(2010.06.24)商务礼仪课程期末复习(文本)

1、（2010.06.24 ）商务礼仪课程期末复习（文本） 中央电大经济管理学院陈凌明 陈凌明：各位老师和同学：大家好！期末复习指导活动现在开始，希望各位积极发送帖子, 提出自己的问题，我在这里等待着。 商务礼仪2010年春试题的类型及分数: 试题类型有单选、多选、判断、问答。 分数比例：单选题10个，每个2分，共20分；多选题10个，每个2分，共20分；判 断题10个，每个2分，共20分；问答题4个, 每个10分，共40分。开卷考! 商务礼仪2010年春需要重点准备的问答题 商务礼仪2010年春重要的问答题（要点提示） （要点之后，个人要作适度展开说明） 1.如何正确地对待商务交往中的争执 要点

2、：在商务交往中，特别是在某些正式场合, 为捍卫国家利益或单位利益, 免不了要 同交往对象针锋相对，争论某些问题，辨别谁是谁非。遇到这种情况，即使势在必行，义不 容情，但在进行必要的争辩时， 亦须先礼后兵，对他人礼让三分。一般要注意以下几点：（1） 考虑争辩的必要性。（2）熟知争辩的基本点。（3）掌握争辩的技巧。在争辩中，需要注意 有备而来，慎重应战。 2在企业内部的人际关系中，同事关系有哪些礼仪可循? 要点：在处理同事关系时， 有下列礼仪规范可循：（1）真诚合作。（2）同甘共苦。（3） 公平竞争。（4）宽以待人。我们应该明白，团结同事不仅是一种工作上的要求，而且也是 做好本职工作的基本保证。

3、3.请介绍就座的姿势规范要求。 要点：就座，即走向座位直到坐下来等一系列的过程。它是坐姿的前奏，也是其重要的 组成部分。 就座由一系列的具体环节所构成，而举止礼仪对其中的各个重要环节均有规范。 注意顺序。若与他人一起入座，则落座时一定要讲究先后顺序，并礼让尊长。 讲究方位。不论从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究从左侧一方走向自 己的座位， 并从左侧一方离开自己的座位。 落座无声。入座时，切勿争抢。在就座的整个过程中，不论是移动座位还是放下 身体，都不应发出嘈杂声。 (4) 入座得法。就座时，应转身背对座位。 (5) 离座谨慎。离座时，亦应注意礼仪序列。 4在交际型派对上，有哪些基本礼仪规

4、则必须遵守? 要点：商界人士经常有机会参加的座谈会、校友会、聚餐会、庆祝会、联欢会、生日晚 会、节日晚会、家庭舞会等，实际上都属于交际型派对。在交际型派对上，有下列几条基本 的礼仪规则是商界人士必须遵守的：(1)恪守约定。即要求商界人士在参加派对时遵守时 (3)体谅主人。(4) 间、按时赴约，不得无故迟到、早退或是失约。(2)尊重妇女与长者。 表现有别。在非专题性的交际型派对上，人们的表现相对而言可以自由一些。 5. 交接仪式有哪些主要程序? 要点：交接仪式的程序，具体来说是指交接仪式进行时的各个步骤。不同内容的交接仪 式，其具体程序往往会各有不同。 但从总体上来讲，几乎所有的交接仪式都少不了

5、下述五项 基本程序: 宣布交接仪式开始。 奏国歌或奏东道主单位的标志性歌曲。 正式进行交接。 (4)各方代表发言。这些发言一般均为礼节性的，并以喜气洋洋为主要特征，发言通 常宜短忌长，每个人的发言时间均应以三分钟为限。 (5)宣告仪式结束。 6. 在商务交往中，商务人士拨打电话应注意哪些事项? 此时，应注意如 要点：在商务交往中，需要商务人士首先拨打电话给别人的情况较多, (1) 这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等的时候, 都有必要利用电话。而那些毫无意义及内容的 没话找话”式的电话最好不打。 (2) 这个电话该何时打。有关公务的电话最好在办公时间内拨打。双方约定的

6、通话时 间，轻易不要变动。 公务电话一般不应在周末进行。因紧急事宜打电话到别人家中，通话之 初先要为此说 对不起”而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时那样做。 (3) 这个电话该如何准备。电话被称为无形造访的不速之客”在很多情况下，它都 有可能出其不意”地打扰别人的正常工作或生活。因此，打电话的人务必要有一个明确的指 导思想：除非万不得已，每次打电话的时间绝对不应超过三分钟。 (4)注意语言与声调。打电话时，对一个人的电话形象影响最大的因素是语言与声调。 从总体上讲，应该做到简洁、明了、文明、礼貌。 (5)如果电话由总机接转或对方的秘书代接，在双方礼节性问候后， 应使用 您好” 劳 驾

7、”、请”之类的礼貌用语与对方应对。 (6) 当通话结束时，别忘了向对方道一声再见”或 早安” 晚安”按照惯例，电 话应由地位较高的一方先挂断。挂断电话时，应双手轻放。 7. 简述签字仪式的程序 要点：签字仪式是签署合同的高潮。它虽然持续时间不长，但程序规范、庄重而热烈。 签字仪式的正式程序通常有下列四项: (1) 签字仪式宣布开始。此时，有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位。 (2) 正式签署合同文本。通常的做法是，首先签署己方保存的合同文本，再接着签署 他方保存的合同文本。 (3) 签字人交换已由有关各方正式签署的合同文本。此刻，各方签字人应热烈握手, 互致祝贺，并相互交换各自一方

8、刚才所使用过的签字笔，以志纪念。 (4) 共饮香槟酒道贺。 &店员应怎样在商店里热情待客? 要点：热情待客，就是要求店员在接待顾客、服务顾客的整个过程中表现得礼貌、热情、 耐心周到，以使顾客的购物舒心而愉快。一般要求做到下列几点: 在顾客选择商品时，不要多加干扰。 不要用 捉賊的目光”去审视每一位顾客，因为对方是自己的客人。 把商品递交给顾客时，应使用双手，并轻拿轻放。 (4) 在介绍商品时，应公平交易、童叟无欺。 接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌、地域取人，务必要一视同仁、 平等对待。 9. 什么是 零干扰”理论？应用时须注意什么问题? 要点：目前在世界各国的商店管理与经营中，流

9、行一种 零干扰”理论，其基本宗旨，是 因为只有 要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度。 将一切有意或无意地对顾客所形成的干扰统统排除掉, 才能真正地促进商店的销售, 并且使 顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，使其真正在购物的同时获得精神上的享受。 我们在应用 零干扰”理论为顾客服务时，下列三点必须注意: (1) 未经要求，尽量不要主动上前向顾客推销商品。 (2) 若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随行。 (3) 在某一销售区域内，导购人数切勿多于顾客人数。 并为其 从销售心理学的角度来讲， 以上种种做法都是为了让顾客在商店里自然而放松, 了解、选购

10、商品创造一个必要的舒心环境。 10. 商务人员在使用手机时有何禁忌? 要点：商界人士在日常交往中使用手机时，大体需要注意下列五个方面的礼仪规范: (1) 放置到位。商务礼仪规定：手机的使用者应将其放置在适当之处。 (2) 遵守公德。使用手机自然是方便自己，但这种方便却不能建立在他人的不便上。 商务礼仪规定，在公共场所活动时，商界人士尽量不要使用手机。确实需要与他人通话时, 应寻找无人之处，而切勿当众自说自话。 在工作岗位上，也应注意不使自己手机的使用有碍 于工作、有碍于别人。 (3) 确保畅通。 (4) 重视私密。 (5) 注意安全。 11. 穿套裙时需要注意哪些问题? 要点：在穿着套裙时，需

11、要注意的主要问题大致有：大小适度、穿着到位、适应场合、 协调妆饰、兼顾举止。 12. 公司职员在个人操守方面有何禁忌? 在个人操守方面必须 要点：公司礼仪规定：每位职员在商务交往中，尤其在生意场上, 防止冒犯下列禁忌：忌目无法纪、忌损人利己、忌言而无信、忌过河拆桥、忌嫌贫爱富、忌 崇洋媚外。 13企业的象征性标志有哪些？对它们的设计应注意什么问题? 要点：企业的象征性标志非常之多，但尤以企业名称、企业徽记、企业制服、企业歌曲 以及产品商标与广告等，最为引人注目。在塑造企业形象的过程中，它们都功不可没，在设 计应注意以下问题: (1) 企业名称。企业名称的命名，应注意使之简洁、朴实、易记。 (2

12、) 企业徽记。在企业徽记的设计上，既要以形象、美观、醒目和独具特色为其基本 特征，同时也要注意使其符合人们的审美习惯、文化水平与理解能力。 (3) 企业制服。要使本企业的厂服”在塑造企业形象方面行之有效，关键是要具体抓 好三项工作：(1分)第一，设计好厂服。第二，宣传好厂服。第三，管理好厂服。 (4) 企业歌曲。企业歌曲，俗称厂歌，在许多现代企业中都颇受重视。不但企业的全 体员工人人都要学会唱它，而且在本企业的重要集会和仪式上也必须要唱它。 (5)商标与广告。是企业为社会所了解最多的东西, 因而也是企业的重要象征性标记。 礼”、合法、精益求精。要努力做 在设计制作本企业所生产的产品的商标与广告

13、时，应当合 到构思新颖、立意高雅、内容真实、态度友善” 14.何谓仪容？商务礼仪对个人仪容的首项要求是什么？请介绍其具体含义。 要点：所谓仪容，通常是指人的外观、外貌。在商务交往中，每位商界人士的仪容都会 自然而然地引起交往对象的关注，并影响到对方对自己的整体评价。 商务礼仪对个人仪容的首项要求是仪容美。其具体含义主要有三层：（ 1）自然美。是 指一个人仪容的先天条件好，天生丽质。（2）修饰美。是指依照规范与个人条件对仪容进 行必要的修饰，扬其长，避其短，设计并塑造出美好的个人形象。（ 3）内在美。是指通过 努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美 观的

14、心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 真正意义上仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使 仪容美失之于偏颇。 在此三者之间，仪容的内在美是最高的境界， 仪容的自然美是人们的心 愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪所关注的重点。 陈凌明：活动时间到了，再见！有问题可继续提出，我会随时回答大家提出的问题。 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不

15、宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 能”是以众议举宠为督: 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。