酒店VIP服务概述

1、酒店酒店VIPVIP服务概述服务概述VIPVIP的分类的分类 现代国际酒店所指的VIP，从广义来讲是指社会地位高、能给酒店带来生意、多次入住以及和酒店人员关系密切的客人。 V1级，所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任首脑等政府官员，特别是国外政府的高级官员级驻华的外国使、领馆的高级人员。为了谋求居住的安全、宁静和方便，或者为了表示一个国家的经济能力，这些官员通常愿意租用高档、豪华的酒店VIP套间，包括总统套间。酒店一般把此类接待视为荣耀，常常要求题词、合影，载入史册。 V2级，通常指部长级以上的党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人等知名人士，酒店也把此类接待做为要事，下榻前都要悬

2、挂或张贴警敬词仪表恭候，同时借此衬托酒店的档次。 V3级，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上的人员等。这类VIP入住迎接方式则随机而定。 VIP具有较高的社会地位，并且是给酒店带来荣誉和财富的象征，在酒店服务中，我们对待VIP要象对待领导一样。 必须表现出尊重，关注VIP，主动向其打招呼，主动礼让 表现出服从，乐于被其“使唤”， 尽力的“表演”，要用心服务、注重细节、追求完美，达到最佳效果 不同的VIP客人，由于文化背景和生活习惯的不同，对酒店的服务要求也有很大区别，因此酒店对VIP必须懂得宽容和设身处地的为他着想，提供人性化服务。如提供多种语言翻译服务等，酒店必须充分理解VIP

3、的需求。 VIPVIP服务特征服务特征高档、齐备有特色的硬件设施高档、齐备有特色的硬件设施 要提供有特色的VIP服务，就需要有高档次、齐备且有特色的硬件服务设施 VIP服务设施具有以下的特点：1、齐全高档的服务设备 VIP顾客常常会提出，各种特殊需要，如需要电脑、仪器的配备，酒店应该为他们提供优质的服务设施，客人的笔记本电脑遇到麻烦或其它电子技术问题，酒店的电脑通会立刻来为他们排除故障，保证工作、生活的顺利进展。 有的VIP客人是为了商务办公目的而来，因此客房内的办公桌更大更好，如美国凯越酒店将客房内的办公桌长和宽分别增加了15CM和10CM，由于便携式个人电脑的流行，桌面高度又开始降低，方便

4、操作。一些大酒店的办公桌极大，上面放置了打印机和传真机，并安装了很多插座。写字台上还有电话和网络的接口，客人在办公时，不用再到床头去接电话了。 酒店可以观察VIP客人的喜好，针对VIP客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升对客人服务和酒店管理，充分体现酒店与VIP客人共同设计的产品特色 体贴、全面 个性化的服务了解VIP顾客 每一位VIP客人来酒店之前，都会对酒店所提供的服务抱有一定的期望。因为VIP客人一般都具有下榻高级酒店的亲身经验，所以他们的期望远远超出普通的吃和住，他们有了更具体甚至于更特殊的期望。 了解VIP客人的需要是酒店VIP特色服务的首要特征，他可以通过信息收集、档

5、案的建立来实现。VIP管理者是在不断的尝试和寻找各种方式，以使VIP顾客拥有更加愉快的住店经历。保持高效率的服务 VIP特色服务必须是高效率的服务。而低效率的服务会毁坏信任的氛围。服务到位，精明地节省运动量并采取合作态度，这一切会使服务员的工作轻而易举，也会给VIP留下深刻、良好的印象。进行良好互通 VIP服务需要服务者适时、适量的与VIP客人传递信息，进行互通。 出色的服务员能够通过沟通了解VIP想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不是照耀过市、炫耀知识，使客人感到不适、引起不满，因为他们会有一种屈尊他人的感觉。只有运用得体的方式传递信息，才能满足这一点。注重服务细节 酒店VIP服务要

6、保持高水准，就必须培养员工注意细节、尊重VIP顾客权益的意识。因为VIP服务是基于一般服务而又高于一般服务的，就必须在服务的细节枝末上显示出对VIP客人服务的无微不至、体贴关怀。但是VIP服务是工作人员要明确的一点，所有的VIP服务工作都有严格的服务操作程序和规范，都是总结了多年服务经验和进行科学测试基础上制定的，这些服务程序和规范是保证服务质量和消除VIP客人不便的法规，必须严格遵守。建立互信互尊的关系 VIP服务需要服务者与VIP客人建立互信互尊的关系。现在一些高星级的酒店开始尝试取消查房，因为随着人们生活水平的提高，酒店的物品被带走的也越来越少，这些小小的损失，可以换来VIP客人的尊重和

7、更加快捷的服务，不是更能吸引VIP客人吗？ 良好的VIP服务的提供，需要依靠管理者和全体员工的共同努力。团队协作精神服务意识是VIP服务的先决条件。树立团队意识，就是要使每个部门的每位员工明确自己的地位。这样才能使部门之间密切合作、相互体谅，才能沟通信息，为客人提供优质的VIP服务。建立团队工作意识 VIPVIP的作用和地位的作用和地位VIP服务效益酒店利润金字塔的尖顶 任何企业的资源都是有限的，所有酒店的各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。同时，客人对酒店的价值各不相同，“刀刃”在进入关系管理中所指的是客人金字塔中顶级的高价值客人。 酒店应用“客人金字塔”区分客人是根据销售营业收入或利润等重

8、要客人行为为基础的，他把客人群分为：VIP客人、主要客人、普通客人和小客人四种类别： VIP客人 主要客人 普通客人 小客人VIPVIP服务理念服务理念酒店业新的竞争焦点酒店业新的竞争焦点 VIPVIP客人的高消费水平不仅能为酒店客人的高消费水平不仅能为酒店带来相当打的经济效益，更重要的带来相当打的经济效益，更重要的是，这些是，这些VIPVIP下榻能为酒店带来良好下榻能为酒店带来良好的广告效益。因此的广告效益。因此VIPVIP服务的创新理服务的创新理念是酒店业新的竞争焦点。念是酒店业新的竞争焦点。 具美国企业管理协会的调查报告中显具美国企业管理协会的调查报告中显示，企业示，企业8080的经济利

9、益来自于的经济利益来自于4 4的的重要客人。同样的，仅占小部分数量重要客人。同样的，仅占小部分数量的的VIPVIP可以为酒店带来极大的经济效益。可以为酒店带来极大的经济效益。为这些为这些VIPVIP客人提供客人提供VIPVIP服务具有的优服务具有的优势不仅仅是在于获得较高的经济利益，势不仅仅是在于获得较高的经济利益，同时更重要的是他们的下榻代表着酒同时更重要的是他们的下榻代表着酒店的世界品牌号召力。店的世界品牌号召力。VIP服务手段增强酒店市场竞争力 由于酒店市场上竞争模仿的日益加剧，酒由于酒店市场上竞争模仿的日益加剧，酒店的管理技术和产品的特征优势通常是短店的管理技术和产品的特征优势通常是短

10、暂的，服务是产生差异性的重要手段暂的，服务是产生差异性的重要手段 VIPVIP客人需求的变化要求客人需求的变化要求VIPVIP服务及时跟进。服务及时跟进。VIPVIP有不同的偏好，随着时间的推移、社会有不同的偏好，随着时间的推移、社会的发展，其喜好也在变化。随着买方市场的发展，其喜好也在变化。随着买方市场的到来，客人越来越要求酒店提供细致、的到来，客人越来越要求酒店提供细致、周到、充满人情味的服务，于是，选择怎周到、充满人情味的服务，于是，选择怎样的服务兴趣去满足不同的客户群显得尤样的服务兴趣去满足不同的客户群显得尤为重要。为重要。一站式服务 是指客人无论是在VIP来临酒店前、服务中、离开酒店，酒店所有部门都能提供完全服务，任何部门不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客人推至其它部门 个性化服务 基于VIP不同需求、不同背景、不同客人价值进行客户细分，从而开展有针对性的个性化营销活动。 增值服务 是指为客户提供的除酒店产品以外的其它增值服务。酒店VIP服务人性化、特色化发展 酒店VIP服务个性化是客源市场竞争加剧的必然产物。 1、树立酒店“大个性”的概念。在酒店的外观及功能上都围绕一个主题，即“