处理客户投诉,要坚持原则

1、1 /3处理客户投诉裳坚持原则处理客户投诉，要坚持原则坚持原则俗话说:“没有规矩不成方酬，在处理客户投诉这件奎時上，相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业 有看怎样的处畏原则,总的来看.处理客户投诉时应遵循以下几大原则:一、以诚相待原则归根结底，处理 客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任挞就要求企业的投诉处理者在处理客户按诉时必颜坚 持以诚相待的原则。自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系峯 都是在”诚意的 基础上建立起来的。和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要童出诚意 来。我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或

2、物质方面的赔慎当然，有些也 可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这祥的情形也不在少 数。对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。为什么这 样说呢？因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的 诚意而不再期望有什么交涉结果。因此，可以肯定,若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无 法解决客户投诉。值得强调的是，以诚持地去解决问题，并不是性命是从，而是要先自间:“我方错在哪 里，若頁有错误，就应该好好想一想该如何处理。然而，以诚相待，说起来简单做起来底它要求按诉处 理者不

3、但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合害户,恰当处理客户投诉的问題。二、表示欢 迎原则我们常常说：“顾容就是上帝，这是有一定這理的。可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认 対这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。 这种想法并非没有道理,但处理宮户投诉不是澄淸是非的讲座合，苴目的不在于辨明谁对谁错，在害户面 前投诉处理者的工作是解决问题。因此售户就是上帝容户永远是对的落户的一切意见和建仪都应该成 为嘗后股务活动的行动指针。投诉处理者既不能遊避问題,也不能深感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。三、 换位思考原则客户前来投诉时，投诉处理者应站在客

4、户的立场上相问题。也许没有投诉是买卖双方都非常 希望的事情，但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须懂得换位思考， 站在客户的立场上考虑冋题。这一匱则是有效处理投诉的条件。不淮連解.客户投诉一旦产生，客户自然 会强烈认为自己是对的，并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方，逋常会将投诉处理不合理 化，以尽量将损失压至最低。显而易见，两者的立场不同，彼此在往互相较劲，都不肯退让。但是对于交易卖 方来说.和客户争吵是一点好处也段有的.即使赢了，容户也不会再来第二次。因此.处理客户投诉时，投 诉处理者一定要避免争吵，而站在客户的立场上来考虑问题，呦果自巳是客户会怎么做?

5、会不会也提岀不 满呢？ ”四、 絶不争辩原则处理客户投诉时，投诉处理者应永远不酸与客户争辩，这是尊重的需要、让客户发泄的 需要，更是解决间题的需要。否则,会让容户觉得自己没有受到应有的尊岂感情上受到了伤言同时也延 长了客户沉浸于不幸之中的时间庚让客户觉得投诉处理者在推责任池会使客户感到更加愤鋼口绝 望。因此，无论客户怎么无理取闹，投诉处理者绝不诜与客户争辩。五、 満足需要贬则当容户迸行投诉时哉们该如何处理呢？杲处理完手头的工作后，再把注意力转向客户？ 是抬起头来笑一笑或跟客户打尹招呼，然后继绩干完自己的事?是抬头说一句请稍等:然后尽可能快地 于完手头的工作，再来接待喜户泌是立放下手头的工作，全

6、神贯注地接待喜户呢？从客户的角度来 说.他们一宦希望釆用最后一种做法。对投诉处理者来说，役有比满足客户需耍更董曼的事惰了。当然池 有可能岀现极端的情况，比如，投诉处理者正在接一位投诉客户的电话，这时另外一位投诉的客户走了过来。 该让谁等呢池许此时第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多,那么，企业应该考虑增加相关投 诉处理者的入数。无论怎样，满足客户需耍是投诉处理的百要任务，其基本守则如下：2 /3处理客户投诉裳坚持原则1看到容户的第一眼马上打招呼。这虽然只是一个简单的要求，但却显示了投诉处理者对客户的董视程 度。即使在持殊情况下无法立即开始交谈，也需要表示岀对客户的注意和随时准备为其服务

7、的意向。2.在 接待投诉客户时，应该尽可能排除其他外来干扰，若干扰强烈，必须及时处理时，需以最快的速度向客户 解释，征来客户同意后.再转移汪意力.处理完干扰后，应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上。六、迅速解决原则处理客户投诉应以迅速为本，因为时间拖得越长越会激发投诉客户的横怒侗时也会使 他们的想袪变得顽固而不易解决。因此,不可拖延而应玄烁取行动解决间題。事实上，对于棊些i可題害 户常常会要求面家尽快处理他们会说:“尽,快帮我修好赶快过来”“马上给我解决”等等.这里的“尽快赶 快吕上”比任何处理方式都能赢得窖户的好感，同时也能讨到他们的欢心.因此，迅速处理原则是处理 客户投诉的最基本也是最重

8、要的原则。专家点拨运用投诉处理原则时，投诉处理者最好与投诉处理的要 诀一起应用。客户投诉处理的耍袂是：让客户发泄不滿 表达对客户的理解；恕根解决间题;提供可行我 务；核査客户满意度；寻根究底彻底消灭问题.若投诉处理者既能ii循投诉处理的原则，对纬记投诉 处理的要诀以不变应万突，因人而异地釆取行动，那么，客户的投诉一定能得到园滝解决。销售技巧：合理有效地处理客户的投诉投诉处理，步步为盖销售人员拿到订单石如果宮户前来投诟企业有责任有义务妥苦解决或圆满解答容户的投诉，因为如果宮户 投诉处理不当，就可能导致客户与销售方关系冷漠。要想避免这种览也必须采取合珪有效的步毀去处理害 户的投诉。那么，企业该怎样

9、一步一步地解决客户投诉呢？其基本步骤如下，、接受投诉，迅速处理绝不拖延这是最关锻的一步，企业的投诉处理者应避免对宮户说:储您稍等一下, 我现在很忙。因为你并不了解这位客户的性格，以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响需要注 意的是客户投诉处理是从售前就己经开始了的。也就是说，很多客户问题是可以避免的。这包括销售人员 要増加对产品的了解，提醒客户产品使用中的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用、保养说明 书等。一旦发生客户投诉，企业的投诉处理者一定要把它看成是与客户交流的艮好机会。接受投诉之后， 企业的投诉处理者就要迅速处理投诉.绝不能拖延。及时处理客户投诉会让客户感到自己的冋题得到了重

10、 视。及时地到达间题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户按诉 的关紐这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖延会解决问題，拖延的结果 只有两种:一种是激起客户的杲怒，搞得结果不可收抬，这还算是好的结里呢;另一种结果是客户的济失， 那是对企业最大的损失。事实上,大多数客户购买了我们的产品,说明他们对我们是信任的，大多数人也能 够理率企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边,你才有可能实现最佳的处理结果。二、平息怨气 调塑自己，迎合客户,甘当客户出气筒大多数客尸在投诉时，都带看强烈的感情色彩.具有发泄性质因此企 业的投诉处理者需要平息他们的怨气

11、。在客户感怒的情况下当客户的岀气筒,需要安抚客户,采取低突态， 承认错误，平息怒气以让宮户在理智的情况下拐淅解决冋慈一般来说喜户不满时，常常会带着怒气投 诉这是十分正常的现象.此时.投诉处理者首先应当态度谦逊地接受客户时投诉.引导客户说出事由， 让客户尽情地宣泄不满情绪。三、认真分析冋羁渣淸问題听完客户的宣泄底投诉处理者必须拎静地分析事情发生的原因与重屛经验 不丰官的处理人员往往似憧非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不 殊只有直正了解了容户投诉的具体原因才能采取有效的櫛5来处理冋题。此吋.投诉处理者可以用提3 /3处理客户投诉裳坚持原则冋的方注，把投诉者由惰绪不

12、稳帯人事件的处理。也就是说，通过提问澄清问题，用开族式的问题引导客户讲 述事宪提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，要用封闭式的问题总结问题的关矇例如您刚才 所说的情况是您在山东岀差期间，您的手机经常没有信号,是这样的吗?了解喜户投诉的内容后，还要判定 客户投诉的理由是否充侏投诉要求是否合理。如臬投诉不能成立用可以婉转的方式答复客尸，取得客尸的 谅解爛除误会。四、探讨解决系取行动探讨解决是指投诉怎么处理，是退？是换祖是赔偿？很多投诉 处理者往往是宜接提岀解决方案,使宮户失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理 者是通过两步来处畏投诉的:第一步是先了解客户想耍的解决方冕，主动抿

13、出“您宝得这件事情怎么处理比 较好？第二步才是提出解决方乘迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否己有解 决方索的腕案，企业在解决问题时都会居于主动地位。探讨到解决方法后，就应该马上采取行动。若悬而 不决，客户不仅会对企业的效率画上问号，也会加重不满惰绪。若企业投诉处理者在谈判中成功地实现了 既定目标，那么11匕时还可故作慷嘅地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给祢更多的枚获。五、 真诚感谢喜户投诉感谢喜户是最关犍的一步，这一步是维护宮户的一个重要手段和技巧。感谢客户时， 企业的投诉处遅者需耍说四句话来表达四种不同的意思：第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二

14、句:感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句：向客户表谢意址我们发现问题知道自己不足;第四 句:向客户恚决心，让客户知道我们会努力改进工作。六、 对投诉处遅结果进行跟踪服务绝大部企业的投诉处理者在完成第五步时就“止步了，因为此时客户已 经溝直地走了。如果这样你的报务水准只能称得上艮好,而不是优秀。要想达到忧秀，还得继绫进行第六步 对投诉处理结果进行跟踪报务，它会使你在服务记分榜上取得高分。跟踪炭务是指，问題解决后的一 定时间内，通过电话、电子邯件或信函等方式，对客户进行回访，了解产品的使用惜况，了解解决方案是 否得到执行、是否有用、是否还有其他问題,如果你勻客户联系后发现他对解决方案不倆意.则要继级寻 求一卜更可行的解决方案。这又是一个以巧取胜的措矗，千万别