秩序维护部管理服务方案

1、1目录一、人员排班 .二、岗位职责 .三、工具配备 .10四、日常工作流程 .11五、门岗工作要2占 .八、.14六、巡逻岗工作要占 .八、.15七、车辆岗工作要占 .八、.16八、交通管理 . 17九、应急事件处理 .183、人员排班实行24小时工乍制。1人员配置：白班：8:00 16:00中班：16:00 24:00夜班：00:00 8:00工作重点：招商部大堂客户进 出人员管理，大堂秩序维护、 礼宾服务、人员进出管理、物 品进出管理、其他服务工作重点：招商部大堂客户 进出人员管理，大堂秩序 维护、礼宾服务、人员进出 管理、物品进出管理、其他 服务工作重点:招商部大堂客户 进出人员管理，大

2、堂秩序 维护、礼宾服务、人员进出 管理、其他服务人员配置：7名人员配置：17名人员配置：13名工作分配：木宾1人，门岗4人、巡逻4人、车辆引导4人、监控1人、消防巡查2人、领班1人、工作分配：木宾1人，门岗4人、巡逻4人、车辆引导4人、监控1人、消防巡查2人、领班1人、工作分配:礼 1人,门岗4人、巡逻4人、监控1人、消防巡查2人、领班1人、2、工作分配白班 8：00 16:00)中班(16:00 24:00)夜班 00:00 8:00)序岗位人序岗位人序岗位人数4号数号数号1A1： 一号岗11A1： 一号岗11A1： 一号岗12A2:二号岗12A2 :二号岗12A2 :二号岗13A3:三号岗

3、13A3 :三号岗13A3 :三号岗14A4:四号岗14A4 :四号岗14A4 :四号岗15B1：招商部木宾岗15B1 :招商部木宾岗15B1 :招商部木宾岗16B2:车辆引导岗46B2 :车辆引导岗16B2:无17B3:消防巡査岗27B3 :消防巡查岗17B3 :消防巡查岗18E1:巡逻岗48E1:巡逻岗48E1:巡逻岗19E2:消控岗19E2:消控岗19E2:消控岗110E3:领班岗110E3:领班岗110E3:领班岗111轮休311轮休311轮休2合计:20人合计：20人合计：15人经理：1人主管：1人消防专员：1人总计：58人1）、换岗安排白班：A1 （一小时）A2 （一小寸）B1 （

4、一小寸）A3 （一小时）A4 （一小寸）B2 （一小时 其余岗位为固定岗位 夜班:A1 （一小时）A2 （一小寸）B3 （一小寸）A3 （一小时）A4 （一小寸）E1 （一小时） 其余岗位为固定岗位。2）巡逻频次（遇特殊情况巡逻顺延或停止）一、一期外围 白天每 1小时巡逻一次，一期市场夜间每 1时巡逻一次3）主管日常工作安排08：30 09：00查看夜班交接班 记录，梳理今日需完成工作509：00 10：00巡视市场各区域10：00 11：30处理日常工作12：00 13：30用餐及服 务中心的 轮值班13：30 14：30整理相关文件及找 员工谈心14：30 16：00巡视各岗位及市 场各区

5、域16：00 17：00 巡视各班人员培训情况17：00 17：30准备员工交接班后的培 训资料及办公室的整理（有事顺延） 每周一早上参加公司及物管中心周例会每月与员工进行沟通并 进行月度考核每月不少于 2 次检查员工宿舍。每月不少于 4次检查夜班人 员工作情况4）领班日常工作安排早班：07：45 08：00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作。08：00 09：30巡视各岗位。09：30 10：30至高峰岗增援。10：30 11：30至各岗位顶岗，轮流用餐。11：30 15：30巡视各岗位及市场各区域，处理遇到的事情。15：30 16：00视情况至高峰岗增援和当天工作 总结及准备交接班。 中

6、班：15：45 16：00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作16：00 16：30至高峰岗增援16：30 17：30至各岗位顶岗，轮流用餐17：30 19：00巡视各岗位19：00 20：30至高峰岗增援20：30 23：30巡视各岗位及园区各区域，处理遇到的事情23：30 24：00视情况至高峰岗增援和当天工作 总结及准备交接班）。 夜班：23：45 24：00集合 队伍，进行班前例会，进行接班工作24：00 05：30巡视各岗位及园区各区域，处理遇到的事情05：30 07：30至高峰岗增援607：30 08：00视情况至高峰岗增援和当天工作 总结及准备交接班 每月参与部 门全体人 员的培

7、训每月与员工进行沟通并参与部 门领导对员 工的月度考核每周不少于 3 次检查员 工宿舍， 每天配合宿舍管理 员的宿舍管理二、岗位职责秩序维护部经理岗位职责1、负责秩序维护部各项管理工作和内部管理工作。2、负责秩序维护部各项礼宾台帐的完善。3、组织监 督队员的日常工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。4、熟悉并掌握安保设备 的运作状况，并监督队员做好日常运作 记录，及时检查设备 完 好程度，发现问题 及时通知有关 单位进行维修。5、负责队员业务训练、业务 学习及业务考评，并负责召开秩序维护部工作会 议。6、安排秩序维护 工作，制定值班安排表，并做好队员 的培训教育工作。7、不定期抽查 本

8、市场公共区域及公共 设施，如发现管辖区域内设施有任何 损坏或潜在 危险，及时通知有关部 门进行 处理。8、市场内发生闹事、打架等突发 事件时，应立即赶赴 现场并组织队员 及时处理，及时上 报物管中心，并积极配合有关部 门做好 调查、取证工作。9、及时与队员谈 心，并做好相关记录。10、每月对 市场夜间查岗不少于 4次。11、每天向物管中心总监书 面或口 头汇报工作情况12、服从物管中心总监 的工作安排，完成交办的其他事 项。秩序维护部主管岗位职责1、对维护 部经理负责，配合经理做好部 门日常工作，对市场的治安保 卫工作和消防 工作负全面责任。72、熟悉和掌握市场 的地理位置，重点要害部位和 设

9、施布局的基本情况。3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好 对秩序员的领导工作，协调处理各项事 宜。4、组织 制定并 实 施安全保 卫责任制和安全操作 规 程，定期检查执 行情况，并对 所存 在的问题及隐患按规定的期限及 时加以解决整改。5、定期主持部门 例会，传达贯彻公司及有关主管部 门的工作要求和指示精神。6、抓好秩序部人员 的管理和培训，监督检查队容风纪、行为规 范和工作落实、执行 情况。7、监督和检查市场的“五防”安全情况和交通管理情况， 处理市场装修施工 现场内各 类治安案件，协调好公安机关和派出所的关系。8、做好市场 内的安全和法制宣 传工作、提高市场 内商户 的安全防范意 识 。

10、9、带头遵守公司的各 项规章制度，以身作则、以人为本、以德服人、公平公正、严 格 制度、严格要求、规范、细 化队伍管理。10、对部门员工进行思想教育、法纪 教育，组织员工学习业务知识和技能 训练，协调 值勤班 组工作关系和安保内部人 际关系，平衡和处理各 类纠纷事宜。11、负责组织实 施部门工作计划和所有 资料、记录月底存档工作。12、对秩序维护员的聘用，解聘提出建 议。13、积极主动全心全意 为业主提供服务。14、积极协调支持其它部门工作，完成上级交办的其它工作任 务。秩序维护部领班岗位职责1、在秩序维护 部经理的指 导下，定期检查本班工作状况，发现问题，及时督促改正，并加强对秩序员的培训提

11、高2、具体安排、监 督本班组的工作，负责巡查并及时了解本班队员的工作表 现及思想 动态 ，向秩序维护部经理提出可行性 奖惩建议。3、负责对 本班队员进 行体能及技能等 训练，使之保持最佳工作状 态。4、负责安排、检查监 督本班 队员的工作。5、当秩序维护 部经理、主管不在时 ，履行秩序维护部主管 职责。6、如实记录 并小结本班工作情况，并及 时向上级汇报。7、做好安保器材的交接和保管工作。8、完成上级 交办的其它工作。8消防专员岗位职责1、熟识 市场防火及灭火设施、设备的操作和有关防火、灭火知道。2、严格执行国家有关消防的法律法 规，做好公司全体工作人 员的防火知识教育和 消防培 训工作。3、

12、负责消防、监 控专业人员的业务 培训及日常工作考核。4、督促工程部对 消防 设施进行维 修保养，确保灭火器材及 设施在应急时能正常启 用。5、负责 市场各种危险品的监督管理，检查防火、防爆工作的落实情况。6、每月对 市场内的消防栓、灭 火器 检查一次，并做好记录。7、参与物管中心组织 的消防 检查工作。8、完成上级 交办的其它工作。消（监）控中心岗位职责1、严禁高声喧哗、进入监控中心需 换拖鞋。2、工作时间 需佩戴工号牌，着员工工作服，保持着装整 洁。3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4、除物管中心总监 及秩序维护部经理、主管、领 班允 许进入监控中心外，其他非工作人 员

13、严禁进入，特殊情况需经物管中心 总监同意。5、高度警惕，盯 住视屏，发现可疑动态或收到报警立即通 报相应岗位人员，并做好记录6、录像资料保存 7天以上；查询报警档案记录须经 秩序维护部主管同意，外来人员查 询报警记录须经物管中心 总监同意。7、严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。8、设备出现故障，及时填写联系单报修。9、下班前做好清洁 工作，保证整齐 清洁交班。10、完成上级 交办的其它工作。大堂礼宾岗位职责大堂礼宾岗为形象和服 务岗；1、负责大堂的安全服务工作和楼内的巡 逻服务工作。92、必须 熟悉掌握公司的基本情况，原 则上做到每个公司 员工都认识。3、积极主动的为领导提供拉门和搬运服 务

14、，在搬运过程中必须和领导确认是否有 易碎和贵重物品，并在搬运过程中小心运 输，不得出现物品跌落或丢失现象。5、除认识 的公司员工外，在岗人员必须对所有进入大堂人 员进行询问；如果是公司 职员必须通过询问 尽快熟悉；对来访客人必须登记确认后才能放行，在询问的过程中注 意礼仪礼节和方式方法。6、严格控制施工人 员和衣衫不整者 进入大堂，做好对小孩子在大 厅嘻笑打闹的劝 阻工作。7、严格控制无关人 员进入大堂休息或逗留，各休息区域禁止有睡 觉和打牌 现象。8、严格控制所有外来送 货人员和货物从大 厅进出（特殊情况除外） 。9、不定时检查 大堂休息区域的物品整 齐摆放。10、严 格执行交接班制度、按时

15、 按规定交接班。11、积 极主动的为业主提供各 项服务。12、做好信息传递工作。13、服从公司各级领导 安排的 临时工作。14、积极配合各部 门的工作。门岗岗位职责1、做好门岗 日常工作和一期市 场内的巡 逻服务工作。2、加强外来人员和车辆的询问登记工作，能熟悉掌握每位商 户的基本情况，给商户 提供各种服 务。3、控制所有车辆禁止停放路面上（特殊情况除外） 。4、检查控制所有出去物品外出，外来人 员带物品外出必 须有物品出门证，特殊情况 必须经过商户或客户确认后才能给与放行；严格控制内部 员工或保洁人员带出非自己的 物品。5、负责岗 亭物品整齐摆放和自己 岗位区域内的 卫生清洁。6、做好自己岗

16、 位各类突发事件的 处理与汇报工作。7、严 格执行交接班制度、按时 按规定交接班。8、用规 范的 车辆指挥手势引导和指 挥车辆进出。9、积极主动的为业主提供各 项服务。10、做好信息传递工作。11、服从公司各级领导 安排的 临时工作。12、积极配合各部 门的工作。10秩序维护部巡逻岗岗位职责1、按规定巡逻并打点，纠正管辖区域内发生的一切 违章行为。2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时 先敬礼，再询问。3、做好管辖 区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。4、检查 管辖区域内消防 设施，确保其不受 损坏和丢 失，保证其整 洁完好、有效；如发现 隐患，或失效的消防器材

17、应及时做好记录并向上级汇报 ，并提出整改意见。5、夜间巡逻注意市 场门窗关闭情况，及时做好提醒工作。6、发现突发事故按 紧急事故预案程序处理。7、做好巡逻 期间的各项记录8、协助做好装修管理工作， 对占道物料和垃圾散放 进行重点管理，禁止装修工人乱拉 电线、使用休闲设 施和到其它房屋内，禁止市 场内的延 时装修作业现象。9、接到报警信号后应以最快速度赶到 报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反 馈到监控中心存档，以备追溯。10、完成上级 交办的其它工作。北门岗岗位职责1、主要负责 一期北面 临时车场的管理及一期巡 逻工作。2、北面临时车场 只提供对外来访客及到商 铺消费车辆的临时停放，指引

18、车辆停放， 并做好登 记。3、控制所有车辆禁止停放路面上（特殊情况除外） 。4、夜班对进 入居之宝广 场的外来人员必须做好询问工作，并通知各相关岗位跟踪 确认。5、负责岗 亭物品整齐摆放和自己 岗位区域内的 卫生清洁。6、做好自己岗 位各类突发事件的 处理与汇报工作。7、严 格执行交接班制度、按时 按规定交接班。8、熟悉掌握业 主基本情况，积极主动的全心全意 为业主提供服 务。9、做好信息传递工作。10、严 格执行交接班制度、按时 按规定交接班。11、服从公司各级领导 安排的 临时工作。1112、积极配合各部 门的工作。秩序维护部车管员岗位职责（1）按制度做好交接班工作。（2）对车库车辆进 出

19、进行管理，所有外来车辆进 出大门都实行登记。（3）负责停 车场区域的秩序 维护管理。（4）每班下班时做好岗位周边的卫生保洁工作。（5）禁止各类闲杂 人员进入车库。（6）按规定巡逻并打点，纠正停车场区域内 发生的一切 违章行为。（7）做好管理停车场域内治安工作，发现可疑人 员询问盘查时 先敬礼，再询问。（8）做好停车场区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行 驶和有序停放。（9）检查车场 区域内消防 设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如 发现隐患，或失效的消防器材 应及时做好记录并汇报，提出整改意见。（10）巡逻注意业主车辆门窗关闭情况，及时做好提醒工作。（11）发现突发事故按紧

20、急事故 预案程序处理。（12）做好巡逻期间的各项记录。（13）接到报警信号后 应以最快速度赶到 报警现场细查 ，予以酌情处理，并把详细情 况反馈到监控中心存档，以备追溯。（14）完成上级交办的其它工作。停车场入口岗岗位职责1、主要负责 一期出入口道 闸及外来送 货、接人车辆的管理。2、熟悉掌握公司、商户车辆 的基本情况，给商户、客户提供各种服 务。如发现车 卡无 法开启道 闸，及时使用遥控器开启，询问原因并做好登 记。3、控制外来送货车辆 ，指引停放在指定区域，禁止停放路面上（特殊情况除外），对 车辆进 行询问 确认。如无商户 收货，通知管家前来确 认。4、前来接送商户 的车辆一律停靠在指定区

21、域， 对访客车辆 指引到北面停 车场。5、加强外来人员检查控制所有出去物品外出，外来人 员带物品外出必 须有物品出 门证，特殊情况必须经过管家、商户 或租户确认后才能给与放行；严格控制内部 员工或 保洁人员带出非自己的物品。126、做好自己岗 位各类突发事件的 处理与汇报工作。7、严 格执行交接班制度、按时 按规定交接班。8、用规 范的 车辆指挥手势引导和指 挥车辆进出。9、积极主动的为业主提供各 项服务。10、做好信息传递工作。11、服从公司各级领导 安排的 临时工作。12、积极配合各部 门的工作。13消防服 4 套 防毒面具 8 套遮阳伞3把雨伞 20 把三、工具配备 （一）共用工具 警棍

22、 20 根 雨衣 10 套 沙包 500 袋 （二）个人工具手电筒 10 把 雨 鞋 10 双 消防斧 4 把 对讲机、白手套四、日常工作流程1、突发 事故 处理流程142、日常事务处理流程15领导负责协商、解决、反馈163、破坏性事故处理流程174、信息处理流程图五、门岗工作要点1、门岗值勤时间为60分钟轮换一次，白天8:0018:00门岗队员必须严格执勤， 在询问或阻拦任何外来人员及外来车辆时必须先鞠躬或打手势后再询问，日徉记录或询问 情况下必须跨立于门岗，不得倚靠任何物体。2、夜间00:0007:00在门岗的队员可在岗位周围来回巡视，但不得出现坐岗现象3、非大雨、大雪、特殊天气情况下，任

23、何时间门岗队员 不得躲进门岗值班室。4、门岗队员交接班时必须进行相互敬礼的交接仪式（按岗前培训要求动作执行）。5、门岗原则上不负责接受任何外来物品的存放，特殊情况确需 暂存物品在岗亭的, 需经领班许可并必须做好相关记录和移交工作。6、保持微笑和良好的仪 容仪表，克服气候影响，以最佳状态出现在工作范围。使用 优美和规范的语言并配合目光接触以及形体 动作，为每一位到达园区的客人或 业主提供 优质服务。7、高质量完成 VIP 之接待任务（包括预留车位，车辆看护等）；车队进入及出发时实 18施区域封闭，禁止无关人员及车辆进入VIP阵容。8、 每班接岗时 和下岗前需清点本 岗所有物品，设备外借或 损坏应

24、及时上报并记录。9、 指挥车辆 按规定方向行 驶，按划定区域停车。10、 指引客人达到入口处 ，给予行动不便者以热忱帮助，提示摄影留念的人 们注意 车辆，及时制止在门岗附近追逐嬉 闹、大声喧哗的儿童。11、 以职业的标准严格要求自己，保持良好的精神状 态和体能状 态，出色地完成上 司指派的工作任 务。12、 当熟悉的商户进 入市场时，门岗礼宾员应 主动问候，在不影响执勤质量的前提 下，为商户提供服 务。13、 做好门岗电话 接听和商 户交代的事项，不得接受商户汽车钥匙，更不得给商户 代泊车。六、巡逻岗工作要点1、 巡逻时严 禁拖沓，要精神饱满，步伐稳健，按规定时间 在规定区域内巡 逻。2、 公

25、共配套设 施的检查，如发现路灯损坏，应上前看清路灯 编号、损 坏部位，并通过 对讲机呼叫门岗值 班人员通报刚才发现的问题，及时在巡逻记录本上填写，并以反馈 单的形式反 馈到物管中心。遇到重要的异常问题时 ，立即通报领班予以 处理。3、 装修材料、物品搬运的监 督；巡逻员 工在在接到大 门岗某商户有黄沙、水泥、白灰 等材料进入时，应立即赶到卸货地点，如欲卸在道路上的，要求搬运工在 这些物品下面 垫塑料薄膜，并要求搬运工注意不要 损坏市场 内的墙面、照明设施、车辆压 坏绿化等，如 损坏则照价赔偿。4、 部分区域因车辆 无法直接到达，巡逻员工应注意送货车辆硬性进入，损坏绿化； 应设 法提供物管中心的

26、搬运 车与其使用。5、 及时提醒在水系附近玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并劝 离危 险地带，告戒 他 们：如发生意外，请及时呼救。6、 在市场 巡逻时尽可能的主 动帮助商 户做一些力所能及的事 务，如提物品和打雨 伞等。7、巡逻时发现 在市场某一点逗留 时间长或见到员工有意躲避的可疑人员，应立即 上前盘问，必要时可请 110处理。8、发现有装修人 员使用公共器械，坐、躺在草坪、休闲 椅上，赤背等不文明的行为应 当制止，并要求其离开或回到工作 场地。199、要求每个巡逻员 工基本了解本区域的商 户名单、家庭成员情况、商户车牌号、出 入市场的规律、个人习 性及公共 设施设备的位置和运行情况， 还

27、有市场商户装修情况。10、如接到监 控室报警通知，必须在 3分钟内赶赴报警区域，进行处理或按 紧急事 故处理预案进行操作，并反馈监控室，以便追溯。11、巡视时发现道路、绿 化带上有烟蒂、纸 屑等，应随手捡起，碰到难以处理的垃圾 及时通过对讲机向服 务中心反馈。12、巡逻 中不得边走边吃零食、看书报 ，不得在行进中手提对讲机天线。13、不准收取商户、租户财物、小费 ；不准私自接受客人的 馈赠物品。13、巡逻期间不得随意 躲进空房或其它地方休息。14、遇到公司领导、商户应 主动招呼、微笑问 好，发现 其它问题及时反馈给物管中心 或秩序 维护部当班 领班。七、车辆引导岗工作要点1、仪容整洁精神饱满的

28、进入自己的 岗位，与上一班按照交接班程序 进行交接。不迟 到，不早退，遵守各项规章制度。2、指挥和引导车辆停放至指定 车位，及时纠正违章情况，确保出入口通道的 畅通。3、负责 停车场内的治安及消防安全的管理工作， 维持车辆的有序出入及停放。4、定时进 行巡视，制止无关人员进 入车库，做好安全防范。5、认真检查车辆并做好车辆停放登记，随时检查车辆 的安全状况，防止车辆人为损 坏，及时发现异常情况并 积极处理。6、严格控制物品的出 门，查验物品和出 门单是否相符，并做好记录。7、发现可疑人员，要求其接受检查，如发现异常情况及 时通知领班进行处理。8、严格管理停 车区域的卫生，发现有碍观瞻的现象及时

29、处理，自己处理有困难，汇 报领 班通知相关部 门处理。9、处理其他部 门或商户请求协助的事 项，如须离开岗位处理的应通知领班征得同意后才能接受 请求或离开。10、认真填写各类表单，完成上级交办的其他任 务 八、交通（车辆）管理停车场及地面车辆管理方案、安全防范管理方案1、 交通管理的四原 则201）依法办事的原 则。2）文明服 务的原则。3）规范管理的原 则。4）时效性原 则。2、车辆行驶、停放管理、安全防范管理1）监督 进入市 场的车辆慢行、禁鸣 喇叭，停放在指定的停 车位置。2）提醒司机锁好车（门）窗。3）巡检车辆 情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现 象应及时通知车主。4）留意进入市

30、场内的一切 车辆情况，对载有易燃、易爆等危险 物品的车辆禁止驶入 辖区。5）严密注视车辆情况和驾驶员 的行为，避免发生意外。6）指导行人走人行道，自行 车靠右侧道路行 驶。7）对路面的一切 车辆实 行统一停放管理。3、 车库管理制度1）车库有专职秩序维护人员 24小时值班。2）在车库内行驶的车辆，最高时速度不得超 过 5km/h。3）进入车库的车辆，须按大楼出入管理程序， 办理小区统一签发的停车证，并在指 定车位停放。4）车辆停放后，车管员及时做好车辆的检查记录 ，并提醒司机锁好车门窗，带走贵 重物品。5）车管员每日交接班 时均应把车库 内泊车的车况、数量等交接清楚，并做好详细 记录。平时应

31、做好车辆进 出的登记工作，以便备案。4.警示标志管理措施1）秩序维护领班在每班交接班前 对市场各个道路 标志、禁鸣 喇叭标志、禁止驶 入标 志等交通 标志牌、减速线、停车线 等交通设施进行检查，发现有损坏的 应予以记录 并及 时上报主管处理。2）经理、主管对领 班报告的交通 标识的损坏进行核实，并报工程部修复或更 换。3）经理对整个市场的交通设施做出评价，报物管中心以便 为完善道路交通设施系统 提供依据，确保各种交通 设施完好性。4）交通设施的管理，除领班进行系统管理外，还应将此项内容纳入当 值秩序维护员 的责任范围内。215）对有意或过失造成交通 设施损毁的责任者，按有关规定进行处罚或令其赔

32、偿。6）领班将市 场交通设施的管理状况填写在交通设 施检查保养记录表上。并由部 门归档保存一年。非机动车辆管理1）市场设有专门的停车区，存放车辆的商 户（客户）必须按规定有序地停放 车辆。2）自行车出入市场大门时须 下车推行。3）外来人员的非机动车原则上不得进入市场。4）市场巡逻人员要认真履行职责，发现车辆 停放不整齐要及时整理，发现异常情况 要及时妥善的处理。5）市场商户的自行 车不得随意停放在 场馆楼道内或公共区域。九、应急事件处理（一）消防应急处理预案：为预防火灾事故的 发生，居之宝、家饰 界广 场物管中心成立 灭火应急组织机构，指 挥部设在消控中心。总 指挥由物管中心 总监担任。如果发

33、 生火灾，总 指挥对火灾事故有 直接指 挥、下达命令、组织抢 救的绝对权力。1 、火情报警1）发生初起火灾，发现人员应立即采用就近的 灭火器材 进行扑救，并保护好现场。如火 情不允许，应立即使用最近 处火灾报警按钮或用电话、通讯设备 向消控中心 报警 （消控中心电话：）。2）发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝不能说不利于人 员情绪稳定的话。2、 火情确认消控中心接到火灾 报警信息后，应立即通知秩序 维护 部当班领班、工程部等相关 人员赶赴现场，确认火情是否存在，相关人 员到达现场应及时确认火情。如非真 实火 险，应立即将信息反 馈消控中心并将系 统复位。3 、火情通报1）现场 人员确认

34、真实火情后应立即按程序通知消控中心，同 时在现场应 尽量设法控 制火 势。2）通报 程序如下：现场人员一消控中心一秩序维护部、工程部、管家等部门 主管及物管中心总监（非 22办公时间通知各相关部 门当值负责人及值班经理）。3）未经物管中心总监同意，本服务中心任何人员不得擅自对外报警，或透露相关信息， 如违 反此规定造成不良影响，将由透露者承担全部 责任。4、 各部门的分工简介：秩序维护部灭火 1组和疏散组工程部灭火 2组和维修组。管家部 救护组综管部物资转移组。（二）抢劫、盗窃、凶杀、绑 架等刑事案件 应急处理预案为了使本市 场内的商户在发生各种突 发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，

35、减少 损失、减少不安全系数，请 牢记以下内容：1 、报警程序1）本市场秩序维护员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑 架等情况，或接到业主或客人 报警电话，应立即报告秩序维护部（电话：）。2）提醒商 户或客户注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等 案件的 简明情况。3）接报案后，值班人员应迅速到达现场确认。通知安全部领 班并及时通知秩序维护部 经理。4）由秩序维护部领班（秩序维护部经理）负责向物管中心总监及公安部门报告情况， 并由物管中心 总监决定是否再向上 级通报。2 、现场1)值班人员应携带通讯设备、应急灯(晚上) 、有关钥 匙(必要时可以带上相关器具)， 迅速赶到 现场。2

36、)确认并保护犯罪现场 ，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场 秩序，疏散围观人员。3)向当事人或 报案人、知情人了解案情，做访问记录 ，并请被访人员签 字确认，有条 件时对现场进行拍照。4)协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向 伤员了解、记录有关案情。5)配合公安部 门对现场进行勘察。6)如罪犯正在行凶或准 备逃跑，在保证自身安全的情况下， 应尽可能制止、抓获 ，派 人严加看守，并尽快转交公安机关 处理。(三)、对自然灾害事故的应急处理预案23管家人 员、工程部主管、环 境维护部主管、物管中心总监 按各自的分工(各部门的分 工同于消防 应急方案)，迅速处理自然灾害事故

37、，保安力量及 义务消防队员应前往一 线 处理，管家部主管、秩序维护 部经理将根据事 态的严重情况经上级领导批准后通知政府 机关，确保市场内的业主或客人及 员工的人身财产安全。2、 风雨灾害的应急处理预防管家人 员应每天注意收集气象信息并做 记录。如有预报 暴风雨时，各部门应按 以下职责执 行：1)管家部通 过网络或其他方式告知全体 业主或客人气象信息。2)秩序维护部负责检查 所有外窗是否关 闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位 上升时，应及时用准备的沙包 进行封堵。3)工程部 负责检查所有雨水排放系 统是否畅通，查看屋面是否有 积水，检查屋顶外墙、 玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应

38、采取临时措施修补。同时应 切断所有楼 外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。4)保洁人员负责清理楼内 积水，在主要出入通道敷 设防滑地垫。5)及时向上级领导 通报情况。四)、对商户或客人挂失财物及失窃的处理预案1)失主发现财物丢失或失窃应立即向服 务中心报案。2)秩序维护部接到报案后，领班速到报案现场，听取失主对丢失或失窃 财物过程的各 个细节的说明；如必要, 安全部主管 应马上调看监控录象，发现问题 及时采取措施。3)丢失财物价 值较大或失主要求向公安机关 报案，秩序维护部应立即报告公安机关， 并保护好现场。4)查清问题后将情况向上 级领导汇报。(五) 、对突然死亡事件的应急处理预案 在日常

39、工作中，如遇突然死亡事故， 应按如下程序 处理：保护现场，及时报告：1)遇有突然死亡事故，自 杀或他 杀时，首先要保护好现场，而后报告秩序 维护部经理、 管家部主管、物管中心总监 ，然后及时向公安机关、医疗 急救中心 报告。2)对因突 发死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡 应立即通知急救中心到 现 场进行抢救，并向上级领导汇报。243)协助公安机关做好 调查 取证工作。4)征得公安人 员同意后清理 现场。(六)、对自杀或企图自杀事件应急的预案如本大楼内有人自 杀或企图自杀可视 情况而采取以下步 骤处理：1)告知秩序 维护部经理和物管中心 总监、管家部主管、并尽快通知公安部门 及急救中

40、心。2)如自 杀者采用天然气自 杀，应按泄漏气体事件 处理。3)当公安人 员调查完毕并征得其同意后，清理 现场。4)秩序维护部队长需记录详情并呈交一份 书面报告给物管中心总监。(七)、 对精神病、闹 事人员的防范处理预案1、重点控制中心各出入口，公共区域， 对可疑人 员进行盘问。2、可采用跟踪 观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、闹 事人员，并查明原因。3、秩序维护部及各部 门员工，注意发现上述两种人，发现后应采取如下措施：251）首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，然后迅速将来人带入办公室或无 业主或 客人的区域，查明来人身份、目的、工作单 位和住址，通知秩序 维护部经理迅速将 其送交公

41、安机关。2）尽量在不惊 忧商户或客人的情况下，调动一切可调动 的力量，采取一切可能的手段， 将闹 事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述两种人控制在一定范 围或管理区域外 围避免造成 较大影响，处理过程中，严禁打 骂侮辱对方。（八）、打架斗殴、流氓滋扰等暴力事件的防范1、注意观察成群 结伙来市场的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒或其它异常），及时发 现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。2、值班人员在巡视过程中注意 观察市场周围、各出入口等管理区域附近，有无饮 酒过量 和其它行为异常的人，发现后要及时上报领导，将可疑人员劝离该地方到安全地 带 或非管理区域。3、发现有斗殴、流氓滋扰 等暴力事件，或发现

42、公安机关 查控通报、通缉 的可疑对象，及 时向领导汇报。（九）、 对爆炸及可疑爆炸物品的 紧急处理预案;1、任何人接到报 警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼 唤。接到报 警后，应详细询问 并 记录报警人的姓名、时间、地点、报 警电话 和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。2、任何人接到报 警后应立即报告秩序 维护部经理、管家部主管，经 确认情况属实，迅速 向物管中心 总监报告。物管中心总监 了解情况后 应请示公司领导决定如何 处理，是 否向警方 报警。3、现场所有人 员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用 软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保 护、控制现场。4、当紧急事件 发生时，市场各出入口应杜绝一切人

43、员进入危险区域。5、秩序维护 部经理或管家部主管与控制室随 时联系准备起用应急广播（针对区域）及启 动应急程序。（十）传染病及疫情的防控预案 一旦社会出现疫情，本服务中心将立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实 本大楼各项防护措施及紧急方案。26为减少交叉 传染机率，服务中心依据疫情情况 调整各 岗位人员上下班 时间，实行轮流 24 小时值班制度。1、疫情期间做好疫情防控的宣 传工作，发放相关的预防资料，要求市场内的所有业主 或客人发现疫情后，及时向服务中心疫情防控 领导小组报告。 负责每日疫情通 报工 作，每户住 户应于每日 17:00 前将当日疫情情况通 报所属的管家人 员，为保持 卫

44、生， 服务中心将对市场、各个场馆所有区域及必要 设备进行消毒（每天对所有区域消毒 二次，出入通道门把手等每 2 小时一次，并做好消毒记录）。2、值班秩序 员将杜绝外来人员进入本大楼。3、必要时向市场的商户或客人 发放防疫消毒口罩。4、保洁人员应 加大对本大楼的清 洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作。5、市场如有疫情 发生，应及时对本大楼 进行高标准消毒。6、疫情发生期间，本市场禁止召开超过30 人的集体活动。7、定期收集工作人 员工服，进行紫外 线灯照射消毒。8、负责 常规消毒药品采 购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、护 目镜、橡胶 手套、 消毒口罩、鞋套、帽子等） 、消毒用品（滴露

45、消毒液、特殊消毒液、过 氧乙酸等）等防 护用品。9、消监控室值班人员负责 将新风供应量加到最大。（十一）水浸的处理预案维修人员接到水浸通知后，即携 带相关设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。1、水浸危及附近的 电表房、设备 房等公共 设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙 包隔离，防止浸水，安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告上级领导。2、如水浸时影响用 户正常供水，管家必须通知各 业主或客人。3、现场观察人员到浸水住 户区域，必须征得商户或客人的同意，不能强行进入。（十二）对发生交通意外事故的处理预案1 、无人受伤 ：1）维持秩序，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复 畅顺。2）记录 事件，包括文字及拍照以作存档 备案。3）如本市场设 施因意外受到 损坏可能危及其他人 员安全，应将该范围封锁。274）如有需要，通知本物管中心工程维修人员到现场采取行 动。5）应设立明显的警告标志。6）通知秩序维护部经理、管家部主管，有必要通知物管中心总监 到达现场进 行处理。7）协同专业人员（交通警察、保险公司）解决事故。8）秩序维护 部经理以 书面形式写出事故 报告。2 、交通意外引致有人受伤 ：1）维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复 畅顺。2）记录 事件，包括文字及拍照以作存档 备案。3）将受伤者移离危 险位置