倍罚款。四、要注意节约做到不

11、浪费一度电，不白流一滴水，不倒掉一滴油。洗涤用品要保管好，禁止浪费及私用，如有违者，罚款 50 元。五、要及时清洗床单、浴衣加快周转。六、要认真做好交接班，检查设备，清点衣物发现问题要及时向经理汇报，如检查不到损坏及丢失由本班负责。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-浴区员工岗位职责一、客人来时，主动问候，并为客人挂好衣服，提醒客人记准确衣架号，对离店客人主动送行；二、负责整理、清洁更衣区（布鞋、柜子、地板、茶几、面盆、痰盂） ，保持浴区地面干净；三、 12 小时按标准站立服务；四、认真填写宾客消费单并妥善保管，礼貌接待客人

12、；五、帮客人主动挤牙膏，取牙刷，拿口杯；六、浴室的搓背单和浴巾应做到一客一换一消毒；七、浴室内浴池、蒸房及卫生间应及时清扫消毒，做到无积水、无异味；八、面盆要做到每日消毒；九、认真热情解答客人提出的问题，回答时不得使用否定语，遇有服务以外的疑难问题，及时请示上级；十、提醒客人保管好自己的物品，拾到任何遗留物品，要立即上交领班或主管；十一、负责客用物品的补充，注意冲凉房、洗手间日常用品的使用情况；工作程序：1、准时上岗、打卡、签到、按规定着装，检查仪容仪表。2、认真仔细做好交接班工作，填写交接班本。3、搞好浴区的卫生清洁工作和其它规定的区域卫生。4、按正确的服务姿势站于指定位置。5、客人到达浴区

13、主动问好“先生/女士您好，欢迎光临” 。6、热情主动为宾客介绍浴区的设施设备正确使用方法及其它服务项目。7、客人淋浴前提前测试调节水温，以免烫伤客人。8、客人进入蒸房前查看蒸房内的温度及桶内是否有水。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-9、客人洗漱主动为客人水杯接水，挤牙膏如客人需要香皂，剃须刀等其它洗漱用品随时提供。10 客人洗浴完毕离开时说： “请走好，欢迎下次光临” 。11、搞好卫生清洁工作，做好迎接下一轮客人的准备工作。跑单员岗位职责岗位职责：1、遵守企业的各项规章制度，坚守岗位服从领导的安排。2、按规定着装，热情主

14、动服务，文明礼貌待客。3、掌握酒店的服务项目及收费标准。4、严格遵守交接班制度，认真填写各种单据并仔细核实。5、免单客人必须有主管级以上的签字，方可有效，所有工作失误造成损失后果自负。6、负责保管好各种单据，以备核查。工作程序：1、准时上岗、打卡、签到、按规定着装，检查仪容仪表。2、认真仔细做好交接班工作，填写交接班本。3、协助搞好浴区的卫生清洁工作和其它规定的区域卫生。4、准备好跑单所需各种用具，如宾客消费单、笔等。5、认真填写客人消费单（日期、客人名称、消费项目、金额等）不得擅自涂改和损坏。6、向客人复述消费单，征得客人同意后请宾客签字认可并说：“谢谢”。7、消费单按酒店要求及时分送到各口

15、。8、所有单据妥善保管，交财务部以备核查。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-包间服务员岗位责任制部门：桑拿部岗位名称：服务员直接上级：桑拿部经理岗 位职责：1、遵守酒店的各项规章制度及酒店的管理条例和奖罚办法。2、语言亲切、态度和蔼、面带微笑，正确使用礼貌用语。3、坚持一线站立服务的原则，不串岗、不离岗、不聊天，保持良好的姿态。4、熟知本酒店内所有服务项目及相关价格。5、了解客房所有设施、设备的保养及使用方法。6、树立良好的职业道德和服务意识，培养良好的文化修养。7、按照服务标准要求，积极配合相关部门提供最优质的服务，以最

16、饱满的工作热情留住每一位宾客。8、掌握消防安全知识，做好防火、防盗工作。9、做好交接班工作，按照完成上级交给的一切任务。10、定期参加酒店的业务培训，加强业务知识，提高技能和自身素质。11、认真读写物品损耗表，对棉制品进行一客一换一消毒。12、服务工作中要做到“三轻” 、“四勤”、“五不准”，要保持卫生，整洁干净，做到“十无大净”。一、责任人：服务员检查人：桑拿部经理二、上下班必须走指定的员工通道。工作时间遵循右行原则。包间服务员工作流程：-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-1、当服务员看到客人到达时，主动鞠躬，致欢迎词“您

17、好，欢迎光临” 。然后走在客人前后约 1 米处，引领客人途中向客人介绍酒店服务项目及设施，回答客人提出的问题。2、到包间门前，接过客人房卡将房门打开，如在白天伸手示意说：“请进”请客人先进。如在夜间则自己先进房插入取电器开灯后再说“请进”。3、进门后服务员应提示客人将手机等贵重物品放好，并向客人介绍房内的设施使用方法及其他项目，熟知各消费报价，此时服务应礼貌的征询客人“您需要些什么？我们为您提供酒水、饮料茶水、果盘等”点单后及时为客人送所点的东西，吧台及时将消费单跑到总台。如在床头前服务员需要半跪式为客人斟酒、倒水或其他服务，倒退三步然后转身出房将房门轻轻关上。4、若暂未消费应征询客人，先洗浴

18、还是休息。先洗浴：A 、若是客人要更衣，服务员则在门口等候，将客人要洗的衣服送到洗衣房，客人洗浴回到客房后，服务员应主动为客人倒水，换烟缸。B 、巧妙的用语言艺术结合娴熟的专业技术定能打动宾客的心，促使宾客来消费，切忌语言含糊不清。如客人暂先休息，要帮客人拉好窗帘将灯光调节适当后，告知客人男浴区，的位置，告退时再次询问客人有何要求 “先生 /小姐请问有什么需要吗？我的服务号是多少电话多少，有事请叫我，我就在楼道口等候，很高兴为您服务，希望您能满意，再退出房间。5、客人入住期间有探访客人到来时，服务员应主动热情地上前迎接并问“先生 / 小姐请问您找的客人在几号房间，姓什么“得到客人允许后，引领访

19、客进入房间，随时满足客人提出的各种合理化要求。6、客人结账时应说“先生 /小姐、请问您是否结账” ，请客人稍等，提醒是否将一些随身的贵重物品及证件请清点好，带好并签字无遗留物品，把结账单交于客人，并致谢词，将客人送出楼道说：“请慢走，欢迎下次光临。7、客人退房时，须迅速查房看有无遗失物品或房间设备是否破坏，如有客人遗留物品立即归还客人说：“ 先生 / 小姐您的东西遗忘在房间了请您拿好”。当房间物品被损坏时，应有礼貌，语气婉转地向客人索赔：对不起，-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-先生 /小姐我们房内的物品您不慎损坏了，按规

20、定是该赔偿的，麻烦您在索赔单上签字好吗？谢谢您的合作，待事情处理完毕后，送客人到楼道，致欢送词“欢迎下次光临，如对回头客要说多谢某某先生/小姐、再见。 ”门童及鞋房岗位责任制岗位职责：1、保持良好的形象及精神面貌，保持良好的站姿，不准东倒西歪，或倚靠。2、客鞋异样包括：有划痕、无商标、两只鞋不一样，一双鞋有一只鞋垫、破损伤迹。3、鞋房工作人员要严格按鞋的颜色上油，按程序擦。4、要爱护鞋、妥善保管，并要按规定定期消毒处理。5、门童遇可疑人时，要主动询问您是洗衣还是找人，如是找人，要一同询问总台，同时与寻人者一同上楼，见到被寻者方可离开。6、注视客人及工作人员，严禁将酒店非可物品带出浴池。工作程序

21、：1、准时上岗，按规定检查着装、仪容、仪表。2、认真、仔细地交接容鞋情况及工作卫生情况。3、清洁工作区域。4、按标准跨立姿势站立于两侧，恭候客人光临，目光巡视门内及门外。5、客人进门时，要主动给客人拉开门，同时问好，说： “先生 /女士，您好，欢迎光临，请换鞋”，同时要及时检查客鞋是否有异样要通知客人， 否则后果自负。6、在得知客人共有几位时，要及时通知鞋房人员人数以及及时取出鞋牌。7、客人换完鞋后，手做请势，指示总台请客人登记，及时准确地将鞋牌送到总台，将客人的位数报总台，客人开完票后，拿取手牌和浴袋，要主动热情地将-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论

22、文，制度，方案手册，应有尽有-客人带至登记位置，交给区域服务员。8、引领客人时说：“先生 /女士，请跟我来 /请往这边走”。9、当客人结帐时要主动到总台取鞋牌，并询问总台客人结帐情况及走人的数量。10、拿取鞋牌取鞋时要知鞋房号，几号房间，几位，鞋要轻拿轻放，严禁摔扔，同时协助客人换鞋。11、客人换好鞋后，主动为客人拉门道别，请走好，欢迎再来。职工浴池员工职责一、热爱本职工作，遵守酒店的各项规章制度；二、开放前，服务员必须检查浴池温度是否达到标准，冷热水流及水挚开关是否正常，爱护保养浴池的设施设备；三、开放时，浴池员工做好收票准备，要求洗浴员工自觉把票投入票箱中，浴池员工不得私开启票箱；四、浴池

23、的卫生标准要达到地面干燥，镜面无水点，照人清晰；五、负责洗浴员工物品衣物的保管，提醒员工锁好衣柜，避免物品的丢失；六、坚守工作岗位，严格遵守洗浴时间；七、关心爱护员工，积极做好一线部门的后勤工作；八、浴池下班前，要检查浴区的各项开关是否关闭，电源是否切断，杜绝不安全隐患，防止事故发生。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-导车员岗位责任制岗位职责：1、导车员负责指挥车辆的停放及保管。2、保持良好的个人形象，一切行动正规化，军事化，防止任何事故的发生。3、忠于职守，不准私自脱离工作岗位及在岗位聊天。4、指挥门前出租车，保持良好秩

24、序。5、车辆少时全面清洁本岗卫生区域。6、日夜加强巡视，杜绝各种隐患事故的发生。工作程序：1、准时上岗，按规定检查着装，仪容、仪表。2、认真仔细地交接工作情况及物品（笔、工作记录、工服）。3、按跨立姿势站立，恭候客人光临。4、客人车辆到达时，准确安全地为客人导车，并为客人打开车门，说：您好，欢迎光临，同时，提醒客人，请把您的车门锁好。5、客人停车后，要认真记录每位停车客人的房间号及车号，做到房间号和车号对应，如有问题及时通报客人。6、仔细检查客人车况是否有破伤，划痕及标志等异常。7、客人走时，为客人一车门，安全导车，让客人车辆安全退出离开。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得

25、你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-总台收银员岗位责任制直接上级：岗位职责：1、银员在收取押金和为客人结帐时，要热情、耐心、清楚地为客人回答消费的情况，做到有问必答，百问不厌的礼貌服务，合理介绍。2、清楚酒店所有服务项目的内容及价格。3、做到敬语服务，站立服务，微笑服务，主动服务，主动问候宾客。4、严格遵守交接班制度，认真填写交款收据，现金票据要当面点清，认真辨别钞票的真伪。5、对免单宾客，要有主管、经理签字方可，其它无效干涉。6、所有工作失误造成经济损失，后果自负。7、客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗

26、留客人，并将情况提供给各楼层服务台。8、前厅收银员在记录住店客人在酒店期所发生的费用时，要分门别类，详细地记入客人帐单，不得遗漏。特别注意登记这些帐目时，一定要与帐户相符，必要时要征得客人的认可后方可入帐，以免客人结帐时发生误会。客人结帐完毕后，应在帐单上加盖收讫章。9、客人离店后，收银员要将客人帐户按时间顺序，分类进行保存，备查，根据-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-每日客人离店情况，收入情况与所收款进行核对，两者必须相符。制作每日收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结帐根据存单存档，保存三年，以备有问题时

27、为复查根据。总台接待员岗位责任制直接上级：岗位职责：1、总台对客人、客房要合理安排，要热情、耐心、清楚、准确回答客人的问询，做到有问必答，百问不厌，礼貌服务，合理介绍。2、负责总台接待、登记、签单，工作全面掌握酒店服务项目内容及介绍。3、做到敬语服务，站立服务，微笑服务，主动服务，主动问候宾客“您好，欢迎光临”，“请走好，欢迎下次再来，谢谢”等。4、严格遵守交接班制度，详细统计客流情况。5、对免单宾客要由主管经理签字方可，其它人无权干涉。6、所有工作失误造成经济损失，后果自负。工作程序：1、准时上岗，按规定检查着装、仪容、仪表。2、认真仔细地交接工作。包括：换房、超时、手牌、单据等情况。3、清

28、洁工作区域。4、按服务站立姿势立于总台内，恭候客人的光临。5、客人到达时，首先要收取鞋牌，同时面带微笑，主动问好：“先生 /女士，您好，您是住散座、包间还是客房。客人选择以后并主动向客人建议选择，适应-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-客人的房间并填写好单据，并请客人将押金交给收银员， ”请付多少多少押金，谢谢。6、客人登记完毕后，请主动告诉客人您的房间是多少号，请乘电梯上楼，同时把手牌和浴袋交给门童。7、客人消费期间的单据认真核对、填写，发现差错，及时向负责方核对，不得马虎，否则后果自负。8、客人离店时，要主动询问好，您是

29、几号房间的客人吗？同时，要清点手牌数量，仔细核对客人的房间及床位号，同时协助收银员结款，发放鞋牌。9、客人结帐完毕，要热情送客， “请走好，欢迎下次再来” 。总台柜台责任制度1、对客人客房要合理安排，对客人的咨询要认真答复，要做到站立服务、礼貌用语、合理介绍、语言流利，主动热情，引导消费。2、开票时要先收取押金，当面点清并辨认真伪，认真填写后请客人签名。3、新跑的单据要及时认真填写，发现差错及时与责任方核对，不得马虎，否则后果自负。4、严格遵守交接班制度，认真填写交款单据，详细统计客流情况，现金票据要当面点清。5、对于个别客人免单，要由主管经理签字方可，其它人员无权干涉。6、客人结帐时要先清点

30、手牌数量，仔细核对客人的房间及床位号，发生差错，后果自负。7、柜台售化员要准确掌握商品的价格及数量，热情服务，主动介绍，引导消费。8、售货时要认真核对顾客的手牌，仔细填写，及时跑票。严禁出售个人商品，杜绝赊帐。-精品文档 -精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-综合办岗位职责一、负责酒店办公秩序及行政事务的管理。1、负责酒店所有文件的起草、发送。2、负责酒店所有文件的归类、发送。3、负责酒店对外证照的申办、年检及更换。4、负责酒店对外关系、劳动合同事务的管理。二、负责为酒店及时提供合格的人才和人力。1、负责酒店人员的招聘、面试及上岗、转正、考核。2、负责组织对新员工进行考勤制度、职业道貌岸然德、安全消防方面的培训。3、负责对员工提出奖惩计划的规定。三、负责酒店劳资财务考勤的规定。4、负责员工请假、调动、辞